Практически в каждом телефоне есть функция "удержание", только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости "подвесить" собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать клиента от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав "HOLD", вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение "HOLD" она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с "удержания":
При постановке – спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: "Г-н клиент, можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?"
При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание.
Звучит это очень просто: "Г-н клиент, спасибо вам за ожидание (за то, что подождали)". Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем клиенту, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что клиенту придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на "удержании". Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте клиенту лишний повод нервничать и злиться, Вы знаете, о чем я говорю, если вам самим приходилось ждать на телефоне по несколько минут.
9. Переадресация.
При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) также рекомендуется соблюдать несколько важных правил, несоблюдение которых превращается в кошмар для того, кого переключают.
...
Однажды, когда мне необходимо было снять со счета определенную сумму денег, я подошел к ближайшему банкомату своего банка. Каково же было мое недоумение, когда после нескольких попыток снять деньги у меня это не получилось, банкомат просто "выплевывал" мою карточку.
Недолго думая, я позвонил в отдел расчетных карт банка, телефон которого был указан на обратной стороне карты. И вот тут началось...
Изложив суть своей проблемы девушке, ответившей на мой звонок, я услышал: "Минуточку, я вас соединю с отделом карт". После некоторой паузы на том конце ответил уже другой человек: "Да, пожалуйста". Изложив повторно свою ситуацию, я вновь услышал: "Я вас соединю с нужным человеком".
Третий по счету сотрудник банка с готовностью ответил: "Я вас слушаю"... Каково же было мое удивление, когда, выслушав мой рассказ (который я повторил уже с некоторым раздражением), он переключил меня на своего коллегу (четвертого по счету!!!)...
Самое неприятное во всей этой истории то, что мне надо было излагать свою проблему четыре раза, а самое смешное, что, общаясь с четвертым сотрудником банка, я заметил, что срок действия моей карты закончился в прошлом месяце...
Чтобы не раздражать клиента, соблюдайте следующие правила переадресации:
Поясните, к кому и зачем вы переадресуете собеседника.
Ваш собеседник должен четко понимать, на кого и почему его переадресовывают, иначе это будет выглядеть как "отфутболивание".
Фраза может звучать так: "Я вас переключу на одного из наших менеджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предоставить вам более точную информацию".
Переключая, дождитесь, пока тот, на кого вы переадресовываете звонок, снимет трубку.
Нажав на своем аппарате необходимые для совершения переадресации кнопки, не кладите трубку. Дождитесь пока ваш коллега, на которого вы переключаете собеседника, снимет свою. И вот почему это необходимо делать...
Поясните тому, на кого вы переадресовали звонок, кто и почему переадресовывается на него.
Чтобы клиенту не пришлось объяснять суть своего вопроса несколько раз, как мне в упомянутом выше банке, передайте своему коллеге причину, по которой этот клиент на него переключается.
...
Например: "Женя, тут звонит недовольный клиент, у него автомобиль едет только задним ходом. Поговори с ним, пожалуйста".
10. Если спрашивают человека, который отсутствует.
Не "отрезайте" позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего:
Предложите свою помощь.
Например: "Могу ли я вам чем-нибудь помочь?" или: "Может ли вам помочь кто-нибудь другой?"
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
11. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Вероятно, они не понимают значения слов "воспитанность" и "этикет".
Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: "Скажите, а вы в субботу работаете?". В ответ звучит "Да" или "Нет", и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: "Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?" Ответ был просто гениален: "Надо быстрее говорить!".
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: "Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?", и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: "До свидания".
12. Избегайте споров с клиентами по телефону.
Существует высказывание, что клиент всегда прав. Согласны вы с этой мудрой мыслью или нет, это ваше личное дело.
Хочу лишь предостеречь вас от опасной привычки спорить с клиентом по телефону. Ввязавшись в подобный спор, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску.
Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав ваш разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда больше в этой жизни не соединяли.
По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуации при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или пригласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.
13. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.
Не поймите эту рекомендацию буквально, вы не должны демонстративно следовать темпу речи клиента, изображая из себя магнитофон с постоянно меняющейся скоростью протягивания кассеты. Иначе клиент подумает, что вы больны. И все же данная рекомендация имеет значение как при общении по телефону, так и при общении лицом к лицу.
Вот о чем необходимо помнить: если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи . Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
14. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
...
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: "Приятного аппетита", а он мне в ответ: "А что, слышно?".
Так что если вы не хотите, чтобы клиент подумал, что он позвонил "дремучему" продавцу из "дремучей" компании, отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
15. Не извиняйтесь перед клиентом за то, что заняли его время.
Эта рекомендация относится и к проведению встреч.
Если вы считаете, что оторвали клиента от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.
Сказав клиенту: "Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время", – вы сами наведете его на мысль о том, что:
• он потерял свое время, общаясь с вами;
• ваше время ничего не стоит;
• вы не уверены в себе;
• вы чувствуете себя виноватым.
Не извиняйтесь, вы же не преступник, ворующий время людей (я надеюсь).
Вместо извинения вы можете поблагодарить клиента:
• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Благодаря клиента, вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя "виноватым просителем".
16. Выслав клиенту информацию и затем, перезванивая, имейте в виду следующее.
Если вы выслали клиенту информацию (по факсу, почте, электронной почте), которая должна помочь вам продать или закрепить договоренность (рекламные брошюры, проект договора, прайс-лист, коммерческое предложение и т. д.) и перезваниваете ему на следующий день или позже, то не спрашивайте: "Скажите, вы получили высланную мной информацию (документ)?". Задавая вопрос в такой форме (закрытый вопрос), вы как бы говорите клиенту: "Вы можете ответить мне ДА или НЕТ, я готов к любому ответу". Опасность этого вопроса кроется в следующем: если клиент не заинтересован или не ознакомился полностью с полученной информацией, то он может спокойно ответить вам "НЕТ, НЕ ПОЛУЧАЛ".
И что тогда? Будете высылать ему документы во второй раз, а затем он скажет, что пока вы занимались пересылкой, он выбрал вашего конкурента? В данном случае вы должны формулировать свои вопросы или открытие диалога так, как будто знаете, что клиент получил высланную информацию:
• Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас заинтересовал больше (кажется более подходящим).
• Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после ознакомления с высланными материалами.
• Позвонил, чтобы обсудить высланные вам материалы.
• Звоню, чтобы продолжить наш разговор, начатый позавчера, с учетом полученных вами материалов.
Формулируя вопросы таким образом, вы показываете клиенту, что уверены в получении им почты и, не подвергая сомнению этот факт, желаете перейти к обсуждению своего предложения. Другими словами, вы снижаете вероятность получения от клиента отрицательного ответа.
Вы можете спросить: "А что, если клиент действительно не получил высланную информацию?" Ничего страшного, вышлите еще раз или предложите, что на этот раз вы подъедете к нему и сами доставите ее.
17. Использование громкой связи (спикерфона).
Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью "спикерфона".
Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
• Этот продавец, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
• Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь при общении с клиентом, и только с его согласия, например: "Г-н клиент, позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе".
18. Общение с секретарями.
Если ваша работа в продаже предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. В начале 90-х на этих должностях преобладали девицы, в которых многие работодатели ценили совсем не профессиональные навыки секретаря. Сегодня ситуация изменилась: секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся "лицом компании" и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как "работников передовой".
Хочу дать вам несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их.
Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам.
Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте!
При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как "очередную выходку назойливого придурка из дурацкой компании". Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта "не будут доходить" до получателя. Учитывая это...
• Стройте с ними взаимоотношения.
Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента…
...и потом, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра. Поэтому в общении с секретарями не позволяйте себе ничего такого, о чем потом можете пожалеть.
Назначение встречи по телефону
Существует термин "умение продать встречу", что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы "продадите" клиенту встречу, и она состоится.
1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.
Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: "Зачем?". Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.
Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:
• Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…
• На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.
• Я познакомлю вас с нашим новым проектом.
• Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.
Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос "Что мне это даст?".
Используйте "язык выгоды", если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.
В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага , удовлетворяющие его потребности.
Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали "язык выгоды" для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.
2. Назначайте встречу на конкретное время.
Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.
Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом "почему-то" не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится "в районе полудня", а 8.00 следующего дня действительно "после сегодняшнего обеда".
Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам все-таки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.
3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.
Задавая клиенту вопрос: "Когда мы можем встретиться?" или: "Когда мы могли бы встретиться?", вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.
Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: "Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся". Перезванивая им в назначенное время, я слышал: "Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник" и т. д. Некоторые клиенты так "двигали" меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).
Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:
• Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?
• Если клиент ответит: "Лучше в конце", тогда последует вопрос: "В четверг или в пятницу?".