18. Заключительные положения. Необходимо указать атрибуты для делопроизводства и возможного судопроизводства.
Договоры могут заключаться не только фирмами, производящими туристский продукт, с клиентами, но и между различными туроператорами. Существуют стандартные формы данного вида договоров.
11.2. Особенности управления туристическим бизнесом
Туристический бизнес – это различные виды туристской деятельности, каждый из которых обладает своей спецификой.
На современном этапе развития туризма в РФ выделяется два вида туристской деятельности: туроператорская и турагентская.
Соответственно, управление туристическим бизнесом – это управление организацией, занимающейся туроператорской или турагентской деятельностью.
Туроператор формирует турпродукт, заключая договоры с гостиницами, перевозчиками, страховщиками и т. д. В результате, туроператор поставляет турпродукт на туристический рынок. Турагент является посредником между туроператором и потребителем (туристом) или продавцом поставленного турпродукта.
Рассмотрим основные положения управления туристической организацией. Под управлением организацией понимается процесс осуществления взаимосвязанных действий по координации, формированию и изменению ресурсов и внутренней среды организации для достижения социально значимых целей.
Внутренняя среда организации – это ее структура, технология, кадры, организационная культура, внутриорганизационные процессы координации, коммуникации, принятия решений.
В деятельности туристических организаций можно выделить следующие группы функциональных процессов:
1) производство (разработка и проектирование туристского продукта, расстановка кадров и т. д.);
2) маркетинг (изучение рынка, создание систем сбыта и т. д.);
3) финансовая деятельность (формирование денежных ресурсов);
4) работа с персоналом.
Все эти процессы являются объектами управления в организации сферы туристских услуг.
Управление туристической организацией в условиях рыночных отношений имеет ряд особенностей, являющихся основными правилами успешного развития компании:
1) деятельность туристического предприятия должна ориентироваться, прежде всего, на спрос и потребности общества;
2) изменения показателей состояния рынка должны вести к корректировке целей, задач и программ турфирмы;
3) неотъемлемой частью функционирования предприятия должно быть стремление к повышению эффективности деятельности;
4) принимаемые решения должны быть обоснованными и целесообразными.
Под функциями управления в туристической организации понимается совокупность специальных действий по управлению организацией. Эти действия характеризуются единством содержания, характера решаемых задач и используемой информации. Большинство исследователей разделяют функции управления на общие и конкретные (специфические).
Общие функции управления – это такие функции, которые раскрывают суть всего процесса управления и его последовательности, независимо от специфики деятельности предприятия. К ним относятся:
1) планирование;
2) организация;
3) контроль;
4) управленческий учет;
5) регулирование.
Планирование является одной из важнейших функций управления. Под планированием понимается процесс, связанный с разработкой направлений деятельности организации и ее развития, с определением и формированием целей организации, их приоритетов, средств и методов достижения. Первым этапом планирования является постановка целей функционирования организации. Цели, формируемые туристической компанией, могут быть долгосрочными, краткосрочными и промежуточными. Прежде всего, фирме необходимо определиться с долгосрочными целями и только после этого разрабатывать и формировать промежуточные и краткосрочные как средства и способы достижения долгосрочных. Процесс планирования является непрерывным и постоянным, поскольку при достижении одних целей тут же возникают другие.
Поставленные цели должны соответствовать так называемым SMART-критериям. Только при условии, что цели обладают такими характеристиками как: конкретность (Specific), измеримость (Measurable), достижимость (Attainable), значимость (Relevant) и привязанность ко времени (Time-bounded) результат деятельности по достижению этих целей будет эффективным.
Вторым этапом планирования является процесс постановки задач перед различными подразделениями и конкретными сотрудниками фирмы. Поставленные задачи – это ожидаемые результаты деятельности тех, для кого они сформулированы.
Третий этап – это процесс составления плана, описывающего конкретные действия и сроки их выполнения для получения результата.
Организационная функция управления (организация) заключается в переходе управляемой системы из существующего положения в планируемое.
Основные задачи организационной функции управления заключаются в:
1) распределении работы среди персонала;
2) группировке задач в логические блоки;
3) создании подразделений;
4) координации работы этих подразделений.
Контроль – это процесс, который обеспечивает достижение системой поставленных целей. Контрольная функция управления состоит из трех основных элементов:
1) установление стандартов деятельности, которые необходимо проверять;
2) измерение достигнутых результатов и сравнение их с желаемым результатом;
3) корректировка управленческих процессов, в случае несоответствия полученных результатов установленным стандартам.
Управленческий учет – это идентификация, измерение, сбор, систематизация, анализ, разложение, интерпретация и передача информации, необходимой для управления какими-либо объектами.
Регулирование – это целенаправленное управляющее воздействие, которое ориентированно на равновесие в управляемом объекте и на его развитие. Регулирование происходит за счет введения определенных норм, правил, целей и т. д., называемых регуляторами. Регулирование – это явление присущее любой коллективной деятельности.
Помимо общих функций управления выделяются специфические, определяющиеся своеобразием деятельности объекта управления. К специфическим функциям управления туристической организации можно отнести действия по управлению качеством продукции и кадрами.
Методы управления – это способы и приемы оказания воздействия на сотрудников фирмы с целью выполнения ими поставленных задач за счет совершения запланированных действий.
Неотъемлемой частью использования любых методов управления и одной из его функций является мотивация. Мотивация – это процесс формирования побуждений к поведенческой активности. В основе данного побуждения лежат потребности человека. В соответствии с этим, мотивация сотрудников – это процесс воздействия на них с целью формирования определенной деловой активности за счет удовлетворения их потребностей. Наиболее распространенной теорией мотивации является теория Абрахама Гарольда Маслоу. Согласно этой теории в основе всех поступков людей лежат их потребности. Существует пять категорий потребностей:
1) физиологические – потребность в пище, отдыхе;
2) в безопасности – защищенности своего здоровья;
3) социальные – потребности к сопричастности, принадлежности;
4) в уважении – потребности самоуважения и уважения со стороны других;
5) в самовыражении – потребности в реализации своих возможностей и способностей.
Согласно А. Маслоу эти потребности располагаются в виде иерархической структуры, которую можно схематично представить в виде "пирамиды потребностей" (рис. 1).
Смысл данной теории заключается в том, что потребности человека возникают и удовлетворяются последовательно, начиная с физиологических. Данная теория позволяет понять, что является основой для наличия желания выполнять ту или иную работу. Только путем целенаправленного удовлетворения потребностей, можно достичь истинного повышения производительности труда работников. Именно поэтому на сегодняшний день вопрос мотивации персонала является неотъемлемой частью процесса управления. Совокупность способов и приемов управления можно классифицировать по самым различным признакам. Основой разделения могут быть масштабы применения, отрасли и сферы применения, содержание методов управления и другое. Наиболее распространенной является классификация, обусловленная содержанием методов управления. В соответствии с этим признаком методы управления подразделяются на организационно-распорядительные, административно-распорядительные, экономические и социально-психологические.
Рис. 1 Пирамида потребностей человека
Организационно-распорядительные методы управления должны предшествовать самой деятельности, поскольку сущность этих методов заключается в необходимости организовать (спланировать, регламентировать и т. д.) совместную деятельность сотрудников фирмы. Другими словами, организационно-распорядительные методы управления – это комплекс приемов и методов для осуществления организаторской работы.
Административно-распорядительные методы управления – это методы, опирающиеся на систему законодательных актов различного уровня; нормативно-директивные и методические документы организации (приказы, распоряжения и указания руководителя); планы, программы и задания; систему оперативного руководства и представляющие собой систему способы и приемы, обеспечивающие целенаправленное и эффективное функционирование организации.
Экономические методы управления основываются на материальной заинтересованности руководства и персонала фирмы в результате деятельности. Основным элементом системы данных методов управления является материальное стимулирование (заработная плата, различные вознаграждения и поощрения, напрямую не связанные с передачей денежных средств).
Социально-психологические методы управления связаны с удовлетворением высших потребностей человека (социальные потребности, потребности в уважении и самовыражении).
11.3. Регулирование трудовых отношений в туристической фирме
Трудовые отношения внутри туристической фирмы регламентируются положениями ТК РФ.
Статьи ТК РФ закрепляют положения об оплате и охране труда, времени работы и отдыха, условиях труда и многое другое.
Оплата труда сотрудников турфирмы. Уровень подготовки отечественного персонала туристических фирм и качество предоставляемых ими услуг уступают принятым на Западе стандартам. Есть отличия и в наименованиях профессий и должностей работников туристического бизнеса.
Появление в ряде вузов специальных отделений "Экономика международного туризма", "Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства" изменило ситуацию в положительную сторону. Будущие специалисты, обучаясь на этих отделениях, имеют возможность знакомиться с новейшими информационными технологиями в области туризма.
К сожалению, производительность труда в туристическом секторе остается достаточно низкой.
Для сферы занятости в индустрии туризма выделено несколько общих характеристик:
1) большое количество работников заняты неполный рабочий день;
2) большой процент временных (сезонных) работников.
Применяются несколько основных видов оплаты труда:
1) оплата, основанная на долевом участии в продажах;
2) стабильная (фиксированная) заработная плата, которая не зависит от прибыли компании (минимальная заработная плата + процент от продаж).
Для формирования успешной системы оплаты труда в туристической фирме имеет смысл:
1) разработать стратегический план работы фирмы и проводить оплату при выполнении положений данного плана;
2) для привлечения и удержания лучших сотрудников применять различные виды поощрения в рамках программы стимулирования;
3) подчинить индивидуальные достижения общим целям организации, для чего систематически оповещать сотрудников о поставленных целях и критериях оплаты труда за их достижение;
4) создать гибкую систему оплаты труда, хорошо адаптирующуюся к изменениям экономической ситуации;
5) в письменном виде предоставить схему оплаты труда, основываясь на индивидуальных и групповых достижениях в рамках этого плана.
Оплата труда зависит также от квалификации работника.
Нормы труда являются основными показателями, которые отражают затраты труда.
На основании технического оснащения и организации производства администрация предприятия устанавливает комплекс норм для своих сотрудников.
К нормам труда относятся:
1) норма времени (количество затраченного рабочего времени, необходимого для выполнения определенного вида работ);
2) норма численности работников (определяет нужное количество сотрудников для выполнения определенного вида работ).
Система оплаты труда – это способ начисления размера вознаграждения, которое должно выплачиваться работнику и соответствовать произведенным затратам труда. Размер вознаграждения может напрямую зависеть от результатов труда.
В систему оплаты труда при ее разработке закладываются основные элементы, которые определяют виды оплаты труда: форма оплаты труда, нормозатраты труда.
На предприятии должен быть организован фонд оплаты труда.
Фонд заработной платы состоит из:
1) оплата за отработанное время. В фонд оплаты труда включаются выплаты сотрудникам, которые не находятся в штате, но привлекаются к деятельности предприятия, связанной с выполнением основного вида работ;
2) оплата за неотработанное время (отпуска, больничные и т. д.). В фонд оплаты труда не включаются разнообразные доплаты и выплаты, которые призваны увеличить доходы предприятия. Это может быть материальная помощь, проценты по акциям и т. д.
Существуют два вида затрат на оплату труда:
1) затраты, которые вносятся в фонд оплаты труда;
2) затраты на оплату труда, относимые на издержки производства.
Основной заработной платой считаются выплаты за реально отработанное время, начисленные в соответствии с системой оплаты труда в организации, где работник официально оформлен.
Дополнительная заработная плата объединяет выплаты, которые предусматриваются законодательством о труде и коллективными договорами за неотработанное время (отпуска, льготные часы и т. п.).
Структура штатов. Примерный перечень основных профессий и должностей сотрудников, занятых в туристическом бизнесе, составляется на основании действующих нормативных материалов, как отечественных, так и зарубежных.
В общероссийском классификаторе перечислены основные рабочие профессии и должности служащих, применительно к области туристического бизнеса.
Структура фирмы-туроператора состоит из трех отделов:
1) руководящего или общего менеджмента;
2) производственного отдела;
3) отдела распространения и продаж.
Структура туристического агентства также состоит из трех отделов:
1) руководящего или общего менеджмента;
2) отдела по продвижению и развитию туристского продукта;
3) отдела, занимающегося сопровождением туристов.
С учетом того, что отечественные фирмы, занимающиеся услугами в области туризма, как правило, небольшие, отделы нередко представлены 1-2 штатными единицами, и всего в туристическом агентстве может работать от 3 до 10 человек.
Основной единицей для классификации выступает профессия, которая рассматривается в общности задач и обязанностей, вмененных одному сотруднику.
Для фирм-туроператоров классификатор предполагает наличие в штате профессий:
1) генеральный менеджер фирмы;
2) менеджер по осуществлению туристических услуг;
3) референт, осуществляющий производство туристических услуг;
4) менеджер, занимающийся вопросами бронирования, перевозок и продаж туристических услуг;
5) референт, занимающийся аналогичными вопросами.
Для туристических агентств классификатор предполагает наличие профессий:
1) генеральный менеджер;
2) руководитель отдела маркетинга;
3) консультант по франшизе;
4) исполнительный директор;
5) специалист по организационным вопросам;
6) тур-менеджер;
7) штатный представитель;
8) сопровождающий.
Для сотрудников туроператоров обязательно наличие не только высшего образования, но и, если образование не профильное, прохождения профильных курсов (или наличие стажа работы в туристическом бизнесе не менее 5 лет). Если должность руководящая, то все вышеперечисленное должно быть в обязательном порядке.
Для сотрудников туристических агентств образование должно быть не ниже средне-специального, а стаж аналогичной работы не менее 3 лет.
Должности служащих представлены целым рядом агентов, инспекторов и инструкторов, менеджеров и директоров. К рабочим профессиям относятся:
1) бармен;
2) буфетчик;
3) швейцар;
4) горничная.
Перечень служебных обязанностей директора туристической фирмы очень многоплановый (несколько десятков позиций). Это набор персонала, организация производственных сфер, проведение расчетов, рассмотрение жалоб, контроль за службой безопасности и т. д.
Персонал, работающий в туристических фирмах, в своей повседневной работе нацелен на решение следующих задач:
1) экономисты и менеджеры стремятся к развитию туристического бизнеса;
2) административный персонал и управляющие специализированных служб занимаются управлением экономических подразделений внутри туристических фирм;
3) производственный персонал занимается обеспечением работой сервисных отделов.
Совместно производственный и управленческий персонал занимаются поддержанием необходимого качественного уровня предоставляемых услуг.