– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.
– Пробовали, это неэффективно.
Это более сложный случай. Что делать? Для начала спросите, в каком виде производилась рассылка и через кого ее осуществляли. Возможно, вы получите почву для дальнейшего разговора и сформируете новое предложение. Но, возможно, вы не найдете, что ответить и тогда… Сделка сорвалась? В этом случае постарайтесь узнать, не планирует ли клиент повторить опыт? Постарайтесь договориться о следующем контакте. Дайте клиенту остыть и привести свои мысли в порядок, дайте себе возможность подумать и сформулировать более привлекательное предложение.
Если в самом начале разговора клиент интересуется ценой, тогда говорите цену, но старайтесь выиграть и на этой информации. Как это сделать?
Изначально постарайтесь сформулировать готовое предложение и говорите общую цену, при этом не забудьте указать, что именно получает клиент. Говорите о преимуществах, красочно и образно описывайте их… "И вся эта прелесть всего за… руб. Но если вы закажете сейчас, то будет действовать сезонная скидка, которую мы вам обязательно предоставим!"
Клиент колеблется? Тогда скажите: "Вы знаете, скидка скоро перестанет действовать. Если у вас есть возможность, закажите товар сейчас, потом это будет дороже. Давайте оформим договор сейчас по этой цене, а осуществление договора отсрочим".
Какой-то из этих способов обязательно будет иметь силу.
Итак, клиент сам открывает свои карты – вам лишь следует быть опытным продавцом, чтобы правильно отреагировать. А опыт набирается со временем. Поэтому дерзайте!
Не забывайте запоминать и учитывать свои ошибки, иначе повторите их снова. Экспериментируйте, придумывайте новые методы и способы, это обязательно принесет эффект.
Не забывайте также, что при заключении договора вы продаете свои обаяние, профессионализм, товар и его свойства, а также имя фирмы.
Вы продавец, поэтому используйте все мыслимые и немыслимые способы привлечения внимания к себе и своей деятельности. Вы профессионал, а это значит, что от вас ждут разумных подсказок, направленных на положительный эффект, а не на увеличение цены сделки. Как профессионал, вы должны давать искренние советы, при этом не думайте о цене – старайтесь подарить клиенту качественную консультацию. Он это оценит. Вы человек, а это значит, что вы должны понимать границы разумного. Не перешагните их, иначе сделки никогда не будет.
Как профессионал, вы должны знать о товаре все, все способы его применения и рассказать о них, если это необходимо.
Но при всем при этом вы живая реклама своей организации. Клиент смотрит на вас и видит вашу организацию в том свете, в котором вы ее представите. Играйте на престижности фирмы, опытности и профессионализме ваших коллег. Это тоже ваш товар, который должен покупаться. Вы должны быть искренним патриотом того, что продаете, и организации, в которой работаете. Любите свою фирму, и ее полюбит ваш клиент. Рассказывайте о себе, об организации, постарайтесь сделать презентацию не только товара, но и своей фирмы. Лучше всего, конечно, будет, если вы привлечете клиента к своей работе и сделаете его участником продажи.
И в завершение хотелось бы сказать несколько слов об основных ошибках, которые может совершить менеджер по продажам при завершении сделки (встречи). Есть некоторые моменты, которые могут в одночасье разрушить вашу долгую работу с клиентом и перечеркнуть ваши деловые отношения.
1. Поиск клиентов-друзей.
Многие менеджеры по продажам стараются наладить дружеские отношения с потенциальными клиентами, тратят много времени на переговоры по телефону, личные встречи в надежде на заказ. Но в результате не получают ничего. Почему? Потому что дружеский контакт может способствовать только тому, что при возникновении потребности в услугах клиент вряд ли переметнется в сторону ваших конкурентов (хотя и это не гарантия, потому что дружба дружбой, а бизнес врозь!). А если потребности именно в ваших услугах (товарах) не появляется, дружба не поможет.
Прежде чем заводить дружеские отношения на работе, подумайте, какова ваша цель – завести новых друзей или заключить сделку? Если последнее, тогда лучше используйте рабочее время на поиск новых клиентов и налаживание новых контактов.
2. Отдаление от клиентов.
Большая ошибка! Обратившись один раз к вам, клиент может обратиться к вам еще раз (по проторенной дорожке!). Вы не должны терять связь с клиентом. Даже если вы заключили договор, старайтесь под различными предлогами появляться снова на пути бывшего клиента, но при этом не нужно надоедать ему своими звонками или посещениями. Держите дистанцию, но и сокращайте ее периодически.
Поздравляйте с праздниками, пишите электронные письма, сообщайте об изменениях в услугах и др.
Это уже ваши фантазия, креативность и общительность.
3. Заключение договора не последний этап вашей работы.
При заключении договора с вами клиент заканчивает на этом свою работу, а ваша работа продолжается. Вы, как менеджер по продажам, обязаны не только заключить договор, но и обеспечить его качественное исполнение, так сказать послепродажное обслуживание. Да, вы продали, но при этом должны быть уверены, что клиент останется доволен вашей работой. Вы и ваша работа – характеристики вашей фирмы, вы формируете репутацию своей организации, а значит, обеспечиваете свое благополучное (или не очень!) будущее.
Все должно быть безупречно – поставки в срок, сервисное обслуживание, эффект, проверка, контроль.
Качественное обслуживание – залог будущих контактов и новых заказов, не забывайте об этом!
4. Внимательно слушайте клиента.
Вы не должны решать, что нужно вашему клиенту. Пусть он сообщит вам об этом сам, пусть расскажет о своих потребностях, трудностях и пожеланиях.
Вы должны не только слушать и слышать клиента, но и понимать его, помнить об его предпочтениях и безошибочно предлагать альтернативные варианты. Прежде чем сделать предложение, подумайте, подойдет ли оно ему. Не загружайте клиента излишней информацией. Сделайте краткое предложение ("А что вы думаете насчет?.. Это будет выглядеть…"). Если клиент осознает необходимость, он согласится с вами и предложит проработать эту возможность, но если это предложение окажется неприемлемым для него, он пропустит его, и внимание не будет заострено на ненужных идеях.
Предлагайте одну идею, затем другую и не мешайте их в один невкусный коктейль. Пусть сначала клиент распробует их по очереди. Будьте неторопливы и не стремитесь поразить клиента вашей активностью. Поверьте: от вас он ждет эффектных предложений, а не суеты. Лучше молча подумать, чем кидаться ненужными и лишними словами, чтобы заполнить тишину.
Дайте высказать пожелания и предпочтения и только на их основании предлагайте свой продукт. Такая схема работы ценится большинством клиентов.
Если вы заключили договор, не беспокойте по пустякам. Лучше больше поработайте и предложите определенные, уже разработанные и калькулированные альтернативные варианты.
5. Отсутствие доверия клиента.
Вы профессионал своего дела, так старайтесь показать свой профессионализм клиенту, тогда он будет вам доверять. Нельзя казаться профи – можно только быть им, и это сразу будет чувствоваться. Профессионализм проявляется в поступках, действиях, предложениях. Если клиенту будут нравиться ваши идеи (возможно, он их не примет, но это не значит, что они ему не понравятся!), он будет доверять вашему вкусу и вашим знаниям. При этом не советую доказывать свой профессионализм специальными терминами: это приведет только раздражению, непониманию и увеличению дистанции между вами. Профессионал отличается от выскочки тем, что может доходчиво, простыми словами объяснить свою мысль. Применяйте термины там, где они действительно нужны, но не используйте их для широкого круга клиентов.
Доверие много делает при продаже товаров. Старайтесь вызвать доверие, и тогда клиент обязательно будет вашим и скорее всего будет возвращаться именно к вам.
6. Очевидный профессионализм.
Если вы профессионал своего дела, покупатель обязательно это оценит: вы будете отвечать на вопросы без долгих раздумий, будете внимательным и чутким собеседником, будете улавливать видимые и невидимые знаки. Часто выбор клиента определяется именно профессионализмом работников компании, поэтому не подкачайте и будьте профи своего ремесла!
7. Указывайте на выгоды покупателя.
Некоторые менеджеры забывают о таком важном аспекте продаж, как представление покупателю всех выгод и преимуществ от покупки. Всем известно, что рыночная экономическая структура подразумевает под собой конкуренцию. Как сориентироваться потенциальному покупателю на столь широком поле продаж? Ваша задача – помочь клиенту выбрать именно вас и ваш товар. Для этого он должен быть ознакомлен со всеми преимуществами. Согласитесь: нечестно отпускать человека, не описав все выгоды. Старайтесь говорить понятно и доходчиво. Вы профессионал вашего дела, разбираетесь в тонкостях и деталях, позвольте и клиенту получить информацию о вашем товаре, чтобы он мог взвесить свои возможности с вашим товаром и без него.
Многие покупатели нуждаются в том, чтобы вы указали им на выгоду, потому что у них нет времени разбираться в том, что вы предлагаете, им проще выбрать из предлагаемых последствий. Облегчите задачу клиенту и узнайте, интересуют ли его данные преимущества, а потом рассказывайте, как добиться этих преимуществ.
8. Фирма – это тоже товар.
Что бы вы ни продавали, помните, что продаете товар определенного производства, определенной фирмы. Хорошо, если ваша фирма является известной в мире товаров и услуг, пользуйтесь этим – это ваше преимущество перед конкурентами. Формируйте сами представление о своей фирме своим профессионализмом и компетенцией. Будьте лицом фирмы и не приуменьшайте свою значимость: именно вы определяете отношение покупателя к товару.
Итак, я постаралась раскрыть секреты продажи. Хотелось бы нанести последние завершающие штрихи.
Не забывайте, что вы профессионал своего дела, а это значит, что вы должны учиться, учиться и еще раз учиться – постоянно и повсеместно. Чем больше вы знаете, тем больше у вас шансов заключить сделку.
Как профессионал, старайтесь сразу определить потребность и удовлетворить ее теми средствами, которыми располагаете. Определяйте сразу, можете ли оказать эффективную помощь, или этот клиент не является вашим, т. е. ваша продукция ему не подходит ни при каких условиях. В этом случае не тратьте ни свое, ни чужое время.
Будьте внимательны к возражениям: они имеют смысл, и, как хороший менеджер, вы должны к ним прислушиваться и учитывать их. Будьте действительно полезным, и ваши клиенты это оценят по заслугам. Но не будьте надоедливы и пусты.
Добросовестно исполняйте свои послепродажные обязанности, следите за качественным выполнением всех условий договора. От вас зависят лицо фирмы и последующее доверие. Вы честный и надежный партнер и должны оставаться таковым при любых условиях.
Будьте открыты для партнера-собеседника, рассказывайте о личной и профессиональной жизни, если потребуется, создайте атмосферу доверия, ведь вы не только продавец, вы прежде всего партнер, а значит, должны понимать и принимать, оказывать помощь и быть незаменимым (в этом случае и гарантировано возвращение клиента к вам!).
Будьте живой рекламой своего товара и своей фирмы: это вызовет доверие и уважение. Любите свое дело, и вас за это полюбят.
И еще: работа менеджера по продажам накладывает сильный отпечаток на характер и жизнь. Постарайтесь, чтобы это не стало вашим проклятьем на жизненном пути, продолжайте быть собой, несмотря на то что выбрали такой нелегкий профессиональный путь. Оставайтесь личностью – только тогда гарантирован настоящий успех, и только тогда не нужно превращаться в бездушного зомби продавца. Вкладывайте душу в то, что делаете, – это принесет свои плоды.
Без юмора очень трудно перенести все тяготы такой работы, поэтому заранее советую относиться ко всему с юмором. Не нужно принимать все близко к сердцу. На вашем профессиональном пути будут успехи и провалы. Вы готовы к этому? Тогда вперед! И не бойтесь неудач: это те самые тернии на пути к настоящему успеху. Вас постигла неудача? Радуйтесь! Значит, вы стали еще на один шаг ближе к совершенству.
Но если вы успешны, тогда желаю еще больших успехов, ведь тут не существует ограничений. Двигайтесь каждый день, все выше и выше, продолжайте работать над собой и идите вперед!
Всегда помните, с чего вы начали, и время от времени оборачивайтесь назад, чтобы оценить то, что имеете сейчас, и с улыбкой гордости продолжать свой путь.
Путь успеха сладок и горек одновременно, и только пока вы идете, вы сможете вкусить все плоды настоящих побед, поэтому не останавливайтесь!
Успехов вам!