5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.
6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого – еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента – верный путь к разрыву отношений.
Гиперссылка 2.3.11
"Язык жестов".
Выделяют следующие типы жестов:
1. Жесты-символы. Например, распространенный сегодня американский символ "ОК", передающийся с помощью указательного и большого пальцев, которые сложены в виде буквы "О". Но такой жест не является общепринятым, поскольку, во Франции – это ноль, а в Японии такой жест означает деньги.
Иные жесты-символы также ограничены рамками определенной местности или культуры, порой такая специфичность понимается двояко.
2. Жесты-иллюстраторы, употребляют для пояснения сказанного. Они призваны усиливать ключевые моменты разговора для лучшего запоминания. Наиболее распространенный жест – указание рукой определенного направления.
Применение таких указаний культурно обусловлено. Основное культурное различие проявляется в интенсивности их использования.
3. Жесты-регуляторы, используемые в начале и конце переговоров. Например, традиционная форма приветствия – рукопожатие. В деловом мире такой жест используют не только для приветствия, но и в качестве символа заключения соглашения, а также как знак уважения и доверия к партнеру.
Жесты-регуляторы используют в качестве средства поддержать беседу или обозначить ее окончание.
4. Жесты – адапторы, которые сопровождают, как правило, наши эмоции и чувства. Они проявляются в ситуациях волнения, стресса, являются первыми сигналами о переживании.
Особенности делового общения заключаются не только в том, что озвучено выше. К ним относят также улыбку, дистанцию между собеседниками и взгляд.
Как результат, в завершение к вышесказанному, необходимо отметить следующее: контролируйте свои жесты и эмоции, внимательно следя за собеседниками во время деловых встреч. Это поможет увидеть много информативных, интересных моментов, которые способны облегчить вашу профессиональную деятельность.
Важнейшей частью любого бизнеса является деловое общение, поэтому знать правила делового общения и воплощать знания в процессе деловых переговоров обязательно, поскольку в процессе ведения бизнеса в современном мире непосредственно взаимоотношениям огромное количество времени. При этом недостаточно только учтиво и доброжелательно общаться, необходимо знать и применять в деловых переговорах правила ведения деловой беседы, а также правила публичного выступления. Соблюдая правила делового общения, вы показываете свой профессионализм, а это качество является необходимым условием для успешного развития бизнеса. Нарушая правила делового общения, можно разрушить взаимопонимание между партнерами и контрагентами, что приведет к разрыву контактов.
Перечислим правила делового общения, носящие первостепенный характер:
1. Важным условием делового общения является пунктуальность. Пунктуальность в делах характеризует ваше уважительное отношение к своему и чужому времени и облегчает общение. Важным этапом, обеспечивающим пунктуальность, служит планирование.
2. Не менее важна не многословность. При этом лишними могут выступать аспекты, как связанные с деятельностью компании, так и с личной жизнью коллег. Старайтесь говорить по существу, понятно, но достаточно кратко.
3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег – не менее важное условие на пути достижения успеха любого дела. Любопытство и эгоизм, нетерпимость или желание построить карьеру за чужой счет приносят лишь разочарования и неудачи. Уважение к мнению собеседника, умение выслушать его, а также услышать и понять является залогом успеха. Если вы не ответили на слова или вопрос собеседника, то грубо нарушили речевой этикет.
4. Не менее важно писать и говорить правильным языком. Умение вести беседу позволяет вовлекать, заинтересовывать своими идеями, а, следовательно, и воплощать их в жизнь. Эта способность необходима при формировании деловых отношений и контактов.
5. До того как принять участие в разговоре необходимо чѐтко сформулировать цель общения. Используйте речевое разнообразие, правильно подбирая необходимые слова под конкретную ситуацию.
6. Сохраняйте самообладание и самоконтроль, следите за своими проявлениями чувств и эмоциями. Не отвечайте на грубость грубостью, опустившись до уровня плохо воспитанного оппонента, вы продемонстрируете отсутствие своей культуры речи.
7. Общаясь с собеседником, придерживайтесь своих речевых привычек. Не перенимайте стиль общения собеседника, поскольку вы теряете индивидуальность, подражая чужой манере общения.
8. Правила ведения деловой беседы помимо деловых качеств предусматривают и стиль одежды – дресс-код.
Гиперссылка 2.3.12
Публичное выступление.
Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные психологические установки.
• Страх 1. ―Я не умею говорить‖. Защита: Учитесь, лучше всего произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.
• Страх 2. ― Я не сумею‖. Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо подготовились.
• Страх 3. ―Я боюсь, что им будет неинтересно‖. Защита: Поверьте – то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.
• Страх 4. ― Им не понравится‖ Защита: На самом деле, как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.
• Страх 5. ―Я опять провалился‖. Защита: Это бывает со всеми. В другой раз получится.
Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и читать его, 2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи, 4) выступать без материалов. Речь бывает: информационная, убеждающая, побуждающая. Если Вы готовите лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям и воспринимается должным образом, если человек выступает ―без бумажки‖. Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш ―бодрый вид‖, стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.
Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: убедительность, проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность. Готовясь к публичному выступлению, необходимо продумать начало – чем Вы привлечете внимание слушателей, примеры, которыми Вы аргументируете Вашу позицию, заключительные слова, поскольку они, как правило, запоминаются слушателями. Крайне важно правильно рассчитать время выступления.
Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:
Риторический вопрос: ―До каких пор мы будем это терпеть!‖ Сопоставление точек зрения: ―В объяснении этой проблемы существуют два подхода‖. Чтение газетных заголовков: ―Посмотрите сегодняшние ―Ведомости‖…‖. Драматургия: ―Представляете, иду я вечером…‖ Внесение элемента неформальности: ―Мой муж обычно говорит…‖ Цитата известного ученого или писателя: ―Академик Ландау писал…‖. ―Прямое включение‖: ―А вот Вы что об этом думаете?‖ Исторический эпизод: ―Однажды Наполеон…‖. Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешней неожиданности подобные ―экспромты‖ могут быть продуманы и работать на общую задачу выступления.
Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз.
Наглядность – люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат одновременно. Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности.
Апелляция к чувствам – говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал – заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать.
Важно в деловом общении провести качественную самопрезентацию.
Гиперссылка 2.3.14
Телефонный разговор. В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетноречевых формул общения по телефону.
Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.
1. Телефонный звонок – Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.
2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.
3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.
4. Звонить домой по делу принято с 10 часов утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.
5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.
6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.
7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите – в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.
8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.
9. Говорить нужно четко и активно.
10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.
11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: "Я Вас слушаю". Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.
12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.
13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.
14. Если связь прервалась, то перезванивает звонивший. Только не надо говорить: "Это опять Я".
15. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Если Вы звоните женщине, то она имеет право закончить разговор.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…
Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…
Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…
Лучше поговорим в другой раз…
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Я позвоню вам в понедельник…
Позвоните, если ситуация изменится…
Давайте не будем надолго откладывать встречу…
Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:
Жаль, что не смог убедить вас…
Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…
В любом случае желаю вам успехов.
Буду рад изменению ситуации.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?". Еще один "стандарт" – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Не стоит Лучше
Я не знаю…
Мы не сможем этого для вас сделать…
Вы должны…
Подождите секундочку…
Нам это не интересно. Мне нужно уточнить…
В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше…
Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его вопросами". Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).
– Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
– Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
– Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.
– В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.
– Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч; риалам и, следовательно, к вашему предложению,
– Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.
– Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.
– Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
§ 4 Факторы успешного общения
Теория. Факторы успешного общения: мотивы участников делового общения, достижение целей, удовлетворенность партнеров. Мужской и женский стили общения. Вербальное и невербальное поведение женщин и мужчин на переговорах.
Психологическое присоединение к партнеру и его приемы: ―ведение‖, ―якорь‖, ―переход‖, ―трюизм‖, ―переформирование‖, ―выбор без выбора‖, ―право выбора‖, ―вопросы-ярлыки‖, ―номинализация‖. Психогеометрические характеристики личности: типы людей и особенности их общения (квадратный, треугольный, круговой, зигзаговый, прямоугольный); достоинства и ограничения указанной классификации.
Защита от манипулирования со стороны партнера по общению. Типологии манипуляторов: 1) Э.Шострома (диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник; активный, пассивный, соревнующийся, безразличный); 2) В.Сатир (обвинитель, угодник, разрушитель, компьютер); 3) Э.Берна (родитель, взрослый, дитя).