Люди по-разному ведут себя в конфликте. Конфликтология определяет пять различных стилей поведения в конфликтной ситуации:
1. Избегание – стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт.
2. Уступка – сохранение хороших отношений (недопущение конфликта) путем одностороннего сглаживания противоречий.
3. Противоборство – стремление настоять на своем путем открытой "борьбы до конца".
4. Компромисс – урегулирование ситуации через взаимные уступки.
5. Сотрудничество – совместный поиск выхода путем переговоров. Такое поведение соответствует следующим подходам: "Ты не против меня, а мы вместе против конфликта" и "Мы в одной лодке, и выплывать нам вместе".
Предпочтительным в конфликтной ситуации с точки зрения имиджа является стиль сотрудничества.
Менеджер не должен попадать в конфликтную ситуацию. Если все-таки конфликт произошел, он не только должен уметь с достоинством выйти из конфликта, но и управлять конфликтами, и разрешать их. В этом состоит одна из граней его профессионализма. Пути недопущения конфликтов:
– Осторожность и корректность в высказываниях и действиях. Следует в любой ситуации соблюдать профессиональную этику, уважительно относиться к коллегам по работе. Менеджер должен неукоснительно требовать такого поведения и от подчиненных, это поможет избежать многих недоразумений в общении между сотрудниками.
– Прогнозирование и учет возможных реакций на слова, действия или бездействие. Взаимоотношения между сотрудниками должны постоянно находиться в поле зрения менеджера. Ситуации появления конфликтогенов он должен предвидеть заранее. Это позволит ему принять адекватные меры по блокированию назревающих противоречий.
– Извинения . Если инцидент все же возник, важно не дать им перерасти в конфликт. Весьма эффективным способом будет оперативное вмешательство менеджера с требованием извинений от виновной стороны.
Конфликтология предлагает разнообразные методы разрешения конфликтов . Их знание позволяет успешно регулировать конфликтные ситуации. Вот основные из них:
1. Разъяснение. Часто для разрешения конфликта достаточно спокойно разобраться в ситуации. Противостоящим сторонам надо разъяснить либо уточнить их права, степень ответственности, характер претензий, профессиональные требования. В возбужденном эмоциональном состоянии люди часто не задумываются о возможных последствиях.
2. Требование. Служебный этикет позволяет разрешить конфликт в широком диапазоне случаев. Часто для этого менеджеру стоит лишь предъявить жесткие требования к инициатору конфликта (при возникновении необходимости применить санкции).
3. Поощрение. Этот метод возможен при возникновении противостояния из-за несправедливой оценки труда подчиненного руководителем. В этом случае менеджер может поправить ситуацию за счет резерва.
4. Блокирование. Устранение либо значительное уменьшение (смягчение) причин конфликта может помочь успешно преодолеть разногласия. Для этого менеджер должен установить эти причины и найти пути эффективного воздействия на них.
5. "Третейский суд". Это метод привлечения к разбирательству в конфликте "третьей" стороны. "Третейский суд" должен быть лицом авторитетным, нейтральным, признанным обеими противостоящими сторонами. В роли "третейского судьи" может выступать сам менеджер, либо назначенный им неформальный лидер.
6. Сотрудничество. Этот метод соответствует рассмотренному выше аналогичному стилю поведения в конфликте. Метод непрост, но эффективен. Для его успешного применения разработаны специальные методики.
Основой указанных методик являются правила разрешения конфликтов . Наиболее простыми и доступными из них являются:
– Справедливое отношение к инициатору конфликта. Не надо "наклеивать" ему ярлык "склочника" без основательного разбирательства – вполне возможно, что инициатор конфликта прав.
– Создание атмосферы сотрудничества с оппонентом, попытка убедить его в своей точке зрения (ведь каждый человек может ошибаться).
– Стремление к ясности в суждениях, уточнение непонятного и спорного, умение слушать и слышать.
– Эмоциональная сдержанность ("Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ").
– Не переходить на личные качества оппонента.
– Открытость для новой информации; не следует игнорировать или отвергать "с порога" факты и суждения (возможно, неизвестные вам).
– Концентрация на интересах, а не на позициях сторон, выяснение причины, а не ее следствия.
– Уважение к оппоненту. Проявляя симпатию, умейте поставить себя на место собеседника; делайте благожелательные посылы: похвалы, комплименты, улыбки.
Следует подчеркнуть, что конструктивное поведение предоставляет человеку неограниченные возможности в формировании положительного имиджа. А вот неумелое общение, ошибки во взаимодействии могут нанести по имиджу менеджера сокрушительный удар.
Особенности международного партнерства
Основные черты делового общения и этикета отличаются универсальностью, – т.е. они являются правилами вежливости как в национальных границах, так и в международном масштабе. Но в международном деловом общении нередко бывает, что даже воспитанный человек попадает в затруднительное положение. А для бизнесмена это недопустимо – ведь из-за небольшой ошибки он может уронить свой имидж и потерять делового партнера.
Международное деловое общение предполагает понимание и учет особенностей менталитета, традиций и отличительных черт поведения разных народов. При близости национальных культур и религий задачи международного общения упрощаются. В случае же сильных различий деловое общение возможно только после специальной подготовки.
Обычно географическая близость способствует развитию сходных по духу и традициям культур. Поэтому можно говорить об общих элементах деловой этики для групп народов, обладающих похожими чертами характера и поведения. Так, немецкий психолог Х.Гюнтер условно разделил народы на четыре типа: нординцы, динарцы, средиземноморцы и остийцы .
К нордийцам относят народы Великобритании, Бельгии, Голландии, скандинавских стран, северных Германии и Франции. По темпераменту они сдержанны, скупы на слова, чужды панибратству, настойчивы, обладают силой воли. К чертам характера можно отнести критический ум, правдолюбие, уверенность в себе, лояльность к власти, здравый смысл, любовь к порядку, понимание возвышенного, аристократические наклонности, постоянство в привязанностях, свободолюбие. Нордийцы обладают высоким чувством долга и ответственности, творческими устремлениями, способностями и умением руководить другими людьми.
К динарцам отнесены народы Австрии, Греции, Боснии, Хорватии, Албании. Они склонны к веселости, открытому проявлению своих эмоций. Их отличительными чертами являются чувство гордости, отвага, честь, воинственность, приверженность своим традициям и образу жизни, любовь к народному искусству. Динарцы одновременно обидчивы и добродушны, склонны к панибратству и грубым шуткам. В отличие от нордийцев они менее дисциплинированны, сосредоточенны, четки в мыслях и делах.
Средиземноморцы – это народы Италии, Испании, Португалии, Корсики, Сардинии, юга Франции и Балкан, а также народы Северной Африки и Латинской Америки. По темпераменту это люди эмоциональные, энергичные, увлекающиеся, быстро схватывающие идеи, находчивые и талантливые. Их суждения чувственны и часто интуитивны. Многие посвящают свою жизнь искусству и литературе; в общественной жизни средиземноморцев присутствуют нравственные и духовные искания.
К остийцам отнесены народы Восточной Европы, прежде всего славяне. В массовом западном сознании бытует мнение о "сложности славянской души". Обычно они предпочитают примкнуть к большинству. В искусстве любят расплывчатые формы, теплоту и мягкость линий. В то же время за остийцами закрепился ряд негативных стереотипов (не всегда заслуженных): отсутствие четких привязанностей и твердых чувств, склонность к соблазнам, ненадежность в делах, невысокое качество работы, любовь к чиновничьим должностям, бюрократизм.
Кроме рассмотренных европейских, в мире существуют и другие различные типы народов. Основные из них: ближневосточный, дальневосточный, североамериканский, азиатский, австралийский и африканский .
Ближневосточные народы по своей культуре отличаются от европейцев. Крылатое выражение "Восток – дело тонкое" – имеет под собой серьезные основания. Здесь не принята публичная критика и экспромты, дела ведутся степенно и серьезно.
Веками сложившиеся специфические нормы этикета и этики у многих народов Востока закреплены в сводах религиозных и светских правил. Они неукоснительно соблюдаются, часто они определяют и характер отношений с иностранцами. Так, кодекс чести предусматривает оказание гостеприимства и покровительства путникам любой национальности. Соблюдаются неписанные, но подробно регламентированные правила встречи, размещения, угощения, развлечения и проводов гостей.
Большое разнообразие этнических типов, религий, этических систем и нравственных установок народов Востока не позволяют выработать универсальные нормы делового и светского общения с ними, так как учета требуют различные особенности каждого из них. Общими принципами, однако, могут быть такие: уважение к религиозным воззрениям и культуре; интерес и внимание к национальным особенностям; недопустимость проявления чувства превосходства, корректность и такт в сложных ситуациях общения.
К дальневосточным народам относятся Япония, Китай, Корея. У каждого из этих народов есть свои весьма существенные особенности культуры и традиции, которые невозможно объединить.
Тем не менее некоторые общие черты можно отметить практически у всех дальневосточных народов: уважительное отношение к партнерам, почитание высокого социального статуса, строгость в протокольных мероприятиях, высокое значение внешнего вида и манеры поведения и др.
Североамериканские страны – это США и Канада. Их деловая культура сравнительно молода, но уже можно отметить такие ее особенности, сходные с чертами национального характера, как ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях, на сильную личность в практической деятельности. Отсюда и стремление к личному успеху и решениям.
Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью, большими умениями в получении прибыли, стремлением утвердить свое превосходство, исключительной уверенностью в себе, стойкостью, склонностью к риску. В деловых отношениях на производстве доминирует беспрекословное подчинение и строгая дисциплина.
Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону и к услугам адвокатов. В неформальных взаимоотношениях американцы общаются друг с другом просто. Они достаточно открыты, несколько фамильярны даже с людьми старшими по возрасту и положению, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы, внимательно и бережно относятся к своему здоровью.
Азиатские народы, сколь многочисленны, столь и неоднородны по своей культуре и традициям. Можно отдельно выделить Индию, Вьетнам, Камбоджу, страны Юго-Восточной Азии. Они не только сильно отличаются друг от друга, но и многонациональны в рамках своих государственных границ. Многочисленность наций и религий обусловливает соседское сосуществование различных традиций, что, в свою очередь, накладывает отпечаток и на деловые отношения.
Приветствие и прощание может сопровождаться рукопожатиями на западный манер или легким поклоном. Но национальная форма приветствия у большинства народов такова: руки складывают "домиком" перед грудью и слегка кланяются. Пунктуальность уважается, но выдерживается далеко не всегда. О встречах принято договариваться заранее. Физические контакты здесь не приняты, часто даже более того – неприкосновенность является священной.
Очень разной может быть культура поведения на улице. Так, в Индии и Пакистане улицы чистотой не блещут. А вот в Малайзии и Сингапуре за выброшенный на улице окурок может последовать штраф, причем значительный.
Традиции застолья тоже необычны. Нельзя прикасаться к еде левой рукой. Малайцы и индийцы едят правой рукой. Индусы и часть буддистов не едят говядины, многие их них вообще вегетарианцы. Мусульмане, которых в этом регионе тоже немало, не едят свинины и не пьют спиртного. Правда, к легким наркотикам у них отношение вполне либеральное.
Австралийские нормы этикета и делового общения упрощены. Обращаться принято по именам. Рукопожатие довольно энергичное. Здесь мало внимания обращают на титулы и звания и не особо любят подчеркивать свое высокое положение.
Отношения между руководством и сотрудниками фирмы не слишком официальные, а скорее дружеские. Даже при поездке в такси принято садиться не на заднее сиденье, а рядом с водителем, тем самым как бы демонстрируя отсутствие социальных различий. Австралийцы довольно открыты и славятся своей прямотой. Они готовы внимательно выслушать человека и прийти на помощь. Австралийцам свойственно чувство корпоративности; они с удовольствием работают ради "общего дела".
Австралийцы пунктуальны; о деловых встречах предпочитают договариваются заранее. Манера одеваться также отличается своей демократичностью, хотя в деловом мире традиционны костюм и галстук.
В Австралии не принято обмениваться дорогими подарками. Подобный подарок может просто смутить австралийского партнера. На память о встрече могут быть подарены различные небольшие сувениры (кружки, брелоки и т.п.).
Большое значение австралийцы придают чистоте. Мусорить на улице рассматривается как проявление крайней степени невоспитанности.
Группа африканских стран самая многочисленная. Африканский континент имеет свои традиции общения, несмотря на то, что многие нормы делового этикета и протокола были внедрены в эпоху колониализма. Традиции племен и народностей, заселяющих Африку к югу от Сахары (так называемая черная Африка) крайне разнообразны.
Наиболее распространенной формой приветствия является рукопожатие, однако есть своя специфика. Не следует сжимать руку партнера, рукопожатие должно быть более слабым, чем это принято в США и Европе – этим передается особое уважение к собеседнику. В некоторых случаях можно встретить рукопожатие двумя руками (левая рука поддерживает правую). Оно означает отсутствие агрессивных намерений, расположение к собеседнику, подчеркивание социальной близости с ним.
В невербальном общении у африканцев также существуют свои особенности. Например, у некоторых народов не принято смотреть собеседнику прямо в глаза. В ряде африканских культур считается вежливым в дверях дать пройти вперед мужчине, а потом женщине или гостю. Этот обычай исходит их того, что мужчина первым должен встретить опасность. Африканцы чаще, чем европейцы, могут во время деловых встреч трогать лицо руками или прикрывать глаза, что вовсе не означает потери интереса к происходящему, не является знаком усталости.