2 Далее определите в чем слабость (Weaknesses) бизнеса на данный момент. Как вы можете использовать это?
3 Какие у них есть возможности (Opportunities)?
4 Откуда исходят угрозы (Threats)?
Погрузившись в этот анализ, вы будете лучше понимать своих конкурентов, а это, в свою очередь, позволит вам лучше разработать свою собственную стратегию на выбранном рынке.
Упражнение. Выполните SWOT анализ своего бизнеса и ваших конкурентов и зафиксируйте результаты на бумаге.
Самое главное – никогда не стесняйтесь подсматривать за конкурентами. Это отличный метод для увеличения своей конкурентоспособности. Только не копируйте слепо – анализируйте, сопоставляйте, адаптируйте и внедряйте.
SWOT-анализ – strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны),
opportunities (возможности) и threats (угрозы).
На данный момент мы уже довольно хорошо представляем, ЧТО и КОМУ мы продаем. Мы знаем, ПОЧЕМУ они, клиенты, у НАС покупают. Мы знаем наших КОНКУРЕНТОВ в лицо и имеем представление о рынке.
Мы проделали довольно серьезную работу по подготовке к созданию сайта. Вы сильно минимизируете риски провала проекта, если хорошо подготовитесь перед тем, как начать работу над сайтом.
В следующей главе мы, наконец-то, приступим к нашему сайту и для начала определимся с основными требованиями к сайту. Мы научимся составлять первичные требования для сайта, которые потребуются при общении с исполнителями и поставщиками услуг. Я имею в виду дизайнеров, программистов, копирайтеров, специалистов по поисковому продвижению.
Глава 3. Проработка будущего сайта
Прежде чем перейти к составлению перечня требований, давайте еще раз вернемся к вопросу: для КОГО вы создаете сайт. Важность этого момента трудно переоценить, поскольку, если клиент пришел на ваш сайт, а у вас для него, именно для него, ничего нет – считайте, что вы потеряли клиента.
Аудитории, цели и механизмы
Итак, первое, что следует сделать – это разбить всю совокупность ваших клиентов на аудитории. Аудитория – это группа ваших клиентов со сходными признаками. Этими признаками могут быть, например, профессия, социальный статус, оптовый/розничный клиент.
После того, как вы определили свои аудитории, необходимо понять их цели. Для каждой аудитории определите их главные цели. Зачем они пришли на сайт? Что они ищут?
Теперь важно определиться со своими целями и определить что же нам нужно от каждой их этих групп. Для этих целей выделяют 4 категории:
● вывод клиента на личный контакт. Это значит, что целевым действием клиента может быть звонок, заполнение формы, отправка сообщения на email.
● уменьшение издержек на обслуживание клиентов. Многие компании содержат огромные call центры и службу технической поддержки. Сайт может взять на себя часть функций поддержки. Это может быть корпоративный блог, сервис вопросы-ответы (так называемая база знаний) с возможностью поиска, видео инструкции и многое другое. Главная цель – разгрузить обслуживающий персонал.
● повышение лояльности. Лояльность клиентов для любого бизнеса очень важна. Лояльность позволяет сгладить ваши слабые места. Это очень хорошо можно видеть в сфере хостинга сайтов. Если хостер обеспечивал высокую надежность в течение длительного времени, то какие-то краткосрочные неисправности на серверах не приведут к волне негодований среди клиентов данного хостинга. Напротив, если хостер оповестит своих клиентов упреждающим письмом, то клиенты еще раз заметят внимание к ним с его стороны. Описанный пример описывает, как негативное явление может быть истолковано как позитивное в глазах клиента. Однако следует отметить, что если это станет нормой, то лояльность будет очень быстро потеряна. Достижение лояльности требует очень кропотливой и постоянной работы. Потеря лояльности – процесс быстрый и труднообратимый. Как повысить лояльность клиентов? Очень просто: всегда удовлетворяйте их потребности, предугадывайте их, давайте им немного больше чем то, на что они рассчитывали. И всегда извиняйтесь, если вы допустили ошибку. Как сайт может помочь в повышении лояльности? Во-первых, это постоянная информационная поддержка – вы должны давать клиенту то, что он хочет; во-вторых, это удобство пользования и понятность сервиса. Сделайте свой сервис понятным настолько, насколько это возможно. В-третьих, предлагайте своим посетителям какие-нибудь сюрпризы и бонусы. Это просто приятно.
● маркетинговые исследования. Очень важная штука, особенно в рамках интернета. Маркетинговые исследования проводятся для получения некоторой информации о продукте, о способе использования продукта, о клиентах, о возможностях. Кстати, для маркетинговых исследований совершенно необязательно иметь сайт.
В качестве примера приведу аудитории своего сайта rudensoft.ru. У нас идет разделение всех посетителей на 3 аудитории:
● владельцы малого бизнеса. Их цель – найти исполнителя на создание их сайта, который эффективно впишется в их бизнес-систему и будет приносить прибыль.
● менеджеры среднего бизнеса. Цель – найти адекватного поставщика услуг в плане разработки веб-проектов. При этом ключевым фактором является уже не прибыль и продажи, как это имеет место у владельцев бизнеса, а надежность и гарантированность качества и выполнения работ в срок.
● представители веб-студий. Они ищут команду разработки для сложных проектов, которые по разным причинам выполнить сами не в состоянии. Например, потому что они в первую очередь дизайнеры, а не программисты. Или они работают только со стандартной CMS, а проект выходит за эти рамки.
В каждом из приведенных примеров целью являет вывод клиента на личный контакт. И в дальнейшем в книге именно этой цели уделяется наибольшее внимание по очень простой причине – это напрямую влияет на продажи и прибыль бизнеса.
Задание. Определите свои аудитории и их цели. Определите свою цель по отношению к каждой аудитории. Оформите результат в виде следующей таблицы:
Аудитория
Ее цель
Наша цель
После выполнения предыдущего упражнения вы будете иметь представление, кто и зачем проходит на сайт, а также что вам от них необходимо, т.е. какое целевое действие они должны совершить. Теперь мы должны дать посетителям инструменты для достижения их цели на сайте, а также механизмы и контент для достижения наших целей.
Рассмотрим наш пример с прокатом авто. Допустим, у нас есть 3 аудитории: прокат для торжеств, прокат для некоторой хозяйственной деятельности и прокат для путешествий.
В данном случае цель у всех трех групп будет похожая – получить информацию о предлагаемых машинах и получить возможность сделать заказ. Нашей целью в этом случае будет вывод клиента на контакт или, если сказать другими словами, получить заказ.
Хорошо представляйте себе, какие есть
аудитории у сайта и их цели в контексте сайта
Теперь давайте определим механизмы, которые необходимы для достижения этих целей. Чтобы получить информацию о машинах, необходимо иметь каталог машин с кратким описанием машины, условиями проката, условиями сдачи, фото. Также хорошо бы иметь рекомендации по прокату и прайс-лист на услуги.
Для достижения нашей цели мы можем пойти разными путями. Обычно – это либо контактный телефон, либо форма заявки на прокат. Иногда встречаются более сложные формы, например, операторский чат, позволяющий выполнить заказ в реальном времени.
У каждого способа есть свои преимущества. Например, телефон позволяет вести диалог со своим клиентом и на месте выяснять все нюансы, как со стороны клиента, так и со стороны поставщика услуг.
Если вы используете форму подписки, то это позволяет, во-первых, не создавать довольно дорогостоящий колл-центр, который должен обслуживать телефонные звонки, и во-вторых, вы можете автоматически собирать и обрабатывать данные клиента для дальнейших продаж.
Конечно, мы рассмотрели самый простейший вариант. Вам может понадобиться гораздо более сложный функционал, например, сложный вид каталога с системой заказов или система отслеживания действий пользователя, предназначенная для повышения конверсии при проведении вами маркетинговых исследований на своем сайте.
Задание. Добавьте в рассмотренную выше таблицу колонку с механизмами, необходимыми для достижения целей клиента и вашего бизнеса.
Итак, на данный момент вы имеет ядро функциональности, которое необходимо реализовать на сайте.
Пока мы имеем довольно сырые требования к сайту, и, для того чтобы максимально продуктивно работать с разработчиками сайта, необходимо эти соображения по будущему сайту детализировать.
Создаем макеты страниц
Существует такая наука – Interaction Design (проектирование взаимодействия), которая позволяет проектировать интерфейс исходя из опыта взаимодействия пользователя с системой. Здесь мы коснемся только самых основ. Но этого будет вполне достаточно, чтобы спроектировать грамотный интерфейс.
Примечание. Конечно, вы можете эту работу отдать на аутсорсинг веб-дизайнерам и художникам, и тогда получите очень красочные картинки, но, скорее всего, неудобные в плане пользования. На мой взгляд, никто не выполнит проектирование интерфейса лучше того человека, который очень хорошо знает своих клиентов, т.е. вас. Это важно сделать своими руками еще по той причине, что вы еще раз окажетесь в "шкуре" своего клиента и у вас будет еще один шанс взглянуть на свой бизнес с другой стороны.
Проектирование взаимодействия начинается с определения персонажей. Вы их по сути уже определили, осталось их конкретизировать. Вы должны создать по одному экземпляру от каждой аудитории. Причем это должен быть очень конкретный человек. Вы должны как можно подробнее описать его жизнь, его привычки, его поведение. И не забудьте его назвать. Как и любого другого человека, у него должно быть имя. Чем подробнее вы его опишите, тем лучше макеты страниц у вас получатся.
Сначала это будет несколько непривычно, но, немного потренировавшись и отпустив свою фантазию на свободу, вы сможете придумать довольно реалистичные портреты своих клиентов.
Еще важный момент, называйте своих персонажей по имени. Считайте что это полноценные персонажи вашего проекта. Это важно. Пусть у нас будут персонажи Олег и Семен.
Задание. Создайте свои персонажи и максимально подробно опишите их.
Теперь представьте, что вы являетесь одним из своих персонажей, например, в моем случае Олегом. Напишите, какие у вас есть цели в связи с посещением рассматриваемого сайта. Что вы хотите от него получить? Это может быть что угодно: получение ценной информации, оформление заказа, получение информации о сезонных скидках и так далее. В случае с Олегом (будем считать, что Олег женится и ищет на свадьбу презентабельное авто) это может быть поиск контактного телефона и информации о ценах.
Переходим к следующему пункту: как вы можете достичь этого? Представьте на секунду, что у вас есть "волшебная палочка" и вы можете достичь любой цели так, как захотите. Например, я как Олег захожу на сайт и сразу вижу крупно телефон, причем не картинкой, а лучше текстом, чтобы можно было скопировать себе в файл. А еще лучше, справа была бы ссылка заказать обратный звонок, чтобы сэкономить деньги на звонке. Таким образом, мы позволяем себе избежать очень опасной ловушки, в которую вы обязательно попадетесь, если макет будет проектировать дизайнер или программист.
В случае с программистом все будет очень просто – если макет делает программист, он принимает решения не на основании целей посетителя, а на основании своих приоритетов: простота разработки, логичность интерфейса (мы же сделали функцию добавления, давайте сделаем и редактирование), применение модной тенденции (например, функции через ajax – этим я и сам грешу).
Не намного легче и с дизайнером. Его главная задача – гармония в дизайне. Чтобы глазу было приятно. Например, крупный телефон – это не эстетично. А давайте-ка сделаем его рукописным шрифтом, чтобы клиент не смог прочитать его с первого раза. В дизайне, как и в рекламе, очень часто наблюдается парадокс: выставки выигрывают очень красивые дизайны и рекламы, но не эффективные. На мой взгляд, главная задача дизайна – вести пользователя системы за руку к его целям. Все остальное – не имеет значения. Посмотрите дизайн сервисов Яндекса, Google, Вконтакте или Озон. Там нет ничего лишнего. Кто-то может подумать, что там полное отсутствие дизайна, но именно это и есть настоящий дизайн.
На данном этапе мы определили, как достигать цели клиента. Где и на чем он должен щелкнуть мышкой, чтобы получить результат. В проектировании взаимодействия это называется определением сценариев взаимодействия.
Задание. Напишите цели и сценарии взаимодействия для каждого персонажа.
И вот здесь мы, наконец-то, подошли к формированию макетов. Как видите, в своем подходе я делаю упор именно на подготовку. Если подготовка проведена тщательно, то дальнейшая практическая работа обычно идет без неприятных сюрпризов.
Построить макеты на основании всех сценариев несложно. Вы можете делать это от руки в блокноте. Так будет лучше всего. Когда вы будете работать с дизайнерами и программистами, вам просто надо будет сфотографировать свои макеты и отправить их дизайнерам. Вы сэкономите время дизайнера, следовательно, свои деньги и нервы. Если вы желаете использовать какой-либо программный продукт, то помните – вы делаете их, в первую очередь, для себя и здесь важна скорость работы, а не эстетика. Вы должны думать о самом макете, а не о том, как в этом супер-редакторе задается радиус скругления углов блоков.
Начните делать макет с определения общих частей всех страниц. Мы, разработчики, называем подобные макеты мастер-страницами. На их основе создаются все остальные макеты. Обычно в роли общих элементов макета выступают: шапка (верхняя часть сайта), главное меню сайта, подвал (нижняя часть сайта). Спросите своих персонажей, что они думают об этих частях сайта. Что они хотели бы там увидеть. Пожалуйста, не забывайте обращаться к ним по имени. Уважайте их – они помогают вам создавать правильный сайт. Называя их по имени, а еще лучше имея их фотографии, вы добавляете реализма своим персонажам.
После того, как закончите с мастер-страницами приступайте к каждому механизму отдельно. Опять же, проектируйте исходя из потребностей того или иного персонажа. Пусть он сам определяет как ему удобнее пользоваться сайтом.
Какие-то механизмы, возможно, будут совмещены на одном макете. Это решение надо также принимать на основании мнений персонажа. Здесь на все время забудьте о своем Я и полностью погрузитесь в мир своих персонажей подобно писателю романов или новелл.
Стоит особо отметить один макет, который обычно необходим на всех сайтах. Я говорю о макете страницы с типовым текстовым контентом. На вашем сайте в любом случае будут страницы с текстом и вы (вернее ваши персонажи) должны заранее решить, как будет выглядеть текст на вашем сайте.
В итоге после этой кропотливой работы вы получите список макетов, на которых представлена большая часть вашего сайта.
Желаете удобный сайт для вашего бизнеса?
Используйте проектирование взаимодействия.
А теперь попробуйте провести небольшое тестирование. Разложите все макеты на столе и попробуйте "побродить по сайту" в качестве каждого персонажа по очереди. Вы можете не рассматривать других людей, поскольку это не ваша целевая аудитория.
Допустим, вы показываете свои макеты человеку из своего окружения. Это могут быть ваши друзья, коллеги или родственники. Он говорит, что "тут все и так понятно" или, наоборот, ему ничего непонятно. Не принимайте близко к сердцу – он не из вашей целевой аудитории.
Что делать, если этот человек принадлежит целевой аудитории? Необходимо вернуться в своим персонажам и пересмотреть их. Возможно, их следует детализировать или даже видоизменить.
Задание. Используйте полученные знания для создания макетов страниц вашего будущего сайта.
Для каждого макета имеет смысл определить какие-то дополнительные текстовые требования, которые раскрывают динамику макета. Динамикой может быть движение некоторых элементов страницы при каких-то действиях посетителя (например, навел мышку на элемент). Это позволит исполнителю лучше понять задумку ваших макетов.
Также хорошей идеей будет определить макеты административной панели. Здесь вам уже не потребуются персонажи, поскольку главным персонажем в данном случае являетесь вы. Обычно принято для разработки административной панели выделять ресурсов меньше, чем для реализации лицевой части сайта (front-end). На мой взгляд, подобное распределение не является обоснованным по той причине, что вам самим в дальнейшем работать именно с этой частью сайта. И если она будет неудобная, это скажется на вашей производительности и эффективности.
Теперь вы знаете основы проектирования взаимодействия и умеете их применять для создания макетов интерфейса сайта.
Итак, мы определились с макетами, которые, по сути, составляют ядро ваших требований. Теперь можно перейти к составлению более специфичных требований.
Специфичные требования
Браузеры. В первую очередь, надо помнить, что сайт – это приложение, которое работает в браузерах. А браузеров – великое множество. Раньше, в 90-е года прошлого века и в начале 2000-х годов с этим вопросом была очень большая проблема, т.к., по сути, производители браузеров очень плохо выполняли стандарты разметки HTML. Особенно в этом плане отличился браузер Microsoft Internet Explorer. Перечислить все отличия этого браузера не представляется возможным, но это скорее проблемы разработчика, а не заказчика. В данный момент имеет смысл поддерживать браузеры Internet Explorer 8 и 9 версии.
Разница реализации движков браузерах приводила к тому что, что сайт выглядел по-разному в разных браузерах. Сейчас ситуация стала гораздо лучше, и различия в выводе интерфейса практически отсутствуют. Тем не менее, лучше сразу определиться с теми браузерами, которые должен поддерживать сайт.