Обратите внимание: он не выражает согласие с чужой картиной мира. Никакого "хорошо" или даже "ладно". В явном виде произносим фразу "Я вас услышал", "Я вас понял", "Есть и другая точка зрения на этот вопрос" и дальше начинаем излагать свою аргументацию в другом слое картины мира.
Когда мы говорим в технологическом слое, мы говорим безоценочно и безотносительно. То есть нас как бы это не волнует. Все оценки, эмоции и переживания по этому поводу мы в данном слое убираем, потому что это может сдвинуть нас в другой слой. Мы сухо излагаем факты, как будто говорит робот. У него эмоций нет. У него есть факты и выводы.
Смешав два слоя или более, вы дадите оппоненту выбор, о чем дальше вести диалог. Не сомневайтесь, он выберет то, в чем более силен. Так вы увеличиваете его шансы на победу, а не свои. Вот пример смешения психологического и технологического слоя. Поэтому фраза "Меня просто бесит, что ты не отдаешь мне пять тысяч, которые занял год назад!" имеет не очень выгодный для говорящего ответ: "Мне так жаль, что я тебя расстроил! Поверь, я сам очень переживаю…" – и так далее в том же духе. Вопрос возврата отходит на второй план.
При выборе дороги, по которой вы будете направлять разговор к своей цели, нужно учитывать, в каком слое картины мира компетентен ваш собеседник. Например, почти в любых переговорах существует юридический слой (и на него даже хочется опереться). И некоторые собеседники имеют юридическое образование. Когда вы в переговорах с таким человеком говорите: "А это противоречит Соборному уложению от 1649 года" – получаете сразу уточнение не в свою пользу: "Да? Какому параграфу? А вы учли, что его действие было уточнено Писцовым наказом от 1683 года о правилах межевания вотчин и поместий, лесов и пустошей, что как раз к нашему спору?" И вернуть разговор из юридического слоя будет очень затруднительно, поскольку вы сами его начали.
Что такое экономический слой? Это оценка ресурсов. У кого их больше, чем они лучше, где доступнее. Экономика – это не только деньги, это еще и кто какими ресурсами владеет и управляет. Общая схема разговора в экономическом слое имеет два варианта. Первый – использование ресурсов в качестве рычага (в стиле "Я тебе не дам"), второй – использование ресурсов как приманки для сделки, как объект для обмена ("У меня есть вот это, могу поменяться с тобой на то"). И внимательно следим за реакцией собеседника, потому как он явно не будет говорить: "Вот как классно, ты мне такое суперпредложение делаешь". Он будет говорить: "Какую ерунду ты мне тут впариваешь, она мне нужна как козе баян. Оставь ее себе". То есть любой собеседник, даже не профессиональный переговорщик, будет заниматься позиционной борьбой, которая заключается в том, чтобы преимущество вашего предложения свести на нет. Я думаю, что все с этим сталкивались в обычной жизни много раз. Соответственно, ваша задача – следить за собеседником и не вестись на первоначальную реакцию "Мне это не надо", а задавать вопросы и выяснять, есть интерес у человека или нет.
Самый лучший ресурс для использования в качестве рычага или приманки – тот, который уникальный и который вы контролируете единолично. Причем уникальность ресурса субъективна (то есть вы можете сами объявить какие-то его характеристики уникальными). Например, компьютер, если вы его предоставляете бесплатно, становится уникальным. Если на нем установлена какая-то суперпрограмма, которой больше нигде нет, то он мегауникальный. Если на нем содержится информация, которая может дать вашему собеседнику какую-то выгоду или, наоборот, представлять для него угрозу, он тоже уникальный.
Уникальность ресурса создается не самим ресурсом, а его свойствами (которые ему порой приписываются). Это я к тому, что для переговоров иногда имиджа уникальности вполне достаточно. Можно вспомнить стратагему Ходжи Насреддина, которая называлась "Зверь, именуемый кот". Ходжа Насреддин решил помочь нищенке – бабушке, которую он обидел. У нее не было ничего, у него тоже не было ничего. Он был такой же нищий, как она. Насреддин ее пожалел и, размышляя в течение ночи, нашел решение. У нее была единственная собственность – кот. Он взял кота, посадил в палатку из тряпок, поставил перед ней чашку для подаяний, палатку закрыл и стал громко зазывать, что впервые на этом базаре показывают уникального зверя, именуемого котом, за одну таньгу. Любопытство человеческое неистребимо, и первый, кто зашел в палатку, увидел кота. Все по-честному: зверь, именуемый кот. Уникальность этого кота состояла в том, что за погляд надо было заплатить одну таньгу. И каждый, кто выходил из палатки, делал счастливое лицо, тем самым подстрекая других посмотреть, потому что ни один не признается, что его только что развели. Поэтому любому ресурсу – абсолютно любому! – можно придать уникальность.
1. Говорите в своем слое компетентности.
2. Избегайте слоя компетентности оппонента.
3. Придавайте уникальность своим ресурсам.
Глава 3. Встречный монолог
Когда тема переговоров важна для обеих сторон, я часто наблюдаю следующую картину: обе стороны предъявляют свой собственный тезис. Идет спор: у меня вот это, а у меня вот это. На разных берегах реки люди перекрикиваются информацией, какая у них картина мира. Это потеря времени.
Если человек предъявляет вам свою картину мира, то предъявлять в ответ свою – верный способ расстроить переговоры. Ибо не успел он сказать что-то свое, как ему сразу предъявили что-то чужое. Значит, его не услышали. Если его не услышали, то ему неприятно дальше общаться. В ответ на свою мысль он с ходу получил чужую. Выходит, что, пока он говорил, другой просто ждал, пока он закончит.
Если мы все-таки хотим двинуться к согласию, надо искать связь между двумя картинами мира. Оппонент предъявил свою половину, мы – свою половину, они не совпадают. Как в шпионских историях, сравнили две банкноты, они не стыкуются. И теперь оба в растерянности. Возникает пауза.
Вместо встречного монолога хорошо бы дать понять оппоненту, что вы его слышите. Если в его словах есть с чем согласиться – отлично, но хотя бы дайте понять человеку, что он говорит не впустую.
Зачастую в переговорах начинается спор. Когда вы спорите, у оппонента нарастает внутренний гнев, он хочет доказать вам свою правоту. Это усиливает сопротивление. А если вы дополняете, то, получается, что вы подталкиваете его в какую-то сторону, у него возникает недоумение. Это гораздо лучше. Как дополнять собеседника? Например, вам говорят: "Мне сказали, что произошел неприятный инцидент и вы в этом замешаны". Во-первых, "мне сказали" – это утверждения, основанные на слухах. А раз "вы замешаны", то вы – очевидец, значит, точно лучше знаете, что произошло. И вы могли бы сказать: "Нет-нет, подождите, я вам сейчас расскажу, как все было". И дальше вы дополняете эту картину теми деталями, какими вам выгодно. Слухи всегда менее точны, чем слова очевидца.
Дополнять лучше, чем спорить.
Дальше вы можете продолжить его тезис, разворачивая в нужную вам сторону.
Например, строитель говорит заказчику: "Цена стройки выросла, потому что на объекте оказалось много работ, которые не учел ваш проектировщик". Полагаю, в роли заказчика у вас уже родилось минимум три возражения. © Давайте посмотрим, как эти возражения провести в переговорах.
Вариант 1. Грубый. "Да ты че? Я тебе деньги плачу за работу, а не за критику проекта! А ну бегом побежал трудиться!"
Вариант 2. Интеллигентный. "Знаете, проект делала серьезная компания, со всеми претензиями обратитесь к ней. А мы с вами цену стройки согласовали, так что давайте придерживаться договоренностей".
Вариант 3. Переговорный. "Да, конечно, я вас услышал. У меня вопрос в связи с тем, что вы сейчас сказали. Скажите, когда вы получили от проектировщика результаты, пришли на объект, вы сравнили одно с другим? Тогда вы не обнаружили никаких противоречий. Обнаруживаете их сейчас. Вопрос тогда к вашей квалификации – вы и дальше будете обнаруживать новые работы, которые не учел проектировщик? Ну так мы никогда торг не закончим, и эти сто тысяч превратятся в сто миллионов или в десять миллиардов. Так невозможно работать. Или я ищу нового строителя, который грамотно читает проект, или вы заканчиваете работу на прежних условиях".
Скажите, читатель, какой вариант переговоров скорее увенчается успехом?
В примере продемонстрирована технология ведения переговоров с поддержкой и присоединением к оппоненту и плавного разворота темы в нужную сторону. Говорящий ведет свою речь об экономике. Задача оппонента – аккуратно развернуть "машину переговоров", в данном случае в сторону профессиональной компетенции.
Вспомним пример из "Кавказской пленницы", когда милиционер перечисляет пьяные похождения Шурика, товарищ Саахов говорит (обратите внимание, здесь важно каждое слово): "Все это так, бумага составлена правильно, но есть же оборотная сторона медали. Нарушитель – это не нарушитель, это крупный научный работник, приехал к нам в гости собирать сказки, легенды, тосты". Какова реакция милиционера? "Тосты? Класс, здорово!" Все. И дальше тосты, веселье, праздник.
Еще одна опасность встречного монолога – озвученное мнение другой стороны может превратиться в факт. Происходит это обычно путем более поздней ссылки: "Мы же тогда об этом договорились. Я сказал то-то, ты промолчал, значит, возражений у тебя не было".
Если вы упускаете возможность оспорить мнение и не работаете с тезисом оппонента, то потом оппонент может на него опираться: "Ну мы же говорили об этом". И формально он прав. Диалог был? Был. Вам было сказано – вы не опровергли.
Когда тезис излагают, с ним надо работать. Несколько приемов.
1. "Вот именно, как вы и сказали, в связи с этим я к вам пришел…"
2. "Конечно, я вас услышал, однако…"
3. "Все именно так, как вы говорите, и вот поэтому…"
Когда говоришь с человеком, покажи, что ты его слышишь. А уже потом иди к цели.
Глава 4. Задавить, запугать, обмануть…
Самые частые стратегии в переговорах, по моему наблюдению, – подкуп и давление.
"Руководство требует выполнения задачи. Мы без тебя не справимся, да и обещают хорошую премию, может, отложишь отпуск?"
"Я тебе понятно объясняю: или ты перестанешь опаздывать, или я тебя уволю!"
Это работает? Как правило, да.
Ну и что? Есть же второе правило волшебника: если работает – не трогай. (Первое: если не работает – тем более не трогай, вызови специалиста. ©)
Зачем, спросите вы, что-то здесь менять? Еще первобытная женщина интонацией и жестами убеждала мужчину сходить за мамонтом, а мужчина, в свою очередь, жестами и интонацией убеждал других пещерных людей к нему присоединиться. Принудительное убеждение с помощью дубины когда-то относилось к искусству переговоров. Важен баланс – оппонент должен остаться сравнительно целым для выполнения требований.
Давление возможно, если вы превосходите оппонента, например весите 120 кг, а ваш оппонент – 60 кг… Шутка.
Для того чтобы создать давление, придется найти очевидное ситуационное превосходство. В чем-то вы должны быть сильнее. Дальше стойте на своем. Не забудьте зафиксировать согласие, а лучше всего – получите желаемое немедленно, потому что, избавившись от давления, оппонент, скорее всего, постарается уклониться от исполнения, в чем его трудно винить – вы бы тоже так сделали, верно?
И еще момент: когда вы нашли ситуационное превосходство, развивайте успех немедленно, пока оппонент не опомнился. Иначе он может успеть отыскать свое ситуационное превосходство, а там недалеко и до дружеского спарринга. Оно вам надо?
Однако дубина не самый весомый аргумент, когда можно вызвать полицию. Что делать, если дубины нет или применять ее нельзя? Или дубина в руках у оппонента? Что делать, если давят на вас?
В главе 1 упоминалось о встречном предъявлении своих представлений о предмете разговора. В обмен на давление бесполезно говорить о том, как вы видите ситуацию, это никого не интересует. Для человека с молотком все люди – гвозди. Попробовать его подкупить? Если он давит, значит, чувствует силу и все предложения с вашей стороны – это разные формы капитуляции.
Что там еще осталось? Остался обман – куда же без него! Если вы умнее оппонента или у вас больше знаний о предмете разговора, может и получиться. Все фокусы строятся на отвлечении внимания. Когда человек замечает уловку, она перестает работать, так что, если любите схитрить, отвлекайте внимание от результата переговоров. Тут надо исходить из того, на что реагирует оппонент – в конце концов вы его внимание отвлекаете. Как гласит популярный афоризм (автор, к сожалению, мне неизвестен): когда вы идете ловить рыбу, вы берете для наживки червяка, хотя сами любите торт.
Поскольку я не ставлю целью обучение уловкам, приведу всем известный стандартный набор способов отвлечения внимания (из песни композитора А. Рыбникова "Песня кота и лисы").
На хвастуна не нужен нож,
Ему немножко подпоешь -
И делай с ним что хошь!
На жадину не нужен нож,
Ему покажешь медный грош -
И делай с ним что хошь!
На дурака не нужен нож,
Ему с три короба наврешь -
И делай с ним что хошь!
Тем не менее обман – не лучший вариант. Проблемы начинаются позднее, потому что даже самый простодушный человек нутром чует, что его провели. А если сам плохо понимает, всегда найдутся добрые люди, которые просветят. Так что сиюминутная выгода от переговоров может в перспективе обернуться разрывом отношений. А то и встречной претензией за причиненный ущерб. На обмане можно потерять значительно больше, чем приобрести.
Вот тут старые добрые методы перестают работать. Пока их применяешь к другим – все нормально, да? © А когда их применяют к тебе – уже как-то не то.
Остается только побеждать путем переговоров.
Глава 5. "нет" – самый простой аргумент
Когда мы были на соревнованиях в Перми, один игрок из нашей команды купил книжку типичных местных выражений. На обложке красовалась фраза "И че?".
Мы немедленно присвоили этой фразе первое место среди всех приемов переговоров. Работает как выстрел в лоб.
Представьте изумление оппонента, который в течение часа вам доносит мудрость веков, всячески обосновывает и во время возникшей паузы слышит от вас: "И че?" Или человек вас пугает всем на свете, рассказывает о страшных карах в случае непослушания, а в конце от вас слышит: "И че?" Представили выражение его лица? Здорово, правда?
Раньше мы говорили про давление, угрозы, шантаж, подкуп и прочие привычные способы добиться цели.
Так вот самый лучший аргумент – это просто сказать "нет".
Потому что если оппонент хочет чего-то от вас добиться, хотя бы взаимности, то, значит, у вас есть право сказать "нет".
Это очень просто.
Если оппонент может получить то, что хочет, без вашего участия, он это получит. Просто заберет.
Представьте, что в общественной столовой на столе стоит полная сахарница. Напротив вас сидит человек, вы его не знаете. Он берет сахар для себя. Возникнут у вас переговоры по этому вопросу? Вряд ли, потому что на общественную сахарницу у него прав столько же, сколько у вас. Будет ли он у вас просить разрешения зачерпнуть оттуда? Вряд ли.
Теперь представьте себе, что он вдруг тянется за чашкой, из которой вы в данный момент пьете чай. Автоматически вы придвинете чашку ближе, а к товарищу возникнут вопросы. Начнутся переговоры.
Если оппонент разговаривает с вами, пытается как-то на вас воздействовать, значит, ему нужно что-то от вас. Иными словами, у вас есть что-то такое, ради чего он тратит время и силы на разговор. Важно, что у вас есть право. И оппоненту требуется ваше решение по этому праву.
Самое простое решение – сказать "нет". Джим Кэмп по этому поводу целую книгу написал. Хорошая, кстати, книга, называется "Сначала скажите "нет"".
Например, вам говорят: "А вы не боитесь, что вас уволят за такие (слова, действия, бездействие)?" Или: "Если вы немедленно не (заплатите, разрешите, отпустите), то вас (начальство, прокуратура, суд) накажет!"
Это описание будущих возможных неприятностей. Причем неясно, какая связь между вашим действием/бездействием и негативными последствиями. Также неясно, контролирует ли процесс негативного воздействия на вас та сторона, которая угрожает.
Любой ответ на такое требование ведет к удовлетворению интересов оппонента. Какой вариант обсуждения будущего вы выберете, в данном случае неважно. В любом случае вы движетесь в сторону интересов оппонента.
Ответ "нет" универсален. Если оппонент реально может причинить вам вред в случае неподчинения или действительно хочет вам заплатить за ценный (для него) ресурс, словом "нет" можно прояснить реальность угрозы или реальную цену. И остановить давление. Никто не мешает потом сказать "да" в ответ на предложение оппонента (если вы на самом деле будете согласны).
Сначала скажите "нет". (Джим Кэмп)
Глава 6. Право сказать "нет"
Руководитель диктует подчиненному задание. Это переговоры? Есть ли у сотрудника возможность сказать: "НЕТ, мне что-то не нравится результат моей будущей деятельности. Давайте все это отменим или изменим". Вряд ли такой ответ найдет понимание и поддержку у начальства.
Диктовка не предполагает обсуждения. В отношениях "начальник – подчиненный" или если власть одного лица в данный момент гораздо больше, чем власть другого, тот, кто сильнее, берет себе то, до чего дотягивается. По этому поводу нет переговоров. Они могут быть по поводу будущего, но не по поводу настоящего.
Когда старший брат забирает у младшего игрушку, не отдать не получится. Можно только предупредить: "Я маме пожалуюсь". Если реально в прошлом у младшего получалось с помощью мамы отменить результат, то старший может задуматься… Но это переговоры уже о совершенно другом предмете: какие последствия ждут обе стороны ПОСЛЕ достижения результата СЕЙЧАС.
Поэтому в общем смысле мы будем говорить о праве вето на результат у обеих сторон диалога. Автор включил это право в определение в том числе для того, чтобы ДО начала диалога можно было сразу оценить свои шансы на отказ от результата. Если эти шансы стремятся к нулю, то диалога следует избегать.
Предлагаю уклоняться и искать тот результат, тот предмет для диалога, который подвластен вам не в меньшей степени (а лучше – в большей степени!), чем вашему будущему собеседнику.
Другое решение этой дилеммы – право отказаться от участия в диалоге. Если вы не можете распоряжаться итогом, то зачастую не можете уклониться от диалога… Эти вопросы часто связаны.