И наконец, прежде чем мы двинемся дальше, я хотел бы напомнить вам описание демонстрации упражнения с ловлей мяча (см. главу 2). Естественная способность Питера ловить мяч проявилась, когда он сосредоточился и не было вмешательства. Для вас как для коуча условия те же самые. Если вы полностью сосредоточены и заинтересованы в обучении своего игрока, ваш природный инстинкт коуча - Второе "я" - непременно проявится и вы станете задавать нужные вопросы. В любом случае, даже если вы ошибетесь, это не имеет большого значения. Коучинг - не экзамен, где вам дается только один шанс. Если один вопрос не сработал, задайте другой. Если вы в контакте с игроком, это не особенно важно. Есть только одна ошибка, которую вы можете совершить в коучинге, - нанести непоправимый вред отношениям коуча и игрока.
И последнее, что следует отметить в разделе, посвященном вопросам. Не беспокойтесь о "правильности" вопроса, не замыкайтесь в своих сомнениях, не зацикливайтесь на каких-то отдельных моделях, просто проявляйте интерес. Если вы застряли, значит, ваше внимание приковано к вашей собственной персоне, а не к игроку. Один из лучших вопросов, который мне когда-либо задавали, когда со мной проводили коучинг, был таким:
БЕН Не знаю, какой следующий вопрос вам задать. А вы?
Разумеется, я знал.
ПОСЛЕСЛОВИЕ
В коучинге особенно важен вопрос дистанции, который я уже затрагивал выше. Если игрок попал в ловушку трудностей или эмоций - это значит, что дистанция отсутствует и он не может посмотреть на вещи со стороны. Он сам создает себе проблему. Я помню, как сидел на верхней "палубе" лондонского автобуса на пути в Уэст-Энд, застряв в пробке. Когда автобус подъехал к перекрестку, я сразу увидел, что мы вот-вот попадем в настоящее столпотворение. Четыре машины ухитрились встать так, что разъехаться не было никакой возможности. С верхнего этажа автобуса было отлично видно, как следует решать проблему. Если синяя машина отъедет немного назад, это даст возможность красной машине… Однако для водителя синей машины все выглядит по-другому. Он начинает злиться: "Только этого не хватало, когда я и так опаздываю. Откуда взялся этот псих на красной тачке? Его вообще за руль нельзя пускать!" Этот водитель сам создал себе проблему. Если бы он мог видеть ситуацию - пробку и себя самого - с крыши автобуса, он бы тоже нашел решение.
Работа эффективного коуча в том и заключается, чтобы помочь игроку, - в нашем случае водителю - выбраться из пробки, залезть на крышу автобуса и посмотреть на ситуацию с некоторого расстояния. При описании модели GROW я воспользовался аналогией с пазлом. Здесь происходит то же самое, и именно это я подразумеваю под пробуждением осознанности. Процесс беседы с коучем, затем напоминание либо путем суммирования, либо просто легким поднятием брови, либо просто тем фактом, что тебя поняли, тоже может создать необходимое "расстояние".
Навыки, описанные в этой главе, - это навыки генерирования понимания/пробуждения осознанности, и все они находятся на недирективном конце спектра подходов в коучинге. Намерение, которое я отношу к этой группе навыков, заключается в том, чтобы "помочь игроку более полно понять себя и ситуацию, в которой он находится, чтобы он мог принимать лучшие решения, чем прежде". В следующей главе мы очень осторожно будем продвигаться к левому концу спектра - к более директивным методам.
Глава 7
ВНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Я подхожу к этой главе с некоторым трепетом. Больше всего меня заботит следующее: поскольку я посвящаю целую главу навыкам и умениям, находящимся на директивном конце спектра подходов в коучинге, может показаться, что я отвожу этим навыкам такую же роль, как и недирективным. Но я стремлюсь донести до читателя вовсе не это. Во время любой коуч-сессии я примерно 80 % времени провожу на недирективном конце спектра, т. е. генерировании понимания/пробуждении осознанности, поскольку именно это делает коучинг эффективным. Однако бывает и так (причем гораздо реже, чем вы думаете), что коучу приходится вносить нечто ценное от себя. Группа навыков, которую я называю внесением предложений, наверно, самая сложная в эффективном применении, ибо таит в себе опасность лишить игрока ответственности и возможности самому делать выбор. Парадокс заключается в том, что это - традиционная модель, с которой мы обычно начинаем. В конец главы я включил короткий раздел "Прозрачность", помогающий преодолеть эту трудность, а также четыре теста для коучей, которые могут быть использованы, когда они собираются вносить предложения.
Внесение предложений отличается от генерирования понимания/пробуждения осознанности тем, что охватывает навыки, используемые тогда, когда коуч решает привнести нечто от себя, вместо того чтобы вытягивать информацию из игрока. В словаре Чемберса (Chambers Dictionary) дается следующее определение слова "предлагать": "выдвигать, демонстрировать, привлекать свое внимание или внимание другого человека к чему-либо". Последняя часть определения наиболее важна для коучинга, так как дает понять, что, хотя коуч может, например, внести предложение, игроку вовсе не обязательно над ним задумываться или ему следовать. Предлагать не значит навязывать. Позвольте мне напомнить, каким должно быть намерение при внесении предложений: дать игроку доступ к наблюдениям, знаниям, опыту, интеллекту, проницательности, интуиции и мудрости коуча. Впрочем, конечный результат будет таким же, как при генерировании понимания/пробуждении осознанности, а именно: помочь игроку полнее понять себя и ситуацию, в которой он находится, чтобы принимать лучшие решения, чем он принял бы в ином случае.
Ниже приводятся конкретные навыки внесения предложений, которые мы будем подробно рассматривать в этой главе:
Обратная связь.
Подсказывание идей.
Советы.
Инструктирование.
Вызов.
Пробуждение креативности.
Прозрачность.
ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
К сожалению, считается, что предлагать и получать обратную связь необязательно. Я знаю, по-другому и быть не может. Вам достаточно задать два вопроса людям в большинстве организаций, чтобы убедиться в том, что обратная связь никогда не осуществляется в полном объеме.
Первый вопрос: "Давали ли вы в последнее время обратную связь?", на который немедленно последует ответ: "Да". Второй вопрос: "А получали ли вы в последнее время обратную связь?", на который опрашиваемые неизменно отвечают: "Нет". Если вы будете задавать эти вопросы всем подряд в организации, то скоро сможете построить ряд гипотез. Одна из них будет заключаться в том, что в организации имеется некая поразительно привилегированная персона (вы с ней не встретились, потому что она заперта где-нибудь в подвале), которая и получает всю обратную связь. Вторая гипотеза будет сводиться к тому, что в организации практически нет никакой обратной связи. И наконец, третья гипотеза - более великодушная: люди думают, что осуществляют обратную связь, хотя в действительности они, в лучшем случае, ограничиваются намеками, зачастую очень тонкими. В любом случае подавляющее большинство из нас подобающей обратной связи не получает.
Это очень важно. Тело и душа - это кибернетическая система. Иными словами, чтобы нормально функционировать, она требует обратной связи с окружающей средой. Другой пример кибернетической системы - управляемая ракета (в нашей книге этот пример несколько не к месту, так как обращение к насилию выпадает из спектра методов коучинга, однако он хорошо иллюстрирует ситуацию). Управляемая ракета требует обратной связи, чтобы знать, наведена она на цель или нет.
Возьмем плавательный резервуар - место, где тело и душа в прямом смысле не получают никакой обратной связи. Полезно посмотреть, что происходит, когда человека оставляют в таком месте надолго. Плавательный резервуар немного похож на ванну, только больше размером - обычно около 2–2,5 квадратных метра. Он заполнен на высоту около 40 см физиологическим раствором высокой плотности, точно соответствующим температуре тела. Он полностью изолирован, в него не проникают ни свет, ни звук. Человек ничего не чувствует, просто дрейфует в воде, но при этом не ощущает и воду, поскольку она той же температуры, что и его кожа. Короче говоря, все чувства лишены - или практически лишены - какого бы то ни было стимулирования. В такой камере человек полностью лишен всех ощущений. Час пребывания в ней дает человеку отдых, равный семи часам сна, и, кроме того, это мощное омолаживающее средство. Она также приводит мозг в состояние исключительной восприимчивости. В этой камере многие люди решали наболевшие, серьезные проблемы, у них появлялись творческие идеи. Некоторые спортсмены используют камеру в сочетании с видео. В состоянии повышенной восприимчивости они видят себя в совершенстве выполняющими те или иные движения и тренируют мышечную память, чтобы она могла воспроизводить их. Все это замечательно, если только вы ничего не имеете против того, что в течение недели от вас будет попахивать горькой солью, использующейся в качестве слабительного. Однако если вы просидите в такой камере слишком долго, у вас начнутся галлюцинации, вы начнете фантазировать, а через некоторое время сойдете с ума. По организациям разгуливает множество людей, страдающих галлюцинациями. Многие из них - руководители высокого ранга, которым никто не отваживается говорить правду.
Последствия отсутствия обратной связи - то, что мы начинаем придумывать. Знаете, это как доклад, который кто-то оставил на вашем столе на прошлой неделе, а у вас не хватило времени его прочитать. Хотите, скажу, что о нем уже придумали те, кто положил его вам на стол? Он не достаточно хорош. А что вытекает из того, что доклад не достаточно хорош? Очень часто это мысль о том, что "я сам не достаточно хорош". Повторяю еще раз: когда у людей нет четкого представления о реальности, они ее придумывают.
На семинарах полезно спрашивать людей, что мешает им осуществлять обратную связь. Типичный список ответов выглядит примерно так:
Это не моя работа.
Если они не могут сделать свою работу, им вообще нечего здесь делать.
Этого нет в системе ценностей фирмы.
У меня нет времени.
У меня недостаточно информации.
Кто я такой, чтобы судить других?
Не хочу никого расстраивать.
Не хочу никого обижать.
Стоит проявить немного настойчивости, и выясняется, что многие не устанавливают обратную связь из-за нежелания обидеть кого-либо. В этом "не хочу никого обидеть" имеется скрытый подтекст, на котором, по-моему, стоит остановиться. Этот подтекст таков: если я тебя обижу, ты будешь плохо ко мне относиться. Вполне понятная, но не очень благородная причина для того, чтобы избегать обратной связи.
Представим себе такой эпизод. Стоит стул, а за ним метрах в четырех-пяти находится мусорная корзина. На стуле сидит ничего не подозревающий доброволец. Коуч сообщает, что его задача - бросить мяч через голову так, чтобы тот попал в корзину. При этом мяч должен попасть прямо в корзину, не задев ее. И все это надо проделать, не глядя. Игрок бросает мяч.
КОУЧ Вы промахнулись.
ИГРОК Да уж.
КОУЧ Попробуйте еще раз.
Новая попытка.
КОУЧ Вы снова промахнулись.
ИГРОК На сколько?
КОУЧ Послушай, солнышко, мне некогда. Давай дальше.
Еще одна попытка.
КОУЧ Только хуже стало.
ИГРОК Чего вы от меня хотите?
КОУЧ Всего лишь, чтобы ты попал в корзину. По-моему, надо еще раз попробовать.
Кончается тем, что взбешенный игрок швыряет мячом в коуча.
Что следует отметить в этой беседе:
Критическое отношение коуча.
Неверие коуча в способности игрока.
Коуч не делает попыток установить отношения.
От коуча не исходит никакой полезной информации.
Меня особенно настораживает то, что, когда я привожу этот пример на семинарах, некоторые слушатели разражаются смехом. Им эта ситуация слишком хорошо знакома.
Допустим, коуч понял свой промах и начинает сначала.
КОУЧ Спасибо за то, что вызвались. Вас ведь зовут Дэвид, да?
ДЭВИД Да.
КОУЧ Упражнение остается прежним, но мне бы хотелось знать, чем, по-вашему, я могу вам помочь?
ДЭВИД Мне нужна реальная обратная связь.
КОУЧ Что именно вам от меня требуется?
ДЭВИД Мне надо знать, насколько я промахнулся.
КОУЧ Хорошо. Еще что-нибудь?
ДЭВИД Ну пожалуй, скажите мне, упал мяч перед корзиной или за ней и с какой стороны.
КОУЧ Хорошо. Спереди или сзади и с какой стороны. Как показать, насколько вы промахнулись?
ДЭВИД В каком смысле?
КОУЧ В метрах, сантиметрах…
ДЭВИД Ой, у меня плохой глазомер. Покажите лучше рукой.
КОУЧ Готовы попробовать?
ДЭВИД Да.
Бросает мяч.
КОУЧ Мяч упал перед корзиной примерно вот на таком расстоянии (показывает руками) и примерно настолько же влево.
В считанные минуты Дэвид забрасывает мяч в корзину. Что следует отметить в этой беседе:
Некритическое отношение коуча - он дает только информацию.
Точные данные.
Обратная связь в той форме, в какой она нужна игроку.
Прочные отношения.
Вера коуча в потенциал игрока (уж поверьте мне на слово).
Прежде чем мы двинемся дальше, я хочу прояснить следующее. Не существует такого понятия, как негативная или позитивная обратная связь. Есть просто обратная связь - данные или информация. Человек, как правило, присоединяет к этой информации свое суждение, которое может служить его цели в данный момент. А цель обычно - "быть правым". Респондент же, как правило, реагирует не на данные, а на суждение. "Раз босс недоволен, я больше так делать не буду" - не самый блестящий способ прийти к хорошему решению. Роль коуча заключается в предоставлении как можно более точной информации, чтобы игрок мог воспринять ее, оценить и принять решение о том, как действовать дальше.
Кстати, при обратной связи почти невозможно передавать только данные. Реципиент получает также представление о вашем намерении и эмоциональном заряде, который вы несете. Мы должны четко разграничивать эти три аспекта обратной связи.
Данные должны быть самого высокого качества, какое вы сможете обеспечить. Чем конкретнее, тем лучше. Они должны быть также результатом ваших наблюдений - информация из вторых рук злит людей, так как они не могут эффективно ее оспорить. Примеры помогают. Будьте максимально объективны: избегайте оценочности и интерпретации.
Намерение. Когда вы даете обратную связь, вы должны четко знать, каково ваше намерение. Если вы хотите доказать свою правоту, или заставить реципиента что-либо сделать, это не сработает. Единственное честное намерение заключается в том, чтобы пробудить осознанность у игрока.
Эмоциональный заряд. Вы рассержены, разочарованы, возбуждены? Каковы бы ни были ваши эмоции, они в какой-то степени будут проявляться. Это просто неизбежно. Нередко бывает полезно открыто признать эти эмоции, чтобы вы лучше могли управлять собой.
Обратная связь в повседневной работе
Когда вы даете обратную связь в повседневном рабочем процессе, стоит вспомнить следующую полезную формулу трех шагов:
Контракт.
Данные.
Действие.
Контракт - это соглашение, которое вы заключаете с человеком, с которым хотите установить обратную связь. В идеале договор включает в себя предложение и ясность намерения.
КОУЧ Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?
Обычно отвечают: "Да". Если же говорят: "Нет", стоит проверить, что кроется за этим отказом.
КОУЧ Я понимаю, вы не хотите обратной связи. Можно узнать, почему?
ИГРОК Я сейчас действительно очень занят. Можно, мы поговорим позднее?
Или:
ИГРОК Здесь не очень подходящее место - слишком людно. Может быть, пройдем в ваш офис?
Однако если коуч одновременно является и линейным менеджером, а предложение об обратной связи отвергнуто, причем вопрос жизненно важен для управления, он может настоять на ней: "Я понимаю, вам не интересна обратная связь, но, с моей точки зрения, ваше отношение к совещаниям срывает весь проект. Поэтому в данном случае обратная связь - это моя ответственность. Займемся этим сейчас или потом?"
Второй элемент - ясность намерения - уже был продемонстрирован в предыдущем примере. Еще один пример: "Я хочу убедиться в том, что вы успешно проводите свои совещания".
Как уже отмечалось, данные должны быть самого высокого качества - это могут быть ваши собственные наблюдения или знания, свободные от суждений и критики, а также от интерпретации. Если вопрос очень важен, вы можете предложить игроку самому дать оценку: "Как вы это видите?"
В эту стадию входит также обсуждение ситуации, поведения и воздействия: "На дневном заседании по проекту "Одиссей", когда вы задавали вопросы Джеку (ситуация), мне показалось, что вы были с ним резковаты (поведение). По-моему, в результате он расстроился и потерял мотивацию (воздействие)".
Практически гарантировано, что обратная связь будет неэффективной, если у вас нет ни ясности, ни согласия по поводу того, какие действия игрок предпримет на следующем этапе. Если вопрос комплексный, он может попросить продолжить коучинг, хотя при этом вовсе не обязательно, что именно вы будете его коучем. Как правило, достаточно одного простого вопроса: "Как бы вы помогли Джеку снова обрести мотивацию?" Более общие примеры: "Как бы вы подошли к подобной ситуации в будущем?" и "Как конкретно вы намерены двигаться с этого момента?"
Обратная связь на коуч-сессии
Многие из предложенных выше указаний оправдывают себя и в обратной связи на коуч-сессии. Однако важно, чтобы коуч не особенно рассчитывал на то, что игрок встретит идею обратной связи с энтузиазмом. Если сессия проводилась в недирективном стиле и коуч вдруг без приглашения предлагает обратную связь, это может нанести серьезный ущерб сессии и повредить взаимоотношениям. А без взаимоотношений коучинг не может работать. Ключ к решению проблемы - предложить обратную связь, четко дав понять, что стиль меняется, и как только обратная связь установлена, вернуться к недирективному стилю: "Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?", а потом:
"Я заметил вот что…"
"Как это сочетается с тем, что вы сказали?"
"Стоит ли вообще это рассматривать?"