Сотрудничество начала с "FlowersBiz" абсолютно случайно, обнаружив в интернете "5 критических ошибок владельцев салонов цветов". Тогда я скачала этот курс, заинтересовавшись им. Затем купила остальные, не обращая внимания на стоимость, но они в итоге полностью окупились. После этого начала посещать тренинги и различные семинары, при обрела довольно много продукции. Благодаря этому у меня очень много партнеров. Особенно помог курс "Корпоративная Флористика". Отдельное огромное спасибо созда телям и всем тем, кто над ним работал. Там очень интересные шаблоны, описано множество ошибок, которых реально можно избежать.
На данном этапе у нас уже есть такие крупные партнеры, как "Персона", довольно известная сеть – "Урюк", стойки и витрины которых будут оформлены с помощью наших букетов, а также различные фитнес-клубы, spa-салоны, салоны красоты и другие. Менеджеры, которые у меня работают, делают все четко по инструкции курса, так что все, что мы имеем сейчас, мы имеем благодаря Вашей компании.
На данном этапе наша конверсия составляет 80 %, и идет она с физических лиц. Около 18 организаций согласились с нами сотрудничать, и это уже на данном этапе, а работаем мы всего 4 месяца. Сейчас мы вышли на тот уровень, когда окупаем себя, хотя затраты очень большие. Я сумела избежать очень многих ошибок благодаря курсу "Как открыть салон цветов". Я продумала даже такие тонкости, о которых раньше и не задумывалась, например расположение помещения, потоки клиентов, парковка и так далее.
Что касается книги "Как удвоить продажи салона цветов?", то могу сказать: она уже стала для меня настольной. А также мне очень нравится курс "Сарафанное радио" – мотивационная программа для сотрудников. Если вы хотите, чтобы они работали на вас и на все 100 %, обязательно приобретайте! Я всем рекомендую, даже тем, кто уже открыл свой салон, именно для того, чтобы подняться на более высокий уровень, для того чтобы повысить продажи, поток покупателей и для того, чтобы клиенты уходили от вас довольными, счастливыми и оставляли вам такие же отзывы, как я для компании "FlowersBiz".
Лика Ёлчина,
генеральный директор салона цветов "Леди Флер"
2
Специфика цветочного бизнеса: секреты успеха
Начинаем работать задолго до открытия
Особенность цветочного бизнеса в том, что вы должны начать работать уже тогда, когда салон еще не открылся для покупателей, чтобы привлекать к себе клиентов. Включаться в работу нужно задолго до того, как салон начнет стабильно функционировать. Сразу после заключения договора аренды и ремонта (он нужен для того, чтобы вы могли устроить помещение по своему вкусу), нужно включаться в работу.
Люди, которые работают в вашем районе, ваши соседи и конкуренты должны знать, что вы открываете цветочный салон. Возможно, благодаря этому вы сразу получите какое-то количество заказов. В привлечении клиентов вам может очень помочь изучение торговой карты территории, на которой вы арендуете помещение. Важно четко знать, где находится ближайший бизнес-центр, где – школы, где – крупные магазины, где – мини-рынки. О вашем бизнесе все должны узнать задолго до того, как вы откроете салон для покупателей. Смело идите к соседям и заявляйте о себе. Можно отправлять письма, делать подарки, привлекать клиентов как угодно, но каждый человек в вашем районе должен знать, что скоро поблизости откроется цветочный салон, в котором всех ждут специальные предложения, приятные скидки и т. д.
Эта стратегия успешно работает на привлечение клиентов.
Людмила Кольман: Мы начинали с продажи того, чего нет в округе. Я изучила цены в ближайших магазинах, поняла, чего в цветочных мазагинах нет. Ассортимент тогда вообще был небольшой, поэтому я точно знала, у кого чего нет. За МКАДом был салон "Садко" с прекрасными флористами, я чуть ли не каждый день туда ездила, смотрела, как они работают.
Это было практически единственное место, где покупали хорошую дорогую одежду, и поток людей просто шел мимо и покупал цветы. Качественные работы были, но и цены были очень высокие. Часть клиентов этого салона перешла ко мне. И я сделала цены гораздо ниже, хотя ассортимент был таким же, как у них.
Необходимо тщательно изучить ассортимент своих коллег и понять, что они в основном продают. Если какие-то цветы продаются – значит, именно на них есть спрос, это нужно учитывать. В то же время не нужно бояться привносить в бизнес что-то новое, делать покупателям оригинальные предложения, всегда немного превосходить их ожидания, предлагать больше, чем другие.
Людмила Кольман: Не надо бояться брать новые цветы. Сейчас у поставщиков ассортимент очень широкий, можно найти много нового. Можно, например, взять двадцать роз необычных сортов, скажем пионовидных. Я беру немного и смотрю, как на них отреагируют клиенты. Это тоже своего рода тестирование. Нужно отслеживать, как реагируют на новый цветок клиенты, как он ведет себя в салоне, сколько стоит, и если у тебя его не купили, как можно дальше его использовать, получится ли продать его по себестоимости.
Спрос – это важно
Чтобы продажи в том или ином бизнесе были эффективными, прежде всего нужно определиться со спецификой отрасли, в которой вы собираетесь работать. В одном бизнесе продажи долгие, в другом – короткие, спрос на одни товары оказывается импульсивным, на другие – постоянным. В цветочном бизнесе спрос, конечно же, импульсивный, стабильно цветы покупаются только в праздники. Что это означает на практике? Каждый человек думает, что цветы ему понадобятся только на праздник. Но иногда, например если он идет на свидание или на день рождения, ему надо купить цветы. В особых случаях, когда оформление вашей витрины или ваше уникальное предложение привлекают внимание потенциального покупателя, который проходит по улице мимо вашего салона, и это совпадает с его настроением, с внутренней потребностью купить что-нибудь красивое, решение о покупке может возникнуть неожиданно. Тогда человек заходит в цветочный магазин. Затем он оценивает работу флориста, ассортимент цветов и принимает решение: купить или не купить, уйти или остаться. Клиенты, как правило, совсем незнакомы с цветочными брендами, но они могут отдать предпочтение какому-то конкретному салону после первой покупки, если букет, который вы предложили, им понравился.
Еще одна специфическая особенность цветочного бизнеса – это небольшие сроки хранения цветов. Что бы вы ни делали, они все равно гниют по вполне понятным естественным причинам. К сожалению, в отличие от сантехники, мебели и других товаров, цветы имеют ограниченный срок жизни, причем достаточно короткий. Поэтому, продавая цветы, очень важно организовать быстрые, четкие и, что самое главное – контролируемые продажи. Продажи должны быть выстроены как система, чтобы потери продукции были минимальными.
С цветами связано множество стереотипов, создаваемых годами. Те или иные цветы четко ассоциируются у людей с определенными праздниками, цвет – с теми или иными событиями жизни. У многих есть предубеждение по поводу желтых цветов, считается, что дарить их – к расставанию или измене, также считается, что дарить нужно нечетное количество цветков. Знание этих стереотипов поможет вам и вашим флористам продавать гораздо больше, чем вы продаете сейчас. Нужно уметь использовать стереотипы.
Продаем эмоции
Общеизвестен и тот факт, что в цветочном бизнесе продаются не столько сами цветы, сколько эмоции, которые они вызывают. При этом необходимо понимать, что вы продаете вместе с цветами эмоции двух видов. Первый связан с удовольствием покупателя, выбирающего цветы, наслаждающегося ими или/и предвкушающего удовольствие, которое он получит, когда будет дарить букет. Второй – это эмоция от дарения.
Людмила Кольман: Есть люди, которым важно знать, какое впечатление они произведут своим подарком – цветами. Есть люди, для которых главное – произвести впечатление на того, кому цветы будут подарены. Пришел человек, и его волнует только то, как его воспримут в этот момент с букетом. Это для меня одна категория клиентов. И есть люди, которым неважно, как они будут гармонировать с букетом, главное для них – эмоция того человека, который получит в подарок цветы.
Опытный флорист должен понимать, какие эмоции вызывает букет. Сначала здесь, в салоне, а потом – у того, кому он будет подарен, когда дарителя уже не будет рядом с букетом. Чтобы вызвать дополнительные эмоции, каждый салон использует свои "фишки". Например, фирма прикладывает к букету конверт, из которого вылетает живая бабочка. Есть фирмы, которые организуют оригинальную доставку букетов и т. д.
Людмила Кольман: Цветы создают впечатление о человеке. С помощью букета можно выразить абсолютно все чувства, любое отношение, ведь цветы – это самая доступная роскошь. Если человек, например, приходит на день рождения – его подарок не все видят, он запечатан, упакован. А вот впечатление от подаренного букета может быть очень сильным. Подарок не запомнят, а цветы будут помнить всегда, особенно если букет будет выделяться, будет особенным.
Знать клиента – значит продавать больше
И, наконец, самая главная особенность цветочного бизнеса – это незнание клиентом вашей продукции. Обычные люди, даже те, которые время от времени дарят цветы по разным поводам, в общем и целом вашу продукцию не знают. Им незнакомы многие названия, особенности выращивания и ухода за теми или иными цветами, особенно экзотическими. Поэтому у клиента возникает особое доверие к флористу именно как к профессионалу, что тоже можно успешно использовать для увеличения ваших продаж Ведь, как правило, немногие клиенты цветочного салона приходят за букетом, четко понимая, чего они хотят. Они хотят довериться профессионалу, значит им нужно предоставить такую возможность.
Людмила Кольман: Что такое цветочный тренд? В Париже есть фирма, которая регулярно делает выкладки по цветам для модных домов, для домов мебели, для флористов. Имеется в виду гамма, модная в том или ином сезоне. Наши покупатели ориентируются в цветочном тренде настолько, насколько мы их в нем ориентируем. Речь не идет о насильственном насаждении какого-либо цветка или цвета, но руководитель салона должен быть уверен в себе и в том, что он предлагает покупателям.
Если клиент сомневается и просит составить букет "для девушки", не высказывая никаких других конкретных пожеланий, роль флориста как эксперта оказывается главной. Важно, насколько специалист сможет удовлетворить потребность клиента, определить, что ему нужно, создать готовую концепцию под предпочитаемый им цвет и объяснить, что именно это соответствует его эмоциональному настрою.
По сути, незнание продукции является базовой особенностью рынка, на котором нужно выстраивать свою технологию продаж.
Итак, в цветочном бизнесе существует своя специфика, о которой необходимо знать.
Салон должен работать на привлечение клиентов еще до того, как его двери откроются для реальных покупателей.
• Необходимо оповестить как можно больше жителей вашего района об открытии салона. Изучение ассортимента конкурентов позволит вам делать своим клиентам уникальные предложения.
• В цветочном бизнесе спрос импульсивный.
• Из-за коротких сроков хранения цветов закупки следует делать небольшими партиями. Стереотипы о цветах должны помогать вам продавать больше. Ваш салон продает не столько цветы, сколько эмоции.
• Клиент не знает цветы как продукцию – это необходимо сделать сильной стороной вашего бизнеса.
ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ
Прошла тренинг, получила достаточно полную информацию по развитию бизнеса. В тренинге были затронуты очень интересные аспекты цветочного бизнеса. К сожалению, прослушала неполный курс. Теперь хочу прослушать весь курс целиком. О тренинге узнала от партнерши по бизнесу. Сначала думала, что тренинг будет неэффективным, но в реальности он оказался более чем информативным. Надеюсь, что все новшества, о которых услышала, удастся применить в своем бизнесе.
Огромное спасибо!
Генеральный директор салона "Дорога цветов"
3
Пять типичных ошибок новичков
В организации цветочного бизнеса новички допускают некоторые типичные ошибки.
С самого начала необходимо оценить собственные ресурсы и ресурсы своего персонала, а также понять, какие результаты вы хотите получить от бизнеса. Работать, изначально ориентируясь только на создание объектов красоты, неправильно, так как в этом случае ваш бизнес будет убыточным.
Желание заниматься сразу всем
Многие новички стараются "объять необъятное" и распыляют свои усилия на различные виды деятельности, связанные с цветами. Это ошибка. С самого первого дня существования вашего салона необходимо определить сферу ваших интересов и предоставлять только определенные услуги.
Людмила Кольман: Я с удовольствием помогаю, консультирую своих друзей по ландшафтному дизайну, иногда сама веду некоторые проекты. Мне это нравится, но я этим не занимаюсь, потому что это не мое. Флористика и ландшафтный дизайн очень близки, но я для себя решила, что мне ближе цветы, и поэтому ландшафтным дизайном заниматься не буду.
Одно-два смежных направления деятельности можно курировать, но рассредоточивать свои усилия не стоит.
Попытки найти "салон мечты"
Ошибка – пытаться найти помещение, которое полностью соответствовало бы вашему представлению о салоне цветов. Из любого помещения можно сделать нечто уникальное, используя фантазию, собственное представление о будущем магазине и множество идей из интерьерных журналов.
Если вы планируете открыть цветочный салон – важно грамотно выбрать место, проанализировать потоки покупателей. Если вы планируете торговать через Интернет – расположение магазина не так важно. Большее значение будет иметь то, насколько быстро вы сможете доставлять цветы под заказ от выбранного вами места в любую точку города. Но в любом случае выживание салона цветов в спальном районе очень сомнительно. Важно, чтобы рядом находились офисы, потому что, как показывает опыт, на работу люди несут более дорогие букеты, чем домой.
Стремление угодить всем
Поскольку цветочный бизнес имеет отношение к сфере услуг, велика вероятность того, что вы захотите угодить всем своим покупателям. Но нравиться абсолютно всем невозможно. Если с одними и теми же покупателями раз от разу возникают конфликтные ситуации, если работа с ними отнимает гораздо больше времени, чем обычно, можно предложить им покупать цветы в другом салоне.
Желание удовлетворять различным вкусам и быть востребованными у разных типов клиентов может привести к перегибам и в отношении ассортимента. Не нужно закупать очень редкие или очень дорогие цветы, особенно сначала, чтобы раз в полгода или год доставить удовольствие одному покупателю.
Еще одна типичная ошибка – незнание потребностей рынка. Проанализируйте, какие цветы покупают лучше, какие практически не списываются. Выясните, что пользуется спросом именно в вашем районе. Делайте закупки и формируйте типовые букеты, помня, что покупатели надеются приобрести более объемный букет за меньшую сумму.
Пессимизм персонала
Очень важен позитивный настрой персонала, его желание зарабатывать. Каким бы профессиональным ни был флорист, если он постоянно находится в дурном расположении духа и его пессимизм распространяется на окружающих – не стоит держать у себя такого человека.
Культура сотрудников вообще очень важна. Телефонный звонок, приветствие – все мелочи работают на создание впечатления от вашего салона, влияют на желание сделать покупку.
Людмила Кольман: Важно, как человек реагирует. Я всегда девочкам говорю: "Кого вы больше всего любите?" Кто маму, кто папу, кто ребенка. Каждого клиента нужно встречать как особенного. Настроиться на то, что это близкий, дорогой тебе человек, не обращая внимания на его, возможно, негативное настроение.
Важно, чтобы на телефонные звонки в вашем салоне отвечала девушка с приятным голосом, без речевых дефектов. Многие сейчас заказывают цветы по телефону, и принимать решение о покупке такие люди будут, ориентируясь только на голос администратора или продавца.
Очень важна адекватность руководителя в отношении оценки сотрудников.
Даже если флорист делает очень красивые работы, важно понимать, вырабатывает ли он свое время. Необходимо отслеживать, сколько времени уходит у него на оформление букета, с какой скоростью он работает. Можно сравнивать, кто из ваших сотрудников более эффективен. Оценить время и эффективность доставки сложнее, но на среднее время также можно ориентироваться. Если доставка в определенные места связана с какими-либо трудностями, например есть проблемы с парковкой, то можно брать за такую доставку дополнительную плату.
Кто это купит?
Собственное мнение о букете, интуиция – очень важные качества для флориста. Но при создании букета нельзя доверять только себе. Нужно делать только такие работы, которые вы купили бы сами, соотносить качество и стоимость букета или композиции. Исключение составляют случаи, когда клиент четко озвучивает свои пожелания. Важно уметь сделать клиенту предложение, но не навязывать своего мнения.
Людмила Кольман: Продавец всегда должен дать клиенту возможность выбрать из того, что есть и что нужно продать. Это в первую очередь относится к типовым букетам определенной стоимости, например для корпоративных поздравлений в пределах тысячи рублей. Нужно предложить покупателю три-четыре варианта в пределах этой суммы. Это может быть композиция или какой-нибудь отработанный букет "Весна". Важно, чтобы человек не ломал голову, а посмотрел на варианты, которые у вас есть.
Типичная ошибка, которую легко допустить в праздники, – неверная оценка своих ресурсов относительно набранных заказов. Можно набрать столько заказов, что их невозможно будет выполнить из-за нехватки времени или просто разместить на имеющейся у вас площади. Для работы в авральном режиме можно приглашать неквалифицированный персонал, а также продумать схему раскладки заказов по помещению.
Людмила Кольман: Есть еще один простой вариант компактной раскладки, когда букетов много. Берешь обычную коробку, застилаешь дно целлофановой пленкой, кладешь на нее мокрую газету, а потом стопками складываешь букеты и закрываешь крышкой, и коробки у тебя стоят рядами – экономия площади колоссальная.
Но в любом случае, зная, кто из работников с какой скоростью делает тот или иной букет, можно более-менее прогнозировать, с каким объемом заказов вы можете справиться.