Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурируемых группах, где конфликт считается нормой, и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий. Нерешенныепротиворечия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям.
Среди позитивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие: – конфликт полностью или частично устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов более чем в 5 % случаев удается полностью, в основном, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе;
– конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной – ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке;
– конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
– конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;
– конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности;
– при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих;
– межличностные конфликты, будучи отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной по-зиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.
К негативным функциям конфликта относится:
– большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;
– увольнение сотрудников; – ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
– неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи, иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;
– конфликт формирует негативный образ другого – "образ врага", который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему;
– конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы. Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью, как и до конфликта;
– конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия;
– конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав.
Типология конфликтов сложна и многообразна. Для того чтобы разобраться в сущности конфликтных явлений, давайте вначале рассмотрим в краткой форме общие типы конфликтов, а затем перейдем к организационным, представляющим для нас наибольший интерес, в рамках данной книги.
1. Экономические – столкновение экономических интересов и противоречий. Осуществляется между государствами, группами людей, работником и предприятием.
2. Идеологические – противоречия во взглядах людей на разные проблемы жизни общества.
3. Социально-бытовые и семейно-бытовые. Эти группы конфликтов происходят на бытовой почве, как в семейных отношениях, так и отношениях между людьми не связанными родственными связями.
4. Социально-психологические, связанные с нарушениями в области взаимоотношений, вызывающих неприятные эмоции (борьба за лидерство в коллективе).
5. Эмоционально-неврогенные (в их основе лежат различные типы характера и темперамента, а также различный уровень эмоционального восприятия окружающей среды).
Теперь рассмотрим виды конфликтов с учетом организационного взаимодействия.
В трудовых коллективах конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер.
По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые).
В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы.
Конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации чтобы получить нужный положительный эффект.
Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивноситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.
Классифицируя организационные конфликты, также выделяют конфликты личностные, или психологические; межличностные или социальнопсихологические, и социальные. Рассмотрим последовательно эти типы конфликта.
Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.
Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожидания, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причины ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие: недостаточная, слабая ролевая подготовка; неудовлетворенность существующим статусом; предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает не-определенность ролевых ожиданий; двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты деятельности); несовместимость предъявляемых требований с точки зрения работника; несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.
Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация работника в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, не-уверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.
Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласия: – конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый "лицом к лицу"), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта; – конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу.
Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии.
Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт.
Возможен конфликт между отдельными членами организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы.
Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Выделяют следующие типы межличностных конфликтов.
– Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.
– Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за "несправедливого" распределения задания; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.
– Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцом, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.
Личные конфликты возникают в связи с несовместимостью ценностей, установок отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственной деятельностью.
Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получать поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.
Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.
Типичной причиной групповых конфликтов в организации являются разногласия между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими руководителями и советниками высшего руководства.
Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.
Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, а иногда – представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.
Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида: – конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация о котором до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает по-зицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьих лиц или со ссылкой на вышестоящие инстанции; – психологические конфликты, в которых соперники (или один из соперников) пытаются воздействовать как на сами цели, так и на способы достижения цели. При этом каждый пытается навязать сопернику свою точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперника к сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете.
Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте может быть угроза, запугивание или постоянное воздействие на психологическое состояние соперника с помощью силовых средств (психологическое подавление).
Другой способ психологического воздействия – попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника.
Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: вертикальные и горизонтальные
Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: "равный против равного". Типичные горизонтальные конфликты – конфликт между функционально связанными отделами, например, сбыта и производства, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта – "выигратьпроиграть". Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.
В системе "равный-равный" наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям.
1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.
2. Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт – быстрой поставки.
3. Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция создавать "дубликаты" – свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.
4. Различия в престижности работы. Внутри фирмы деятельность одних отделов более одобряется руководством, сем других. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые "для всех" зарабатывают деньги.