Смелый (холерик)
Качества:
• Уверены в себе, самодовольны. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую.
• Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.
• Считают себя всегда правыми. Существует "их" мнение и "неправильное" мнение. Соответственно слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.
• Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя. Они собирают подчиненных и говорят: "Мы пойдем на север!". Вопросы вроде: "Как? На какие деньги? А как мы узнаем, где север?" их не интересуют. Для решения подобных вопросов у них есть исполнители.
• Часто занимают руководящие должности в организациях или являются лидерами. Стратеги и возбудители коллектива.
• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано "вчера".
• "Танки", ради достижения своих целей способны "идти по головам" других людей. Их "мотто": ничего не принимай близко к сердцу, бизнес есть бизнес.
• Цена их зачастую не очень интересует. Они не будут биться за копейки, это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который высосет из продавца все возможное.
• Жизнь представляет для них своего рода соревнование. Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 × 10, заказывают рекламу 20 × 20.
• Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже имеется. Варианты товаров: "Новый & Улучшенный" рассчитаны на них.
• Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих. Маркетологи таких клиентов называют "новаторами" или "пионерами".
• Амбициозны. Вырабатывают планы по захвату национального рынка, континента, планеты.
• Индивидуалисты. Часто бегут впереди коллектива.
Фразы, присущие им:
• Короче!
• Ближе к делу!
• Давайте быстро, что там у вас?
• Время деньги, не отвлекайтесь.
• Не тяните резину!
При общении с холериками возникает впечатление, что они постоянно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорившись с вами на получасовую встречу, они могут встретить вас словами: "Давай быстро, у меня для тебя пять минут!"
Продавая им:
• Держитесь уверенно! Если вы будете трястись от страха, клиент не станет испытывать к вам уважение и вести с вами дела.
Это единственный тип клиента, на "пощечину" (конечно же, словесную) которого надо отвечать "пощечиной". Он вам заявляет: "Мое время дорого стоит", а вы ему в ответ: "Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле".
...
Однажды я встречался с президентом торговой компании, который, заканчивая встречу и пожимая мне руку, заявил: "Извините, что без драки". Я опешил, посчитав эту фразу неудачной шуткой. Сегодня я понимаю, что это была проверка на прочность, и надо было ответить ему чем-нибудь вроде: "Ничего, в следующий раз подеремся".
• Избегайте долгих и подробных объяснений , прежде всего холериков интересует конечный результат (выгода).
• Говорите прямо, не ходите вокруг да около . Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности, – скажите ему об этом.
• Не спорьте с ними . Не говорите им: "Вы не правы" или "Вы ошибаетесь", помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: "Откуда у вас такие сведения?". Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов: "Многолетний опыт работы с этим продуктом показывает..." или "110 наших постоянных клиентов подтвердили...".
• Требуйте от них скорейшего принятия решения , это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.
• Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: "Вы будете единственным (одним из первых), у кого будет...".
Следующий тип личности – прямая противоположность рассмотренному выше "смельчаку".
Искренний (меланхолик)
• Чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении.
• Выслушивая печальную или трагическую историю, переживают и сочувствуют. Вы можете им рассказывать о том, как, катаясь на лыжах, упали и сломали руку в трех местах, и у них на глазах появятся слезы.
• Предлагают свою помощь. Вы пожалуетесь на зубную боль, а они порекомендуют вам своего знакомого зубного врача.
• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. Этого хотят все люди, но меланхолики – особенно.
• Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их "душевные раны" затягиваются не скоро.
• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
Фразы, присущие им:
• Что вы думаете по этому поводу?
• Каково ваше мнение?
• Как вы считаете?
• Что мне лучше подойдет?
• Что бы вы сделали на моем месте?
• Что обычно выбирают ваши клиенты?
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: "Вы клиент, вам и решать". Ответьте: "Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую..."
Продавая им:
• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и неразговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
• Не предлагайте им рисковать, говоря: "Давайте рискнем" или "Кто не рискует, тот не пьет шампанское". Таких клиентов необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: "Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...".
• Не торопите их , иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.
• Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом "лично", например: "Я лично прослежу" или "Я лично все проверю". Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют. Звоня или даже приехав в компанию-поставщик и узнав, что "их" продавца нет на месте, они не будут обсуждать свои вопросы с другими продавцами.
• Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.
• Разделяйте их чувства . Если клиент говорит: "Что-то я не до конца уверен. Нет у меня спокойствия на душе", не говорите ему: "Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре". Скажите: "Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...".
Без следующего типа личности, жизнь, вероятно, была бы скучной. Они вносят в нее свою энергию и веселье, делая ее более интересной.
Дружелюбный (сангвиник)
Качества:
• Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впечатление, что их "батарейки" никогда не садятся. В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только "разогреваются".
• Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: "Да я... да у меня..." и т. д.
• Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях. Принимают практически все приглашения, неважно, игра ли это в боулинг или поминки. Душа вечеринок.
• Стремятся всем понравиться. Именно поэтому избегают конфликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сторонами.
• Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: "Ты за кого?", он ответит: "За вас". Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать публично, то он ответит что-нибудь вроде: "Ребята, давайте жить дружно, в ссорах нет ничего хорошего".
• Эмоциональны, "живчики", активно жестикулируют.
• Боятся сказать "нет", скорее пообещают, но в результате не сдержат своего слова.
• Будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.
• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.
• "Дружбаны", "парни-рубахи", пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь. Говорят очень много и обо всем.
Фразы, присущие им:
• Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!
Продавая им:
• Определите временные рамки . Если встреча или телефонная беседа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.
• Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Но не надо льстить: "Какой у вас красивый галстук!", если галстук давным-давно не стиран и похож на старую тряпку.
• Выслушивайте их . Это может быть мучительно трудно, но если этого не сделаете вы, это сделает продавец конкурента.
• Если такой клиент долго не может принять решение и "кормит вас завтраками", необходимо задать вопрос, глядя ему прямо в глаза: "Что вам мешает принять решение?" или: "Что вас не устраивает в нашем предложении?"
• Не касайтесь ненужных тем . Не надо спрашивать такого клиента: "А что вы думаете по поводу Бен Ладена?", потому что в ответ услышите получасовой монолог.
• Будьте энтузиастами . Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.
• Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так предоставьте им такую возможность.
И последний тип личности – это человек, очень смахивающий на серьезного бухгалтера или "Фому неверующего". Благодаря этим людям мы в жизни допускаем меньше ошибок, а может быть, используем меньше возможностей.
Компетентный (флегматик)
Качества:
• При принятии решений опираются на расчеты, факты, доказательства.
• Для принятия решения должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много (даже кажущихся странными) вопросов.
...
Я уже приводил пример, как клиент одного автосалона спросил: "Какой толщины металл в дверях этого автомобиля?". И попробовали бы вы ему не ответить... Затем он попросил поднять на подъемнике (новую!) машину, для того чтобы посмотреть на нее снизу.
Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользованию изделием, садятся в сторонке и долго ее изучают (возможно, делая пометки в своем блокнотике).
• По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют свое мнение. Одним словом – зануды.
• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все "подвохи") и самостоятельно принять решения.
• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено достаточным числом других людей.
• Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. Маркетологи таких людей называют "поздними последователями" или "консерваторами".
• Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против .
• Осторожны, не спешат и ненавидят давление на них.
• Не эмоциональны, скрывают свои чувства (выражение лица большую часть времени неизменно), логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, абсолютно бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.
• Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемыми вещами – документами, расчетами и оборудованием. Возможно, именно поэтому таких людей много там, где необходимы усидчивость, внимательность, точность и не предполагается интенсивное общение с людьми (существами непредсказуемыми).
• Педанты, стремятся сохранять порядок во всем. Заметят малейшее изменение порядка на своем столе, в шкафу или холодильнике.
Фразы, присущие им:
• Докажите, подтвердите.
• Дайте мне информацию в письменном виде.
• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.
• Покажите мне сертификаты.
• Хочу видеть полный список ваших клиентов.
Продавая им:
• Оперируйте точными данными , статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.
• Не торопите , помогите взвесить все за и против . Для того, чтобы склонить к принятию решения таких клиентов, иногда необходимо использовать "способ Бена Франклина".
Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины "против". Обычно плюсов значительно больше минусов, и таким образом "да" клиента логически обосновано.
• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов , проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.
• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.
• Не пытайтесь "взять" такого клиента эмоциями . Широкая улыбка, высокая эмоциональность, рассказ о достоинствах продукта "взахлеб" – это не для него.
Итак, мы рассмотрели качества и ключевые моменты поведения четырех типов личностей клиентов. Осмысление и применение на практике представленных рекомендаций позволит вам радикально улучшить понимание клиентов, что, в свою очередь, положительно отразится на качестве ваших взаимоотношений и количестве заключенных сделок.
...
Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству.
Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не "какие-то не такие", а просто другие. С кем-то вам придется быть кратким и конкретным, с кем-то душевным и чувственным, с кем-то весельчаком, а с кем-то серьезным и компетентным.
Ваша задача приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.
Профессионалы в области продаж со временем приобретают гибкость, позволяющую им выстраивать хорошие и плодотворные отношения практически с каждым встречным. К этому должны стремиться и вы, и тогда вам будет чуждо понятие "клиент, с которым невозможно работать".
Язык выгоды
Если бы мне предложили обучить человека продаже за 60 минут, я бы выбрал именно эту, и только эту тему.
"Язык выгоды" – это термин, используемый в продаже, часто его еще называют "язык клиента". Понимание и использование в работе с клиентами "языка выгоды" является для продавцов жизненно необходимым навыком.
Очень часто успешный продавец отличается от неуспешного только пониманием и умением использовать "язык выгоды".
Продавцы, не использующие в общении с клиентами "язык выгоды", продают "вслепую" полагаясь на удачу , но их шансы на успех очень близки к нулю.
...
Ведя программы обучения, я задаю людям вопрос: "Что получает/приобретает человек, купив страховой полис от несчастного случая?" Ответы бывают разные, среди них такие:
– Гарантия получения денег в случае несчастного случая. (Я бы сказал, вероятность получения денег, о гарантии не может быть и речи.)
– Покрытие понесенных потерь в результате несчастного случая. (Я бы сказал, возможность частичного покрытия потерь.)
– Защита в случае неприятностей. (Формулировка, имеющая право на жизнь.) В единичных случаях и не во всех аудиториях люди дают верные ответы:
– Чувство/ощущение безопасности, защищенности;
– Уверенность в том, что кто-то компенсирует (частично или полностью) расходы в конкретном случае их внезапного возникновения;
– Внутреннее спокойствие.
В верных ответах ключевыми словами являются чувство, ощущение, спокойствие. Эти определения руками не потрогать и в договоре не закрепить, а ведь это то, к чему стремятся люди, приобретая полис от несчастного случая.
Поймите меня правильно, я не отрицаю, что страховой бизнес обеспечивает возмещение определенных средств при наступлении страхового случая.
Кстати, по аналогичным причинам (ощущение безопасности/защищенности, внутреннее спокойствие) люди приобретают разного рода сигнализации и охранные устройства.
С помощью приведенного примера я хотел показать вам, что у продукта может быть одно название, а у причин, по которым его приобретает клиент, совершенно другое.