Для сферы В2В важно настраивать качественную работу с клиентом по многим параметрам: индивидуальный подход, соблюдение сроков работы, профессионализм специалистов и т. д. Для консультантов, аудиторов, юристов и т. д. каждый проект уникален. Если, например, продажа товара, в целом, типична: звонок, выявление потребности, заключение договора, выставление счета, отгрузка, то в сфере услуг все зависит от конкретной ситуации, имеющей место. С помощью CRM-системы можно организовать индивидуальную работу с каждым клиентом. Вы сможете объединить все услуги и проекты по каждому клиенту, сохранить всю переписку и историю. При этом, если интегрировать CRM с системой постановки задач, то вам будет удобно распределять роли каждого сотрудника в проекте, а также определять вехи и отслеживать выполнение сроков. Фиксация времени, затраченного на выполнение работы, особенно важна, если используется повременная система оплаты труда.
Также с CRM-системой вы значительно сократите документооборот, приведя его в электронную форму.
CRM-система для B2B услуг полезна следующим:
✓ индивидуальная работа с клиентом;
✓ удобство коллективной работы;
✓ фиксация потраченного времени.
CRM ДЛЯ ПЕРЕВОЗЧИКОВ
Для логистических компаний первостепенный критерий качества – это своевременность доставки груза. CRM-система позволит автоматизировать и улучшить работу с клиентами и партнерами. Как и в туристической сфере, перевозчикам нужно вести две базы: клиентов и партнеров.
Это позволит подобрать наиболее оптимальное для клиента решение, в зависимости от дальности маршрута, объема груза, срочности заказа и т. д. CRM упрощает работу менеджеру, позволяя легко взаимодействовать с десятками контактов.
Руководитель отдела или компании благодаря CRM-системе сможет отслеживать степень выполнения плана, проводить аудит клиентской и партнерской баз, оценивать активность менеджеров и т. д.
CRM способствует управлению транспортными ресурсами компании. Вы всегда будете знать месторасположение автомобиля. Также в CRM можно определять маршруты транспорта. Система повышает дисциплинированность водителей. Они не смогут потратить рабочее время в личных целях или нарушить маршрут, так как все задержи и отклонения отразятся в системе.
CRM упростит работу сотрудников за счет быстрого и автоматического формирования стандартных документов.
Таким образом, для логистических компаний CRM нужна для следующих целей:
✓ ведение базы клиентов и базы партнеров;
✓ автоматизация бизнес-процессов;
✓ формирование отчетов;
✓ контроль работы сотрудников;
✓ постановка задач для логистов и водителей;
✓ коммуникация в режиме реального времени.
CRM ДЛЯ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ
Страхование – это многогранная, комплексная услуга, требующая персональной работы с каждым клиентом. У страховых компаний тысячи клиентов, которые находятся на разных стадиях отношений с компанией. Поэтому на уровень обслуживания влияет знание клиента и его истории взаимодействия с компанией. CRM-система поможет улучшить качество сервиса, не закрепляя за каждым клиентом персонального менеджера.
Благодаря карточки клиента менеджер моментально увидит на экране всю информацию о клиенте и его предыдущих обращениях и будет достаточно осведомлен для поддержания беседы и доведения клиента до покупки. Это поможет составить верную стратегию поведения с каждым клиентом и максимально увеличить реализацию услуг. Если зашить в CRM ряд бизнес-процессов, то это стандартизирует работу менеджеров и сделает сервис независимым от человеческого фактора.
Так как спектр услуг рынка страхования широк, важно сегментировать клиентскую базу. В основе сегментации может быть не только объем продаж, но и география, направление страхования и т. д. Таким образом, вы сможете разрабатывать комплексные пакеты услуг, организовывать допродажи и т. д., более точно попадая в потребности клиента.
Важно, чтобы клиенты обслуживались оперативно, так как в страховании сроки, порой, могут иметь роковое влияние. Поэтому необходимо интегрировать CRM-систему с сайтом, АТС и электронной почтой, чтобы обращение клиента не пропустили и не отложили на потом. Кроме того, с клиентом должна быть системная коммуникация. Например, высылать клиенту напоминание про истечение сроков действия полиса, необходимости своевременной оплаты услуг, ограниченных во времени акциях и т. д.
CRM-система сформирует вам десятки разных отчетов, по которым вы оцените бизнес всесторонне. Например, сможете отследить, за счет каких услуг живет компания, как развивается клиентская база, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны и т. д.
Итак, CRM-система в страховых компаниях способствует:
✓ хранению истории взаимоотношений;
✓ сегментации клиентской базы;
✓ эффективности маркетинговых мероприятий;
✓ оперативной и систематической работе с клиентом;
✓ единым стандартам работы с клиентом.
CRM ДЛЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ
Особенность работы фармацевтических компаний заключается в том, что большая часть сотрудников работает с клиентами вне офиса, так как проводит встречи с медицинскими специалистами на их территории. За всеми представителями и их действиями сложно уследить, особенно если компания переживает период стремительного роста. CRM позволит наладить рабочие процессы, облегчит управление менеджерами и увеличит объем продаж.
С CRM можно организовать бизнес-процессы так, как хотите вы, а не как считают верным менеджеры. Вы введете единые стандарты работы, при этом автоматизируя десятки рутинных, шаблонных действий. Независимо от представителя, обслуживание клиента будет проходить одинаково. Вы будете уверены, что ваша репутация не пострадает от действий нерадивого сотрудника. Также можно зашить в процесс важные этапы работы. Например, допродажи.
CRM-система состоит из карточек клиента, которые сохранят и систематизируют всю информацию о проведенных встречах, их результатах, дальнейших действиях и т. д. С помощью CRM вы сможете внедрить систему контроля работы сотрудника вне офиса. Например, я рекомендую руководителю любого отдела продаж ввести стандарты проведения встречи. Во-первых, важен этап подготовки к встречи. В рамках него необходимо наметить цели встречи, условные этапы ее проведения, проверить контактную информацию и т. д. Во-вторых, менеджеры должны заполнять шаблонный отчет по ее итогам.
Таблица 5
Ежедневный отчет торгового представителя
Это защитит вас от безделья сотрудников. Вы будете знать, что они работали, а не виделись с друзьями.
Кроме того, для мотивации удаленных представителей работать на процесс, т. е. продавать, вы можете установить бонусы или проценты за активность.
Вклад каждого сотрудника можно отследить по отчетам CRM.
Если менеджеры работают вне офиса, полезно настроить приложение "Мобильный клиент".
Вы должны защищать свою клиентскую базу, поэтому лучше оснастить им удаленных сотрудников.
Благодаря приложению в CRM-системе зафиксируются все телефонные номера, в том числе поступающие на мобильный телефон, а также проведется запись разговора.
CRM удобна с точки зрения формирования отчетности. Система сама составляет достоверные отчеты, которые не могут быть приукрашены менеджерами. А также сокращает время на те отчеты, которые менеджеры заполняют самостоятельно.
Учитывая широкий ассортимент фармацевтической продукции, с помощью CRM-системы можно увеличить эффективность маркетинговых мероприятий.
Итак, CRM-система в фармацевтическом бизнесе направлена на:
✓ стандартизацию работы;
✓ контроль работы представителей;
✓ оценку эффективности маркетинговых мероприятий.
CRM ДЛЯ АГЕНТСТВ НЕДВИЖИМОСТИ
Сфера недвижимости выступает посредником между двумя сторонами: клиентом и собственником имущества. Такая специфика требует ведения двух баз таким образом, чтобы ими было удобно управлять, а также находить наиболее выгодные решения. CRM призвана объединить и упорядочить базы, обеспечить полноту информации по ним, сократить время на поиск оптимального решения, улучшив тем самым качество обслуживания клиента.
Работать агентам станет в разы проще. Во-первых, за счет автоматизации ряда процессов.
Например, в CRM можно ставить напоминания, с какого числа можно сдавать жилую площадь, вносить важную информацию (например, арендодатель согласен только на некурящего съемщика) и т. д. Во-вторых, благодаря настройке бизнес-процессов.
Если агенты специализируются на районах города или типе услуги (съем/продажа), то будет удобно распределять между ними клиентов. Можно сегментировать базу собственников по станциям метро. И многое другое.
Можно интегрировать CRM-систему с сайтом.
Например, чтобы автоматически размещать объявления об имуществе на рекламных площадках или, наоборот, получать информацию о новых объявлениях собственников с других сайтов.
Так вы сможете получать ежедневный отчет просмотра ваших объявлений.
Это не только автоматизирует процесс вашего продвижения на рынке, но и поможет понять, где компания находит больше всего клиентов.
Интеграция с сайтом, а также подключение телефонии необходимы, чтобы не потерять обращение клиента.
В сфере недвижимости высокая степень опасности в части увода базы.
Агент работает с клиентом напрямую. Важно, чтобы все контакты фиксировались в CRM. Иначе есть риск, что при увольнении сотрудник унесет эти контакты с собой. CRM-система сделает взаимоотношения между клиентом и агентом прозрачными.
Программа также позволит отследить, на каком этапе сделки находится клиент и кто из агентов достиг наиболее успешных результатов.
Итак, CRM в сфере недвижимости нужна для:
✓ хранения базы арендаторов и арендодателей;
✓ автоматизации бизнес-процессов;
✓ сегментации базы арендаторов и арендодателей;
✓ защиты клиентской базы.
CRM ДЛЯ АВТОДИЛЕРОВ
Учитывая типичность продукта, качество обслуживания в автоцентре становится определяющим фактором при формировании лояльности клиента. Использование CRM-системы играет в этом немаловажную роль.
Автодилерам важно сегментировать клиентскую базу. Особенно если вы продаете автомобили разного класса.
С клиентами, интересующимися автомобилями эконом-класса, работа организуется иначе, чем с владельцами автомобилей бизнес-класса. Можно сегментировать базу по иным критериям. Например, по марке автомобиля, страховке, кредитованию и т. д. Исходя из признака, положенного в основу сегментации, продумываются маркетинговые акции. Например, можно создавать тематические рассылки с новостями от различных автоконцернов.
Наличие CRM важно для организации кросс-продаж и сервисных звонков.
Например, опираясь на марку автомобиля, вы можете предложить комплекс технического обслуживания или автозапчасти, напомнить об истечении срока страховки или приближении срока сервисного обслуживания.
CRM поможет внедрить единые стандарты обслуживания и работы с клиентом, а также упростит и сократит документооборот.
Итак, внедрение CRM-системы поможет автодилерам:
✓ сегментировать клиентскую базу;
✓ увеличить эффективность маркетинговых мероприятий;
✓ упростить и стандартизировать работу персонала;
✓ допродать кросс-продукты.
CRM ДЛЯ СМИ
Внедрение CRM-системы актуально и для средств массовой коммуникации. Она предлагает решения для автоматизации процессов и достижения стратегических задач в медиакомпаниях.
У СМИ специфические клиенты, лояльность которых надо завоевывать. Во-первых, это рекламодатели. Чем шире рекламное пространство медиакомпании, тем больше людей про нее знают. Во-вторых, это эксперты. Они привлекаются СМИ для получения экспертного мнения по той или иной ситуации, ведения авторской колонки, написания статей. В-третьих, есть клиенты, для которых сама медиакомпания является рекламодателем. Порой один субъект выступает и в роли рекламодателя, и в роли эксперта. Поэтому наличие CRM-системы необходимо, чтобы систематизировать информацию о клиентах и их ролях в компании.
У СМИ, например, у электронных журналов, может быть четвертая база – это подписчики. С ними нужно вести работу, отслеживать период подписки, продавать дополнительные продукты и т. д. CRM поможет сегментировать базу и упростит процесс коммуникации с ней.
CRM наладит коммуникацию между отделами, сделав их работу согласованной. Для многих СМИ важны дедлайны: нельзя задерживать выход номера. В то же время процесс создания информационного продукта сложен: нужно обсудить макет, тему, дату выхода, распределить роли между сотрудниками, организовать тираж/ запись/интервью и многое другое. При этом действия одной структурной единицы напрямую зависят от выполнения своих функций другими. CRM сделает работу подразделений согласованной и прозрачной, облегчит процесс постановки задач и контроля сроков ее выполнения.
Можно использовать CRM-систему для упрощения документооборота. Если загрузить в систему стандартные коммерческие предложения, договора, счета и т. д., то это сократит время на их подготовку и отправку. Таким образом, у сотрудников появится время на работу с большим количеством клиентов.
Любая CRM оснащена функцией аналитики, благодаря которой вы сможете получать множество отчетов, в том числе по маркетинговой деятельности, в разных разрезах и за разные периоды времени, отслеживать рейтинги и т. д.
Итак, CRM-система в СМИ способствует:
✓ систематизации клиентской базы;
✓ отлаженной коммуникации между отделами;
✓ автоматизации документооборота;
✓ оперативному принятию решений;
✓ сбору статистики и ведению аналитики.
CRM ДЛЯ IT-КОМПАНИЙ
CRM-система в IT-компаниях необходима для организации процесса учета клиентов и обеспечения текущей работы с каждым из них. Система сохранит всю нужную информацию о клиенте и историю отношений с ним. Это позволит строить индивидуальную работу с клиентом, что в свою очередь определяет успех проекта и репутацию компании. Если оплата услуг зависит от количества потраченных на работу часов, то CRM-система зафиксирует его. По карточке клиента вы отследите, на каком этапе сделки находится каждый клиент.
Внедрение CRM необходимо, если вы работаете на аутсорсинге. С ее помощью удобно контролировать работу удаленных сотрудников и фиксировать все поступающие им звонки.
Это важно, чтобы клиенты, с которыми общаются сотрудники, были клиентами компании, а не клиентами отдельного программиста.
Также вы сможете отслеживать эффективность работы аутсорсеров, ставить им удаленно задачи, привлекать онлайн к сложным проектам, если потребуется их помощь.
CRM-система нужна для качественной и оперативной обработки обращений клиентов. С этой целью она интегрируется с сайтом и электронной почтой.
Также система сэкономит время на единицу операции. В первую очередь, на формирование и отправку шаблонных документов.
Итак, CRM-система в IT-компаниях может быть внедрена для:
✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;
✓ контроля работы сотрудников;
✓ оперативной работа с клиентом;
✓ защиты клиентской базы.
3.2. Кейс 1. Теряли 12 % звонков от клиентов
Компания ООО "ТелеМакс"
"До внедрения CRМ были случаи, когда все менеджеры общаются по телефону и порой некому ответить на входящий звонок. Конечно, потом менеджер перезванивал, но качество обслуживания уже было снижено, некоторые клиенты находили решение своих задач у наших конкурентов.
Что ж, сейчас на рынке "быстрые съедают медленных, а не крупные мелких, как раньше". В то же время отчеты по нашей внутренней АТС показывали, что есть пропущенные вызовы по которым вообще забывают перезванивать.
Всего мы теряли 12 % звонков. После внедрения CRM-системы и реорганизации процессов продаж все входящие звонки переходят по кругу, если менеджер занят, а если заняты все, идет на мобильный телефон руководителю отдела продаж. Рост объема продаж также составил от 10 до 12 %"
3.3. Кейс 2. Эффективность менеджеров возросла на 20%
Компания ООО "Реал Эстэйт"
"Внедрили CRM-решение и обнаружили, что одним из результатов стало увеличение количества действий, которые делают менеджеры, на 20 % (звонков и проведенных встреч).
Мы считаем, что на это повлияла система замеров статистики коммерческой работы сотрудников. Мы сразу всех оповестили о том, что теперь будем замерять в автоматическом режиме количество задач, которые они выполняют.
Одни замеры повлекли за собой увеличение эффективности на 20 %. Ждем дальнейших, но уже более сильных результатов".
3.4. Кейс 3. Хорошие менеджеры перестают продавать
Компания ООО "Ларив"
"Столкнулись с классической, как оказалось, проблемой в продажах. Наши лучшие менеджеры перестали стараться продавать новым клиентам, только если клиент не начинал разговор с фразы "Куда деньги платить – нам нужно срочно!". Все хорошие продажники подсели на проценты с постоянных клиентов, их заработная плата вполне устраивала и стараться "лезть из кожи вон" за 15–25 %-ю прибавку им не хотелось. После проекта по внедрению CRM у нас появились планы активности менеджеров, вся статистика замерялась, вся информация о клиентах перенеслась в CRM-систему. Менеджеры начали больше привлекать и продавать новым клиентам, хоть и через силу, но за 2–3 недели все вернулось на свои места, как раньше. Сотрудники начали понимать, что если они будут неэффективными, то информация о клиентах в CRM-базе и на их место легко можно нанять нового сотрудника, без потери в качестве общения с клиентами".
3.5. Кейс 4. Сэкономленное время
После внедрения CRM-системы бизнес-процессы в компании преобразились. Первое, на что мы обратили внимание после начала использования системы, – это экономия времени на процессы. Это оценили и наши клиенты. Чем оперативнее менеджеры реагируют на входящие звонки или запросы, тем лояльнее клиент. Ведь время – самый дорогой и невосполнимый ресурс в бизнесе. Порой несколько минут и даже секунд играют роковую роль.
Клиент не любит ждать, поэтому просто уходит к конкуренту, который быстрее всех удовлетворит его потребность.
Благодаря CRM-системе мы работаем так, как будто расширили штат сотрудников. При этом клиенты очень довольны качеством обслуживания и рекомендуют нас партнерам.
Финансовые затраты и трудности по внедрению CRM окупились с лихвой. Доходы компании растут с каждым месяцем.