Энтузиазм заразителен так же, как и пессимизм
Руководители иногда говорят мне: "Да, я хочу, чтобы мои сотрудники были счастливы и получали удовольствие от своей работы. Но как вы мне порекомендуете этого достичь?" Нужно начать с понимания самого себя. Я предлагаю им сначала задать вопросы себе: "Нравится ли мне моя работа?", "Получаю ли я от нее удовольствие?", "Вызывает ли она у меня энтузиазм?" Как я писала в одной из предыдущих глав, энтузиазм заразителен. Однако пессимизм также заразителен. Если руководитель приходит на работу в раздраженном или подавленном состоянии, его настроение передастся тем, кто его окружает, и они, в свою очередь, заразят им других. Счастливейшие люди, которых я знала, – это те, кто каждое утро с радостью ожидает начала нового рабочего дня. Я уверена, что большинство успешных людей испытывают такие чувства по отношению к своей работе. Они относятся к своей профессии как к хобби. Доктор Джойс Бразерс однажды заметила, что быть трудоголиком совсем не плохо – это лишь означает полную погруженность в работу, которая доставляет вам удовольствие.
Доктор Дентон Кули, всемирно известный кардиохирург, однажды признался, что испытывает зависимость от своей работы. "Я наиболее расслаблен и уравновешен, когда работаю, – говорит он. – Одним из признаков зависимости от чего-либо является возникновение абстинентного синдрома при невозможности удовлетворить свою потребность. Я испытываю то же самое, когда не работаю. Это особенно ярко проявляется в отпуске: я испытываю тревожное желание вернуться к работе". В начале карьеры его беспокоила такая ограниченность интересов, и он решил, что ему стоит несколько раз в неделю ходить на курсы игры в гольф. После этого он рассказал о результатах: "Я понял, что воспринимаю свою работу как хобби. Некоторым людям доставляет удовольствие игра в гольф. Я же получаю удовольствие от занятия своим делом". Неудивительно, что доктор Кули признан одним из лучших в мире хирургов.
Я тоже получаю огромное удовольствие от своей работы и поэтому часто предпочитаю ее тому, что другие называют развлечением. Для меня развлечением является моя работа, и мне очень повезло, что я могу с такой радостью ей заниматься.
Независимые Национальные Лидеры рассказывают о том, как принципы Мэри Кэй воплощаются в жизнь сегодня
"Людям крайне необходимо знать и чувствовать свою значимость, а также важность того, чем они занимаются. Женщинам особенно необходима возможность работать гибко и без напряжения. Я учу их любить свою работу, получать от нее удовольствие. Я говорю им, что, если они будут делать это правильно, их жизнь станет приятной", – рассказывает Мэрибел Барахас из США.
Джерри Николсон из США просто разделила мечту, которой всегда придавала такое большое значение Мэри Кэй. "Надо полюбить свой товар так сильно, чтобы почувствовать, что каждый выиграет, если им воспользуется".
"Женщины хотят оправдывать ожидания, они хотят добиться успеха. Многие из них до этого настолько редко слышали похвалу, что наши идеи для них становятся буквально глотком свежего воздуха! Людям необходим энтузиазм; им нравится быть в кругу людей, которым доставляет удовольствие то, чем они занимаются", – говорит Пэм Росс из США, которая в колледже была спортсменкой и которой ее бывший начальник однажды сказал, что она недостаточно привлекательна, чтобы продавать косметику.
"Удовольствие от достижения целей и улучшения своих результатов нельзя сравнить ни с чем, – считает Ирина Однодушная из России. – Особенно когда это гармонично сочетается с налаженной системой ведения бизнеса, а также личными и семейными потребностями. Я считаю, что нахожусь в самом начале очень интересного пути… Достигнув всего в карьере, я благодарю Господа и Мэри Кэй за возможность помогать большему числу женщин воплотить свои мечты в жизнь!"
Глава 18 Без продаж ничего бы не было
На втором году существования нашей компании мне захотелось привлечь внимание сотрудников нашей компании к важности Независимых Консультантов и подчеркнуть, что если бы они не занимались продажей нашей продукции, то и нашей компании бы не существовало. Поэтому я разослала нашим сотрудникам следующий меморандум:
"Консультанты и Лидеры – самые важные люди в нашем бизнесе; они – наши единственные клиенты!
Консультанты и Лидеры зависят от нас, а мы – от них.
Консультанты и Лидеры – не помеха нашей работе, наоборот, мы работаем для них .
Консультанты и Лидеры делают нам одолжение, когда звонят нам, а не мы делаем им одолжение, когда их обслуживаем.
Консультанты и Лидеры – это часть нашего бизнеса, а не посторонние люди.
Консультанты и Лидеры – это не абстракция, а люди из плоти и крови, у которых есть чувства и эмоции.
Консультанты и Лидеры – это не те, с кем нужно спорить или соперничать.
Консультанты и Лидеры – это люди, которые обращаются к нам со своими потребностями, и наша задача – удовлетворять эти потребности.
Консультанты и Лидеры заслуживают самого внимательного и вежливого обращения, какое мы можем им предоставить.
Консультанты и Лидеры – это источник жизненной силы нашего бизнеса!
Мы благодарны вам за ежедневную работу в соответствии со всеми этими принципами и предлагаем поместить эту карточку на ваш рабочий стол в качестве напоминания о том, как для нас важен каждый Консультант и Лидер".
Последний абзац был добавлен несколькими годами позже, и весь меморандум был напечатан на розовых карточках, которые я до сих пор раздаю сотрудникам, посещая офисы наших филиалов. Я вручаю людям карточку и объясняю: "Я понимаю, что иногда Консультанты по красоте или Лидеры бизнес-групп обращаются к вам с жалобами, которые могут показаться вам необоснованными. Нужно помнить, что, если бы не они, мы бы здесь не работали".
Учитывая, что у нас сотни тысяч Независимых Консультантов по красоте, кто-то из них может сказать несколько грубых слов в адрес сидящих за офисными столами. Я постоянно напоминаю нашим сотрудникам, что они должны реагировать на это дипломатично. "Обращайтесь с ними, как с королевами, – говорю я. – Помните, что без них у нас не было бы работы. Мы все время должны по мнить о том, что они – это основа нашего бизнеса. Если вы демонстрируете именно такое профессиональное поведение, высока вероятность, что они расслабятся и расскажут вам об истинных причинах своего беспокойства".
"Мы бы тоже хотели иметь розовые "Кадиллаки" и щедрые подарки, которыми их награждают", – иногда говорят офисные сотрудники.
Я отвечаю им: "Если бы не объем продаж, благодаря которому Независимый Лидер бизнес-группы получает право на использование своего "Кадиллака", вас могло бы здесь не быть. Эти "Кадиллаки" – стимул, мотивирующий Независимых Консультантов. Чем больше людей ездит на них, тем лучше для всех нас". Мы напоминаем нашим офисным сотрудникам, что не следует завидовать доходам, которые получают Независимые Лидеры бизнес-групп. Независимые Консультанты Mary Kay® работают только за комиссионные, и их труд оплачивается в зависимости от достигнутого объема продаж. Если они много зарабатывают, значит, они очень усердно работают. Я знала компании, руководство которых полагало, что их торговые агенты получают слишком много, и начинало изыскивать способы уменьшения их дохода. Эти компании впоследствии всегда жалели о том, что решили снизить размер комиссионных с продаж. Для меня один из главных источников радости – видеть, как Независимые Консультанты много зарабатывают. Это дарит мне чувство счастья и наполняет меня гордостью.
Вся компания должна быть ориентирована на продажи
Все сотрудники компании должны понимать, что их работа зависит от Консультантов. Наши сотрудники на производстве знают, что, если продукция не будет продана, производство будет остановлено. Если мы не будем поддерживать Независимых Консультантов, мы можем потерять работу. Я постоянно внушаю это не только сотрудникам нашего офиса, но и самим Независимым Консультантам.
Когда десятки тысяч Независимых Консультантов по красоте и Независимых Лидеров бизнес-групп приезжают в Даллас на наш ежегодный Семинар, мы проводим для них своего рода "день открытых дверей": устраиваем экскурсии по нашим офисам и производственным зданиям, устанавливаем стенды, где разъясняются бизнес-процессы и даются ответы на вопросы. Мы также поощряем Независимых Консультантов задавать вопросы сотрудникам всех уровней нашей организации. Это помогает всем почувствовать себя членами одной команды и рождает взаимное уважение между офисными сотрудниками и Независимыми Консультантами.
Когда эти две группы работников понимают друг друга, в компании сохраняется позитивная атмосфера. Мы хотим, чтобы наши сотрудники подходили к каждому Независимому Консультанту индивидуально, а не воспринимали его лишь одним из "винтиков" в огромной массе продавцов. Они должны понимать, что имеют дело с внимательными и преданными своему делу людьми, которые зависят от них. Моральный дух сотрудников повышается, когда они впервые открывают для себя, насколько квалифицированны и добросовестны Независимые Консультанты. А осознание того, что продукция компании продается честными, добросовестными людьми, служит источником большой гордости. Я часто повторяю: "Вы не просто выполняете заказ. Вы помогаете человеку, воспитывающему троих детей, заработать на жизнь. Если вы допускаете ошибку при выполнении ее заказа или если она получает бракованный продукт, вы создаете ей серьезные проблемы, а я уверена, что вам не хотелось бы этого".
Также важно, чтобы наши сотрудники знали, что мы должны производить продукт отличного качества, так, чтобы люди захотели купить его еще раз. "Повторные заказы крайне важны, – говорю я, – и мы должны поддерживать Независимых Консультантов, чтобы их клиенты обращались к ним снова и снова".
Каждый сотрудник компании должен быть ориентирован на продажи. Неважно, чем он занимается – исследованиями, бухгалтерией или логистикой, – труд каждого направлен на обеспечение продаж. Ни одно решение в Mary Kay® не принимается без предварительной оценки его последствий для Независимых Консультантов.
Для того чтобы наши сотрудники обеспечивали Консультантам максимально возможную поддержку, они должны четко себе представлять, что происходит "в поле". Поэтому каждый сотрудник, занимающий руководящую позицию, обязан посетить тренинг по нашим маркетинговым программам, классы по уходу за кожей и другие мероприятия, связанные с работой Независимых Консультантов. Сотрудник, занимающийся, например, контролем качества или дизайном продукции, никогда не сможет овладеть всеми тонкостями своего дела без непосредственного ознакомления с работой по обслуживанию клиентов. Мы также хотим, чтобы все сотрудники ежедневно использовали продукцию Mary Kay®. С этой целью мы предоставляем им возможность приобретать продукцию со скидкой.
Мы хотим понять все проблемы, которые могут возникнуть "в поле", поэтому постоянно поддерживаем связь с Независимыми Консультантами. Чем больше мы узнаем, тем больше мы можем помочь им развить свой бизнес. Мы поощряем всех сообщать нам свои предложения и прилагаем все усилия, чтобы давать каждому личный ответ. Когда что-то идет не так, мы хотим знать об этом немедленно, чтобы можно было сразу исправить положение.
Отношение со стороны компании может как воодушевить ее торговых агентов, так и лишить их уверенности в себе
В свое время я работала в штате торговых агентов, которые были деморализованы негативным отношением к себе со стороны руководства компании. Как-то на собрании президент компании обратился ко всем сотрудникам, занимавшимся продажами. Он дал понять, что очень гордится своими офисными сотрудниками, но, очевидно, ему не было дела до торговых агентов. "Мы делаем лучшую продукцию этого типа в мире, – сказал он. – На наших фабриках трудятся лучшие рабочие на лучшем оборудовании. Наши службы доставки и логистики – предмет зависти всей отрасли". В течение 20 минут он рассказывал нам о том, насколько компания хороша, а потом добавил: "А вот вы, торговые агенты, все время нас подводите. Вы ничего не понимаете в продажах. Если бы наши рекламные буклеты разносили дрессированные собаки, им и то удалось бы продать больше, чем лучшему из вас". Он заставил каждого агента почувствовать свою ничтожность. Разумеется, все офисные сотрудники компании последовали примеру президента. Они разговаривали с продавцами свысока и вели себя так, словно, перезванивая агентам, делают им одолжение. К нам относились как к людям второго сорта.
На общих собраниях компании офисные сотрудники держались особняком, образуя отдельные группы. Их супруги вели себя точно так же. "Это напоминает мне поведение офицерских жен с женами военнослужащих более низкого ранга, когда мы с мужем жили на военной базе в Пенсаколе, где он служил, – заметила жена одного из торговых агентов. – Но это была армия, и я думала, что после того, как он оставил службу, мы больше не столкнемся с таким обращением". В конце концов многие супруги торговых агентов отказались посещать корпоративные мероприятия. Негативное отношение к компании со стороны их семей стало еще одной проблемой, с которой столкнулись торговые агенты. Сложно быть лояльным по отношению к своей компании и верить в свои способности, если семья вас в этом не поддерживает.
Повышайте самооценку и уверенность в себе
Для достижения хороших результатов продавцу необходима высокая самооценка и уверенность в себе. Это во многом зависит от отношения компании к своим сотрудникам, занимающимся продажами. Позвольте мне проиллюстрировать свою точку зрения при помощи другого примера. Компания А и компания Б являются конкурентами в области оптовой торговли бакалеей. У каждой компании имеются торговые агенты, которые ежедневно занимаются вопросами продажи и доставки крекеров, картофельных чипсов и других продуктов. Однако существует заметная разница в отношении каждой компании к своим агентам. Компания А настаивает, чтобы ее торговые агенты носили униформу, и называет их водителями . В компании Б агенты носят спортивные куртки, работают на условиях "зарплата плюс комиссионные" и носят беджи с надписью "менеджер по связям с клиентами" .
Когда торговый агент компании Б приходит в офис, сотрудники обращаются с ним как с VIP-персоной. Один агент сказал об этом так: "Я не чувствовал себя таким героем со времен школьных футбольных соревнований. Меня знают все сотрудники офиса, и кто-нибудь все время приглашает меня вместе пойти на обед. Все так суетятся вокруг меня – и мне это очень нравится".
В компании А отношение к торговым агентам иное. Здесь им недвусмысленно дают понять, что они – нежеланные гости в главных офисах. "У компании такие роскошные офисы, и я чувствую себя лишним, когда туда прихожу, – рассказывает один из агентов. – Мне некомфортно с этими людьми. Может быть, все дело в этой коричневой униформе? Меня не воспринимают как продуктивно работающего члена команды". Неудивительно, что он так себя чувствует. Ведь именно так компания А относится к нему и ко всем остальным сотрудникам, занимающимся продажами.
Нет необходимости говорить, что компания Б привлекает к себе на работу гораздо более квалифицированных торговых агентов, которые работают в три раза эффективнее, чем агенты в компании А. И опять все сводится к отношению руководства компании к своим торговым агентам. Как положительное, так и отрицательное отношение отразится на самооценке торговых агентов.
Я горой стою за Независимых Консультантов, буквально возводя каждого их них на пьедестал. "Это все потому, что ты сама раньше занималась продажами, Мэри Кэй", – скажут люди. Да, я отождествляю себя с независимыми продавцами, потому что сама вышла из этой среды, однако не каждый руководитель, который раньше занимался продажами, мыслит так же, как я. Я помню одного руководителя промышленной компании, который обращался к своим торговым агентам с такими словами: "Я работал "в поле", так же, как и все вы. И, поверьте мне, я знаю об этом все до мелочей. Если кто-то из вас хоть на минуту подумал, что может меня обмануть, он сильно ошибся. В вашей работе нет ничего такого, чего бы я не делал. Поэтому если вы думаете, что я не доверяю торговым агентам, вы абсолютно правы". Этот руководитель сам был нечестен, и он считал, что обо всех торговых агентах можно сказать то же самое. Однако это было не так, и все агенты были возмущены таким предположением.
На банкете, однажды устроенном некой крупной промышленной компанией, я сидела рядом с генеральным директором, который произнес прекрасную речь в адрес своих торговых агентов. "Именно вам, торговым агентам, которые здесь собрались, компания обязана рекордными финансовыми результатами за прошедший год. На нашем заводе установлено самое современное оборудование, и у нас организована для вас отличная система поддержки. Однако мы все отлично знаем, что ничего не произойдет до тех пор, пока кто-нибудь что-нибудь не продаст". Затем он сделал паузу и написал на доске крупными буквами: "Производство минус продажи = ничто". Он действительно так считал, это было видно из его последующих слов: "Я горжусь тем, что связан с такими прекрасными людьми. Я считаю, что вы лучшие продавцы в мире".
Такое обращение очень вдохновляет любых сотрудников, занимающихся продажами.