Нас посадили на диван у маленького круглого стола, а сам оппонент сидит у того же стола на стуле, возвышаясь над нами на несколько десятков сантиметров.
При этом:
✓ чтобы дотянуться до стола, нам приходится подниматься с дивана, где мы полулежим, что само по себе неудобно для переговорщика;
✓ нам приходится сидеть на краешке дивана, что предопределяет детскую просящую позицию.
Что делать?
Попросить стул и себе или позвать собеседника присесть на диван.
Если переговоры командные, например "два на два", и организовать пространство по-другому нельзя, один из гостей может сесть на стул, а другой – на диван. Хозяева могут расположиться так же. Не очень удобно, но лучше, чем ситуация, когда одна команда "внизу", а другая "наверху".
Вариант 7
Хозяин кабинета отгородился от нас компьютером или стопкой бумаг. Мы выглядываем из-за них, как ребенок, которому стол достает до подбородка.
Что делать?
Можно спокойно попросить оппонента передвинуть компьютер или пересесть.
Как вариант – взять стопку бумаг и переложить в сторону со словами: "Так нам будет удобнее". Сделав это, мы покажем себя хозяевами положения: тот, кто распоряжается в личном пространстве другого человека, имеет на это право (или берет его себе сам). Уходя, нужно не забыть вернуть передвинутые предметы на их родное место.
Если одной из сторон не нравится антураж переговоров, она может и должна его изменить.
Вариант 8
В "гостях" у другой культуры.
Если переговоры ведутся с представителями другой культуры, сюрпризов может быть много и каждый будет делать общение жестче.
Маргарет Тэтчер в книге "Искусство управления государством" так описывает свои переговоры с политическим деятелем Китая Жуном Иженем: "Во время официальных бесед с китайскими сановниками всегда чувствуешь себя неловко из-за того, что кресла стоят рядом, и каждый раз нужно поворачиваться, если хочешь что-то сказать. В результате не удается посмотреть друг другу в глаза – возможно, на это все и рассчитано…
Облегчение, которое я почувствовала, когда объявили ланч, увы, длилось недолго. Мы сидели за огромным столом, почти полностью занимавшим относительно небольшую комнату, и нам подавали поочередно то, что, по-видимому, считалось деликатесом в родной провинции г-на Жуна. Однако на деле вполне могло оказаться изощренной пыткой для гостей с Запада. Первыми принесли огромных серых вареных креветок. Они оказались неочищенными, их большие серые глаза беспомощно глядели сквозь маслянистый соус с неаппетитным запахом. Чтобы съесть это блюдо, нужно было постепенно высосать всю креветку, а затем выплюнуть пустой панцирь. После того как унесли тарелки, на столе появилась огромная супница, доверху наполненная чем-то круглым и белым… Испытание продолжалось".
Что делать?
1. Готовиться к встрече с переговорщиками, относящимися к другой культуре. Литературы, описывающей кухню, нормы этикета, запрещенные жесты и позы для жителей другой страны, достаточно. Знание традиций поможет избежать неловкого положения или выйти из него с наименьшими потерями.
2. Если поделать уже ничего нельзя и некомфортная ситуация неотвратима, стоит решить: специально ли это было подстроено переговорщиком или он не подумал, как собеседник будет высасывать креветку из панциря (раньше он никогда этого не делал!) и при этом вести переговоры. Если можно, не "выходить на скользкую дорожку" – безопаснее не брать неизвестное блюдо, чем потом не суметь его ни проглотить, ни выплюнуть и сидеть со специфическим выражением лица.
2. Жесткое начало переговоров
Жестко начать переговоры можно по-разному.
Опоздание
Опоздание на переговоры может использоваться как способ продемонстрировать свою силу или превосходство над оппонентом. Однажды, когда российский император Александр III находился в своей загородной резиденции, ему доложили, что в Петербурге с ним ждут аудиенции иностранные послы. Ответ был такой: "Когда русский царь удит рыбу, Европа может подождать".
Итак, наш собеседник опаздывает на переговоры. Заходит секретарь и говорит, что у шефа клиент, работа или он еще не приехал. Мы при этом сидим в холле и наблюдаем, как туда-сюда ходят сотрудники компании. Кстати, это хорошая возможность получить кое-какую информацию: можно понаблюдать за людьми, послушать, почитать журналы (часто о компании), посмотреть на сертификаты на стенах. Хотя… все равно неприятно.
Что делать?
Заняться делом или хотя бы создать его видимость. Когда опоздавший наконец появится, мы будем активно обсуждать что-то по телефону. И делать это голосом человека, принимающего серьезные решения. Итак, даем указания: "Да, это мы берем. Нет, это нам не подойдет. Пусть предлагают лучшие условия. Да. Да. Нет". Продолжаем говорить после прихода визави еще секунд десять-пятнадцать. Пусть теперь он подождет! Правда, не забудем поздороваться с будущим собеседником вежливо и по-деловому. Так мы не нарушим этикет и выровняем позиции: "Ты – занятой человек. Я тоже".
Если у нас с собой ноутбук, можно использовать его для выравнивания позиций: продолжаем стучать по клавишам после приветствия появившегося оппонента. Недолго, но спокойно.
Ни в коем случае не извиняемся после окончания "работы" – просто улыбаемся и начинаем переговоры.
Нет ноутбука и никто не звонит по делу? Да здравствует блеф! Ведь оппонент не знает, слушает ли кто-то наши указания.
"А вы кто?"
Мы договорились о переговорах, послали предварительную информацию, готовились. И вдруг после приветствия первые слова оппонента: "А вы кто?"
Каким бы тоном это ни было сказано, ощущение крайне неприятное: "Как? Меня не знают? О встрече забыли? Я неважен? Меня не уважают!"
Чего делать нельзя:
✓ возмущаться: "Как? Вы забыли, что у вас переговоры с нашей компанией?";
✓ объясняться детским извиняющимся тоном: "Да вот… Мы с вами договаривались поговорить. Мы – компания… Хотели бы…" Так "жертва" нападения ставит себя в детскую переговорную позицию, из которой потом сложно перейти во взрослую.
Что делать?
1. Спокойно и покровительственно улыбнуться в ответ, сказать: "Мы – ваши будущие партнеры", "Мы – те, кто вам нужен". Голос спокойный уверенный, плюс легкая улыбка.
2. Одесский вариант – отвечаем вопросом на вопрос: "А вы кто?" – может быть произнесен шутливым или строгим родительским тоном. Но это крайний вариант!
Пауза
Партнер по переговорам поздоровался, сел на стул и… замолчал. Мы сказали ему еще одну фразу, а он молчит…
Кивнул в ответ и все. Или занимается каким-то делом – например, что-то читает на экране компьютера.
Что делать?
Если взяли паузу, держите ее до конца. Тот, кто первым нарушит молчание, проиграл состязание.
Если мы пришли на переговоры по приглашению, а не свалились как снег на голову и наш оппонент знает цель визита, ранее проявлял заинтересованность, можно держать паузу. При этом как вариант – перебирать свои бумаги и не смотреть в лицо визави (если он избегает зрительного контакта). Главное – не показывать, что пауза нас раздражает или смущает. Ждем.
Наш собеседник тоже решил держать паузу и уже становится глупо или смешно? Сколько можно играть в "у меня есть мысль, и я ее думаю"? Можно спросить: "Начнем?" – и замолчать.
"Мне не до тебя!"
Уже вроде начались переговоры, а наш собеседник чем-то очень занят: общается с сотрудниками, звонит по телефону, что-то пишет. Мы сказали первую вводную фразу: представили себя и компанию, он кивнул в ответ, но свои занятия не прекращает. При этом говорит: "Да-да, я вас слушаю. Рассказывайте".
Чего делать нельзя?
1. Пытаться договориться на встречу в другое время. Мы ведь договаривались на это время, нам не отказали, не попросили подождать пять минут или перенести переговоры? Значит, не стоит играть в слабого, зависимого, мешающего и просящего.
2. Продолжать говорить, обращаясь к "отсутствующему" собеседнику – это выглядит ужасно и ставит говорящего в детскую переговорную позицию.
Что делать?
Разорвать стереотипы.
1. Сделать что-то, чего не ожидает оппонент:
✓ пересесть на другой стул;
✓ переложить с места на место вещи, которые собеседник считает своими;
✓ начать ходить по кабинету, рассматривая книги на полках;
✓ позвонить по телефону и давать распоряжения кому-нибудь.
2. Сказать неожиданное:
✓ "У вас много работы? Это здорово! Через сколько минут мы можем начать переговоры?" Причем голосом Родителя-Взрослого. И если услышите в ответ: "Начинайте, я слушаю", – не поддавайтесь, скажите: "Я подожду, когда вы будете готовы" или: "Я вижу, у вас сейчас неотложные дела. Минут пять-десять у меня есть. Подожду, когда вы освободитесь";
✓ если оппонент пишет, можно вынуть блокнот и спросить: "Можно, я тоже буду за вами записывать?" Так мы не только удивим собеседника, но и объявим, что он записывает за нами. Пусть удивится;
✓ берем принесенные с собой документы и говорим: "Давайте я покажу наше предложение", – идем к собеседнику и становимся рядом или за его спиной. Это вторжение в личное пространство, но, если другого выхода нет, приходится идти на крайние меры.
Здесь главное – не играть по сценарию, предложенному собеседником.
Начало переговоров задает тон дальнейшему общению. Нельзя никому позволять "рулить" на наших переговорах.
3. "Я сейчас расскажу вам о ваших недостатках!"
Собеседник начинает перечислять реальные или "притянутые за уши" недостатки нашего товара (предложения), надеясь этим показать низкую заинтересованность в сотрудничестве. "Если вашу систему учета поставишь в нашей компании, всей бухгалтерии придется перестраиваться. Это столько времени и человеческих ресурсов!" Но оппонент не прерывает переговоры. Значит, велика вероятность, что таким началом он хочет показать, кто кому больше нужен, а следовательно, кто кому пойдет на уступки.
Что делать?
1. Работаем как с возражением: соглашаемся с фактом или потребностью, далее аргументируем: "Вы правы, очень важно, чтобы ваши затраты были оправданы. Итак, наша система даст вам…"
2. Усугубляем проблему: "Да, вы правы, появятся новые задачи. Кроме бухгалтерии придется перестроить работу финансового отдела, логистов, и не только их. И результат появится не сразу, а после перестройки работы компании и только при желании ваших сотрудников изменить ситуацию к лучшему (работаем на опережение). Может, лучше оставить все по-старому (провокация)? Давайте рассмотрим, что вы будете иметь в таком случае (рисуем страшилки будущего компании без установки нашей системы). Так что: меняем или оставляем? (загоняем в угол)".
4. Завалить вопросами
Жесткий переговорщик задает вопросы: много и тоном, не терпящим возражений: "Скажите мне вот это", "Теперь объясните мне, почему, каким образом" и т. д. В итоге переговоры становятся похожи не на партнерское общение, а на допрос с пристрастием. Жесткий переговорщик создает себе образ "имеющего право", при этом "жертва" может решить: "Ай, Моська! Знать, она сильна…"
Отвечая на все вопросы, переговорщик полностью отдает управление общением в руки собеседнику, теряя позицию за позицией.
Что делать?
Отвечать на вопросы спокойно и уверенно. Потом улыбнуться и сказать: "Теперь моя очередь задавать вопросы". Это должно быть утверждение, а не вопрос. Дальше, не дожидаясь ответа, начать задавать свои вопросы или аргументировать предложение.
Кроме того, жесткие переговорщики используют прием "говорение хором", когда два человека из одной команды почти одновременно задают оппоненту вопросы или дают комментарии. Но это уже не переговоры…
Что делать?
"Говорение хором" обязательно нужно остановить: "Мне очень хочется дать на оба ваши вопроса исчерпывающие ответы. Поэтому повторите их, пожалуйста". Обращаемся к одному из оппонентов, повернувшись к нему. Выслушиваем вопрос, отвечаем. Затем просим повторить вопрос второго оппонента. Раз или два остановили балаган, и применять этот прием перестанут – начнут искать другие.
5. "Да вы вообще не правы!"
На вас нападают, обвиняя во всех – больших, маленьких и, главное, несуществующих – грехах. Оправдываться нельзя! Аргументировать можно только в случае, если нападающий искренне заблуждается и готов вас слушать.
Чаще всего нападение – это попытка вывести "жертву" из состояния равновесия с целью:
✓ получить более выгодную для себя цену, так как униженный и растерянный человек теряет способность сопротивляться и логически обсуждать вопросы;
✓ выставить "жертву" перед партнерами, руководством, коллегами в неприглядном свете и получить от этой картинки свои дивиденды;
✓ просто получить удовольствие от "красиво сыгранной игры".
Что делать?
Защищаться до последней капли крови. Как?
Вариант 1. Игнорировать
Можно проигнорировать нападающего. Он ждет от "жертвы" бурной реакции: будет она нападать или защищаться, нападающий все равно победил, так как провокация удалась.
А "жертва" не обращает на удары внимания, как бы говоря агрессору: "Ты для меня не существуешь. Не стоит обращать внимание на твои слова". Это унижает нападающего, в то же время никаких претензий к "жертве", например по поводу грубости, он предъявить не может. Новое нападение. А в ответ – снова игнорирование. Какой смысл нажимать много раз на одну и ту же "кнопочку", если ничего не происходит?
Игнорировать нападение можно, если вы общаетесь с надоевшим и зарвавшимся коллегой, без причины нападающим на вас. Однако не стоит игнорировать нападения важного переговорщика, когда каждый проигнорированный удар считается пропущенным.
Вариант 2. Разоблачать цели агрессора
Мы понимаем, что делает агрессор и зачем. Можно сообщить это ему и присутствующим зрителям в виде вопроса: "Вы сейчас хотите меня оскорбить, не так ли?", "Вы это сказали с какой целью?", "Чего вы добиваетесь таким замечанием?", "Этой психологической атакой вы каких целей хотите достичь?"
Нападающему придется давать информацию о своих целях и мотивах, а это в его планы явно не входило. Кроме того, придется признать наличие этих самых целей. Если же агрессор не ответит на вопрос, а возмутится – это опять-таки признак его поражения.
Вариант 3. "Выбор без выбора"
По сути это разоблачение целей агрессора, но в виде альтернативного вопроса: "Вы хотите меня оскорбить или вас просто плохо информировали?" Любой ответ нападающего на данный вопрос будет проигрышным.
Вариант 4. "Столкновение критериев"
Внимательно слушаем собеседника и пытаемся понять, есть ли в его словах противоречия? Если да, сталкиваем их.
Оппонент: "Ваше предложение интересное, но нам оно не нравится".
Возможные ответы:
✓ "Объясните мне, пожалуйста, как понять это противоречие – интересное предложение и не нравится?";
✓ "А вам всегда интересные предложения не нравятся?" – это уже нападение в ответ, с этим надо быть осторожнее, если хотим сохранить партнера по переговорам;
✓ можно попросить собеседника уточнить сказанное: "Что вы имеете в виду под "интересным предложением"?" Пусть похвалит и сам подчеркнет плюсы нашего предложения. Затем можно уточнить, что нападающий имел в виду под "не нравится". Пусть проговорит свои возражения, если таковые имеются. Из ответов можно получить много ценной информации, чтобы потом сталкивать выявленные критерии или просто отрабатывать возражения.