3. К анализу невербальных средств люди прибегают в случаях, когда не доверяют словам партнера по коммуникации. Это проверка речи .
4. Невербальные средства являются важной составляющей речевой коммуникации, позволяющей выявить намерения партнера. Это разгадка речи .
Австралийский специалист по языку телодвижений А.Пиз утверждает, что с помощью собственно слов передается 7% информации, с помощью языковых средств (интонация, сила и тон голос) 38%, а с помощью невербальных средств (жесты, поза, мимика) – 55%.
Структура невербальных средств включает в себя три группы знаковых элементов:
– оптико-кинесические элементы – мимика, жесты, позы;
– паралингвистические элементы – вокализация, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком;
– экстралингвистические элементы – включение в речь пауз, покашливаний, смеха, всхлипываний, выбор темпа речи.
Неслучайно рассмотрение элементов невербальных средств обычно начинают с мимики лица. Физиогномика и мимика являются большой и значимой областью в теории коммуникаций.
Физиогномика – наука, изучающая характер человека по формам, типу и чертам его лица.
Физиономисты – специалисты в области физиогномики.
Физиономисты выделяют пять форм лица в их связи с характером человека (в специальной литературе рассматривается около 20 тысяч выражений лица).
1) продолговато-пряумогольная форма лица – целеустремленные, уравновешенные натуры, умные, хорошие организаторы;
2) треугольная форма лица – очень чувствительные, занятые собой люди, одаренные, умные (однако они могут быть хитрыми и неуживчивыми);
3) трапециевидная форма лица у людей артистичных, утонченных натур, не склонных к борьбе;
4) квадратная форма лица – настойчивые, прямолинейные, открытые, решительные люди;
5) округлая форма лица – мягкие, миролюбивые люди.
Мимика лица – это движение лицевых мышц в зависимости от настроения, состояния и позиции человека.
Различают два вида мимики: стандартную и спонтанную . Стандартная (или конвенциональная) мимика – выражение эмоций и чувств, принятых в данной среде общения способом. Спонтанная мимика – это непроизвольные реакции лицевых мышц.
Мимика лица очень индивидуальна, поэтому "читать" и интерпретировать ее можно только у хорошо знакомого человека; с незнакомым велика вероятность ошибок.
В качестве сопровождения речи различают два варианта мимики: подтверждение и сокрытие . Подтверждение речи – демонстрация искренности, усиление текста. Сокрытие мыслей – попытка ввести слушателей в заблуждение.
Исключительную роль во взаимодействии людей играет улыбка – универсальное средство конструктивности, готовности к принятым и результативным коммуникациям.
Существует методика психологического толкования улыбок. Основные ее положения таковы:
открытая искренняя улыбка – доброжелательность, готовность к контактам;
чрезмерная улыбчивость – неуверенность;
кривая улыбка – знак контролируемой нервозности; улыбка при опущенных бровях – превосходство;
улыбка без подъема век – неискренность;
улыбка с постоянным расширением глаз без их закрытия – угроза.
Важным невербальным средством внешнего рисунка поведения являются жесты и позы . Культурному человеку надо, с одной стороны, контролировать себя, с другой – уметь "читать" других. Жесты и позы должны быть естественными. Однако нежелательна и даже недопустима жестикуляция отрицательного смысла, выражающая агрессию, превосходство, закрытость и т.п.
Специалисты выделяют несколько основных видов жестов.
1. Рукопожатие . Это атрибут встречи и прощания; является самым распространенным в мире жестом, имеющим очень важное поведенческое значение.
Характер рукопожатия несет определенную смысловую нагрузку:
– слегка удлиненное и с улыбкой – дружелюбие;
– двумя руками – уважение;
– ладонью вниз – властность;
– ладонью вверх – покорность, открытость;
– кончиками пальцев – дистанция;
– вялое – безразличие.
2. Жесты-символы. Они обозначают определенные понятия. Жесты-символы в разных культурах могут сильно отличаться своим значением. Например, американский символ о-кей (пальцы большой и указательный образуют букву "о") несет следующий смысл:
в США – все хорошо;
во Франции – ноль;
в Японии – деньги;
в Германии – неприличный знак;
а у Народов Средиземноморья – гомосексуализм.
3. Жесты-иллюстраторы . Они поясняют сказанное, усиливают отдельные моменты речи, указывают направление.
4. Жесты-регуляторы . Они обозначают начало, изменение либо конец речи.
5. Жесты-адапторы . Они сопровождают чувства и эмоции оратора, активно проявляются в ситуациях переживания, волнения, стресса.
6. Жесты открытости . Они свидетельствуют об искренности. К ним относятся жесты "раскрытые руки", "расстегивание пиджака" и другие.
7. Жесты превосходства . Они демонстрируют ощущение уверенности и превосходства над партнером. К ним относятся: "закладывание рук за спину с захватом запястья", "закладывание рук за голову" и другие.
Существуют также способы блокирования жестов превосходства. Среди них: специальный уточняющий вопрос, заставляющий партнера "снизойти" к разговору; побуждение сменить позу; копирование жестов собеседника.
8. Жесты несогласия . Они демонстрируют мнение, которое не совпадает с позицией партнера. Среди таких жестов: "взгляд в пол", "отворачивание", "собирание несуществующих ворсинок с костюма" и другие.
Важную роль в невербалике играют позы и движения тела . Они выражают характер и уровень культуры человека, его самочувствие и эмоциональное состояние. Позы и движения тела очень многое могут сказать о человеке внимательному партнеру.
Среди видов поз специалисты выделяют позы расположения, защиты и неприятия .
Позы расположения свидетельствуют о готовности и желании контакта.
Позы защиты являются реакцией на чувство опасности. Среди таких поз "скрещивание рук на груди", "скрещенные руки охватывают плечи" и другие.
Позы неприятия означают несогласие с информацией, нежелание слушать, отсутствие интереса к партнеру. К таким позам относятся поворот тела в сторону, "движение на уход", "демонстративное складывание очков или бумаг" и другие.
Позы и телодвижения могут быть как сознательными так и неосознанными. Поэтому важно знать это и контролировать свои позы и движения тела, а также уметь наблюдать и "читать язык тела" окружающих.
Наряду с индивидуальными существуют и групповые невербальные средства. Они связаны с положением людей в пространстве в ходе коммуникаций. Этим занимается специальная область науки – проксемика (от английского слова "proxemics" – "близость").
Проксемика – область науки, изучающая пространственное расположение участников коммуникации относительно друг друга.
Животные, птицы и рыбы устанавливают свою зону обитания и охраняют ее. Сравнительно недавно доказано, что у человека тоже есть свои охранные зоны и территории.
Экспериментально была доказана значимость проксемики для личных и деловых коммуникаций. Расположение людей в пространстве подготовленному человеку многое может сказать об атмосфере и потенциальных результатах общения.
К элементам проксемики относятся: пространственные зоны человека, пространственное размещение партнеров, фактор времени и визуальный контакт .
Пространственная зона человека – это расстояние от его тела до объекта коммуникации во всех направлениях. Таких зон специалисты выделяют четыре.
– Интимная зона (до 30 см) – самая главная. Эту зону человек охраняет как свою собственность. Вхождение в нее допустимо лишь для близких родственников, любимых, близких друзей.
– Личная зона (30 – 90 см) – это желательная дистанция на официальных приемах, деловых и дружеских встречах.
– Социальная зона (90 – 270 см) – расстояние, на котором человек старается держаться от малознакомых людей.
– Публичная зона (свыше 270 см) – это расстояние общения с большой аудиторией.
Скученность людей на концертах, в транспорте приводит к неизбежному вторжению в личные и даже интимные зоны. Это отрицательно сказывается на нервной системе людей, даже если они и не связывают данных причин и следствий.
Пространственное размещение партнеров – это положение участников коммуникаций относительно друг друга. Существуют четыре основных позиции размещения партнеров за прямоугольным столом:
– первая позиция, позиция углового расположения – собеседники располагаются друг напротив друга, их разделяет только угол стола; такое положение способствует дружеской, непринужденной беседе;
– вторая позиция, позиция делового взаимодействия – участники коммуникации находятся рядом и параллельно столу (партнер справа); это положение способствует совместной конструктивной работе;
– третья позиция, конкурирующе-оборонительная позиция ; в этом положении партнеры находятся друг напротив друга (их разделяет стол), что создает атмосферу соперничества;
– четвертая позиция, или независимая позиция ; в этом положении партнер находится слева и на некоторой дистанции (означает неготовность либо нежелание взаимодействовать).
Чтобы избежать отрицательных воздействий пространственного размещения партнеров, разработаны различные приемы. Наиболее действенными из них являются:
Психолого-проксемические приемы :
1. "Круглый стол" – размещение партеров за круглым столом. Это знак их равенства, который способствует созданию доверительной, непринужденной атмосферы.
2. "Знак уважения" – посадить партнера спиной к стене, лицом к залу либо иному открытому пространству. В таком положении человек чувствует себя более защищено и комфортно.
3. "Прием вовлечения" – попеременно смотреть не только на партнера, вовлеченного в беседу, но и на непринимающего участия в беседе партнера.
Фактор времени – это то количество времени, которое партнеры отвели (которым располагают) для данной коммуникации.
Визуальный контакт говорит о желании продолжать коммуникацию или прекратить ее.
Оптимальное время визуального контакта партнеров – две трети части времени беседы. Существенно большее время визуального контакта может быть расценено как разглядывание и неуважение, существенно меньшее – как неискренность либо нежелание общаться.
Специалисты выделяют в визуальном контакте ряд смысловых знаков. Ниже предложены наиболее распространенные из них:
1. Прямой открытый взгляд . Свидетельствует о желании вести "честную игру", без "задних мыслей" и "камня за пазухой".
2. Избегание взгляда – это визуальный контакт менее одной трети времени общения. Такой знак обычно свидетельствует о неискренности, неконструктивности позиции партнера.
3. Темные очки у собеседника в обычной ситуации воспринимается как недружественный знак, скрытность и недоверие.
4. Зрительная реакция – это изменение выражения глаз (величины зрачков) на какое-то важное заявление партнера. По данной реакции можно "прочесть" отношение человека к новой информации.
5. Сверлящий немигающий взгляд – недружественный знак, демонстрирующий недоверие либо превосходство.
Невербальные средства могут существенно усилить конструктивную направленность поведения человека, подчеркнуть его заинтересованность и культуру. Для этого надо знать невербалику, физиогномику и проксемику и пользоваться этими знаниями в ходе коммуникаций.
Визитная карточка менеджера
Сегодня наличием визитной карточкой никого не удивишь. Но если при передаче карточки загнуть угол и сделать лаконичную надпись, то тем самым заявляется о цели визита: благодарность, осведомление по поводу здоровья, выражение соболезнования. Еще недавно это было общеизвестно, так как визитные карточки были неотъемлемой частью светского этикета.
Визитная карточка – своеобразная витрина полиграфического искусства, где присутствуют свои шедевры, каноны и запреты.
В наше время визитка стала естественной частью бизнеса, это своего рода информационно-рекламная вещь и составляющая имиджа. Причем составляющая одновременно и недорогая, и весьма эффективная.
Визитка – это полиграфическая карточка из качественного полукартона с краткой информацией о ее владельце.
Возникло понятие визитной карточки от франц. "visit" – встреча, визит. Это был своеобразный документ для представления прибывшего; карточка с его именем и титулом, которая вначале называлась "визитным билетом".
Предполагается, что первые визитные карточки появились в XVI – XVII вв. Карточки, как правило, содержали герб и титул владельца. Первые карточки в Европе, по мнению историков, принадлежали гражданам Венеции и Флоренции. Их визитки были похожи на крупные игральные карты с закругленными уголками. Популярны были визитки во Франции во времена Людовика XIV, где стали репрезентативным аксессуаром, представляя своих хозяев во всем блеске аристократического положения.
Некоторые исследователи считают, что визитная карточка впервые появилась в Китае, причем намного раньше, чем в Европе, в III веке н.э. Китайским чиновникам специальным указом императора вменялось в обязанность иметь визитные карточки на красной официальной бумаге. Все должно было быть в "китайском стиле": фамилия, имя и должность.
В России визитки появились при Екатерине II. Постепенно вычурность, изобилие растительных орнаментов и многочисленные завитки сменилось предельной лаконичностью.
После революции 1917 года в России визитные карточки были объявлены "буржуазным пережитком" и исчезли из обихода. И лишь к середине ХХ века визитка в СССР стала постепенно возрождаться. Но полноправным атрибутом деловых отношений она стала лишь после официального признания частного предпринимательства, то есть к концу 1980-х гг.
Существует несколько видов визитных карточек. Но протокол и этикет выделяют три основных: личная , деловая , корпоративная .
Личная визитка содержит фамилию, имя и отчество владельца. Должность, адрес и даже телефон в ней могут не сообщаться. Этот вид визитки характеризуется достаточно свободным стилем исполнения.
Деловая визитная карточка . В ней указывается не только фамилия, имя, отчество и телефон владельца, но и его должность, название и реквизиты фирмы. Обязательно используется логотип, фирменный стиль, принятый для визиток дизайн.
Корпоративная карточка . Она представляет фирму, а не личность, поэтому не содержит фамилий. Кроме фирменного логотипа, реквизитов, она может содержать лаконичную информацию о деятельности, перечне услуг, схему местонахождения, адрес веб-страницы. Такая визитка носит рекламный характер. Она используется в основном в работе с клиентами. Корпоративная визитка может исполняться в виде книжки.
Цель корпоративной визитки состоит в том, чтобы человек на ее основе мог составить общее представление о фирме: где находится офис, как туда добраться, чем фирма занимается и др. Формат такой визитной карточки обычно больше, чем личной или деловой (оптимальный размер – 105 х 75 мм).
В современном деловом мире визитная карточка выполняет следующие функции: представительскую , рекламную, напоминающую .
Представительская функция означает сообщение некоторой первоначальной информации о человеке: фамилия, имя, отчество, место работы и должность.
Рекламная функция связана с содержанием в информации на визитке данных о социальном статусе (например, занимаемый пост) владельца, а также имеющихся у него почетных званиях, титулах, ученых степенях и т.д. Иными словами, карточка сообщает о важных заслугах или достижениях человека.
Напоминающая функция; оставшись у делового партнера или знакомого, визитка молчаливо напоминает ему о своем владельце. Кроме того, можно без предварительной договоренности заехать с визитом в офис партнера, зная заведомо о его отсутствии. Секретарю или помощнику оставляется визитка, которая не только сообщает партнеру о несостоявшейся встрече, но и напоминает о возможных обязательствах либо незавершенных делах.
Кроме указанных, визитная карточка может использоваться и для таких функций, как поздравления, выражения благодарности или соболезнования, прощания, представления, приглашения на прием, сообщения о перемене места адреса, работы или места жительства.
С этой целью в международной практике общения принято делать соответствующие надписи. Эти надписи, как принято международным деловым этикетом, означают стандартные сокращения французских слов. Надпись делается от руки карандашом в левом нижнем углу визитной карточки. Ниже предложены варианты использования дополнительных функций визитки и соответствующие им надписи.
Поздравления. P.F. ( pour feter ) – чтобы поздравить. Если партнер первым поздравил с Новым годом, то его следует поблагодарить и в свою очередь поздравить: P.R.F.N.A. (pour remercier et pour feter le Nouvel An) – ответное поздравление с Новым годом.
Можно вложить визитную карточку в конверт с поздравительной открыткой или запиской. В этом случае надпись-аббревиатура на карточке не требуется. Но возможна более конкретная поздравительная надпись в несколько слов, обычно в третьем лице, например: "… поздравляет с юбилеем".
Визитная карточка с надписью из нескольких слов или без надписи может прилагаться и к букету цветов. Букет может быть направлен как по случаю, так и без него.
Выражение благодарности. Р.R. ( pour remercien ) – чтобы поблагодарить; надпись на визитке делается в знак благодарности за поздравления или соболезнования, за подарки, сувениры, небольшие услуги. Такая реакция должна быть оперативной: в течение суток посылается ответная визитная карточка с надписью.
Выражение соболезнования. Р.С. (pour condoleances ) – чтобы выразить соболезнование. Такая карточка посылается в случае смерти делового партнера или знакомого.
Прощание . С помощью визитки можно попрощаться, отбывая на длительный срок. Для давних знакомых надпись делается следующей: Р.Р.С. (pour prendre conge ) – чтобы попрощаться. При длительном расставании с недавним знакомым надпись на посланной ему карточке может быть такой: Р.F.С. (pour feire connaissance ) – в честь прекрасного знакомства.
Представление . При желании быть заочно представленным кому-либо можно послать две визитных карточки: свою и общего знакомого человека. Последний в этом случае как бы заочно знакомит, представляет. На его визитке делается надпись: Р.Р. (pour presenter) – чтобы представить. На своей карточке никаких надписей не делается.