Очень широк и разнообразен спектр жестов рук и кистей рук. Например, положительное ожидание сопровождается потиранием ладоней. Сцепленные пальцы рук означают враждебность, агрессивность. Существует зависимость между положением рук и силой негативного чувства, испытываемого человеком.
"Шпилеобразным" положением рук пользуются люди, уверенные в себе, занимающие руководящие должности, или люди с ограниченной жестикуляцией. Этим жестом они передают информацию своей самоуверенностью.
Чтобы показать свое превосходство и уверенность, люди часто также закладывают руки "в замок" за спиной. Когда человек расстроен и пытается взять себя в руки, он закладывает руки за спину и захватывает запястье. А если человек захватывает локоть, то это говорит о том, что он расстроен до предела и пытается взять себя в руки с большим усилием для самоконтроля.
Если мы видим человека, подпирающего рукой щеку, то мы однозначно утверждаем, что ему скучно. Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, причем указательный палец упирается в висок, обозначает оценочное отношение. Оценка будет критической, если человек подпирает подбородок большим пальцем руки.
Гиперссылка 1.3.6
Пространственные характеристики невербальных компонентов делового общения.
Взаимное расположение людей в процессе непосредственного взаимодействия исследуется в разделе социальной психологии, который называется проксемикой, где рассматриваются особенности регуляции человеком своего пространства. Это может быть выбор территории для общения (нейтральная, приглашение на свою или переговоры на территории партнера), дистанция между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т. п.).
Особенно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.
Если принять, что величина индивидуальной территории обусловлена интерперсональными отношениями, можно согласно ей определить отношения, связывающие общающихся людей. Первое систематизированное исследование на эту тему проводил американский антрополог Edward T. Mall. Он выделил в зависимости от типа межличностных отношений 4 типа категорий пространственных, каждая из которых делится на 2 субкатегории – фаза близкая и фаза далекая.
Представляя здесь вкратце категории Mall, можно присоединить к этому его предостережение, касающееся возможности генерализации этих категорий на другие культуры, классы, общества и т. п. Можно, однако, допустить, что похожие категории расстояний могли быть установлены и в наших условиях, хотя отличались бы в метрах, сантиметрах или частично в содержании межличностном.
1 . Расстояние интимное.
Фаза близкая: 0 – 15 см – изобилует всякими чувственными переживаниями, детальными зрительными впечатлениями. В рамках такой дистанции доходит до сексуальных контактов, близкой заботы, рукопашного боя, так как она делает возможным полный физический контакт.
Фаза отдаленная: 15 – 35 см – чувственное впечатление беднее, зрительные ощущения еще деформированы. Тела уже не соприкасаются, только руки делают возможным полный физический контакт. На эту территорию человек допускает только ближайших людей, партнера или лучших друзей.
2 . Расстояние личное.
Близкая фаза: 35 – 60 см – изменяется зрительное восприятие: дробность исчезает, а поле зрения увеличивается. На таком расстоянии стоят, например, друзья, которые сигнализируют, что они связаны друг с другом.
Фаза отдаленная: 60 – 120 см – на расстоянии "вытянутой руки", коммуникационно богатая. В ней можно показать кому-то, "где его место", и завязать приятельский контакт, можно в ней говорить о личных делах. На ее дальней границе партнеры могут достать друг друга, соприкоснуться пальцами, если оба вытянут руки.
3 . Расстояние социальное.
Делает невозможным всякий физический контакт.
Близкая фаза (120 – 210 см) выступает чаще всего при обслуживании клиентов, где еще сохраняются остатки человеческих отношений. Его можно определить как обычную социальную сконцентрированность, можно назвать расстоянием манипулирования.
Фазу отдаленную можно назвать "стань чуть дальше, чтобы я мог на тебя посмотреть". Она имеет место между начальником и подчиненным (обратите внимание, что чем важнее шеф, тем большим письменным столом ограждает он себя от подчиненных). Здесь надо сохранить зрительный контакт, иначе человек "выпадает из коммуникации". Поведение в таком расстоянии уже в значительной степени социально обусловлено и утрачивает спонтанность. Однако это также такая территория, на которой люди могут вместе находиться, отдыхать или работать, не обращая внимания друг на друга.
4 . Расстояние публичное (общественное).
Свобода поведения личности определена границами свободы поведения партнера.
Близкая фаза: 360 – 750 см. Из него уже можно уйти, если человек чувствует угрозу. Лингвисты заметили, что эту фазу характеризует тщательный подбор слов и их старательное выговаривание. Это ситуация учителя перед учениками и начальника перед подчиненными.
Фаза отдаленная начинается от 750 см и создается около общественно значимых лиц; в ней находятся актеры. На этой территории все уже стилизованно и, как говорит Mall, легко лгать.
Необходимо подчеркнуть, что интерперсональное значение расстояния находится также под влиянием других факторов, таких, как состояние и настроение, физические условия и т. д. Лишь рассматривая эти взаимосвязанные факторы, можно понять коммуникативное значение пространственных отношений.
Уменьшению дистанции между людьми способствуют совместная работа, взаимная заинтересованность друг в друге, симпатия.
Это форма и способ его существования в общении. Собственно невербальное поведение выступает организатором пространственно-временных характеристик делового общения.
Между невербальным поведением и пространственно-временной организацией общения существует прямая связь. Они взаимодействуют на основе принципа равновесия: изменение интенсивностей функционирования подструктур невербального поведения приводит возникновению оптимального общения с точки зрения пространства и времени, а изменение пространственных компонентов общения вызывает переструктирование невербального поведения.
Гиперссылка 1.3.7
Ситуационные и индивидуально-личностные характеристики невербальных компонентов делового общения.
Очень часто в проксемике применяется термин "персональное пространство". Это такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в которую других, не близких ему людей, которым он не доверяет, воспринимается им как покушение на его неприкосновенность.
Персональное пространство у каждого из нас имеет свои размеры. Чем больше персональное пространство у человека, тем больший эмоциональный стресс он испытывает в условиях скученности, тем хуже в этих условиях выполняет задачи, требующие нестандартного подхода, оригинального решения. Ощущение скученности приводит к росту раздражительности, к стрессу и конфликтам.
Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола. Таким образом, люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.
Позиции общающихся за столом определяются характером общения.
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив.
При обычной дружеской беседе позицию занимают угловую позицию.
При кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола.
Независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Вопросы для самоконтроля по разделу
1. Дайте определение делового общения, в чем его специфика по сравнению с другими видами общения?
2. Назовите средства делового общения и рассмотрите их особенности в связи с эффективностью деятельности.
3. Раскройте основания и классифицируйте виды делового общения.
4. Назовите вербальные компоненты делового общения и раскройте их особенности.
5. Что такое невербальные компоненты делового общения и как они влияют на его эффективность?
Тест по разделу
1. Способ коммуникационного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательств
1) внушение
2) убеждение
3) рефлексия
4) самоубеждение
2. Основное проявление невербального поведения личности в деловом общении
1) мимика
2) жесты
3) интонация
4) речь
3. Образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге делового общения
1) задачи делового общения
2) предмет делового общения
3) продукт делового общения
4) средства делового общения
4. Мультисоставный фактор коммуникации
1) фактор коммуникатора
2) фактор целевой аудитории
3) фактор канала коммуникации
4) фактор сообщения
5. Что связано с процессом принятия социальной роли
1) дефиниция
2) идентификация
3) эмпатия
4) симпатия
6. Основное средство делового общения
1) жесты
2) речь, язык
3) способности
4) восприятие
7. Дефиниция характерна для
1) знакового ролевого общения
2) социализации
3) смыслового общения
4) делового общения
8. Что такое эмпатия?
1) сопереживание
2) ответственность
3) состояние глубокой депрессии
4) конфликт
9. Выделите тип коммуникативной деятельности на лекции
1) общегрупповой
2) мотивационный
3) личностно-групповой
4) социально-ориентированный
10. Основная задача делового общения
1) материальная выгода
2) продуктивное сотрудничество
3) приобретение знаний
4) личностный рост
Темы для самостоятельного исследования по разделу
– Осуществите наблюдение за общением людей вокруг, найдите и опишите аспекты делового общения в собранном материале.
– Осуществите наблюдение за средствами делового общения сокурсников или окружающих людей, какие средства общения они используют чаще, что – реже?
– При обращении в официальное учреждение осуществите наблюдение за деятельностью сотрудников, чем отличается их общение с посетителями в вербальных и невербальных компонентах?
Список литературы
1. Аминов, И. И. Психология делового общения: учеб.пособие / И. И. Аминов. – 5-е изд., стер. – Москва: Омега – Л, 2009. – 304 с.
2. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н. Лавриненко, В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 415 с.
3. Мартова, Т. В. Этика деловых отношений: учеб.пособие / Т.В.Мартова. – Ростов н/Д: Феникс; Новосибирск: ЭКОР-книга, 2009. – 252 с.
4. Психология и этика делового общения: учеб.для вузов / под ред. В. Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 416 с.
5. Замедлина, Е. А. Этика и психология делового общения: учеб.пособие / Е. А. Замедлина. – 2-е изд. – М.: РИОР, 2009. – 112 с.
6. Чеховских, М. И. Психология делового общения: учеб.пособие / М. И. Чеховских. – Минск: Новое знание, 2008. – 235 с.
7. Титова, Л. Г. Деловое общение: учеб. пособие для вузов / Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 272 с.
8. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения / Г. М.Шеламова. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр "Академия", 2007. – 160 с.
Глава 2 Специфика общения в различных группах и ситуациях
§ 1 Теории, связанные с деловым общением
Теория: Подходы, связанные с деловым общением: диадический подход (LMX – leader-member exchange – обмен между лидером и последователем) – общение лидера с последователем; концепция харизматического лидерства; ошибки атрибуции при восприятии харизматического героя; трансформационное лидерство (способность лидера создавать долговременные отношения с последователями и мотивировать их на сверхусилия по отношению к работе); гуманистический подход: амицития (дружба, симпатия) – сочетание дружбы с деловыми обязательствами; воспитание новых лидеров; создание команды последователей. Трехмерная модель современного управления производством. Человеческие ресурсы и внимание к человеку.
Все хозяйственные операции можно свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди.
Ли Я кокка
Руководитель известной японской электротехнической компании Sony Акио Морита считает: Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Самая важная задача японского менеджмента состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба (Морита А.)
Современный хозяйственный руководитель, любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Следовательно, он должен разбираться в психологии человеческих отношений.
Гиперссылка 2.1.1
Модель трехмерного управленческого мышления.
В целях обеспечения баланса между различными направлениями деятельности руководителя современная теория управления выработала в качестве оптимального средства недопущения тех или иных перекосов в его работе модель трехмерного управленческого мышления. Эта модель требует от руководителя постоянного внимания к осуществлению в своей управленческой деятельности следующих трех основных задач:
1) организационно-технических;
2) социально-психологических;
3) обеспечения общей эффективности, прибыльности производства. Морита А. Сделано в Японии. – М.: Прогресс, 1990. – С. 191.
Опираясь на эту модель, современная практика управления пришла к единодушному выводу, что потребители товаров и услуг, стремясь удовлетворить те или иные свои потребности, покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен он ни был, а товар фирмы или производимую ею услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка – лишь дополнительное вознаграждение. Поэтому навыки делового общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество. Нужен баланс между умением управлять людьми и умением и способностью производить продукты. Как отмечает Артур Рих, не может быть экономически правильным то, что несправедливо по отношению к человеку, но не может быть справедливым и то, что не учитывает потребности экономики.
Однако комплексный, сбалансированный подход к управленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, финансовых, технических, сырьевых, информационных, организационных и т.д., обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы рано или поздно истощаются, то человеческие при соответствующем управлении совершенствуются, наращиваются, становятся более качественными и ценными, уже в пределах одного поколения, а тем более в чреде сменяющих друг друга поколений. Это и делает человеческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в любой области предпринимательской деятельности. Поэтому в современном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, в профессиональную, культурную, в том числе и психологическую, подготовку работников – самая выгодная форма вложения капитала. Именно поэтому гуманистический менеджмент, нацеленный на развитие лучших свойств и качеств человеческой личности, становится сегодня самым приоритетным направлением управленческой деятельности.
Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами продукт, человек, эффективность, управление по параметру человек является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке современного менеджера в области знания человеческой психологии. Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов и руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.
Гиперссылка 2.1.2
Человеческие ресурсы и внимание к человеку.
Крупный предприниматель, руководитель автомобильной компании Cryisler Ли Якокка, пишет:
"Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что получится. Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: У него не ладятся отношения с людьми. Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили – таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте".