В вашей жизни бывали такие ситуации, когда вы оставались недовольны результатом общения с другим человеком, потому что что-то происходило не так, как вы запланировали? Если да, то вы, наверное, прокручивали ситуацию в своей голове снова и снова в поисках самого правильного и эффективного решения. И уверен, что в большинстве случаев вы находили его, но было уже поздно.
Вы, наверное, знаете таких людей, про которых говорят: "за словом в карман не полезет".
Так вот, не существует менеджеров, которые считают, что выполнить план по продажам – это легко. Недостаток убедительных аргументов ведет многих менеджеров к тому, что они начинают пользоваться шаблонными фразами (например, "у нас лучшее качество, низкие цены") снова и снова. Именно это и является основной причиной потери эффективности и профессионального "сгорания".
Ведь когда в распоряжении у кого-то находится всего несколько вариантов ответов на то или иное возражение – это очень сильно ограничивает его эффективность и результативность. И это одна из главных причин, почему большинство продавцов выглядят такими недружелюбными. Они говорят одни и те же фразы тысячу раз, снова и снова. И им это уже просто надоело! Это нужно прекратить.
Повторение этих клише, с одной стороны, легче, чем выдумывание чего-то нового. Но, с другой стороны, они ни в коем случае не являются тем инструментом, который приводит к победе. С помощью таких "корпоративных стандартов" вы никогда не превзойдете ни своих собственных результатов, ни результатов своих конкурентов.
С другой стороны, Система убеждающих аргументов дает гораздо большую свободу, стимулирует эффективность, импровизацию и профессиональный рост. Потому что вместо того, чтобы концентрироваться на двух-трех заезженных фразах, вы всегда будете иметь под рукой 15–20 способов, полностью преодолевающих любое возражение.
Если вы хотите использовать дружеский подход или же быть более настойчивыми – пожалуйста, выбирайте. Вы можете мгновенно воспользоваться лучшими способами без необходимости мучительно искать ответ на вопрос: что же мне сказать в этом конкретном случае? Потому что потратить пять минут времени на обзор вашей Системы убеждающих аргументов – это самое лучшее, что вы можете сделать для подготовки к проведению мощной торговой презентации.
Если хотите убедить ваших лучших потенциальных клиентов, вам необходимы для этого лучшие аргументы. Они все должны входить в вашу Систему убеждающих аргументов вместе с сотней полученных ответов, которые полностью учитывают специфику вашего бизнеса. С таким запасом ваши менеджеры никогда не будут скучать или демонстрировать низкие показатели.
Вы сможете начать продавать больше с меньшими усилиями. Вы обнаружите, что продажи снова станут для вас удивительно увлекательным процессом. И вам не придется себя заставлять и делать все "через не хочу".
Почему? Потому что когда вы получите в свое распоряжение проверенные формулы влияния, вы поймете, что с каждым человеком можно использовать новый способ убеждения либо даже комбинацию новых вариантов ответа, которые значительно увеличат ваши продажи.
Если вы не верите в это, то вы безнадежный пессимист или просто не до конца понимаете, как происходит процесс убеждения других людей. Перестаньте сомневаться! Улучшить ваши результаты можно легко, если вам известны мощные убеждающие слова.
Вы можете использовать скрипты, комбинировать их самым невообразимым образом, избавиться от одного и оставить другой. Этот процесс действительно интересный, и он поможет вам заработать еще больше денег.
Я рекомендую своим студентам слушать выступления политиков – Анатолия Чубайса, например, – или телеведущего Владимира Соловьева. Когда вы начнете понимать структуру их речи, вы поймете и структуру убеждения. И тогда сила вашего личного влияния увеличится в несколько раз.
Наполеон сказал, что мы управляем людьми с помощью слов. А с помощью каких слов вы управляете собой? Ваш внутренний диалог определяет ваше настроение, а ваше настроение, в свою очередь, определяет результаты, которые вы получаете. Я рекомендую вам проанализировать ваш внутренний диалог, и тогда вы сможете получить больший контроль над своими действиями и поступками, в том числе и в своем бизнесе.
Насколько вы креативны в продажах? Насколько креативны ваши сотрудники? Обладаете ли вы гибкостью в процессе переговоров? Некоторые аргументы в вашей Системе должны быть с юмором или даже немного шокировать вашего клиента. Почему?
Потому что это может расположить вашего клиента к себе, заставит его задуматься. Некоторые клиенты не поддаются прямому убеждению. Но если вы сможете вызвать у них улыбку или даже смех, вы поймете, что незримый барьер между вами устранен.
Вам необходимы разные аргументы для того, чтобы продавать каждому потенциальному клиенту.
Когда вы слышите новый аргумент, добавляйте его к своей Системе. Таким образом, ваша Система убеждающих аргументов будет великолепным набором инструментов для систематического увеличения ваших продаж.
Суть в том, что сильная продающая презентация означает более высокий уровень дохода для вас и вашей организации. Считайте, что ваша Система – это набор профессиональных отмычек к сейфу, в котором лежат десятки миллионов ваших денег. Просто вместо того, чтобы подбирать соответствующий набор отмычек из своего запаса, вам нужно подобрать соответствующее количество убеждающих аргументов и доводов в пользу сотрудничества с вашей компанией.
Эффективные аргументы состоят из убеждающих слов. Именно эти слова, произнесенные правильным образом, каждый раз побуждают ваших клиентов покупать ваши продукты или услуги. Помните: товар не продает сам себя.
Актеры используют в своей речи заранее заготовленные слова, написанные в сценарии. Вы и ваши менеджеры – практически те же самые актеры. Вы можете иметь великолепные продукты и услуги, но без правильной торговой презентации, без правильно подобранных и произнесенных слов вы не сможете закрыть ваши продажи и получить максимум прибыли.
Работая со своими клиентами, я буквально спасаю их отделы продаж. И вы тоже можете это делать. Даже крупным компаниям необходима помощь для того, чтобы увеличить их продажи. Проводя презентации для крупных компаний, я иногда показываю фотографию, на которой запечатлен тонущий "Титаник". Руководители обычно думают: "Мы такие богатые и сильные. Мы никогда не утонем". Но когда их компании ударяются о какой-то "айсберг", они тонут очень быстро. Тогда я пересаживаю их персонал на "шлюпки обучения" и серьезно улучшаю их навыки презентации. Мы определяем цели и результаты, и я превращаю их маленькие спасательные лодки в космические челноки из "Звездных войн", которые быстро и стремительно поднимаются на невероятную высоту в продажах.
Мы достигаем всего этого с помощью Системы убеждающих аргументов и презентаций.
Иногда на моих семинарах участники спрашивают меня: должны ли мои потенциальные клиенты знать, что я использую письменные заготовки или скрипты? Мой ответ: нет. Если вы все делаете правильно, они должны остаться в полном неведении. Все, что они будут знать, – это то, что они доверяют вам, что вы великолепный слушатель и что у вас есть продукт или решение, которое они хотят купить.
Когда хороший актер произносит текст, вы никогда не подумаете, что он на самом деле его заучил. Он полностью погружен в роль, которую играет. Точно так же ни один потенциальный клиент не должен иметь представления о том, что вы имеете заранее заготовленные скрипты. Все, что они будут знать, – это то, что они доверяют вам и хотят вести бизнес вместе с вами.
13. Как начать составлять свою Систему убеждающих аргументов
Существует мнение, что талант к продажам – прирожденный. Но эту точку зрения можно оспорить.
Мастерство в продажах и переговорах в большей степени связано с обучением и практикой. В нашем случае – с практикой составления и формулирования убеждающих аргументов. Лучшие специалисты в этой теме – не важно, пишут ли они тексты для рекламы или продают лицом к лицу, – всегда пользуются большим спросом и имеют хорошее вознаграждение за свой профессионализм.
Какие трудности могут возникнуть при составлении Системы убеждающих аргументов?
Если вы сделаете все правильно, я гарантирую вам, что ваши инвестиции будут лучшими из тех, что вы когда-либо вкладывали в развитие бизнеса. Потому что вы получите самые мощные и эффективные аргументы, а также конспекты торговых презентаций, которые используют лучшие профессионалы в вашей отрасли.
Вы получите в свое распоряжение убеждающие слова, благодаря которым сможете совершать продажи стоимостью в миллионы долларов.
Если возврат на инвестиции в тренинговые программы вообще трудно подсчитать – предположим, он достигает в самом лучшем случае 100 %, – то улучшение ваших продаж с помощью создания Системы убеждающих аргументов обеспечит вам возврат в 700–900 % и более.
Опыт крупных компаний свидетельствует о том, что они получают 1000 % возврата на сделанные инвестиции на каждый рубль, который они вкладывали в разработку качественных конспектов и скриптов для своего торгового персонала.
Чтобы стать мастером в разработке Системы убеждающих аргументов и торговых презентаций, требуется сильное желание и соответствующее обучение – это я знаю на собственном опыте: более 14 лет я совершенствую и оттачиваю свое мастерство в этой области.
Но разработать базовый вариант на основании материалов и примеров из этой книги в состоянии практически каждый специалист. С их помощью вы прямо сейчас можете начать увеличивать результаты ваших продаж.
Система убеждающих аргументов не должна быть большой, чтобы быть эффективной. Я разработал для нескольких клиентов Систему всего в несколько страниц, и это помогло им сделать несколько дополнительных миллионов. Другим клиентам в финансовом секторе потребовалось 125 страниц деловой аргументации, чтобы с их помощью они стали достигать более серьезных финансовых результатов (несколько сотен миллионов рублей).
Ваша Система должна быть настолько большой, насколько это необходимо, чтобы помогать вам эффективно выполнять работу. Помните, что она не должна содержать теории, мотивационных речей, девизов или историй о вашей компании. Она должна содержать только проверенные и готовые к использованию способы работы с возражениями, чтобы вы смогли закрывать максимальное количество продаж.
Если ваша Система содержит больше 20 страниц, то их необходимо разделить на главы. Секции, в свою очередь, должны быть разделены на подзаголовки. Обычно в качестве заголовков используются возражения, с которыми вы встречаетесь в вашей работе, – в этом случае вы и ваш персонал легко сможет найти интересующий способ. Из этих названий составьте оглавление, чтобы можно было быстро найти любой ответ, который вам необходим.
В качестве примера я приведу здесь оглавление Системы, которую я разработал для одной компании из финансового сектора.
Итак, эта Система включала в себя следующие главы.
1. Выгоды от сотрудничества с нашей компанией.
2. Как сделать первый телефонный звонок.
3. Как убедить секретаря направить звонок руководителю.
4. Я слишком занят, чтобы рассмотреть ваше предложение.
5. Мне нужно больше фактов.
6. Ваше предложение слишком сложное.
7. Ваш продукт слишком новый.
8. Я хочу больших гарантий защиты своих денег.
9. В настоящее время все мои деньги уже вложены.
10. Я не хочу платить такой высокий процент.
11. Мне необходима большая ликвидность.
12. Это слишком рискованно.
13. Банки более надежны.
14. У меня нет денег.
15. Я инвестирую деньги только в недвижимость.
16. Нет никаких гарантий, что акции пойдут вверх.
17. Я сохраняю, а не инвестирую свои деньги.
18. Мне необходимо время, чтобы подумать, поговорить с супругом/со своим бухгалтером.
Неважно, какое возражение или сомнение появляется в вашем разговоре с потенциальным клиентом, – у вас есть 12 или более проверенных способов его преодоления. Некоторые из этих аргументов достаточно мягкие, дружеские, потому что это то, что клиент хочет услышать. Некоторые из них более жесткие, потому что некоторые клиенты более директивны. Другие – более эмоциональные. Как видите, у нас есть аргументы, которые привлекательны для каждого типа клиентов.
Итак, Система убеждающих аргументов содержит разные варианты ответов, которые может использовать каждый менеджер компании. Менеджеры, включая исполнительных директоров, будут настолько подготовлены, что ни одно возражение больше никогда их не испугает. Они легко смогут справиться с любым возражением. И, возможно, вы заметили, что в эту Систему включено больше, чем просто способы преодоления возражений. Одна из секций называется "Как сделать первый телефонный звонок".
В действительности большое количество компаний сегодня используют речевые шаблоны, чтобы преодолевать возражения, но при этом не учат своих сотрудников тому, как сделать первый телефонный звонок.
Ниже я приведу несколько примеров из Системы, которую мы разработали для одной инвестиционной компании. Возражение, которое не давало этой компании эффективно работать, звучало так: "В настоящее время у меня нет свободных денежных средств. Все мои средства уже вложены в другие активы".
Я в первый раз показываю эти разработки. Подумайте, что бы вы сказали, если бы сами столкнулись с таким возражением? Вот несколько вариантов ответов, которые мы разработали и затем проверили их высокую эффективность в реальной ситуации переговоров с клиентом.
Возражение: "Мои деньги уже полностью вложены. У меня нет свободных денежных средств".
Вы могли бы извлечь ваши средства из других активов для того, чтобы воспользоваться такой великолепной возможностью.
Все ваши деньги вложены? Это хорошо, но вам достаточно инвестировать даже самую небольшую сумму, а затем, когда остальные средства освободятся, вы сможете инвестировать уже большее количество денег.
Когда вы ожидаете получить прибыль?
Вы действительно вложили каждый свой рубль?
Вы знаете, у нас у всех всегда есть определенные денежные средства: на еду, жилье, выплаты по кредитам… Как много вы вкладываете денег именно в высоколиквидные активы? Они вложены полностью? Мне бы не хотелось, чтобы вы потеряли такую выгодную возможность.
Сделайте паузу и позвольте вашему клиенту ответить. Затем объясните ему, как много еще не вложено.
У вас есть консультант по ценным бумагам? Сколько вы ему платите?
Это очень плохо, жаль слышать это. Если вы найдете средства либо если вам потребуется информация о наиболее выгодном размещении, пожалуйста, позвоните мне. Запишите мой номер телефона, меня зовут_____________.
Это очень грустно… Это беспрецедентное предложение, я действительно хочу, чтобы вы имели шанс воспользоваться им. Если вы найдете деньги, пожалуйста, позвоните мне настолько быстро, насколько это возможно. Мой номер____________
Я оформлю все бумаги настолько быстро, насколько это возможно, чтобы вы смогли успеть воспользоваться этим ограниченным предложением. Но поторопитесь! Оно заканчивается ______.
Это окончательное решение, или вы рассчитываете, что у вас появятся свободные денежные средства? Как вы думаете, когда?
Уже тысячи людей воспользовались этим предложением. Наша процентная ставка выше, чем где бы то ни было. Почему бы вам не позвонить своему бухгалтеру и не проконсультироваться с ним?
Это лишь небольшая часть из 18 разделов, которую мы разработали для одного из наших клиентов. Мы буквально помогли ему сделать деньги на клиентах, которые говорили "нет".
Конечно, для разных бизнесов мы делаем разные наборы убеждающих аргументов. Например, часть конспекта, который вы только что прочитали, вряд ли подойдет для того, чтобы результативно провести переговоры с инвесторами и венчурными капиталистами.
В настоящее время моя команда помогает предпринимателям привлечь денежные средства для стартап-проектов. Естественно, их аргументы будут очень сильно отличаться от того, что вы только что прочитали. И, конечно же, они отличаются от тех, которые мы используем в недвижимости, ритейле и других областях.
Однако что бы вы ни делали, чем бы ни зарабатывали себе на жизнь, вы должны иметь в своем распоряжении невероятно мощные аргументы для убеждения других людей. Не важно, насколько хороша ваша бизнес-идея или ваш товар сам по себе – он не сможет продавать сам себя. Вам нужны правильные и убедительные слова, чтобы привлечь больше клиентов, больше денег и поднять ваш бизнес на новый уровень.
14. Как усилить вашу Систему убеждающих аргументов
Причина, по которой Система убеждающих аргументов настолько эффективна, заключаются в том, что она полностью адаптируется к специфике вашего бизнеса.
Например, если вы продаете недвижимость, то ваша Система не должна содержать способов и стратегий убеждения продажи компьютеров. А если вы продаете компьютеры, ваша книга убеждающих аргументов не должна содержать стратегий того, как продавать недвижимость. При этом ваша Система должна содержать только проверенные аргументы, которые используют лучшие продавцы в вашей компании или в вашей отрасли.
Система убеждающих аргументов должна состоять из уже применяемых способов убеждения, которые используют лучшие продавцы в вашей отрасли, – только реальный опыт и исследования.
Для того чтобы быть максимально эффективной, ваша Система убеждающих аргументов должна быть основана на реальном опыте. Просто сидя в кресле и мечтая о том, как вам преодолеть то или иное возражение, может быть интересно, но этого недостаточно для того, чтобы достигнуть серьезных результатов.
Причина, по которой большинство тренинговых программ не отвечают реальным потребностям бизнеса и теряют со временем свою эффективность, заключается в том, что они недостаточно учитывают специфику конкретного бизнеса и отрасли.
Лучший способ начать создавать вашу Систему убеждающих аргументов (а по сути, внутренние стандарты увеличения объемов продаж) – это начать делать аудиозаписи того, как ваши лучшие продавцы выполняют свою работу.
Также важно записывать вопросы, сомнения, возражения, сопротивление, с которыми вы сталкиваетесь в своей работе, а затем очень внимательно изучать то, как настоящие профессионалы преодолевают эти же или другие препятствия.
Еще раз повторю: сначала нужно записывать то, что вам мешает, а потом смотреть, как с этим работают лучшие профессионалы. Когда таким образом вы соберете способы, с помощью которых лучшие из лучших достигают своих результатов, вы убедитесь в том, что ваша Система убеждающих аргументов – самый ценный актив, который в буквальном смысле стоит дороже золота.
Когда вы составите вашу книгу убеждающих аргументов, вам необходимо будет сделать ее стандартом корпоративного обучения. С ее помощью ваша организация сможет значительно сократить затраты на обучение персонала, а также другие издержки, связанные с этим.