Вы говорите, что конкретно сейчас ваши клиенты должны сделать. "Те, кто хочет записаться на курс по выгодной цене, прямо сейчас подойдите к администратору, оставьте свои контакты и внесите предоплату, чтобы мы зарезервировали место для вас".
Подарок книга
В продающей презентации мы обязательно дарим книгу. Это нужно для того, чтобы люди поняли, что если они делают то, что вы хотите, то получают подарок. Намного лучше после этого покупают!
Раздаточные материалы
Обязательно на презентации должен быть раздаточный материал, в котором содержится призыв к одному действию.
Увеличение среднего чека
Допродажи
Чтобы увеличить средний чек – количество денег с одной покупки, у вас должны быть дополнительные услуги, товары для допродажи, чтобы предложить их тогда, когда ученик уже принял решение купить у вас и готов оплачивать.
Варианты допродаж:
● Безлимит
Дает возможность ходить на все курсы в течение года.
● Подарочный сертификат
Позволяет привести друзей на занятие.
● Видеокурс
Обязательно запишите видеокурс, позволяющий людям заниматься дома дополнительно. Диски с такими курсами вы можете продавать на своем сайте.
● Книги
Пишите и продавайте книги. Необязательно свои, продавайте чужие книги по своей тематике.
● Партнерша
Делайте партнерские программы с другими организациями. Другими курсами или тренерами. Продавайте их услуги и получайте свои комиссионные.
● Индивидуальные занятия
Обязательно введите индивидуальные занятия. Причем они должны стоять дорого! С индивидуального занятия и преподаватель, и ваш учебный центр должны зарабатывать минимум как с пяти человек группового курса.
Увеличение LTV и срока работы с клиентом
LTV (LifeTime Value) – это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. То есть сколько денег клиент приносит вам за все время работы с вами. Подсчитайте эту сумму.
На привлечение такого клиента вы можете потратить максимум эту сумму. А это значит, что вы можете использовать множество рекламных каналов для привлечения таких клиентов.
Уверен, что с такой точки зрения вы еще не рассматривали рекламные каналы.
Важно удерживать существующих клиентов. Привлечение нового клиента обходится в семь раз дороже, чем удержание старого.
Акции для возвращенцев
Ваша задача – вернуть на занятия людей, которые уже у вас были, а потом ушли. Звоните им и делайте специальные предложения.
Поощрение тех, кто с вами долго
Дарим подарки вашим постоянным клиентам на День рождения и по другим поводам.
Дарю отличную идею – узнайте, когда День рождения у ребенка вашего клиента, и сделайте ему подарок. Или также можно сделать с родителями ученика. Если вы сделаете подарок на золотую свадьбу родителей вашего ученика – он этого никогда не забудет и точно будет с вами всегда!
Опросник для вашей системы продаж
● Используется ли сбор контактов на всех этапах взаимодействия с клиентами?
● Прописаны ли скрипты общения и регламенты работы для менеджеров по продажам или для администраторов?
● Как происходит обучение персонала по продажам?
● Как считается эффективность работы персонала, связанного с продажами? Есть ли плановые показатели? Есть ли зависимость оплаты от результатов?
● С каких этапов продаж у вас идет наибольший отток клиентов? Какие мероприятия направлены на улучшение этого показателя?
Резюме
● Определите свой ККП – Ключевой Канал Привлечения клиентов и сконцентрируйтесь на нем.
● Обязательно используйте двух-шаговые продажи.
● Составьте Карту Желаемых Действий клиентов и своих сотрудников при продажах и пропишите все варианты реагирования на разное поведение клиента.
● Уделяйте больше внимания существующим клиентам. Их легче сохранить, чем искать новых.
Глава 4
Расходы
Если вы только начинаете развитие своего центра, то расходы не должны быть для вас большой точкой привлечения внимания. Занимайтесь вашими доходами.
Аренда
Часы
Не завышайте свои затраты на аренду, например, зал для занятий можно арендовать по часам.
Приведем наш пример. В нашей театральной студии первые 3 года работы аренда была только почасовая.
Где мы снимали помещения:
● танцевальные залы;
● банкетные залы в ресторанном комплексе;
● залы в доме культуры;
● пустые офисные помещения, которые ждали своих постоянных арендаторов.
И только когда затраты на почасовую аренду разных залов стали сопоставимы с затратами на месячную аренду постоянного зала мы сняли первый свой зал на постоянной основе.
Вам с таким подходом будет намного проще начать. Или тестировать новые направления, если вы уже серьезный учебный центр.
Также не стесняйтесь просить арендодателей о снижении арендной ставки. Особенно в сложные времена. Когда времена сложные для всех, то для арендодателя они тоже нелегкие. Часть арендаторов могут закрыться. Поэтому дать вам скидку, но помочь вместе пережить сложный период – это выгодная для всех стратегия.
А когда у вас сложности с оборотным капиталом, то тоже ничего страшного – просите о скидке. Причем просите о скидке не только арендатора, но и всех поставщиков своих расходников, услуг и т. д.
Просто напишите письмо, где честно расскажите о своей сложной ситуации и попросите помочь. Не все согласятся, но часть точно даст согласие. А любая скидка – это дополнительная ваша прибыль, которая вам точно пригодится.
Бухгалтерия, ведение сайта, обзвон
Бухгалтерию лучше отдавать на аутсорсинг. Это недорого, и вы высвободите время на развитие своего проекта и на гораздо более эффективную работу.
Аналогично затратам на аренду – бухгалтера на ставку стоит брать тогда, когда затраты на аутсорсинговую бухгалтерию становятся сопоставимы с зарплатой наемного бухгалтера.
Тоже самое с ведением сайта. Да и еще можно найти часть услуг, которые можно передать на аутсорсинг. Подумайте.
Можно использовать не просто фирмы, а привлекать фрилансеров. Причем начать рекомендуем с каких-нибудь очень дешевых услуг за 100–300 рублей. Так вы протежируете работу фрилансера. А потом уже напрямую можно давать ему более сложные и дорогие задания. А затраты сильно снизятся, ведь на сайтах фриланса сидят люди из разных уголков России. И зарплаты в маленьком городке в среднем намного ниже, чем в больших городах. Так что экономия может быть очень существенная на зарплатах сотрудников.
Если у вас есть потребность в обзвоне базы – это лучше передать на удаленную работу – подключить сервис телефонии и сильно снизить затраты.
Мобильная связь
Сравнивайте затраты на телефонную связь со стоимостью интернет-телефонии. Особенно если вам нужна запись звонков сотрудников для улучшения качества разговоров.
И проверяйте хотя бы раз в год актуальность своих тарифов на мобильную связь. Часто мы по привычке "сидим" на тарифе, которого уже давно нет, а появились намного более выгодные.
Личный помощник
Наймите личного помощника, это позволит вам избавиться от множества рутинной работы и посвятить это время решению действительно важных задач, стратегическому планированию, развитию вашей компании.
Посчитайте, сколько стоит ваше время. И сколько времени вы тратите в неделю на простые задачи, которые может сделать другой человек при небольшом обучении?
Записываете несколько видео-инструкций, прописываете текстом – и готово. На удаленную работу помощника можно также найти через сайты поиска фрилансеров.
Интернет
Мы существенно снизили затраты на Интернет, когда купили мобильный 4G-модем. Скорость очень высокая, а стоимость в 3 раза ниже, чем проводной Интернет в нашем офисном здании.
Зарплата
В зарплате есть очень простой подход. В каком случае вы как работодатель с удовольствием будете платить человеку неприлично большие деньги? Когда он вам зарабатывает больше денег!
Поэтому старайтесь привязать работу сотрудника к конкретным показателям. Хорошо, когда это менеджер по продажам и его работу можно легко привязать к прибыли.
Как же привязывать других сотрудников к результатам?
Для начала введите фиксированную и переменную части зарплаты. От чего будет зависеть переменная часть оплаты сотрудников?
● администратор – процент с допродажи (индивидуальные занятия, VIP-пакеты, сопутствующие товары), результаты обзвонов, количество решенных вопросов, количество платежей вовремя в группе, показатели идеальной работы с базой и т. д.
● преподаватель – количество продлений абонементов, процент посещаемости группы, внимание к ученикам через домашние задания, процент от продаж индивидуальных занятий и т. д.
● маркетолог – конкретные показатели эффективности рекламных кампаний.
В этом процессе вам поможет Карта Желаемых Действий. Построив ее в хорошем виде, вы четко поймете, за что хотите платить бонусы сотрудникам.
ВАЖНО, чтобы хороший сотрудник получал больше, чем плохой. А вот что такое "хороший" и "плохой" – надо определить вам, как руководителям, и четко донести до всех сотрудников эти критерии "хорошести".
Налоги
С налогами рекомендуем меньше всего экспериментировать. С хорошим специалистом необходимо проанализировать ваши текущие доходы, расходы и планы на ближайшее развитие, чтобы понять – возможно вам выгоднее поменять систему налогообложения, или какую правильнее выбрать, если вы только открываетесь. Это не просто мнение, а конкретные цифры – вам их надо посчитать.
Иногда некоторые выказывают недовольство, как плохо платить налоги. Но это ни к чему хорошему не приводит.
Во-первых, в наших стране (и во всех странах постсоветского пространства) очень умеренные налоги. Например, в США и в Европе налоги выше, но работают же там люди.
Во-вторых, просто ворчать о том, что все плохо – ни к чему не приводит. Налоги платить надо. Меньше думайте о том, как сократить налоги, а больше – как платить в разы больше! Ведь это будет означать, что вы стали в разы больше зарабатывать и выросли! Почему бы вам не стать серьезным и крупным налогоплательщиком в своем городе?
Стройте свой бизнес эффективнее, увеличивайте прибыль, сокращайте расходы, и налоги вы будете платить с удовольствием!
Чек-лист по расходам:
● Вы четко знаете все свои статьи затрат?
● Тарифы мобильной связи лучшие в сети и они сравнимы с интернет-телефонией?
● Просьба о скидке озвучена всем поставщикам товаров и услуг, в том числе арендодателю?
● Есть система поощрения сотрудников за идеи по сокращению расходов и их реализацию?
Резюме
● Все, что можно, – на аутсорсинг сторонним компаниям или фрилансерам.
● Обязательно наймите личного помощника для простых задач.
● Привязывайте переменную часть зарплаты сотрудников к конкретным считаемым показателям.
Глава 5
Клиенты
Клиенты – важнейшая часть любого бизнеса. Они могут нас "уволить", наказать, премировать и продвинуть по карьерной лестнице. Без клиентов нет вашего бизнеса.
Поэтому, куда бы вы ни направляли свое внимание, какими вопросами ни занимались бы, – все эти действия должны приводить к увеличению ценности, которую получают ваши клиенты.
Ошибки в общении
В каждом учебном центре есть свои проблемные ученики и просчеты в общении.
Не будем здесь останавливаться на всех этих моментах. В этом вопросе есть намного более опытный и знающий эксперт. Это вы! Вы и ваши сотрудники.
Чем больше вы работаете, тем больший опыт имеете. Тем больше самых разных ситуаций вы видите и переживаете.
Записывайте допущенные ранее ошибки при работе с клиентами и передавайте эти знания своим сотрудникам. Любой конфликт – это источник роста. Главное – делать выводы. Делайте базу знаний конфликтных ситуаций.
Хорошо ее делать на корпоративном сайте, а основные выводы давать в распечатанном виде вместе с должностными инструкциями всем сотрудникам.
Ошибка – абсолютно нормально. А вот ошибка, повторенная второй, третий и более раз, – это ваш грубый недосмотр как руководителя.
Фишки хорошего общения
Имя
Этой простой фишке научил меня сосед по офису. В соседнем офисе есть компания, занимающаяся транспортными перевозками. С ее руководителем Олегом, высоким улыбающимся лысым мужчиной сорока лет, мы иногда пересекаемся в коридоре и особо не общаемся. Интересно то, что с нашего знакомства он со мной не здоровается. Вернее не здоровается в обычном понимании этого слова – не говорит приветственных слов. Когда он меня видит, то просто говорит "Алексей!" и жмет с улыбкой руку.
Сначала меня это удивляло, но позже я поймал себя на мысли, что безумно рад его видеть каждый раз! Как только я это понял – в обязанности администратора сразу же вошло "выучить имена всех новых учеников ко второму занятию".
Администратор должен называть ученика по имени, с улыбкой, когда здоровается и когда прощается: "Здравствуйте, Алексей!", "Всего доброго, Мария!"
Выводы дня
После занятия каждый ученик получает индивидуальные рекомендации от преподавателя. Эти рекомендации преподаватель сразу после занятия может передать администратору, а последний уже передает ученикам или родителям учеников, если речь идет о детях.
Причем вначале это будет довольно сложно, но после вы поймете, что рекомендации будут повторяться. Поэтому стоит создать банк этих рекомендаций, их расстановка будет занимать не более пяти минут.
Такой индивидуальный подход очень нравится ученикам. Каждому человеку хочется чувствовать свою уникальность и внимание к себе.
Дополнительные интересы клиентов
Досуг
Прекрасно влияет на лояльность клиентов, если вы организуете их досуг. Это может быть не связано с вашей прямой деятельностью: вы можете просто вместе пойти в кино, театр, музей. Организация таких мероприятий входит в задачи администратора.
Определяете периодичность таких мероприятий и составляете план на несколько месяцев вперед. Назначаете конкретные даты, а сами мероприятия уже можно подставить ближе к делу.
Примеры досуговых мероприятий для учеников:
● Поход в кино с дальнейшим обсуждением фильма.
● Поход в театр с обсуждением спектакля.
● Поход в музей.
● Катание на катке.
● Поездка на море на шашлыки.
● Открытое занятие на улице.
● Флеш-моб.
● Чаепитие и просмотр кино у нас в студии.
● Бесплатный мастер-класс не по нашей теме от приглашенного спикера.
Благотворительность
Многие ваши ученики очень хотят вносить свой вклад в мир, заниматься благотворительностью, что-то делать полезное для людей, города.
Но они не хотят и часто не могут это полезное дело организовать. Если вы организуете это для них, то ваши ученики будут очень рады! Это полезно для людей, для мира. Давайте возможность людям делать добро.
Плюс о таких событиях очень и очень много рассказывают. Если вы даете возможность людям проявить доброту и стать лучше – они вам будут безумно благодарны и награда будет заслуженная.
Примеры благотворительных акций, которые мы проводим:
● Посадка деревьев в детских садах и больницах. Это уже стало традицией нашей студии – 2 раза в год покупаем саженцы и сажаем. Очень рекомендуем!
● Детский спектакль для детей в больнице, которые долго лежат на лечении.
● Бесплатные мастер-классы и общение с детьми из детских домов и благотворительных организаций.
Развитие
Очень важно заботиться о всестороннем развитии ваших учеников.
Мы, например, каждые 2 недели приглашаем интересных людей для проведения различных бесплатных мастер-классов для наших учеников на самые разные темы.
Мастер-классы проходят в нашем помещении с чаепитием и общением. Так многие узнают о новых курсах, куда тоже можно походить, узнают новые возможности и приобретают новый опыт. В качестве лектора может выступить любой наш ученик – просто предлагает тему и делает программу.
Когда вы предоставляете возможность почувствовать значимость своим ученикам через подобные выступления – это также положительно влияет на лояльность. Причем не только тех, кто выступает. Другим тоже нравится сама возможность выступить, хотя им сложно на это решиться.
Максимизация пользы
Максимизируйте пользу, которую вы даете своим ученикам. Об этом вы как руководитель, должны думать прежде всего. Вы – главный источник идеи для развития своего центра.
Представьте себе такую картину: вы стоите на полянке. Когда вы подгребаете под себя все, что видите вокруг, то рано или поздно окажетесь на горке, а вокруг вас ров. И когда вы что-то получаете от жизни – новые идеи, возможности, энергию, деньги, – то это все скатывается с горки и не удерживается у вас.
А второй вариант, когда вы как можно больше стремитесь отдать миру – отгребаете от себя. Тогда вы оказываетесь в ямке и все, что попадает к вам, остается с вами. Оно увеличивается и копится – и ваши успехи умножаются!
Чтобы вам было проще, вот формула пользы:
Польза = Ценность – ожидания.
Поэтому, чтобы приумножать пользу, во-первых, постоянно повышайте ценность ваших услуг, а во-вторых, не завышайте ожидания клиентов и не обманывайте их ни в коем случае!
Скрипты общения
Обязательно делайте скрипты общения с клиентами. Изучайте опыт лучших менеджеров и администраторов и переносите его на всех остальных.
Для чего нужны скрипты?
● Телефон.
● Переписка по почте.
● Личные сообщения ВКонтакте.
Превзойти ожидания в непрямой теме
Вспомните, пожалуйста, ресторан, который вам понравился больше всего.
Чем он вам запомнился?
Скорее всего не нормальной едой, что само собой разумеющееся должно быть в хорошем ресторане, а антуражем, обстановкой, танцем официантов, удобным его местоположением, неожиданным подарком и т. д.
То есть тот самый "wow-эффект" производит то, что поражает человека в непрямой компетенции организации.
Придумайте, какую пользу вы можете принести своим клиентам помимо своей основной деятельности.
Примеры:
● Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей.
● Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине.
● Бесплатные билеты в кино.
● Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие.
Включите фантазию! Думайте о том, чтобы сделать ваших учеников действительно счастливее. Когда это желание будет главенствующим, идеи начнут бить как из фонтана.