Гнусавость так же, как монотонность неприятна для слуха. Для того, чтобы избавиться от гнусавости, необходимо расслабить горло, как если бы вы захотели издать глубокий звук "ааааа…". При этом устанавливается правильное расстояние между корнем языка и мягким небом. Небный язычок поднимается и закрывает носоглотку, не давая звуку выходить через ноздри. Чтобы понять как по-вашему должен звучать голос – не только в деловом общении, но и в быту, послушайте его, записав на магнитофон. Прислушивайтесь к голосам окружающих, обращая внимание на то, насколько приятно или неприятно они звучат; прослушивайте как можно чаще голоса профессионалов-телекомментаторов, пытаясь понять, как они управляют своим голосом. Возможно вы поймете, что все они четко и ненавязчиво произносят звуки и слоги, а также дышат определенным образом, позволяющим создавать звуки голоса. Каждый из нас привыкает к своему голосу, который формируется под воздействием многих факторов: национальности, местности, в которой родились и выросли, речевых шаблонов, к которым привыкли с детства, школы, учителей, друзей, которые оказывали влияние на вас.
Когда мы вырастаем, на наш голос также продолжают влиять люди, с которыми мы живем, общаемся, работаем. В нормальных условиях очень немногие люди готовы как-то менять свои речевые привычки, считая это необходимостью.
Для того, чтобы внести изменения в свой голос, необходимо некоторое мужество и готовность. Несмотря, возможно, на некоторое недопонимание со стороны близких вам людей, в итоге вы получите удовлетворение от того, что выполнили свою задачу и сделали нечто ценное, которое пригодится вам в течение всей вашей жизни, позволит внести большой вклад в продвижение своей карьеры.
Но изменение потребует упорства, времени и терпения. Результат может проявиться только после месяцев упорного труда. Если вы будете прислушиваться к голосам, которые вам нравятся, подражать, повторять или имитировать хорошие голоса, которые слышите по радио, то результат не заставит себя долго ждать.
Читайте вслух каждый день, добиваясь такого звучания голоса, который вам нравится. Запишитесь и посещайте курсы ораторов. Не избегайте любой возможности общения или публичного выступления и рассматривайте это как возможность еще раз поупражняться.
Если вы выработали хороший голос, не надевайте его как личину только для делового общения. Не зависимо от места и ситуации следует использовать только одну отработанную речевую практику. Чтобы сохранить достигнутые результаты, следует также оберегать свой речевой аппарат. Старайтесь избегать чрезмерной усталости и напряжения, держа мышцы шеи расслабленными. Только из спокойного тела выходит спокойный голос. Напряжение тела приводит к напряжению голосовых связок, повышает тон голоса, снижает слышимость и нарушает резонанс. Длительное форсированное использование голоса требует и длительного молчания, то есть отдыха. Если вы чувствуете, что голос вам отказывает, возьмите паузу: проделайте несколько упражнений по релаксации всего тела; глубоко вздохните; сделайте короткую прогулку; уединитесь и помолчите.
Чтобы ваше горло чувствовало себя комфортно воспользуйтесь примером дикторов-профессионалов, которые пьют воду комнатной температуры с несколькими дольками лимона или теплый чай с лимоном. Это оказывает смягчающее действие на горло. Оперные певцы всегда носят теплый шарф, чтобы уберечься от колебаний температуры. Вспомните неизменный атрибут-аксессуар Лучано Паваротти – шарф.
Профессионалы, страдающие от заложенности носа, часто полощут его теплой соленой водой. Вобщем, забота о своем голосе – часть вашего делового имиджа.
Дыхание – самая естественная и необходимая для человека вещь. При нормальном разговоре дыхание может быть просто поверхностным. Но если вы участвуете в презентации или публичном выступлении, необходимо контролировать свое дыхание и хорошо наполнять легкие воздухом. Если вы дышите правильно, вы сохраняете равновесие тела и, самое главное, спокойствие. Вы автоматически настраиваете свой голосовой аппарат так, чтобы использовать диафрагму. Эта мышечная перегородка позволяет вам создать хороший резонанс. Помните, что дыхание подводит кислород в кровь, которая питает мозг и тело. Помните, что тело человека не имеет способности накапливать кислород, оно должно получать его постоянно. Для хорошего наполнения легких старайтесь высоко поднимать грудь.
Наполняйте легкие снизу вверх, то есть вдыхайте так, чтобы ваш живот выпячивался. Затем наполните грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Продолжайте вдыхать до тех пор, пока не почувствуете, что наполнились воздухом до самых ключиц. Заполните все резонансные объемы, включая гортань и нос. Прежде чем произнести первое слово, сделайте глубокий вдох. Если почувствуете, что дыхания не хватает, сделайте паузу в конце предложения, до следующего вдоха.
Ваша одежда также не должна стеснять горло и талию, тогда вы сможете свободно без ограничений дышать.
Для правильной артикуляции во время произношения слов очень важно не стискивать зубы. Необходимо иметь зазор между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства. Если зубы слишком сжаты, то раскрыть гортань для резонанса просто невозможно. Привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции. Чтобы создать пространство между зубами, попробуйте сделать так, чтобы ваша челюсть "отвисла", можно упражняться, зажав в зубах винную пробку. Не надо беспокоиться о том, что ваш рот выглядит раскрытым – необходим лишь небольшой зазор, чтобы вас понимали.
Правильная четкая артикуляция и произношение – неизменный атрибут делового имиджа менеджера, работающего в постоянном контакте и общении с клиентами. Если вы проглатываете некоторые буквы или звуки, если у вас есть проблемы с произношением и артикуляцией, возможно, вашу речь будет трудно понять, и собеседнику понадобится много сил, чтобы выслушать вас и еще больше сил, чтобы попытаться восполнить пробелы.
В деловом общении совершенно неприемлемо говорить слишком быстро, срезая часть гласных и согласных звуков. Ухо собеседника не уловит того, что вы пытаетесь сказать, и смысл сказанного просто потеряется. Замедлить речь совсем несложно – нужно только четко артикулировать, произносить все слоги и звуки.
Избегайте манерной артикуляции, так как слишком правильное произношение раздражает, звуки получаются помпезными и скучными. Не старайтесь блеснуть в общении употреблением незнакомых слов, если не знаете, как их правильно произносить. Пусть словарь станет вашим другом, к которому всегда можно обратиться за помощью. Записывайте и читайте перед магнитофоном звуки, которые требуют совершенствования. Продолжайте читать вслух, критически оценивая свое произношение, и со временем вы поймете, что произносите слова правильно и внятно.
Глава VI
Создание первого впечатления
Особое значение имеет создание первого впечатления. Запомните, что требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. Считается, что мнение о человеке складывается в первые 15–20 секунд, и за столь короткое время может возникнуть симпатия, расположение или недоверие.
Первое впечатление складывается на основе трех компонентов общения: вербального или что мы говорим; вокального или как мы говорим; визуального – как мы при этом выглядим.
К визуальным компонентам, на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете относится не только одежда, но и движения тела, осанка, жесты, мимика и контакт глаз. Именно визуальным компонентам человек доверяет гораздо сильнее, чем просто словам. Поэтому многое из того, что вы хотите сказать, можно выразить одеждой, мимикой, жестами и, конечно, манерой поведения.
Вербальные компоненты или что мы говорим – это смысл первых десяти слов, куда входят слова приветствия, представление себя, ваше отношение к данной встрече. Если вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление, обязательно произносите имя человека.
Вокальные компоненты или то, как мы говорим слова – это интонация, тембр, громкость, скорость, ударение. Одно и тоже произнесенное слово имеет более сотни различных на слух и по смыслу вариантов его произношения. В бизнес-этикете на первое место выносится важность первого впечатления. Практически каждая фирма или компания разрабатывает и доводит до совершенства процедуры встречи клиентов, в том числе и прием телефонных запросов.
Особо пристальное внимание при создании первого впечатления, как показывают исследования, люди уделяют трем зонам. Эти зоны являются ключевыми при построении вашего имиджа и местами повышенного внимания окружающих.
Центральная зона – это область шеи, где женщинам рекомендуется носить украшения или аксессуары. Бизнес-леди имеют право носить украшения, но в небольшом количестве и выполненные из одного материала. Не следует одновременно надевать золотые и серебряные украшения, только если они намеренно выполнены из двух-трех материалов.
Верхняя зона – это, прежде всего, ваша прическа. Самое главное – иметь ухоженные волосы и четкую форму прически.
Для деловых женщин длина прически с распущенными волосами может быть до плеч. Если волосы длиннее, то они убираются назад или вверх. Цвет – естественный, одного тона, возможны мягкие оттенки и переходы. Обязательным является закрашивание седых волос.
Нижняя зона – это ваша обувь, ее ухоженность и состояние.
Классические деловые туфли для женщины – однотонные, темные (синие, коричневые, черные, серые), закрытые, высота каблука не более пяти-шести сантиметров, обязательно в комплекте с сумкой.
По ухоженности этих трех зон и соответствию их случаю составляется первое впечатление о вас.
Главными признаками благополучия являются не обилие рекламы и дорогие иномарки у подъезда фирмы, главное – это приятный офис и одновременно деловой и доброжелательный вид сотрудников. И то и другое можно сразу увидеть, практически с первых моментов визита. Если секретарь отличается больше деловыми, чем внешними данными, сотрудники беседуют с клиентами тактично и приветливо, не оглядываясь по сторонам. Если офис достаточно хорошо оснащен оргтехникой, не требует ремонта, а меблировка офиса ориентирована, прежде всего, на работу, а не на приятное времяпровождение, то такому офису можно смело доверять. С людьми, работающими в таком офисе, гораздо легче возникают деловые отношения, и все эти компоненты с первого взгляда вызовут доверие как у клиентов, так и у партнеров.
Имидж – это первое, что вспоминают люди, когда думают о вас. Вы должны подумать, соответствует ли ваш имидж вашим целям. Имидж может быть личным и профессиональным и состоит из целого комплекса частных имиджей: средовой – та среда обитания, которая окружает конкретно вас, – квартира, машина, кабинет и продукты деятельности; габитарный, то есть ваш внешний вид, который определяется стилем одежды и формами вашей конституции; вербальный – то, как и что вы говорите; кинетический – особенности мимики, движений, осанки.
Немаловажно, что для габитарного имиджа гармоничный внешний вид и личная гигиена будут лучшей рекомендацией. При составлении имиджа не думайте о деньгах, думайте о карьере. Например, хорошие духи или дорогие часы способны подчеркнуть или создать ваш имидж. В данном случае не стоит экономить на таких вещах.
Еще одной немаловажной составляющей вашего внешнего вида являются аксессуары. Авторучка, часы, платки, запонки, любой из этих аксессуаров может стоить дороже, чем костюм. В какой-то мере это показатель вашего жизненного успеха.
Соблюдая бизнес-этикет, желательно использовать аксессуары из комплектного материала. Для женщин – это туфли, сумочка, перчатки и пояс. Можно использовать заменители натуральных материалов, но только очень высокого качества. Количество не всегда означает качество, поэтому деловым женщинам рекомендуется не носить длинных сережек, звенящих браслетов и других вычурных украшений.
Воспользуйтесь нашими рекомендациями, которые касаются аксессуаров для утверждения стиля.
Женщинам – только обручальное кольцо; исключаются качающиеся серьги. Они должны быть достаточно большими, чтобы создать важность аксессуара, но не так велики; миниатюрные женщины должны выбирать серьги меньшего размера. В целом аксессуары не должны быть вульгарными и вызывающими.
Вы обязательно должны помнить, что знание невербальных аспектов во многом может характеризовать ваш психологический портрет.
Например, по часам можно дать психологическую характеристику. Дорогие часы расскажут о том, что вы любите и умеете работать, вы организованный человек и добьетесь успехов на выбранном поприще. Часы с римской нумерацией – вы довольно консервативны, пунктуальны и педантичны.
Часы с отметками вместо цифр подскажут, что у вас острый деловой ум и не так легко оказать влияние на ваши убеждения.
Если часы с будильником, значит они принадлежат слабохарактерному человеку, которого принуждают принимать решения.
Не только часы, но и женская сумочка и рабочий стол сотрудника позволят сделать вывод о психологических особенностях его обладателя. Кстати, во многих офисах различных компаний и фирм порядок на рабочем столе часто регламентируется корпоративной культурой. Мелочи, которыми нельзя принебрегать, касаются не только аксессуаров. Во многом это относится к манерам и привычкам. Курение, например, все чаще в наше время воспринимается как слабость и зависимость.
Возможно, вы замечали, что в манере одеваться проявляются две противоречивые тенденции человеческой натуры, с одной стороны, – это стремление к общности, желание походить на тех, кто значим; с другой стороны, – это стремление утвердить свое я, выделиться из общей массы. С помощью одежды мы стараемся заявить о себе, своих желаниях, о своем социальном статусе, она в какой-то мере является отражением нашего достатка, настроения и культуры. По манере одеваться можно с большей долей достоверности судить о характере человека и о его наклонностях.
Одежда может служить главным невербальным сигналом того, что человек открыт для общения и желает взаимодействовать. Если человек гармоничен, находится в равновесии со своим "внутренним я", то и его одежда не "бросается вызывающе в глаза". Такой человек уважает прежде всего себя, а значит с таким же уважением будет относиться к окружающим его людям. Любые изъяны или дисгармония в облике явно показывают комплексы, о которых человек либо боится признаться даже самому себе, либо не догадывается о них.
Одним из основных правил бизнес-этикета является недозволенность давать комментарии на тему "кто и как одет". Необходимо помнить, что лучше делать комплименты людям по поводу их работы, а не по поводу одежды. Никогда также не следует спрашивать, кто и где покупает одежду и сколько это стоит. Если возникает ситуация, когда вас об этом спрашивают, проигнорируйте вопрос или ответьте, что не помните, и смените тему.
Глава VII
Особенности поведения в ситуациях бизнес-общения
Деловые визиты
Одной из типичных ситуаций делового общения является прием посетителей или клиентов, в данной ситуации вы можете выступать в качестве принимающего или наносящего визит. Самые первые моменты во время встречи являются самыми важными.
Если вы находитесь за рабочим столом, встаньте, обойдите стол, протяните руку для рукопожатия и предложите посетителю сесть. Если вы встречаете клиента или гостя в другом месте, вам надлежит быть на месте встречи вовремя, подойти, поздороваться и представиться, затем проводить клиента в офис. Время для разговора настанет, когда вы оба сядете.
Когда вы наносите деловые визиты, помните, что вам всегда будут рады, если вы будете создавать у хозяина кабинета чувство значимости и выделять его на первое место. Правила, которые необходимо соблюдать, если вы наносите деловой визит:
• не входите в кабинет, если человек, который вас интересует, отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то;
• обязательно спросите о наличии времени для вас;
• никогда не садитесь, если ваш визит носит краткий характер;
• оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго;
• не трогайте то, что расположено на столе;
• вешайте верхнюю одежду на общую вешалку или на спинку стула;
• обязательно дождитесь приглашения присесть;
• если не предлагают, то можно сесть самой, но не стоять;
• подождите, пока на вас обратят внимание;
• держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол, дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул.
Из-за боязни получить отрицательное – "времени нет", многие люди опасаются спрашивать о наличии времени для разговора. Практика показывает, что все зависит от интонации вопроса, от того, как вы спрашиваете. Если спросить тоном полицейского на допросе, то вероятность получить отрицательный ответ очень велика. Спрашивайте с почтением и уважением – наверняка вам ответят, что время есть или его мало. И то и другое вас устроит.
Встречи и приемы
Представления
Во время встречи в деловом мире обычным порядком является – представление, рукопожатие и обмен визитками. Главное старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека.
Младший по рангу представляется первым: "Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник".
Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу: "Господин старший начальник, разрешите представить вам г-на младшего начальника". Исключение – клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент. Называйте полностью фамилию, имя и отчество каждого человека. Иногда возникают ситуации, когда необходимо представить себя. Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми. Представляйтесь в следующих ситуациях:
• когда вы попали на деловую встречу, где никого не знаете;
• когда вас никто не представляет;
• за едой, если рядом с вами находится незнакомый человек;
• если чувствуете, что ваше имя забыли.
В деловом общении не принято называть собственные регалии, уместно обозначить род деятельности и причины нахождения в данном месте.