Оценка качества оказываемых турфирмой услуг
В зависимости от направления, программы и предоставляемых услуг данную форму корректируют для ее соответствия конкретному набору услуг.
Полученные данные используются организацией для анализа системы качества услуг и повышения своей конкурентоспособности за счет повышения качества.
7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы
Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.
Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. "Контроль и оценка качества услуги" рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.
1) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования";
2) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";
3) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования";
4) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристических услуг".
Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.
Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.
Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.
Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.
Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.
Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.
Инструментальный контроль заключается в использовании в процессе контроля различных средств измерения. С помощью этих средств производятся определение качества воды, воздуха; измерение состояния окружающей среды; определяется исправность подъемных механизмов и транспортных средств; техническое состояние трасс и различного оборудования и т. д. Положительной стороной данного метода является более тщательная, углубленная и детальная проверка показателей качества эксплуатируемых объектов. Поскольку данный метод требует отбора различных проб, измерения различного рода показателей, наличия специального инструментария и, безусловно, квалифицированных сотрудников, то минусом данного метода можно считать временные и финансовые затраты.
Социологический метод контроля заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом). Недостатком можно считать необходимость проведения предварительной подготовки (составление и формирование опросных и анкетных бланков). Это требует определенных временных затрат. К тому же, если опрос персонала может быть проведен на основе приказа вышестоящего руководства, то опрос непосредственных потребителей туристского продукта (туристов) требует их предварительной мотивировки и заинтересованности в данного рода исследованиях.
Аналитический метод контроля осуществляется путем анализа содержания различной документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов; обобщения результатов всех других обследований. Данный метод является наиболее трудоемким и затратным по временным показателям. Однако, следует отметить, что технологическое развитие работы туристического предприятия (компьютеризация, ведение различных баз данных) значительно облегчает проведение данного вида контроля.
Безусловной предпосылкой получения объемной, достоверной и качественной информации является проведение комплексного контроля, заключающегося в использовании всех методов контроля с последующим анализом и сопоставлением различных показателей.
Основным требованием к качеству предоставляемых туристических услуг является их безопасность. В соответствии с этим, согласно п. 5.2 ГОСТа Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" контроль осуществляется в начале сезона – при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
Конкурентоспособность любой туристической организации является гарантией ее процветания и более длительного существования на рынке туристических услуг. Одним из способов повышения конкурентоспособности туристической фирмы за счет повышения качества предоставляемых услуг является самоконтроль.
Самоконтроль туристического предприятия как одна из форм контроля заключается в регулярной проверке качества услуг и определении их соответствия установленным нормативным требованиям. В соответствии с п. 3.15 "Внутренняя проверка качества" ГОСТа 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг" сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (п. 3.15 рассматриваемого ГОСТа).
Самостоятельные проверки проводятся благодаря использованию вышеперечисленных методов. Очень часто представитель фирмы выезжает на отдых вместе с группой туристов, при этом он является не только сопровождающим, но и непосредственным потребителем услуг. Это позволяет ему оценить качество этих услуг и представить отчет (при необходимости) об их реальных показателях. При проектировании тура туроператорам рациональнее всего использовать визуальный и аналитический методы. Использование социологического метода позволяет получить информацию от туристов, для которых, собственно, эти услуги и разрабатываются. Следовательно, преимущества данного метода при самоконтроле очевидны.
Объединение ряда туристических предприятий в различные ассоциации, союзы, гильдии и другие организации и установление ими собственных стандартов на основе установленных Госстандартом требований приводят к формированию системы самоконтроля, распространяющейся на субъекты этих организаций. Специальными органами данных объединений проводятся регулярные проверки соответствия качества, предоставляемых услуг установленным уже в рамках объединения стандартам.
Главной формой контроля качества является контроль со стороны государственных органов. Поскольку предоставление безопасных услуг является главным требованием к туристическим организациям, то в соответствии с п. 5.1 ГОСТа Р 50644-94 контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. На сегодняшний день контролем качества услуг и соответствием этих услуг стандартам и правилам на государственном уровне занимается целая отрасль, включающая в себя:
1) систему сертификации туристических услуг и услуг гостиниц;
2) систему сертификации транспортных услуг по видам перевозки;
3) систему сертификации общественного питания.
7.5. Правовые и морально-этические аспекты туризма
Развитие туризма и расширение международных туристических обменов привело к необходимости создания организаций по регулированию международного туризма в рамках международных отношений, а также к формированию международно-правовой регламентации туризма. Центральное место в системе международно-правовой регламентации туризма имеет Всемирная туристическая организация (ЮНВТО). ЮНВТО – это международная организация, занимающая ведущее место в области туризма. Она была основана 2 января 1975 г. в результате преобразования неправительственного Международного союза официальных туристических организаций в межправительственную организацию, действующую под попечительством Организации Объединенных Наций (ООН). В 1985 г. на Генеральной ассамблее ЮНВТО в г. Софии (Болгария) были приняты Хартия туризма и Кодекс туриста. В 1999 г. на Генеральной ассамблее ЮНВТО в г. Сантьяго (Чили) состоялось принятие Глобального этического кодекса туризма. Данные документы являются признанными в сфере мирового туризма и считаются опорой, наряду с другими международными документами, для создания государственной правовой системы регулирования в туризме большинства стран.
Хартия туризма является документом, выражающим политические и социальные требования туристов. Основой данного документа является признание права любого человека на планете, независимо от его расы, возраста, пола, национальности и вероисповедания, на свободу путешествия.
В соответствии со ст. 1 Хартии туризма право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а также право свободно передвигаться без ограничения, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире.
Использование этого права составляет фактор социального равновесия и повышения национального и всеобщего сознания. Данное право подтверждается Глобальным этическим кодексом туризма (ст. 7 и 8).
Рассмотрим подробнее положения Хартии туризма и Глобального этического кодекса туризма.
Статья 7 Глобального этического кодекса туризма закрепляет право на туризм как возможность напрямую и лично открывать для себя и наслаждаться достопримечательностями нашей планеты, которым в равной степени обладают все жители Земли. Все более активное участие во внутреннем и международном туризме должно рассматриваться как одно из наилучших возможных проявлений увеличения свободного времени, и этому явлению нельзя чинить никаких препятствий.
Всеобщее право на туризм является следствием права на отдых и рекреацию, включая разумное ограничение рабочего времени и периодические оплачиваемые отпуска, что гарантируется в ст. 24 Всеобщей декларации прав человека (принята и провозглашена резолюцией 217 А (III) Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 г.) и в ст. 7.d Международного пакта об экономических, социальных и культурных правах (принят и провозглашен резолюцией 2200 А (XXI) Генеральной Ассамблеи ООН 16 декабря 1966 г.).
Статья 8 Глобального этического кодекса туризма носит название "Свобода туристических путешествий". В соответствии со ст. 13 Всеобщей декларации прав человека туристы и посетители обладают, с учетом международного права и национальных законодательств, свободой передвижения по территории своих стран, из одного государства в другое; они должны иметь возможность доступа в зоны транзита и пребывания, а также на туристические и культурные объекты, не подвергаясь чрезмерным формальностям или дискриминации (п. 1 ст. 8 рассматриваемого кодекса).
Согласно положениям п. 2 ст. 8 Глобального этического кодекса туризма туристы и посетители должны иметь доступ ко всем имеющимся формам внутренних и внешних коммуникаций; оперативный и беспрепятственный доступ к местному административному, юридическому и медицинскому обслуживанию; в соответствии с действующими дипломатическими конвенциями они должны иметь возможность свободно обращаться к консульским властям стран своего происхождения.
Туристы и посетители должны пользоваться теми же правами, что и граждане посещаемой страны в плане конфиденциальности относящихся к ним личных данных и сведений, особенно это касается данных, хранящихся электронным способом (п. 3 ст. 8 рассматриваемого Кодекса).
Как следствие этого права, государства должны разрабатывать и проводить политику, направленную на обеспечение гармоничного развития внутреннего и международного туризма, а также заниматься организацией отдыха на благо всех тех, кто им пользуется (ст. II Хартии туризма).
Для этих целей государства должны выполнять ряд требований и рекомендаций, изложенных в статьях III, IV и V Хартии туризма. Основными из них являются:
1) содействие развитию внутреннего и международного туризма;
2) развитие молодежного туризма, туризма людей преклонного возраста и людей с физическими недостатками;
3) обеспечение безопасности посетителей и их имущества;
4) обеспечение туристам-гражданам своей страны и иностранным туристам свободу передвижения по стране;
5) недопущение каких-либо дискриминационных мер в отношении туристов;
6) содействие информированию туристов с целью создания условий для понимания обычаев местного населения в местах транзита и временного пребывания;
7) способствование росту туристического сознания и содействие контактам посетителей с местным населением с целью улучшения взаимопонимания и взаимообогащения;
8) защита в интересах настоящего и будущего поколений туристической среды, которая, включая в себя человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества;
9) другие.
Кодекс туриста – это документ, который является совокупностью норм и правил поведения туриста во время туристического путешествия.
В основе поведения туриста в период временного пребывания на территории, отличной от места его постоянного проживания, должно лежать уважение к другому народу (со всей совокупностью принадлежащих этому народу особенностей, касающихся обычаев, религии, поступков и культуры) и толерантность (терпимость).
Кодекс туриста утвержден Хартией туризма.
Туристы должны своим поведением способствовать взаимопониманию и дружеским отношениям между народами как на национальном, так и на международном уровне и таким образом содействовать сохранению мира (ст. X Кодекса туриста, утвержденного Хартией туризма).
В местах транзита и временного пребывания, согласно п. 2 ст. XI Кодекса туриста, туристы должны:
1) проявлять самое большое понимание в отношении обычаев, верований и поступков местного населения и самое большое уважение в отношении природного и культурного достояния последнего;
2) воздерживаться от подчеркивания экономических, социальных и культурных различий, существующих между ними и местным населением;
3) быть восприимчивыми к культуре местного населения, принимающего туристов, являющейся неотъемлемой частью общего достояния человечества;
4) препятствовать эксплуатации других в целях проституции; воздерживаться от торговли, провоза и употребления наркотиков и (или) других запрещенных препаратов. Подтверждением и продолжением данных правил является ст. 1 "Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами" Глобального этического кодекса туризма. Согласно названной статье понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений являются одновременно основой и следствием ответственного туризма; участники туристического процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство.