Например: Мы отбираем средства размещения для заключения с ними договоров и сталкиваемся с тем, что два примерно одинаковых по уровню пансионата предлагают нам сильно отличающиеся цены на свои услуги. Если мы согласимся с этими предложениями, это означает для нас потенциальные проблемы в реализации более дорогостоящего варианта: как туроператор объяснит покупателю разницу в цене турпродуктов на базе этих пансионатов, если он сам не видит заметной разницы в уровне этих продуктов? И в такой ситуации покупатели как правило предпочтут более дешевый турпродукт, а продукт на базе более дорогого пансионата будет реализовываться значительно хуже. Если же мы для стимулирования продаж второго турпродукта назначим такую же цену, как в первом, более дешевом пансионате, это означает, что, затрачивая на создание второго турпродукта больше финансовых ресурсов, чем на создание первого, мы соглашаемся получать при этом меньшую прибыльность, что экономически совершенно нецелесообразно.
Поясним влияние фактора "раскрученности". Серьезным фактором, влияющим на себестоимость для туроператора базовой услуги или турпродукта, является степень "раскрученности" и престижности данного курорта в целом или средства размещения. Здесь играет значительную роль психологический фактор. Если какой-то товар данного производителя долго рекламируется или, говоря современным языком, "раскручивается", им начинают интересоваться все больше и больше, он становится популярнее, и в итоге это приводит к тому, что его, несмотря на постепенное повышение цены, покупают более охотно, чем такой же, хотя и более дешевый товар другого производителя.
Та же картина складывается и на уровне целых курортов. Поскольку Сочи много лет рекламируется как самый элитный курорт России, курорт, где отдыхают члены правительства и даже президент, у Сочи появился имидж самого хорошего, самого шикарного, самого престижного курорта, куда надо стремиться попасть. А раз туда хотят попасть многие, цены на все услуги там будут выше, чем там, куда люди стремятся не так активно. То есть размещение в пансионате уровня 3* в Сочи будет стоить дороже, чем размещение в точно таком же пансионате Анапы или Туапсе.
Иными словами, если есть два пансионата одного уровня на каком-либо курорте, то при всех одинаковых прочих условиях стоимость размещения в этих пансионатах для нас как для туроператора должна быть примерно одинаковой. Если же один из них находится в Анапе, а другой в Сочи, то учитывая, что Сочи у большинства людей считается более престижным, чем Анапа, более высокая стоимость размещения в таком пансионате в Сочи будет восприниматься людьми как нормальное явление и вопрос только в том, какая разница в ценах будет восприниматься как нормальная.
Если при отборе различных средств размещения будет нарушен этот принцип, то может оказаться, что размещение в стандартном двухместном номере в пансионате уровня, скажем, 3* окажется дороже, чем в таком же номере пансионата уровня 4*. Либо два пансионата с совершенно одинаковыми номерами и питанием, но в одном из них есть комплекс дополнительных услуг, делающих его существенно более привлекательным, чем второй. Если при этом рыночная стоимость услуги проживания в первом пансионате соответствует его уровню в целом и мы согласились и второму пансионату оплачивать ту же услугу по такой же цене, то мы опять попадем в неприятное положение, предлагая покупателям эти пансионаты: люди не будут покупать путевки во второй пансионат.
Поэтому мы должны изучить свойства и цены всех интересующих нас средств размещения, провести сравнительный анализ цен, выяснить, насколько соблюдается принцип соответствия цены услуги ее качеству в целом и, затем, в случае ведения переговоров о заключении договора с данным средством размещения, мы должны настаивать на соответствии цены качеству, либо отказаться от заключения договора, если цена, на которой настаивает хозяин этого средства размещения с нашей точки зрения завышена.
И еще одно замечание, относительно уровня курортных средств размещения: если мы оцениваем уровень каждого средства размещения с учетом всех тех критериев, которые были названы выше, становится понятным, почему туристы отдают предпочтение какому-то определенному пансионату, хотя на этом же курорте есть еще несколько пансионатов, имеющих точно такие же базовые условия, то есть такие же по качеству номера и такое же питание. А дело чаще всего в том, что этот "предпочтительный" пансионат имеет, например, лучшую территорию с зоной отдыха, корпус расположен ближе к пляжу, или рядом с пансионатом находится Аквапарк. Потребительская стоимость данной услуги, то есть ее способность обладать для потребителя определенной ценностью и, соответственно, готовность потребителя заплатить за эту услугу определенную цену, у такого "предпочтительного" пансионата выше. Поэтому в него гораздо охотнее покупают путевки.
7). Все выбираемые услуги и турпродукты должны быть безопасными для туристов.
Безопасность является одной из важнейших потребностей человека. Это понятие связано с понятием опасности.
Опасность – фактор, то есть действующая сила, способная нанести ущерб жизненно важным интересам человека. К таким интересам чаще всего относят саму жизнь и здоровье человека. Следовательно, уровень безопасности будет высоким там, где сведены к минимуму факторы, способные нанести ущерб жизненно важным интересам человека.
Ощущение безопасности зависит от целого ряда факторов:
• природно-климатические особенности дестинации: наличие таких объектов, как действующие вулканы, возможность таких природных явлений, как цунами, сели, ураганы, землетрясения, заметно снижают привлекательность этой дестинации;
• политико-экономическая ситуация: политическая нестабильность в дестинации, возможность военных конфликтов, высокий уровень преступности – все это заметно снижает уровень безопасности туристов, находящихся в дестинации;
• экологическая обстановка: информация о неблагоприятной экологической обстановке – загрязнение пляжей из-за разлива нефтепродуктов, повышение уровня радиации и т. п. – моментально становится достоянием миллионов людей и приводит к резкому снижения турпотоков в такие регионы;
• состояние внешней инфраструктуры туристского средства размещения: сюда можно отнести состояние систем электро– и водоснабжения, систем связи, систем транспортного обеспечения.
К факторам, влияющим на безопасность туриста, можно также отнести:
• качество и надежность строения, в котором размещаются туристы и всех остальных связанных с ним зданий и сооружений /бассейн, игровые, танцевальные залы и т. п./;
• качество и надежность всех систем жизнеобеспечения в средствах размещения, и, в том числе, качество питания; – качество персонала; – наличие приборов, систем и мер, обеспечивающих безопасность туристов /сигнализация, противопожарные системы, охрана и т. п./.
Для туроператора наличие указанных факторов означает высокий уровень ответственности как при выборе дестинации, так и всех поставщиков услуг, куда, в частности, входит:
• компания-перевозчик туристов из региона их проживания в дестинацию и обратно;
• компания, обеспечивающая трансферы; – средства размещения и т. д.
Все, с чем будет связан наш турист, будь то транспорт, услуга проживания, услуга питания или лечения, все они должны обладать достаточно высокой степенью безопасности. И мы, как туроператор, должны и при отборе контрагентов выяснять степень надежности каждого из них и уровень безопасности предоставляемых ими услуг, и при установлении контактов требовать наличие сертификатов безопасности и иных документов, подтверждающих, что вопросы безопасности клиентов везде решаются на высоком уровне.
8) Все выбираемые базовые услуги и турпродукты должны обладать способностью к модификации.
Способность к модификации, то есть гибкость туруслуги или турпродукта – способность услуги, турпродукта и системы обслуживания оперативно приспосабливаться к меняющимся условиям и запросам потребителя.
Например: в рекреационном туризме, как и в других видах туризма, имеет место сезонная зависимость спроса на турпродукт. Гибкость нашего турпродукта, – а он основан на базовом продукте, – состоит, в частности, в том, чтобы в периоды снижения спроса переходить с "жесткой" системы заездов на систему "свободных" заездов. "Жесткая" система заездов предполагает определенные даты начала и окончания каждого тура для всех туристов. "Свободная" система заездов дает возможность туристу самому выбрать и время начала тура и его продолжительность.
Модификация турпродукта в данном случае состоит в гибком переходе от одной системы заездов к другой, что позволит увеличить привлекательность нашего турпродукта и сгладить спад спроса на него.
Модификация базового турпродукта может проявляться, например, и в его способности оперативно перестроиться на некоторый период с режима работы в качестве семейного пансионата на режим детского оздоровительного лагеря.
Модификация турпродукта проявляется в способности изменить количество дополнительных услуг, продолжительность экскурсий и в переносе акцентов с одних объектов и форм проведения экскурсии на другие.
Например, американские туристы, приезжающие на экскурсионные туры в другие страны, предпочитают, скажем, историю страны воспринимать через наиболее яркие и драматические события – война, революция, переворот, убийства и т. п. Некоторым группам японских туристов при осмотре храмов, особенно древних, надо дать время на медитацию около храма, поскольку они считают храмы источником положительной энергии и для них очень важно зарядиться этой энергией.
Все приведенные особенности потребителей означают, что как сам турпродукт, так и вся система обслуживания туриста должна уметь приспосабливаться к ним.
Чем более турпродукт способен к модификации, тем медленнее происходит процесс его морального устаревания и снижения конкурентоспособности.
Как видим, весь описанный комплекс принципов отбора базовых услуг и турпродуктов направлен на создание турпродукта, привлекательного как для потребителя, так и для туроператора.
Таким образом, сводный перечень критериев отбора базовых услуг и турпродуктов для включения их в состав проектируемого турпродукта выглядит следующим образом:
1) Конкретные базовые услуги и турпродукты должны отбираться в соответствии с их потенциальной экономической целесообразностью и потенциальной перспективностью, а также с учетом ресурсных возможностей туроператора.
2) Поставщики отбираемых услуг и турпродуктов должны удовлетворять критерию надежности и стабильности.
3) Следует стремиться к охвату разнообразных и наиболее содержательных базовых услуг и турпродуктов, причем все отбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого продукта.
4) Выбираемые базовые и все основные услуги и турпродукты должны быть примерно одного уровня /класса обслуживания/, а их себестоимость для туроператора должна соответствовать выбранной ценовой категории проектируемого турпродукта.
5) Себестоимость для туроператора услуги размещения должна соответствовать уровню средства размещения в целом.
6) С поправкой на фактор "раскрученности" дестинации, курорта или базовой услуги, турпродукта, себестоимость для туроператора базовых услуг или турпродуктов примерно одного уровня должна быть примерно одинаковой.
7) Все выбираемые услуги и турпродукты должны быть безопасными для туристов.
8) Все выбираемые базовые услуги и турпродукты должны обладать способностью к модификации.
После того, как в выявленной ранее структуре общего уточненного турпродукта выбранного вида /раздел 2.2.3./ мы по описанным критериям произведем выбор только тех базовых турпродуктов и услуг, которые хотим включить в состав нашего будущего турпродукта, тогда и возникнет структура проектируемого турпродукта.
Остается понять, насколько описанные принципы отбора базовых услуг и турпродуктов применимы в любом виде туризма.
2.4.2. Унифицированность принципов отбора базовых услуг и турпродуктов в разных видах туризма
Мы сформулировали основные принципы отбора базовых услуг и турпродуктов, на основе которых мы будем дальше проектировать свой турпродукт.
Все эти принципы мы поясняли в основном на примере рекреационного туризма. Могут возникнуть вопросы: "А как указанные принципы отбора работают в других видах туризма?", "Изменится ли технология создания турпродукта?".
Технология будет точно такой же, как и в случае рекреационного туризма.
Выбираются исходные данные турпродукта: – вид турпродукта; дестинация; – тип предложения; – целевая группа. Изучаются туристские ресурсы выбранной дестинации в свете выбранного вида турпродукта.
В любом виде туризма так же как и в рекреационном, очень важно составить структуру уточненного общего турпродукта и определить свойства и цели частных видов и подвидов турпродукта, а затем заняться проектированием будущего продукта.
То есть принципы и правила создания турпродукта не зависят от вида туризма. Просто каждому виду туризма присущи свои нюансы.
Например, как выглядит применение рассмотренных принципов отбора базовых услуг и турпродуктов в других видах туризма?
Первый принцип отбора. В познавательном туризме в соответствии с этим принципом в выбранной дестинации отбираются те виды отдельных экскурсий и целых экскурсионных туров, которые являются или могут стать наиболее востребованными и потенциально перспективными в плане их возможной доработки до оптимального турпродукта. Очевидна и необходимость учете собственных ресурсных возможностей туроператора. Аналогично и в других видах туризма.
Второй принцип отбора – "Поставщики выбираемых услуг и турпродуктов должны удовлетворять критерию надежности и стабильности". Понятно, что смысл этого принципа не зависит от вида туризма, в котором будет создаваться турпродукт.
Третий принцип отбора – "Следует стремиться к охвату разнообразных наиболее содержательных базовых услуг и турпродуктов, причем все выбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого турпродукта".
Как в рекреационном туризме было желательно отбирать базовые услуги и турпродукты, разнообразные по своим природно-климатическим и лечебным параметрам и отвечающие целям проектируемого продукта, так и в познавательном туризме, выбрав вид турпродукта, – например, познавательные туры в Греции, – целесообразно отбирать разнообразные по направлениям – история, культура, этнография, и по тематике – "Легенды и мифы древней Греции", "Греческая Атлантида", "Боги древней Греции", "Герои древней Греции" – базовые экскурсионные услуги и целые туры, сформированные местными туроператорами и отвечающие целям нового продукта. В частности, такой цели, как "Обеспечить во время движения автобуса наиболее эффективное ознакомление туристов с объектами показа", для чего средства передвижения во время тура – автобусы – должны обеспечивать максимальный обзор окружающего пространства, должны иметь микрофон для экскурсовода, а также аудиоаппаратуру, дающую возможность туристам самостоятельно слушать пояснительные тексты.
В соответствии, например, с целью "Обеспечить туристам возможность самостоятельно осмотреть историческую часть города", желательно отель выбирать неподалеку от основных объектов показа, чтобы туристы в свободное время имели возможность самостоятельно осмотреть наиболее понравившиеся им объекты.
Четвертый принцип отбора – "Выбираемые базовые и прочие услуги и турпродукты должны быть примерно одного класса обслуживания, а их себестоимость для туроператора должна соответствовать выбранной ценовой категории проектируемого турпродукта". Видим, что и этот принцип отбора одинаково относится к любому виду туризма.
Пятый и шестой принципы – "Себестоимость для туроператора услуги размещения должна соответствовать уровню средства размещения В ЦЕЛОМ" и "С поправкой на фактор "раскрученности" дестинации, курорта или базовой услуги, турпродукта, себестоимость для туроператора базовых услуг или турпродуктов примерно одного уровня должна быть примерно одинаковой". Понятно, что следование этим принципам особенно важно в рекреационном туризме, где услуга размещения является базовой и где у туроператора нередко стоит проблема успешной реализации турпродуктов на базе одинаковых по уровню средств размещения. Но и в любом другом виде туризма не повредит следование этим принципам.
Седьмой принцип – принцип безопасности всех услуг для туристов, и восьмой принцип – способность базовых услуг и турпродуктов к модификации. Универсальность и актуальность этих принципов для всех видов туризма также очевидна.
2.5. Условия создания оптимального турпродукта
Обобщая все собранные нами знания о взаимосвязи свойств создаваемого турпродукта с потребностями и предпочтениями потенциальных потребителей этого турпродукта, о способах выявления указанных потребностей и предпочтений, о принципах подбора компонентов будущего турпродукта и соединения их в единый комплекс, можно свести воедино основные принципы и правила, следование которым поможет туроператору создать оптимальный турпродукт, то есть турпродукт, привлекательный для достаточно большого числа потребителей и приносящий достаточную прибыль туроператору.
1. При проектировании турпродукта туроператор должен сформулировать для себя конкретную общую цель, достижение которой удовлетворяет определенные приоритетные потребности туристов. Должны быть сформулированы и частные цели, достаточно полно раскрывающие общую цель.
2. Все основные услуги, отбираемые в проектируемый турпродукт, должны соответствовать целям турпродукта, быть разнообразными и содержательными.
3. Все основные услуги, включаемые в турпродукт, должны быть примерно одного уровня, а цена турпродукта соответствовать выбранной ценовой категории.
4. Турпродукт должен обладать целостностью.
5. Турпродукт должен обладать сбалансированностью по всем важным для данного турпродукта показателям.
6. Турпродукт должен быть безопасным для туристов.
7. Турпродукт должен быть конкурентоспособным по соотношению цена/качество.
8. Турпродукт должен обладать надежностью и стабильностью, то есть все поставщики услуг должны быть надежны, а качество их услуг – стабильно.
9. Турпродукт должен обладать способностью к модификации.
10. Турпродукт должен быть простым в плане получения туристом всех оплаченных услуг.
11. Выбор оператором поставщиков услуг, а также оптимизация затрат на содержание фирмы, продвижение и реализацию турпродукта должны обеспечивать оператору достаточную рентабельность данного турпродукта.