Рис. 3.4
Кроме того, даже если у вас пока нет групп в социальных сетях, установите на сайте кнопки "Поделиться с друзьями". Если человеку что-то понравилось у вас на сайте, то после щелчка на этой кнопке на его стене в социальной сети отразится то, что ему понравилось. Все друзья данного человека обязательно увидят эту информацию и, если она их заинтересует, перейдут на ваш сайт. Таким образом вы можете увеличить количество своих клиентов. Интересно, да? Не случайно социальные сети называют вирусным маркетингом. Вам останется только подумать над тем, чтобы информация на сайте и в группах была действительно интересной. Для того чтобы группы в социальных сетях процветали, обязательно быть активным! Не забывайте вовремя отвечать на вопросы, благодарите за комментарии, принимайте приглашения дружить! Если комментарий не содержит ненормативной лексики, то не удаляйте его, поддерживайте живое общение в группе!
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Создайте группы в социальных сетях.
2. Разместите кнопки с логотипами социальных сетей на сайте.
3. Подберите и назначьте администратора групп в социальных сетях, который будет отвечать за их функционирование. организация продажи услуг в детском клубе
Детский клуб не только выживет, но и сможет стать прибыльным тогда, когда будет эффективно продавать свои услуги. Для продажи услуг важны все моменты: и правильно построенная рекламная кампания, и качество проводимых занятий, и отзывчивость педагогов… Продажа услуг начинается с внешней рекламы и плавно переходит на телефон администратора, который должен уметь построить разговор так, чтобы клиенту захотелось прийти в клуб как можно скорее. Дальше продажи переходят на территорию клуба. Описание правильной организации продаж в детском клубе потребует отдельной книги, поэтому в данной главе мы остановимся лишь на нескольких важных вопросах.
Глава 4. Организация продажи услуг в детском клубе
Пакеты услуг в детском клубе
Казалось бы, все понятно – детский клуб предлагает воспользоваться своими услугами по проведению развивающих занятий, праздников, диагностики и т. д. Но нам важно понять, как правильно предлагать к продаже свои услуги, чтобы они пользовались спросом. Смотрите, фитнес-клубы продают годовые и полугодовые абонементы, то есть у них есть определенное предложение для клиентуры. А что может предложить клиентам детский клуб? Давайте рассмотрим те варианты, которые предлагают детские клубы сейчас. Может, вы от чего-то отказываетесь и на этом теряете прибыль?
Абонементы на занятия. Вроде все просто – можно купить абонемент на определенное количество занятий. Оплата проходит, по сути, как авансовый платеж, то есть всю сумму за абонемент нужно внести до начала занятий. Но надо разобраться, какой абонемент выгоднее, календарный или на определенное количество занятий. Давайте разберемся.
Календарный абонемент действителен в течение календарного месяца. В зависимости от месяца календарный абонемент может включать в себя различное количество занятий. Например, клиент приобретает абонемент на занятия по музыке. В одном месяце может получиться, например, семь занятий вместо восьми из-за выпавшего на день посещения праздника, а в другом – девять. Самая большая ошибка, которую можно допустить, – это просто продавать абонемент на месяц, не учитывая количество занятий. Клиенты будут недовольны. Одно дело, когда за 4200 руб. они получают девять занятий, и совсем другое – семь занятий за эти же деньги. Если вы решили пользоваться таким абонементом и видите в нем плюсы, то при его продаже администратор обязательно должен высчитывать количество посещаемых за месяц занятий.
Положительные стороны в данном абонементе однозначно есть. Главный из них – то, что клиент никогда не забудет, когда надо оплачивать занятия. Все клиенты приносят деньги к первому числу каждого месяца. Или даже раньше, ведь в договорах некоторых клубов так и написано: абонемент на следующий месяц оплачивается до 25-го числа текущего месяца. Однако в данном абонементе есть и существенный минус – потеря денег. Например, если клиент приходит в середине месяца, то администратор высчитывает количество занятий, которые он успеет посетить в этом месяце. Таким образом, клиент может посетить всего три-четыре занятия, не увидеть результата за такое короткое время и прекратить ходить.
Абонемент на определенное количество занятий выдается на 4, 8 или 12 занятий с первого посещения курса. При покупке такого абонемента администратор не высчитывает количество посещаемых занятий, а определяет начало и конец действия абонемента. Вне зависимости от месяца количество занятий всегда одинаковое. Например, на ту же музыку клиент пришел первый раз 18 марта и решил приобрести абонемент на восемь занятий, которые будет посещать два раза в неделю, во вторник и четверг. Абонемент будет начинаться 18 марта и заканчиваться, к примеру, 16 апреля. В эти числа войдут восемь вторников и четвергов, включая 18 марта.
У данного абонемента также есть свои плюсы. Во-первых, вы получаете сразу полную сумму за абонемент. Во-вторых, возрастает вероятность того, что клиентам понравится клуб и они будут продолжать ходить дальше. Есть и свои минусы. Высчитывать такие абонементы трудоемко для администратора, поскольку у всех клиентов они заканчиваются в разное время.
Плавающий абонемент . Этот замечательный абонемент удобен многим клиентам. Он выдается на определенное количество занятий (4, 8, 12, 16 и т. д.) с определенного числа одного месяца до того же числа другого месяца. Место в группе за клиентом не закрепляется. Он вправе посетить любые занятия в клубе, пользуясь лимитом купленных занятий, в любое время в течение указанного срока. Приведу пример из практики нашего клуба. Клиент покупает абонемент на 16 занятий по цене 12 800 руб., данный абонемент действует с 13 марта по 13 апреля. В течение месяца клиент может прийти на любые занятия по своему усмотрению, но только надо согласовать место в группе с администратором. То есть в день прихода он должен позвонить в клуб и узнать, есть ли место в группе. Понятно, что если мест нет, то администратор обязан это сказать. Данный абонемент также решает ряд проблем клиента. Если на улице непогода, или ребенок раскапризничался, или просто никуда не хочется идти, то занятия не сгорают и деньги не пропадают. Правда, если нет мест в группах, то клиент может быть недоволен, но немного, поскольку такой абонемент он приобретал осознанно. Этот абонемент также решает проблему пропусков по болезни. У клиентов даже вопросов не возникает по данному поводу. Клубу тоже хорошо – деньги приходят, клиенты ходят на занятия, и все замечательно. Одно плохо – нет постоянства в группах. Никогда нельзя сказать, сколько человек будет на занятии. Данный абонемент для клуба может быть дополнительным, но не основным. Если клиент не посетил выбранное количество занятий, то неизрасходованные занятия ему не компенсируют. Задача администратора – следить, чтобы клиент не посетил в месяц больше занятий, чем оплатил. Если клиент пришел на последнее занятие своего абонемента раньше, чем закончился срок его действия, и сразу приобрел новый абонемент, то администратор начинает отсчет этого абонемента с даты его оплаты . Обратите внимание, не с даты первого прихода на любое занятие, а именно с даты оплаты!
Разовое посещение занятий. Отказываться от разовых посещений ни в коем случае нельзя. К бабушке на выходные дни может приехать внук, и она приведет его на занятия в клуб. Или клиенты не уверены, что могут выдержать предложенное расписание, и им удобно приходить именно поразово. Обязательно просмотрите прейскурант на предмет предоставления разовых занятий. Но они должны стоить дороже, чем одно занятие по абонементу.
Клубные карты. Это очень выгодный вариант для детского развивающего центра. Хорошо, если детский клуб предлагает клубные карты на три временных отрезка:
• на 3 месяца – квартальная;
• на 6 месяцев – полугодовая;
• на 12 месяцев – годовая.
Каждая карта имеет свои стоимость и условия посещения клуба. Например, квартальная клубная карта может стоить 60 тыс. руб. и разрешать посещение 70 любых занятий в клубе. Клубная карта может также предусматривать бонусы: скидки на посещение праздников, определенное число бесплатных мастер-классов и т. д.
При формировании содержания клубных карт надо придерживаться следующего правила: чем на более длительный срок выдается карта, тем интереснее должно быть предложение по ней. Например, карта на 3 месяца включает 60 занятий, на полгода – 130 занятий (в два раза больше и 10 дополнительных). Количество бонусов также должно увеличиваться: можно добавить бесплатные консультации логопеда и психолога, не ограниченное по времени пользование игровой комнатой, увеличить скидки на дополнительные услуги и т. д. Обязательно добавьте к клубной карте опцию "заморозка".
Клубные карты ликвидируют проблему пропусков между абонементами. Именно пропуски между абонементами съедают существенную долю прибыли в детском клубе.
Решая, какие услуги будет предоставлять детский клуб, учитывайте также то, что занятия могут быть групповыми и индивидуальными . Индивидуальные занятия стоят дороже разовых и, конечно, дороже одного занятия при покупке абонемента на занятия в группе. На индивидуальные занятия также можно продавать абонементы – это выгодно клубу.
При организации продаж очень важно продумать вопрос об оплате услуг клуба. Клиенты намерены отдать вам свои деньги. Как вы их принимаете? Клуб обязательно должен предлагать несколько способов оплаты.
• Наличными деньгами с помощью кассы. Для этого придется приобрести кассовый аппарат, зарегистрировать его в налоговой инспекции и обязательно проводить кассовое обслуживание. Бояться работать с кассовым аппаратом не стоит, в этом нет ничего сложного.
• Безналичными средствами с помощью банковской карты – эквайринг. Вы заключаете договор с банком, и он помогает вам установить в клубе небольшой аппарат, который работает с карточкой клиента. Обязательно нужно подключение к Интернету. Процедура не сложнее работы с кассой. Банк обязательно будет брать комиссию за выполнение операций и плату за обслуживание аппарата. У нас, например, банк берет комиссию 2,5 % от суммы операции, и мы ежеквартально платим 3 тыс. руб. за обслуживание.
• Безналичными средствами при помощи перевода денег на расчетный счет. Здесь все просто – выписываете квитанцию, и клиент оплачивает ее в банке либо дома, пользуясь онлайн-банком.
Многие детские клубы боятся связываться с кассовым обслуживанием и работают с бланками строгой отчетности (БСО). Однако стоит помнить, что БСО используются только организациями, оказывающими услуги по ЕНВД. Те, кто использует упрощенную систему налогообложения, при наличных расчетах должны применять кассовый аппарат. Развивающие занятия не относятся к тем видам деятельности, при которых юридическим лицам разрешено проводить наличные расчеты без применения кассовой техники.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Проанализируйте прейскурант своего клуба на предмет представления в нем цен на разовые и индивидуальные посещения. Если каких-то нет, обязательно включите.
2. Разработайте варианты клубных карт и ознакомьте с данным предложением потенциальных и постоянных клиентов.
"А у нас ветрянка", или Переносы по болезни
Переносы по болезни – самый больной вопрос для детского клуба. Многие директора детских клубов теряют до 50 % дохода из-за болезней детей и вызванных ими переносов занятий, а некоторые клубы на этом и разоряются.
В чем сущность данной проблемы? Все просто: дети болеют, и родители хотят компенсировать оплаченные занятия переносом пропущенных на следующий месяц. Клубу это категорически невыгодно, поскольку при переносах расходы остаются, а прихода денег нет.
Что же делать? Как можно решить данную проблему? Как решают эту проблему другие организации, куда дети ходят постоянно? Ведь болезней малышей не избежать. Дети в связи со становлением иммунитета и особенностями физиологии болеют гораздо чаще и тяжелее, чем взрослые. Пропуски по болезни гарантированы абсолютно всем детским учреждениям.
Возьмем фитнес-клуб, куда ходят дети. С одной стороны, детский клуб мало чем отличается от фитнес-клуба, но в последнем никаких переносов по болезни не предусмотрено. Продали клубную карту на полгода или год – и все, проблема решена. Хочешь – ходишь, хочешь – нет. Болеет ребенок или просто пропускает фитнес – это никого не интересует. Правила в спортивных клубах придуманы в расчете на взрослых, которые и являются основными клиентами. Карты для детей в фитнес-клубах – дополнительный доход, и они не сильно зависят от их приобретения.
Есть еще одно различие между фитнес-клубом и детским клубом, которое заключается в следующем. При оплате полугодовой карты в фитнес-клубе вносится определенная сумма денег за неопределенное число занятий: в один приход можно заниматься и тем, и другим, и третьим. Соответственно, высчитать конкретные потери, даже если ребенок проболел две недели, невозможно. В организации оплаты услуг детского клуба все четко: проболел две недели, и совершенно ясно, сколько и каких занятий ребенок пропустил и сколько денег вы потеряли.
Теперь посмотрим на детский сад. Конечно, частный. Переносов по болезни нет, и уменьшения платы за месяц в связи с болезнями ребенка тоже нет. Сад резервирует место, пока ребенок болеет, и за это берет деньги. Родители, может, и пытаются возмутиться, но слабо. Детский сад как структура воспринимается более серьезно, чем детский клуб.
Вернемся к детскому клубу. Клиентов понять можно – дети болеют, и потерянных денег жалко. Но они не задумываются о том, что у вас частный бизнес и буквально за все приходится платить. Что же делать, где искать компромисс? К сожалению, ответа на данный вопрос сейчас не существует. Выходом может быть такая же клубная карта, как в фитнес-клубе, но неизвестно, когда все детские клубы будут пользоваться клубными картами.
Давайте посмотрим, как поступают детские клубы сейчас, решая проблему с переносами по болезни. С помощью телефонных звонков мною была проанализирована работа более 50 детских клубов Москвы. Такого количества хватило, чтобы выявить четкие тенденции в ее решении.
Сначала разделим все детские клубы на те, где просят представить справки от врача, подтверждающие болезнь ребенка, и где этого не делают. Какой вариант лучше? Конечно, на первый взгляд, лучше обойтись без справок, поскольку они неудобны клиентам, но давайте посмотрим пристальнее.
Действительно, взять справку от врача – это проблема для клиентов. Те, кто посещает муниципальные поликлиники, должны часами сидеть в очереди, чтобы попасть к врачу. А те, кого обслуживают в частных клиниках, вынуждены за каждый визит списывать деньги с депозита, что тоже не всем хочется делать. Если ребенок не первый в семье и не очень сильно разболелся, мамы чаще не вызывают врача, а лечат его сами. Поход к врачу становится целой проблемой. А детский клуб обязывает маму принести справку, чтобы можно было отработать или перенести занятия. Получается, для того чтобы каким-то образом компенсировать пропущенные занятия, клиенты должны изрядно напрячься.
Так ли нужна справка от врача детскому клубу? Да, если вы решаетесь компенсировать занятия по болезни. А если клуб не будет требовать справку от врача, то что получится? Ведь может случиться, что клиентам просто не хочется выходить из дома или есть другие причины пропуска занятий. Клиент запросто может сказать: "Приболели", и вы, не получив подтверждения сказанного в виде справки, необоснованно перенесете занятие и упустите свою законную выгоду.
Однако на справку от врача можно посмотреть и по-другому. То, что вы увидите ее, не так уж плохо. С одной стороны, она нужна для клуба, чтобы узнать причину пропуска занятий, а с другой – справка является подтверждением возможности присутствия ребенка в клубе . Например, ребенок заболел ветрянкой, и, конечно, в клубе начинается легкое волнение по поводу того, не заболеют ли другие дети. Ребенок после болезни приходит в клуб и приносит справку о том, что ему уже можно находиться среди детей. Всем спокойнее? Конечно. С ветрянкой даже проще, чем с ОРВИ, после которой еще долго может наблюдаться остаточный кашель. Все конфликты сразу будут сняты, как только появится справка от врача. Получается, что всем родителям будет спокойнее, если они знают: в клубе, как в любом детском учреждении, есть правило после болезни приносить справку от врача.
Если вы предлагаете родителям приносить справки от врача, то обучите администратора правильно уведомлять об этом родителей. Администратор может построить сообщение так, что предъявление справки будет подтверждением правдивости клиента. А ведь можно вложить в него и другой смысл: взятие справки – это проявление заботы о ребенке и об окружающих его в клубе детях. Вот что может сказать администратор клиенту, у которого заболел ребенок.
"Принесите, пожалуйста, справку, которая подтвердит, что вы пропустили неделю занятий именно по болезни".
"Будьте добры, не забудьте взять справочку, что ваш ребенок здоров и может приходить на занятия в клуб. Проверьте, чтобы в справке стояли даты начала и окончания болезни, так нам с вами будет легче определиться с датами отработки (переноса занятий)".
Какая просьба вам больше понравится, будь вы клиентом детского клуба?
Теперь вернемся к тем детским клубам, которые я обзвонила. Данные детские центры работают не один год и как-то справляются с переносами по болезни. Как они поступают?
Клуб ставит низкие цены на абонементы и никаких переносов по болезни не делает. Сказав, что дети часто болеют, я получила совет брать абонемент на меньшее количество занятий и отхаживать месяц по частям, чтобы не было обидно терять деньги. Иначе говоря, нужно приобретать абонемент не на восемь занятий, а на четыре, а потом еще на четыре, если ребенок не заболеет. Понятно, что цена одного занятия по абонементу на четыре занятия выше, чем по абонементу на восемь занятий. Никаких справок приносить не надо. Клубу выгодно, и нет никаких хлопот, да и клиентам вроде бы сказать нечего. Боишься заболеть – покупай абонементы маленькими кусочками. Непонятно только, что делать, если в группе аншлаг (и так ведь бывает!). Ведь второй кусочек придется покупать заранее, чтобы сохранить место, а значит, опять могут быть потери для клиентов.
Клуб вне зависимости от длительности болезни переносит на следующий месяц два занятия. Таким образом дата абонемента сдвигается. Справки, заверенные врачом, обязательны. Конфликты все равно будут, поскольку дети могут болеть и две недели, но компенсация, успокаивающая родителей, присутствует. Клуб, разумеется, несет потери и должен закладывать в себестоимость занятия возможные пропуски.