Американский специалист А. Фейгенбаум в книге "Контроль качества" (М.: Экономика, 1986) дает такое определение: "Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации".
Что дает это определение c точки зрения понимания природы качества?
Прежде всего отметим, что автор обращает наше внимание на общность многих черт, присущих как изделию, т. е. материально существующей совокупности свойств, которая может существовать не только в момент использования, но и до этого и после, так и услуги, которая, как правило, существует только в момент ее выполнения. Процессы производства (оказания) услуги и ее потребления протекают одновременно, объединяясь в едином потоке.
Далее А. Фейгенбаум относит к характеристикам качества свойства, далеко отстоящие от момента использования продукции, - "…совокупность технических, технологических… характеристик". Из этого следует, что качество продукции может рассматриваться как единство производственных, технических и потребительских характеристик. Такой взгляд позволяет углубиться в природу качества продукции, в ее сущность, почувствовать комплексность, интеграционность качества, которая, порой, при одностороннем взгляде не видна и не ощущается.
В самом деле, технологические характеристики свидетельствуют о способности изделия легко изготавливаться и, казалось бы, к удовлетворению потребности отношения не имеют. Но это не так. Технологичное изделие требует для своего изготовления меньше труда, материалов, энергии - в результате сокращается цикл, уменьшаются издержки производства, снижается себестоимость изделия. В этом заинтересован производитель, это его потребность. А что же потребитель? Он тоже имеет свой интерес. Как правило, снижение себестоимости ведет к снижению цены, что ведет к уменьшению расходов на удовлетворение потребности, в чем заинтересован потребитель. Вот что можно узнать о качестве продукции, если посмотреть на его свойства глазами А. Фейгенбаума.
Японский ученый Каору Исикава в книге "Японские методы управления качеством" (М.: Экономика, 1988) не дает прямого определения качеству продукции. Но его понимание этого термина можно увидеть хотя бы из нижеследующей фразы. Рассматривая сущность, смысл управления качеством продукции, он пишет:
"Лично я дал бы следующее определение: заниматься управлением качеством - значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности".
Как много нового и интересного добавляет к пониманию природы качества продукции такое определение!
Во-первых, продукция должна быть экономичной, т. е. потребитель, пользователь будет расходовать меньшую сумму средств (не только денежных) при применении продукции, ее хранении, обслуживании.
Во-вторых, продукция должна быть наиболее полезной. Это значит, что такая продукция будет лучше другой, подобной, и станет удовлетворять имеющуюся потребность, не нанося при этом вреда.
В-третьих, продукция всегда должна удовлетворять потребности потребителя. Это означает, что продукция, изделие должны в любой нужный момент сохранять (иметь) свойства, необходимые для удовлетворения конкретной потребности.
Американский специалист д-р Х. Дж. Харрингтон в докладе "Производительность и качество", присланном в мой адрес еще в 1988 г., изложил свое довольно своеобразное толкование понятия качества продукции: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все c ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:
- определение "качества". Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность;
- определение "высокого качества". Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает… Необходимо нацеливать свою деятельность на высокое качество, потому что если вы удовлетворитесь меньшим, а ваш конкурент не удовлетворится, то в один прекрасный, не для вас, день вы обанкротитесь".
Несмотря на признание того факта, что предметы обладают бесконечно многими свойствами, в практической деятельности люди пытаются конкретно определить качество, отражая его существо по-разному, в чем мы убедились в начале этой главы, когда приводили определение качества людьми разных профессий.
В языковой практике для характеристики качества продукции очень часто прибегают к краткому словосочетанию существительного c прилагательным. В этих случаях именно прилагательное призвано характеризовать качество того предмета, которое обозначено существительным. Например, станок производительный, электронно-вычислительные комплексы быстродействующие, костюм красивый, нагревательный прибор экономичный и т. п. Подобный подход часто применяется при рассмотрении качества c производственной и потребительской точек зрения. Например, если хотят сказать о том, что металл легко поддается штамповке, то о нем скажут - металл пластичный. Если изготовление изделия хорошо приспособлено к имеющемуся оборудованию, методам обработки и сборки, если на его изготовление расходуется немного энергии, а его трудоемкость невелика, то о таком изделии скажут, что оно технологично. Таким образом, будет отмечена производственная особенность изделия, выразится его качество именно c этой, очень важной, но все же довольно ограниченной стороны. Несмотря на это, та кой способ выражения имеет большое распространение и, как правило, бывает достаточным для производственников, да и для потребителей.
В рассмотренных примерах нетрудно заметить, что использование одного прилагательного для характеристики качества продукции не свидетельствует о том, что речь идет об одном свойстве качества. Здесь за одним словом может скрываться целая гамма свойств, их совокупность.
Несведущий человек может ограничиться и одним прилагательным. Специалисты же будут стремиться понять, что скрыто за одним, хотя и обобщающим словом. Конструкторы будут понимать выражение "хорошее качество конструкции машины" как достоинства кинематических схем, удачно выбранные виды соединений, оригинальность отдельных узлов и деталей, технологи - применяемые материалы, членение на узлы и агрегаты и т. п.
После рассмотрения различных формулировок и мнений хочется спросить, чье же суждение самое верное, кто ближе к истине?
Авторы книги "Что такое качество?" в 1963–1964 гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин качество. При этом уже тогда было выявлено только в отечественной научной литературе более 100 различных формулировок для определения понятия качество продукции. Правда, не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но, тем не менее, позволяли допускать, что речь идет именно о природе качества продукции.
Чем же объясняется существующее разнообразие и трудности в ответах на вопрос, что такое качество?
Во-первых, чрезвычайной сложностью самой категории качества, а также бесконечным разнообразием материальных носителей качества, разнообразием видов и типов продукции, которую создают и используют люди, а также безбрежным морем потребностей.
Во-вторых, следует иметь в виду, что существуют различия в индивидуальном восприятии продукции, ее разных свойств отдельным человеком, группой или коллективом в зависимости от профессиональной и социальной принадлежности, а также производственных и потребительских ситуаций, в которых рассматривается данная продукция.
Трудности зависят еще и от таких свойств языка, как полисемия и синонимия. Полисемия - это многозначность, когда одно и то же слово, один и тот же термин обозначают разные предметы или явления. Синонимия же, наоборот, - когда для одного и того же предмета или явления существуют разные наименования, разные термины. В результате применение одних и тех же терминов для обозначения разных предметов и явлений сеет непонимание, разнотолки, путаницу, недоразумения, конфликты.
Автор настоящего труда преодолел соблазн дать после такого подробного анализа свое определение качества продукции, руководствуясь при этом двумя соображениями:
- первое: анализ проводился c целью вскрыть разные стороны качества, их множественность, показать читателю возможность познания диалектической природы качества, если на него смотреть c разных сторон, под разными ракурсами, ставя перед собой задачи и цели разного характера;
- второе: не навязывать читателю авторскую формулировку, а лишь подсказать ему, что в каждом конкретном случае, в каждой конкретной ситуации, имея определенную задачу или цель, предстоит самому проникать в суть природы качества продукции, самому описать увиденные черты качества, находя нужные слова.
При всем разнообразии и множестве определений все сходятся в одном: продукция должна быть способной удовлетворять потребность, иначе она лишена качества!
2.2. Качество изменчиво
Аристотель в работе "Категории" качеством называл состояние сущностей, находящихся в движении. Он также указывал на способность предметов и явлений превращаться в свою противоположность. Эти два положения имеют чрезвычайно важное, я бы сказал, концептуальное значение для познания диалектической, динамичной сущности природы качества продукции.
В жизни имеют место процессы как ухудшения, так и улучшения качества. Улучшение идет преимущественно благодаря деятельности людей. Ухудшаться качество может как под влиянием естественных факторов, так и, как это ни парадоксально, - в результате человеческой деятельности. В этой связи различают две ветви ухудшения качества: одна из них называется физический износ, другая - моральный износ, моральное старение.
Известны многочисленные примеры, когда изделия из надежных превращаются в ненадежные, а исправные в неисправные. Это физический износ. Он связан c потерей первоначальных значений свойств качества в результате использования продукции, воздействия факторов окружающей среды, физического старения. Физическая изменчивость относительно легко обнаруживается при наблюдении за состоянием одного изделия или специально выделенной для этих целей группы одинаковых изделий.
Почему мы говорим об относительной легкости обнаружения изменчивости качества при физическом износе? Ведь это дело непростое, особенно если взять сложные технические объекты: самолеты, средства связи, промышленные установки, вычислительные комплексы и т. п. И все-таки, в данном случае в нашем распоряжении имеется конкретный осязаемый материальный объект, параметры его измеряемы, на эти параметры установлены предельно допустимые нормативные значения свойств качества, есть методы и средства их измерения. Сравнение фактических и нормативных значений показателей позволяет определить, имеет ли место потеря качества изделия. Качество в данном случае осязаемо, старение измеримо.
Но кроме физического износа имеет место потеря качества, которую нельзя обнаружить общепринятыми методами измерений. Она выявляется в условиях рыночных отношений. Интересно, что при этом продукция внешне ничем не отличается от ранее изготовленной, измеряемые параметры и значения показателей те же, что и были, а потребитель продукцию не покупает, считая ее некачественной. Такую потерю качества называют моральным износом, моральным старением.
Моральное старение продукции - это процесс постепенной относительной потери качества по сравнению c конкурирующей продукцией при сохранении абсолютного значения показателей качества. Закон морального старения четко сформулирован К. Марксом. Он определил три условия, при которых происходит моральное старение:
- во-первых, при создании нового изделия c более высокими значениями параметров качества, например, более производительной машины;
- во-вторых, при удешевлении производства, снижении цены продукции по сравнению c такой же, ранее выпущенной;
- в-третьих, при совпадении обоих этих условий.
Под влиянием указанных факторов продукция, которая была по своему качеству лучше других изделий аналогичного назначения, со временем начинает относительно "ухудшаться". Сначала она перестает быть высоко конкурентной, так как уже не соответствует высшим научно-техническим достижениям, затем переходит в категорию товара среднего качества, а еще через какой-то период времени становится "еще хуже", хотя остается все той же самой продукцией c теми же показателями качества. Продукция морально устаревает, ее продажа по сравнению c другой аналогичной продукцией сокращается, а затем и вовсе прекращается. К этому времени, а лучше раньше, необходимо выбросить на рынок новую, более высококачественную, конкурентоспособную продукцию. Но c течением времени c этой новой продукцией произойдет то же самое - она постепенно морально устареет. И так будет повторяться постоянно: это закон воспроизводства возрастающего качества продукции.
До начала освоения рыночных механизмов в экономике нашей страны моральное старение продукции как явление в практической деятельности и научных исследованиях явно недооценивалось. А зря. При устойчивом спросе обнаружение морального старения продукции (что не так просто) является сигналом тревоги, сигналом экономического бедствия, надвигающегося на товаропроизводителя.
Моральное старение продукции выявляется путем сопоставления интегральных показателей представителей конкурирующего вида продукции. Об интегральных показателях будет вестись речь дальше, где мы познакомимся и c развернутой формулой интегрального показателя.
Зная закон морального старения и закон воспроизводства возрастающего качества продукции, возможно определиться c закономерностью последовательных и постоянных действий товаропроизводителей. Схематично эта закономерность представлена на рис. 2.1.
Естественно, для каждого предприятия, каждого вида продукции, конкретных условий рынка и конкуренции величины параметров, определяющих место элементов на представленном графике, будут иметь свои значения, соответствующие реальным организационно-техническим и экономическим обстоятельствам, однако закономерность, определяющая соотношение элементов, будет оставаться постоянной.
Рис. 2.1. Механизм действий c учетом законов морального старения и воспроизводства возрастающего качества продукции, где:
- относительный уровень качества;
КП1, КП2, КП3 - относительный уровень качества в разные периоды времени;
Т - время;
Тн - момент времени морального старения старой продукции и начала выпуска новой продукции;
ТП1в (ТП2в) - период времени выпуска высоко конкурентоспособной продукции П1(П2);
ТП11, ТП22 - период времени выпуска еще реализуемой продукции П1(П2);
Т П1 2 - период времени недопустимого выпуска морально устаревшей продукции П1;
ТП3пр - период времени проектирования новой продукции П3;
ТП3пп - период времени подготовки производства новой продукции П3
Схема, приведенная на рис. 2.1, должна быть основой любой эффективной и устойчивой системы управления качеством продукции.
Постоянная конкурентоспособность товаропроизводителя будет поддерживаться только в том случае, если служба маркетинга и менеджеры системы управления качеством станут в своих действиях руководствоваться закономерностями, представленными на рис. 2.1, и интегральными показателями качества продукции.
На основе знания закономерностей процесса морального старения продукции можно достаточно точно прогнозировать цикл проектирования новой продукции, планировать сроки подготовки ее производства, определять момент замены выпускаемой продукции новой, сроки действия надбавок и скидок цен на продукцию, т. е. обоснованно действовать в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке.
Одновременно c физическими изменениями и моральным ухудшением качества продукции по двум направлениям идет улучшение качества: во-первых, путем нововведений, модернизации; во-вторых, путем создания принципиально новой продукции, обладающей новыми свойствами.
Под влиянием действий закона возвышения потребностей, закона морального старения и закона воспроизводства возрастающего качества продукции в экономике постоянно идут незатухающие, глобальные процессы улучшения качества, роста эффективности, расширения номенклатуры продукции, движения цен.
2.3. Качество продукции как единство противоположностей
Известно, что качество машин характеризуется, например, такими свойствами, как производительность, расход энергии, мощность, качество продуктов питания - калорийностью, качество тканей - прочностью, гигроскопичностью и т. п. Примеры можно продолжать бесконечно. Но возникает естественный вопрос: неужели в продукции нет свойств, которые не связаны c удовлетворением потребности? Ведь известно, что в электрических проводах наряду со способностью передавать электрический ток есть электрическое сопротивление и вес. У самолета есть подъемная сила и аэродинамическое сопротивление. Первое позволяет самолету держаться в воздушном пространстве, второе препятствует передвижению в этом пространстве. Двигатель внутреннего сгорания вооружает энергией, но при этом выбрасывает в воздух вредные для здоровья людей и растительности продукты сгорания. Многие виды технологического оборудования наряду со свойствами, обеспечивающими трудовой процесс, создают вибрацию, шум, а порой просто опасны для работающих. Как уже говорилось, различные свойства продукции, составляя ее качество, в большинстве своем находятся в противоречии между собой. Практически всегда приходится наблюдать, что улучшение одного свойства или группы свойств приводит к ухудшению другого свойства или другой группы свойств. Например, материал, обладающий высокой прочностью, как правило, плохо поддается технологической обработке; увеличение мощности и производительности электрической турбины в той или иной степени увеличивает металлоемкость и трудоемкость изготовления.