1. Выберите подходящее время
Делать замечания сотруднику в присутствии клиентов, а иногда и коллег не всегда уместно. Его унижение не принесет вам пользы. Находясь под властью эмоций, он не услышит, что вы ему говорите. Единственное, о чем он думает в этот момент, – как бы рассчитаться с вами. Помните, что люди боятся публичного унижения больше смерти! Если вы рассчитываете на разумную реакцию с их стороны, то это не самая лучшая идея.
Констатация нарушений правил никак не связана с конфронтацией. Нападая на человека, вы только вынуждаете его защищаться и порождаете в нем желание при удобном случае отплатить вам тем же.
При необходимости следует сделать паузу, чтобы успокоиться и не выглядеть слишком агрессивно. Используйте нейтральные слова и говорите ровным тоном. Если ваши ноздри раздуваются от гнева, а на шее вздуваются вены, то человек вас не услышит. Он чувствует, что на него нападают, поэтому не может здраво мыслить.
2. Если вы ощущаете неловкость, признайте это
Например, вы можете сказать: "Знаешь, мне очень неловко говорить с тобой об этом. Я уже с утра не нахожу себе места, но, как бы неприятно мне ни было, я вынужден сделать тебе замечание, так как речь идет обо всех нас".
Дело не в том, чтобы заклеймить кого-то позором. Выскажите свои чувства, эмоции и озабоченность. Обычно это позволяет смягчить собеседника, в результате чего он лучше воспримет суть того, что вы собираетесь ему сказать.
3. Попросите разрешения обратиться с замечанием
Начните со следующих слов: "Ты позволишь поговорить с тобой о твоем поведении?" Если коллега ответит, что в данный момент занят, спросите, когда он сможет выбрать время для этого. Не позволяйте ему отмахиваться от вашей просьбы, но делайте это вежливо.
4. Критикуйте поступок, а не личность
Повторю еще раз: вы должны исправлять поведение человека, а не его личностные качества. Вспомните о людях, которые вам дороги и о которых вы искренне заботитесь. Конечно, вы знаете их настолько хорошо, что при желании могли бы сказать им такое, что их полностью раздавило бы и уничтожило. Но вы ведь этого не делаете!
Именно об этом и идет речь. Не переходите на личности. Говорите только о поступке, а не о человеке и его качествах. Например: "Мне кажется, что у нас возникла проблема с нашим соглашением насчет опозданий. Мы все договорились приходить вовремя, но у вас, очевидно, что-то не складывается. Что мы можем предпринять, чтобы исправить положение?"
Подумайте об этом
Критерий для оценки поведения должен задавать кодекс чести, а не вы! В данном случае кодекс выступает в роли нейтрального и беспристрастного судьи.
Почаще используйте слово "мы". Вы выносите не личное суждение, а заботитесь о благополучии команды.
И вот еще одно замечательное свойство кодекса чести: оценка поведения сотрудника дается на основании не вашего личного мнения, а правил кодекса. Вы лишь констатируете нарушение. Кодекс в данном случае выступает в роли нейтрального и беспристрастного судьи. Сославшись на кодекс, вы можете сказать: "Я ничего не имею против вас лично, но так гласит кодекс. И вы, и я были согласны с его принятием". С этим уже не поспоришь. К тому же сами вы ни на кого не нападаете. Если же вы скажете: "Ты вообще ни на что не годишься, потому что ведешь себя подобным образом", – это, как можно догадаться, не приведет ни к чему хорошему.
5. Ограничьтесь только обсуждением конкретного поступка и предложите помощь
Не выносите на обсуждение всю историю от начала до конца. Не вдавайтесь в детали. Ограничьтесь только конкретным эпизодом.
Например: "Мы договорились приходить на совещания вовремя, а вы опоздали на двадцать пять минут. Всем пришлось вас ждать. Вам требуется помощь? Может быть, стоит напоминать вам о совещании заранее? Вы только скажите, и мы это сделаем, чтобы в следующий раз вы пришли к назначенному времени". Как видите, все кратко, ясно и просто.
Предложите свою помощь в самом начале беседы. Когда я работал в автомобильной компании, у нас был молодой сотрудник, который прекрасно умел работать с клиентами. Плохо было лишь то, что он все время опаздывал на встречи с ними. Клиентам приходилось постоянно ждать, а остальные сотрудники вынуждены были как-то прикрывать его. Мы не раз говорили ему о недопустимости опозданий. Естественно, он делал это не специально, а просто был несобранным человеком. В конце концов нам пришлось сказать молодому человеку, что в случае очередного опоздания ему придется искать себе новое место работы. В ходе собрания, на котором присутствовала вся команда, взяли слово двое парней из складского отдела. Они сказали: "Не беспокойтесь, мы за ним присмотрим".
На следующее утро эти двое здоровяков заявились к нему домой и разбудили его! Пока один помогал ему одеться, второй варил кофе. Они позаботились и о том, чтобы вовремя доставить его детей в школу. И это помогло. Вот это я называю радикальной помощью! Поведение нашего сотрудника после этого случая в корне изменилось. Он стал относиться к делу более серьезно и ответственно, перешел на более строгий стиль одежды и, что самое главное, начал приходить на работу вовремя, так как его отнюдь не прельщала перспектива вновь пережить такую побудку! Команда помогла ему стать отличным работником.
6. Объясните человеку, что это делается в интересах не только команды, но и его собственных
В чем будет заключаться польза для данного человека, если он перестанет опаздывать? Каковы преимущества команды, в которой все действуют в соответствии с кодексом чести? Всегда побуждайте человека расти и стремиться к лучшему. Мелочные разбирательства, кто, что, когда и почему сделал, только раздражают людей. Люди в большинстве своем стараются быть лучше. Им следует лишь время от времени напоминать об этом.
7. Напомните человеку, что он в свое время согласился с кодексом чести
Не забывайте, что кодекс был принят всеми вами в здравом уме и твердой памяти. Вы согласились соблюдать изложенные в нем стандарты поведения. Возможно, под воздействием эмоций кто-то об этом забыл. Напомните ему.
Дайте человеку возможность высказаться по этому поводу и выслушайте, не перебивая и не возражая. Не забудьте поблагодарить его за то, что он согласился с вами побеседовать.
Поощряйте его поступки, которые соответствуют установленным правилам.
Если впоследствии человек изменил свое поведение в лучшую сторону, отметьте это и поблагодарите его. Вы даже не представляете себе, какое это мощное средство воздействия. Большинство людей очень редко слышат слова признательности и похвалы. Если вы хотите быть настоящим членом команды, лидером или просто отличным семьянином, время от времени надо делать над собой усилие и говорить человеку: "Молодец, отличная работа", – похлопывать его по плечу или каким-то иным способом выражать свою признательность. И совсем не обязательно делать из этого публичное шоу.
Памятка
Как делать замечания по поводу нарушения правил:
• Выберите подходящее время, но не ждите слишком долго.
• Если вы ощущаете неловкость, признайте это.
• Попросите разрешения обратиться с замечанием.
• Критикуйте поступки, а не личность.
• Ограничьтесь только обсуждением конкретного поступка и предложите помощь.
• Объясните человеку, что это делается в интересах не только команды, но и его собственных.
• Поблагодарите человека за то, что он согласился выслушать вас, и сами выслушайте его не перебивая.
• Отмечайте любые признаки того, что он меняет свое поведение к лучшему.
Как себя вести, если вам самим сделали замечание?
Выслушивать критику всегда неприятно, но время от времени каждый из нас совершает ошибки или нарушает правила. Все мы люди. Поэтому я хочу дать пару советов относительно того, как надо себя вести, когда вам делают замечание за нарушение кодекса чести.
1. Дышите глубже
Возможно, с вами бывало такое, что человек еще только приближается к вам, а вы уже знаете, что сейчас он устроит вам разнос.
Такое никому не нравится. Но если вы хотите работать в настоящей команде, то должны быть готовы воспринимать критику. Поэтому первое правило для подобных случаев: дышите глубже. Звучит довольно банально, но, когда у человека возникают сильные эмоции, дыхание становится учащенным и поверхностным. Иногда он даже бледнеет. Глубокое дыхание расслабляет тело и насыщает мозг кислородом, что позволяет яснее мыслить.
2. Исходите из того, что собеседник говорит то, что думает
Вполне возможно, что ваш коллега искренне заблуждается, но, по крайней мере, в данный момент он уверен в том, что все сказанное им важно и ценно. От него, вероятно, потребовалась определенная смелость, чтобы сказать вам это.
3. Активно слушайте
Не отвлекайтесь от говорящего и не старайтесь выстроить линию защиты или оправдать свои поступки. Просто слушайте, причем внимательно. В этом случае вы, возможно, согласитесь с точкой зрения собеседника. Если же попытаетесь оборвать его или займете оборонительную позицию, то так и не услышите то, что он собирался до вас донести.
4. Если вы допустили ошибку, признайте это!
В тот момент, когда вы признаёте свою ошибку, дискуссия заканчивается! Тема исчерпана, и можно двигаться дальше. А вот если человек пытается объяснить и оправдать свои действия, то говорить можно до бесконечности. Пожалуй, в языке нет других столь же сильных и в то же время столь же труднопроизносимых слов, как "я не прав". Их действительно трудно выговорить, и многим это не удается. Есть люди, которым проще умереть с сознанием своей правоты, чем признать ошибку и извиниться. Возможно, есть они и в вашем ближайшем окружении. Но если вы в состоянии попросить прощения, то тем самым принесете команде бóльшую пользу, чем можете себе представить.
Если же вам трудно это сделать, могу предложить совет: вообразите, что вы – это не вы, а какой-то другой человек. Другими словами, если кто-то делает вам замечание, выйдите из своей телесной оболочки и представьте, что вы посторонний человек, который смотрит на вас со стороны. Лично мне это помогает. Я говорю себе: "Да, Блэйр, проходимец ты этакий. Опять опоздал! Как же ты дошел до этого? Давай исправлять ситуацию".
5. Спросите у собеседника, как вы можете загладить свою вину перед командой
Это очень важно. Сразу же продемонстрируйте свою заботу о команде.
6. Если вам делают несправедливое замечание (а такое возможно), обращайтесь к кодексу чести
Сошлитесь на конкретное правило и постарайтесь прийти к единому пониманию того, что оно в действительности означает. Это поможет вам добиться согласия по обсуждаемому вопросу.
7. Демонстрируйте искренний интерес к разговору
Если вы действительно заинтересованы в сохранении команды, отношений с человеком или семьи, то в тот момент, когда собеседник констатирует нарушение кодекса чести с вашей стороны, проявите заинтересованность и спросите, например: "А как остальные могли воспринять мой поступок?" или "Почему ты пришел к такому выводу?" Это делается не из праздного любопытства, а из желания понять, в чем суть претензий.
Если вы будете демонстрировать хотя бы минимальный интерес к этому разговору, то сразу почувствуете, что ваша связь с командой крепнет, а принятые в ней правила становятся вам все ближе.
Оборотная сторона работы в команде
Мое описание было бы неполным, если бы я не упомянул о том, что кодекс чести может иметь и неприятные последствия. Ведь маятник, как известно, качается в обе стороны. С одной стороны, существует такое явление, как "собирание купонов", когда вы молчите и не реагируете на нарушение правил. С другой стороны, если вы делаете замечания из-за каждого случая несоблюдения кодекса, вас могут обвинить в занудстве и буквоедстве. Однако, если вы действительно хотите, чтобы у вас была сильная и производительная команда, эту деятельность прекращать нельзя.
В результате кое-кто может и покинуть команду. Некоторые люди не любят нести ответственность перед окружающими и даже перед самими собой. В коллективе произойдет естественный отбор. Одни предпочтут уйти сами, другие осознанно или подсознательно попробуют проверить кодекс чести на устойчивость и определить границы дозволенного. Следует сохранять терпение и неуклонно проводить в жизнь избранную политику.
Использование кодекса чести для набора в команду новых членов
Во всех компаниях, с которыми мне доводилось сотрудничать, мы использовали кодекс чести во время собеседований с кандидатами на работу. Все они располагали необходимыми качествами, о которых уже было сказано выше, но в ходе собеседований мы зачитывали им кодекс чести и подробно объясняли на примерах, как эти правила применяются в жизни. Кандидаты быстро понимали, какое поведение от них ожидается, если они собираются работать в компании. Многие считали эти правила слишком жесткими, но те, кто соглашался с ними, впоследствии добросовестно им следовали.
Этот этап проверки кандидатов давал самый большой процент отсева. Да, в целом люди хотят вести себя правильно и соблюдать определенные принципы морали, но, как только речь заходит о личной ответственности и жертвах, на которые придется пойти, это желание у них порой пропадает, и они говорят: "Нет, это не по мне. Я лучше буду ездить на "Chevrolet" 1963 года выпуска, чем летать на F-18. Для меня это уже слишком".
Подумайте об этом
Кодекс чести – прекрасный инструмент для отбора и проверки кандидатов на работу.
Вы должны не просто продекларировать верность кодексу чести, но и жить в соответствии с его требованиями. А для этого необходимо остро реагировать на все нарушения. Избавьтесь от "купонов на скидки" и, если видите, что кто-то по привычке продолжает этим заниматься, укажите ему на это. Постарайтесь добиться полной ясности во взаимоотношениях. Прямой разговор с людьми добавляет вам сил и создает обстановку взаимного доверия. Если вы победили свои самые большие страхи, для вас уже нет ничего невозможного. Это прекрасное чувство.
Как реагировать на собственные нарушения?
Если вы хотите сформировать поистине великую команду и если вы настоящий лидер, то в случае нарушения правил с вашей стороны (а такое вполне возможно: все мы люди, в конце концов) должны сами признаться в этом перед остальными участниками. Одно дело – указывать на нарушения окружающим, и совсем другое – когда лидер сам разоблачает свои ошибки. Если вы сделаете это публично (перед коллегами, подчиненными, женой, детьми), они будут относиться к вам только лучше. Просто скажите: "Да, мы договорились об определенных нормах поведения, но я их нарушил. Простите меня, и давайте подумаем, как исправить положение". Если люди увидят, что вы сильная личность, которая серьезно относится к моральным принципам и не боится признаваться в своих проступках, они будут брать с вас пример. Это окажет на них большее влияние, чем любые уговоры и убеждения, и они признают в вас настоящего лидера.
Становление команды
Обсудите с коллективом, какого уровня производительности вы хотели бы достичь.
Все ли будут с вами согласны? Удостоверьтесь в этом.
Приведите примеры "собирания купонов" в своей команде и проанализируйте, как это сказывается на общей обстановке в коллективе.
В ходе общего собрания проведите ролевую игру по реагированию на допущенные нарушения. Тщательно проанализируйте каждый эпизод.
На очередном совещании похвалите кого-нибудь за хорошие результаты или безупречное следование нормам кодекса чести.
Если у вас возникла проблема из-за нарушения кем-то общепринятых правил, немедленно договоритесь о встрече с этим человеком и обсудите с ним создавшееся положение.
Всем коллективом примите решение, уместно ли делать замечания друг другу в присутствии остальных коллег.
Глава 6
Лидерство, помогающее окружающим добиваться успехов
Лидеров оценивают по многим критериям: по тому, какое влияние они оказывают на окружающих, по достижениям, репутации и т. д. Правда, некоторые лидеры не считают, что нужно что-то кому-то доказывать, но соотношение успехов и неудач складывается не случайно, а великие достижения случаются не по волшебству. Чтобы создать хорошую семью, команду или компанию, лидерам требуются определенные знания, умения и таланты. Необходимо также сказать, что каждый человек является лидером в какой-то сфере жизни. Например, один основал компанию с капиталом в несколько миллиардов долларов, а другой создал отличную семью, являющуюся примером для всех окружающих.
Вот несколько качеств, необходимых лидеру.
Лидерское качество № 1:способность разглядеть сильные стороны в других людях и дать им возможность реализовать их
Одним из самых замечательных качеств Вуди Хейза было быстрое и точное распознавание сильных и слабых сторон спортсменов. Никто не мог превзойти его в умении поставить каждого игрока на соответствующую позицию. Именно поэтому Вуди Хейзу и удавалось создавать великие команды.
И он, и другой легендарный тренер баскетболистов Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Джон Вуден были убеждены, что ни один даже самый великий наставник не сможет привести свою команду к чемпионскому титулу, если в ней нет талантливых игроков.
Чтобы стать настоящим лидером в бизнесе, необходимо понимать, что у каждого человека есть какие-то сильные качества, данные ему от Бога. Успеха может добиться каждый. Ваша задача состоит в том, чтобы разглядеть эти задатки и дать им выход.
Мы узнаем о своих слабых и сильных сторонах из результатов всевозможных тестов, экзаменов и оценок окружающих. Чаще всего люди, которые по долгу службы дают нам такие оценки, советуют "подтянуть" слабые стороны. Маркус Бакингем, автор бестселлера "Сначала нарушьте все правила", подчеркивает, что достаточно трудно определить, в чем заключаются наши сильные качества, не говоря уже о том, чтобы изменить способности, заложенные в нас от природы. С ним нельзя не согласиться.
О том же пишу и я в своей книге "Собаки продаж". Совсем необязательно быть бойцовой собакой, чтобы добиться успеха в жизни! Хороший лидер поможет вам выявить свои сильные стороны, развить их и использовать в достижении успеха. Он не пытается вставить квадратный стержень в круглое отверстие.