У основателя Hilton Corporation, как, впрочем, и у последовавших за ним продолжателей его дела, действительно было и есть чем поделиться в смысле "передового опыта", как были и есть все основания гордиться своим бизнесом. Сегодня отели Hilton есть почти во всех странах мира. Корпоративный девиз компании: "Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества" – привлекает в ее отели самых разных клиентов – от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу. Как писали американские журналисты, Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы ради этого останавливаться в одних и тех же гостиницах.
Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после ее основателя – когда мир вступил в электронную эру. Но можно сказать, что это закономерно. Хилтон, обладавший фантастическим чутьем на все, что могло принести ему успех, и не боявшийся никаких инноваций, наверняка поощрил бы такой путь развития. Следуя заветам отца-основателя, его преемники первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по "электронизации" отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий – e-business и IT-технологии. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron – с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий – она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная – Central Reservations System (CRS, или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру.
В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы – маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima.
В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса – компаний Ассог и Six Continents.
Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение – доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу стал пользоваться популярностью у администрации и клиентов.
В марте 1969 года Джон Леннон и Йоко Оно после официальной регистрации брака избрали амстердамский отель Hilton штаб-квартирой своего медового месяца – и знаменитой "постельной антивоенной демонстрации". В лос-анджелесском отеле Beverly Hilton проводятся церемонии вручения "Золотого Глобуса" – одной из самых престижных наград в мире кино и телевидения. В лондонском Park Lane Hilton популярнейшее молодежное издание "Q" увенчивает лаврами лауреатов "Q Awards" – выдающихся рок-исполнителей и представителей других современных музыкальных течений и стилей. Прошлым летом в актовом зале отеля London Hilton авторы концепт-кара Seat Ibiza впервые были удостоены титула создателей "автомобиля года", присвоенного им экспертами журнала "What Car?". А руководство аналитического агентства Gartner избрало вашингтонский Hilton местом сбора высших слоев мирового ИТ-сообщества на конференцию по информационной безопасности "IT Security Summit".
"Конрад Хилтон вместе со своими коллегами сумел добиться того, что марка его компании стала не столько общеизвестным и общепризнанным брэндом и не столько знаком преуспевания ее клиентов и их принадлежности к некой "касте избранных", – писал на страницах журнала "InformationWeek" американский обозреватель Боб Виолино, – сколько символом настоящего уюта и удобства, комфорта и того самого "ненавязчивого, но вездесущего сервиса", который необходим и для отдыха, и для работы и доступен и миллионерам, и людям со средними доходами". И несмотря на то что кулинарию и организацию ресторанного питания обычно принято относить к вспомогательным сферам бизнеса корпорации Hilton, а ее боссы никогда не декларировали своего стремления "сделать из еды культ", даже повара в ее отелях признаются одними из лучших на всем свете. Этот факт лишний раз подтвердили итоги последнего "Кулинарного салона", прошедшего в Объединенных Арабских Эмиратах под патронажем Всемирной ассоциации обществ поваров и уже в четвертый раз завершившегося победой мастеров из Hilton, которым достался Гран-при и 17 золотых медалей за отдельные блюда.
Однако отели Хилтона славились и продолжают славиться не только сервисом высшего класса. Пожалуй, самой неожиданной и спорной новацией стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю сферу – игорную индустрию.
В принципе, Конрад Хилтон и К° никогда не чурались азартных развлечений, считая их естественной составной частью общего комплекса услуг для клиентов и вполне нормальной дополнительной статьей доходов для себя. Не случайно же Hilton Corporation в свое время застолбила себе чрезвычайно выгодные места в таких центрах игорных страстей, как Лас-Вегас и Атлантик-Сити, а множество ее отелей в разных странах и городах оборудованы специальными помещениями и инструментарием для игры по-мелкому и по-крупному.
Серьезным сращиванием игорного и отельного бизнеса Хилтон занялся еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля – Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, возведенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы существовали отдельно, казино – отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в "городе-рулетке" с главным местным времяпрепровождением – игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму. Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной Ladbroke Group, основным направлением деятельности которой были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group.
Консолидация HI с Ladbroke вызывала у ревнителей хилтоновских традиций сильное беспокойство, они боялись "конфликта интересов", в результате которого перспективы игорных сверхприбылей могли бы отодвинуть на второй и третий план свойственное брэнду Hilton внимание к развитию гостиничных сервисов как таковых. Однако опасения не подтвердились.
В последние годы прошлого столетия руководству корпорации Hilton Group удалось не только вернуть основанному Хилтоном-старшим международному отельному бизнесу его историческое название, но и организационно воссоединить разделенные Атлантическим океаном и предпринимательским сепаратизмом "пост-конрадовского" периода британскую (Hilton International, Hilton Group) и североамериканскую (Hilton Hotels Corporation, HHC) части империи, сохранив вопросы владения, управления и сервисного развития гостиниц, клубов, курортов, развлекательных и деловых центров на уровне ключевых аспектов своей деятельности.
Американский концерн Hilton Hotels выступил с предложением объединить две ранее независимые компании, имеющие право на брэнд Hilton. За британскую сеть отелей Hilton Group американская компания предлагала 6,29 миллиарда долларов. Владельцы торговой марки Hilton решили покончить с неразберихой вокруг этого брэнда. Многие постояльцы отелей Hilton по всему миру не знали, что на самом деле брэнд принадлежал сразу двум корпорациям. 41 год назад, в 1964 году, единая компания Hilton, которую основал Конрад Хилтон в 1919 году, разделилась на британскую Hilton Group и американскую Hilton Hotels Corp. Почти полвека спустя американцы выступили с предложением о поглощении всего гостиничного бизнеса Hilton Group. Компания из США планировала оплатить сделку наличными.
Hilton Hotels Corp. владела брэндом Hilton только на территории США и Мексики, хотя количество отелей сети превышало число отелей британской компании – 500 против 403, причем из них только 261 названы Hilton. Британская сеть, помимо отелей Hilton по всему миру (кроме США и Мексики), также владела такими брэндами, как Scandic (142 отеля) и Conrad. Американская компания предложила акционерам Hilton Group получить деньги и остаться в акционерном капитале той компании, которая образуется после выкупа всего гостиничного бизнеса.
Название британской компании пришлось поменять, поскольку иначе воссоединения брэндов было невозможно. Американцы предложили название Ladbrokes, поскольку именно эта компания стала крупнейшей в оставшейся без гостиничного бизнеса Hilton Group. Эксперты считают, что организатором покупки выступил Стив Болленбак, руководитель Hilton Hotels Corp., уже имевший опыт крупных поглощений. Еще работая коммерческим директором в Walt Disney, он провел сделку по покупке Capital Cities/ ABC за 19 миллиардов долларов. Поглощение одного Hilton другим создало единую мощную компанию в гостиничном бизнесе по всему миру. На момент поглощения в британской Hilton Group работали около 84 тысяч человек в 80 различных странах.
Весомым свидетельством принципиальности этого стратегического курса стала проведенная в течение полутора-двух лет массированная экспансионистская операция HI на мировом рынке, по итогам которой в собственность группы отошли гостиничные сети известных компаний Stakis Pic. и Scandic Hotels AB. При этом Ladbrokes Worldwide, расширившись за счет приобретения фирмы Vernons с более чем 70-летним опытом проведения букмекерских операций и превратившись в одну из крупнейших структур игорной индустрии, осталась на положении равноправного, но отнюдь не ведущего подразделения Hilton Group.
Британская игровая империя не стала доминирующим подразделением в Hilton Group, но, безусловно, спасла гостиничный бизнес во время жесточайшего кризиса, связанного с главной трагедией нового столетия – терактами в Нью-Йорке в сентябре 2001 года. После них для всего мирового гостиничного бизнеса (как, впрочем, и авиапассажирского, и туристического, и многих других) эпоха относительного процветания конца 1990-х сменилась периодом упадка. А для кого-то – и полного краха.
Для кого-то, но не для Hilton Group – она вновь продемонстрировала редкую проницательность, успев обзавестись спасительной волшебной палочкой в виде упомянутого игорного бизнеса. Потому что очень быстро выяснилось: природные и рукотворные кризисы и катастрофы в обществе приводят к тому, что люди с меньшей охотой отправляются в путешествия, летают на самолетах и останавливаются в гостиницах, но тяга к азартным играм в такие времена, напротив, только усиливается!
Так что именно на долю Ladbrokes выпала роль уже упомянутой корпоративной палочки-выручалочки во время глубочайшего экономического кризиса, которым встретил весь мировой бизнес наступивший XXI век. Первую кризисную волну группе Hilton удалось преодолеть практически без ущерба для себя, но с IV квартала 2001 года и почти до конца 2003 года череда потрясений международного масштаба привела гостиничные дела альянса в состояние серьезной рецессии. Угроза террористических актов и массовых эпидемий заставила многих людей воздерживаться от каких бы то ни было перемещений, резко сократила количество деловых и развлекательных поездок, в результате чего существенные потери понесли не только транспортные компании, занимающиеся перевозкой граждан с места на место, но и владельцы отелей, в которых эти граждане останавливаются для работы и отдыха. Для ННС и HI 2002 год впервые за долгое время обернулся ярко выраженной финансовой стагнацией, а следующий, 2003 год, и вовсе принес убытки: прибыльность гостиниц Hilton за 12 месяцев уменьшилась на 65,6 миллиона фунтов стерлингов. Зато на человеческий азарт все эти политические, хозяйственные и природные катаклизмы никакого негативного воздействия оказать не смогли, даже наоборот: в чрезвычайно усложнившихся экономических условиях стремление народонаселения заработать деньги с помощью Фортуны заметно возросло, благодаря чему и без того не бедствовавший игорный бизнес еще круче пошел в гору. И в самом авангарде этого подъема оказался Betting Division – игорно-букмекерский отдел Hilton Group в составе Ladbrokes и Vernon с их широко разветвленной сетью тотализаторов, лотерей и виртуальных казино. Эффект от деятельности Ladbrokes Worldwide в 2003 году оказался столь велик, что позволил альянсу не только покрыть убытки гостиничного комплекса, но и увеличить суммарную прибыль, по сравнению с 2002 годом, на миллион фунтов, а общий объем продаж поднять вообще на небывалую прежде высоту – 14,173 миллиарда (+39 %!).
Сейчас на территории Великобритании, Ирландии, Бенилюкса, да и почти всей Западной Европы трудно найти крупный населенный пункт, в котором бы не располагалась контора Ladbrokes. Летом минувшего года компания открыла новый пункт приема ставок в самом центре Лондона – рядом с Трафальгарской площадью, оснастив его всеми возможными интерактивными средствами, а также плазменными экранами для наблюдения за телетрансляциями с ипподромов и спортивных арен. Причем сервисные службы Hilton Group отмечают, что уже успели прилично заработать только на продаже кофе жителям британской столицы и туристам, осаждающим это игорное заведение. А в ближайшее время HI и Ladbrokes намереваются организовать еще 40 киберкафе под маркой Caffe Cino, в которых за чашкой кофе можно будет сыграть на тотализаторе или в электронном казино.
В области электронизации своего бизнеса фирма Ladbrokes сегодня по праву считается наиболее развитой в Европе и одной из самых передовых в мире. Еще три года назад компания ввела в действие уникальную систему Total Betting Service, позволяющую клиентам управлять разнообразными игорными манипуляциями, делать ставки и получать выигрыши через централизованные персональные счета из любой точки доступа к единой сети Ladbrokes Worldwide посредством специализированных терминалов, Интернета, телефонной линии, интерактивного телевидения и т. п. С ростом популярности компьютерных азартных игр непрерывно расширяется пользовательская аудитория системы eGaming, которая, помимо тотализаторов и лотерей, предлагает любителям острых он-лайновых ощущений участие в сетевых карточных играх и web-рулетке. Три крупнейших игорных портала компании – Ladbrokes. com, Ladbrokescasino.com и Ladbrokespoker.com – обслуживают на настоящий момент свыше 600 тысяч зарегистрированных клиентов из 160 стран мира, обеспечивая проведение операций на 13 языках и с 17 различными валютами.
"Помимо исключительной технологической оснащенности, Ladbrokes достигла на сегодняшний день высочайшего уровня управления, маркетинга и развития своих сервисов, – комментирует деятельность подведомственной игорной структуры исполнительный директор Hilton Group Дэвид Майклс. – А те тенденции, которые в настоящее время существуют в среде британских законодателей, завершающих работу над "биллем об игорном бизнесе" ("Gambling Bill"), позволяют нам весьма положительно оценивать перспективы этой сферы деятельности группы". Мистер Майклс даже не скрывает того, что руководство Hilton активно лоббирует продвижение в парламенте наиболее выгодных для себя вариантов этого закона, предусматривающих, в частности, уменьшение ставки налогообложения игорных операций и снятие ограничений на функционирование электронных букмекерских терминалов (Fixed Odds Betting Terminals, FOBTs). "Мы сейчас наращиваем темпы ввода в строй новых и новых терминалов, используя уже имеющиеся и вновь создаваемые сегменты нашей электронной сети, – дополняет слова Дэвида Майклса управляющий директор компании Ladbrokes по вопросам электронного бизнеса и сетевых игорных систем Джон О’Рейлли. – И к концу года эта сеть должна пополниться еще 3,5 тысячи игровых точек, оснащенных по последнему слову информационных технологий".
Одновременно с укреплением электронно-технологической базы игорного бизнеса Hilton Group безостановочно продолжает совершенствование информационной инфраструктуры своего обширнейшего отельно-курортного хозяйства и развитие обеспечивающих его работу информационных систем. "При том, что нас, как и все мировые структуры гостиничной индустрии, не миновали трудности рецессионного периода, нам, объективно говоря, удалось справиться с ними при минимальных потерях, – указывал в своем сопроводительном письме к отчету за 2003 финансовый год председатель совета директоров группы сэр Иан Робинсон. – Ведь уже во второй половине истекшего года доходность отелей Hilton практически восстановилась, по сравнению с предкризисными временами, а их совокупная прибыль возросла относительно 2002 года на 20,9 %. Далеко не последнюю роль в этом сыграли и авторитет нашего брэнда, и высокая квалификация менеджмента всех уровней, но нельзя не отметить и тот факт, что мы оказались значительно лучше многих других компаний подготовленными технологически к разрешению всяческих проблем".
И такую самооценку трудно признать завышенной: результаты начатых более 30 лет назад и ни на год не приостанавливавшихся работ по электронизации гостиничной сети Hilton стали наиболее очевидными сейчас, когда в эпоху "неизбежной и повсеместной "IT-революции" конкуренты корпорации оказались вынужденными в срочном порядке проходить уже пройденные ею этапы технологической перестройки и затрачивать огромные средства на закладку информационного фундамента, большая часть которых по финансовым сводкам Hilton уже давно окупилась. Путем планомерной реорганизации и постепенного аппаратно-программного улучшения созданной еще в начале 70-х годов справочно-информационной системы Hilton корпорации удалось к 1999 году выстроить принципиально новую и пока непревзойденную по показателям масштабности, производительности и экономической эффективности централизованную систему заказа и бронирования гостиничных номеров и курортных туров HILSTAR, объединяющую сегодня более 500 отелей Hilton по всему земному шару. А последовательное совершенствование внутренних информационных и контрольных систем в этих отелях привело не только к возможности организации новых сервисов при одновременном сокращении обслуживающего персонала, но и к повышению репутации Hilton как гаранта безопасности и спокойствия клиентов.