Такой позитивный руководитель должен понимать важность постоянных улучшений даже в трудные экономические периоды. Я понимаю вашу позицию. Если дела в вашем бизнесе идут не очень хорошо, давайте уменьшим сумму нашего заказа вдвое. Вместо того чтобы предлагать вам двухдневный тренинг, мы готовы провести вам однодневный по стоимости в 2 раза меньше. Это вас устроит?
Я знаю, что дела в вашем бизнесе идут не очень хорошо. Именно по этой причине я предлагаю вам воспользоваться нашим предложением прямо сейчас. Таким образом, вы получите то, что вам нужно. Вы сэкономите огромное количество денег. Ценно ли это для вас? Понимаете ли вы преимущества нашего предложения?
Уважаемый_____________, я не смогу спать ночью спокойно, если буду знать, что вы не воспользовались нашим предложением. Позвольте мне предложить вам способ, с помощью которого вы сможете позволить себе эту систему. В этом аргументе сочетаются глубокое сопереживание человеку и конкретное решение. Вы предлагаете ему способы, которые он может себе позволить. Вы показываете, что глубоко заботитесь о клиенте и что за вашими словами нет никакого скрытого намерения. Это действительно искреннее предложение.
25. Как преодолевать возражения с помощью вопросов
Вы можете также преодолевать возражения с помощью специальных вопросов.
Многие менеджеры по продажам думают, что вопросы необходимо использовать только при сборе информации, при выяснении потребностей клиента и т. д. Но в то же время лучшие менеджеры по продажам знают, что вопросы могут быть использованы для совершенно разных целей. Например, чтобы объяснить покупателю преимущества нового предложения, либо для того, чтобы преодолеть определенные психологические барьеры и пройти сквозь ограничивающие убеждения, либо чтобы побудить к действию.
В этой главе я покажу вам, как с помощью вопросов преодолевать возражения, с которыми мы уже работали: "дела на рынке идут не очень хорошо" и "мы не покупаем/не будем приобретать продукт в настоящее время".
Как вы думаете, что будет происходить, когда спад закончится? Будете ли вы готовы к тому, чтобы справиться с внезапно увеличившимся спросом? Могу ли я предложить вам способ, с помощью которого вы сможете подготовить ваш бизнес для того, чтобы воспользоваться этим преимуществом? Сделайте паузу после второго вопроса и дайте потенциальному клиенту возможность ответить. Вы увидите выражение сомнения на его лице либо услышите колебание в ответе. Затем покажите, как именно вы можете помочь.
Вы не покупаете в настоящее время? В какое ближайшее время возможно сотрудничество с нашей компанией? Могу ли я позвонить вам за две недели до этого? Этот вопрос может помочь вам приблизить дату начала работ и сделать повторный звонок или визит.
Как долго, на ваш взгляд, продлится кризис? Что заставляет вас думать, что он продлится так долго? Как вы готовитесь к тому, чтобы выйти из этой ситуации? Могу ли я показать вам, как вы могли бы сократить этот период?
Кто вам сказал, что экономический спад продлится долго или что ваш бизнес ожидает экономический спад? Этот человек действительно является экспертом в экономике? Данный вопрос извлекает на свет источник информации. Во многих случаях вы заметите, что человек, который делает такие негативные прогнозы, абсолютно некомпетентен для того, чтобы говорить об экономических трендах. Убедитесь в том, что вы можете аргументировать свою позицию и подкрепить ваше мнение с помощью различных цитат, статей и обзоров от компетентных экспертов, которые могут поддержать вашу позицию.
Вам известно, сколько других компаний не испытывают никаких проблем в этот период? Хотелось бы вам узнать, почему? Последний вопрос возбуждает любопытство. Большинство руководителей и собственников бизнеса действительно любопытны, и они хотят знать, что именно делают их конкуренты.
Вы полагаете, что рынок ожидает спад? Хотелось бы вам узнать, как вы можете избежать этого трудного экономического периода? Если вы сумели выйти на высокий уровень доверия, то как они смогут сказать вам "нет"?
Когда, на ваш взгляд, будет самое удобное время, чтобы мы могли встретиться и обсудить, как избежать этого трудного экономического периода? Если вы говорите по телефону или встретили потенциального клиента лично, лучше не начинать с какого-то конкретного решения. Вместо этого используйте данный скрипт для того, чтобы назначить встречу и обсудить этот вопрос более подробно.
Вы полагаете, что все компании испытывают одинаковый спад и сокращают объем продаж во время экономических кризисов? Хотелось бы вам узнать, как ваша компания может процветать в период экономических спадов? Данный вопрос хорошо работает с людьми, которые любят соревноваться. Если ваш потенциальный клиент действительно хочет победить конкурентов, этот вопрос будет вполне эффективен.
На ваш взгляд, как долго ваш бизнес будет восстанавливаться до прежнего уровня? Хотелось бы вам узнать, как это может случиться гораздо быстрее? Если потенциальный клиент доверяет вам и ценит ваши рекомендации, ему будет очень трудно отклонить ваше предложение.
Что вы имеете в виду, говоря, что "дела идут неважно"? Насколько неважно это "неважно"? Этот вопрос позволяет вам получить факты, которые вам нужны, чтобы дать разумную рекомендацию. Не делайте никаких предположений. Иногда люди говорят, что их объем продаж сократился всего на 5 %, – в этом случае вы можете дать одни рекомендации. Если объем продаж сократился на 50°%, тогда очевидно, что вам нужно дать другие рекомендации. Скажите, на сколько конкретно сократился ваш уровень продаж?
Дела у вас сейчас идут не очень хорошо? Если бы я смог показать вам способ увеличения объемов продаж, скажем, на 10 %, заинтересовало бы вас такое предложение? Это опять логический аргумент, который вы используете в форме вопроса. "Если я покажу вам Х, согласитесь ли вы сделать Y?" – формула, которую мы рассматривали ранее.
Дела идут не очень хорошо? Если бы я смог показать вам способ увеличения объемов продаж, скажем, на 5 % в месяц, захотели бы вы воспользоваться нашим предложением? Это сработает лучше всего с людьми, которые с большим недоверием относятся к тому, что вы можете вырастить их бизнес, допустим, на 100°%. Этот аргумент хорошо работает с крупными компаниями. Если у вас получится показать им способ увеличить их объем продаж хоть на 4 %, они будут очень благодарны вам.
Ваши продажи сейчас сократились? Я правильно понимаю, что вам хотелось бы сделать их лучше? Насколько лучше? Могу я показать вам способ, с помощью которого вы сможете действительно получить то, что хотите? Это определенный тип рефрейминга: вы изменяете Х (то, что говорит клиент) на Y и предлагаете решение. Очень гибкий аргумент.
Объем продаж сократился, и дела в вашей компании идут неважно? Могу я показать вам быстрый способ, как вы можете увеличить свой объем продаж? Этот аргумент, как правило, возбуждает любопытство. Он очень хорошо работает с людьми, которые хотят быстрых изменений. Предлагая им такое решение, вы получаете шанс заключить сделку.
Скажите, такие трудные периоды случались в вашей жизни в прошлом? Что вы делали тогда? Вы абсолютно, полностью прекращали покупать что-либо? Конечно же, нет. Возможно, вы более внимательно расставляли приоритеты. Могу я привести вам несколько хороших причин, почему наш продукт является номером один в вашем списке приоритетов? Этот аргумент – настоящее искусство. Комбинации слов, которые вы используете, помогают человеку вернуться к его собственному жизненному опыту и вспомнить, что в прошлом он принимал правильные решения, для того чтобы преодолеть критические ситуации. Люди не могут сопротивляться своему собственному решению и собственным мыслям. Если вы сможете правильно расставить приоритеты и в заключение привести несколько очень веских аргументов для сотрудничества с вашей компанией, очередной контракт будет у вас в кармане.
Вы знаете, что говорят о таких экономических прогнозах и о тех людях, которые их делают? Что они в точности предсказали девять из последних двух экономических кризисов. Вы абсолютно уверены, что впереди вас ждет экономический спад? Даже если это так, то не самое ли разумное – помочь вашим клиентам сделать свои заказы прямо сейчас, когда в вашем распоряжении есть все необходимые ресурсы для увеличения объема продаж? Очень многие люди обладают способностью сопротивления вашим усилиям. Чему же они не могут сопротивляться?
Юмор. Они не могут сопротивляться положительным эмоциям. Подумайте: как бы вы могли дать им возможность почувствовать себя лучше? Как сделать так, чтобы они рассмеялись? Я рекомендую вам собирать вместе с убеждающими аргументами шутки и анекдоты об особенно сложных ситуациях в бизнесе, о персонале и т д. После того как вы с помощью юмора разобьете их защиту, задайте им вопрос: а вы действительно уверены, что этот трудный период случится? И когда они будут полностью открыты, вы можете себе позволить перейти к следующему этапу работы.
Это вопрос денег? Если так, то я уверен, что мы сможем предоставить вам выгодные условия оплаты. Давайте обсудим условия, на которых мы сможем сотрудничать.
Скажите, почему вы ожидаете сложный экономический период? Позвольте клиентам объяснить свою точку зрения. Однако во многих случаях они не смогут объяснить, почему. То, что они не смогут объяснить свои предположения, лишит их силы сопротивления. Кто вам сказал, что впереди вас ждет экономический кризис? Хрустальный шар? Может ли кому-то, кроме Бога, быть известным будущее? Этот аргумент очень сильно работает, особенно с верующими людьми.
А не хотелось бы вам встретить этот экономический спад с увеличившейся продуктивностью и производительностью?
Скажите, почему вы так сильно боитесь будущего? Это очень провокационный вопрос, поэтому используйте его с осторожностью. Он может вызвать у человека отрицательные эмоции. Этот вопрос будет эффективно работать с очень сильными людьми.
Трудные времена требуют принятия быстрых и обоснованных решений. Почему бы вам не сделать заказ сегодня, пока вы можете себе это позволить? Это вопрос, который стимулирует быстроту принятия решения. Напомните им, что пока продажи идут хорошо. Используйте тот факт, что сейчас можно сделать очень выгодные приобретения. Поскольку ситуация в скором времени может измениться в худшую сторону для них может быть самым разумным совершить покупку сейчас, а не ждать наступления того периода, когда они не смогут себе этого позволить.
Известно ли вам, что большинство людей в вашей отрасли, наоборот, ожидают экономический подъем? Вы думаете, что они все ошибаются? Этот вопрос я называю "сила притяжения толпы". Большинство людей, нравится нам это или нет, являются последователями. Мы слушаем музыку, которую слушают другие, носим одежду которую носят другие люди, и следуем советам других людей. Когда мы напоминаем клиенту, что большинство людей в его отрасли ожидает улучшение экономического положения, мы включаем силу коллективного разума. Людям очень трудно противостоять большинству. Очень трудно сказать: все ошибаются, а я прав. Как только они услышат от вас такой вопрос, они тут же начнут осознавать несостоятельность своего возражения.
Когда вы ожидаете начала рецессии? Возможно, через год или два. Так почему же не начать готовиться к этому прямо сейчас? Если каждый из нас узнает о том, что впереди может случиться какая-то неприятность, он будет стремиться сделать все возможное, чтобы избежать этого. Тогда почему бы не воспользоваться нашим предложением сейчас? Это один из вопросов, который влияет на скорость принятия решений. Он основан на том, что клиент может получить максимальную выгоду от сегодняшнего предложения задолго до того, как ситуация на рынке может ухудшиться.
Как вы думаете, а что в это время будут делать лучшие компании вашей отрасли на рынке? Они будут поступать точно так же, как поступаете вы? Они будут сокращать свои затраты и сознательно идти на уменьшение объемов продаж? Конечно же, нет. Почему бы не сделать то же самое, что делают они? Это отличная возможность для увеличения объема продаж. Почему бы не воспользоваться нашим предложением прямо сейчас? Этот аргумент состоит из нескольких очень мощных вопросов и хорошо работает с людьми, которые любят побеждать. Все, что вам нужно сделать, – это напомнить им о том, что они могут превзойти своих более сильных конкурентов.
26. Как вызывать положительные чувства с помощью вопросов
Дела идут не очень хорошо? Тогда это просто здорово, что я позвонил вам сегодня! Позвольте мне рассказать о том, как мы можем помочь вам заработать больше денег. Помните о том, что нам нравятся люди, похожие на нас. Сильным людям нравятся сильные люди. Если вы используете мягкий, дружественный подход к продажам с резким человеком, вы не будете эффективны. С резкими людьми лучше работают резкие ответы.
Как вы думаете, что делают самые крупные компании вашей отрасли, когда дела идут не так, как им хотелось бы? Вы думаете, они выпрыгивают в окно от страха? Конечно же, нет. Я уважаю ваше решение правильно расставить приоритеты. Я предложил бы вам поступить именно так, как поступают лучшие компании в вашей отрасли: сокращайте затраты, отказывайтесь от всего лишнего – но только не от жизненно важных предложений. Позвольте мне показать, почему наше оборудование является настолько необходимым для вашего бизнеса. В этом случае мы опять провоцируем руководителя быть таким же, как и крупные компании в его отрасли.
Если ваши дела идут не очень хорошо, тогда сейчас самое время для того, чтобы покупать! Когда бизнес находится на подъеме, ваш персонал не имеет времени, чтобы учиться тому, как работать на новом оборудовании. Сейчас, пока на рынке временное затишье, – лучшее время для того, чтобы приобрести новые навыки. Когда бизнес снова будет на подъеме, ваш персонал сможет сделать больше продаж. Могли бы мы заключить соглашение сегодня? Этот вопрос – комбинированная конструкция из логических и эмоциональных аргументов.
Объем ваших продаж сократился? И вам не интересно наше предложение? Да вы шутите! Это очень мощный ответ. Используйте его только тогда, когда знаете, что дела в компании идут действительно хорошо. Помните, что люди часто говорят нелепые вещи, чтобы просто закончить телефонный разговор. Когда вы знаете, что дела идут хорошо, вы просто можете высмеять такую позицию по телефону. Уверенный в себе руководитель оценит вашу храбрость и вашу честность.
Вы ожидаете, что ситуация реально ухудшится? Почему вы настолько пессимистичны? Очень многим людям не нравится, когда их начинают считать пессимистами. Опять же этот вопрос провоцирует их занять противоположную точку зрения.
Вы ожидаете серьезного ухудшения впереди? На вас это совсем не похоже. Вы позитивно мыслящий человек. Что происходит на самом деле? Это очень мощный психологический прием, который позволяет проникнуть внутрь мышления и вытянуть наверх реальные причины нежелания сотрудничать в настоящее время.
Вы в настоящее время совсем отказались от совершения каких-либо приобретений? Даже от канцелярских принадлежностей? Очевидно, вы все-таки покупаете что-то. Почему бы вам не взглянуть на продукт, который реально сможет улучшить ваш бизнес? Когда вы будете произносить первые два предложения, на вашем лице должна быть улыбка. Посмотрите, сможете ли вы вызвать улыбку и положительные эмоции у вашего клиента, а затем переходите к двум следующим вопросам, которые являются, по сути, логическими.
Вы совсем не покупаете? Вам совсем не интересно наше предложение прямо сейчас? Ваши конкуренты были бы рады услышать это. Вы можете оказаться совершенно не готовы к тому, что ситуация вдруг изменится. Является ли такой подход действительно разумным ? Опять же, эта серия вопросов работает с людьми, которые не хотят, чтобы их обошли конкуренты.
Почему вы думаете, что дела в вашем бизнесе идут не очень хорошо? Принимали ли вы в прошлом правильные решения для того, чтобы ваш бизнес рос и развивался? Могу ли я показать способ, благодаря которому вы можете принять такое решение?
Наши клиенты сейчас процветают. Могу ли я показать вам, почему? Хорошие новости. Вопрос также показывает, насколько вы/ уверены в себе.
Дела у вашей компании идут не так, как вам хотелось бы? Как вы думаете, кто виноват в этом? Хотелось бы вам узнать, как исправить эту ситуацию? В данной ситуации мы действуем с позиции строгих родителей. Мы говорим об ошибке и исправлении сложившегося положения. Этот вопрос работает лучше всего с людьми, которые хотят избежать чувства вины и исправить ошибку____________
Дела в вашей организации идут не так, как вам хотелось бы? Означает ли это, что вы совсем не нанимаете новый торговый персонал? У вас, наверное, есть большое количество заданий, которые вы хотите им поручить? Могу ли я помочь вам исправить эту ситуацию? Вы, наверное, слышали о самоисполняющихся пророчествах. Если вы думаете о чем-то ужасном, что должно случиться, то это практически всегда случается. Почему бы вам не начать думать и действовать позитивно? Могу я показать вам способ, как принять такое позитивное решение?
Вы сейчас ничего не покупаете? Тогда как вы можете ожидать, что ваша ситуация улучшится? Это очень мощный, уверенный вопрос. Используйте его, если являетесь экспертом в вашей области. Он очень хорошо работает с людьми, которые прислушиваются к советам экспертов.
Вам бы не хотелось сделать вашей компании еще хуже? Тогда зачем откладывать реальную помощь вашему бизнесу? Могу я показать способ, который поможет вам купить нужное оборудование? С его помощью вы выйдете из этого экономического кризиса! Практически никто не хочет признавать, что он сам разрушает свою компанию. Используйте этот мощный аргумент для того, чтобы стимулировать принятие решений.