– Я думаю, что это из-за меня его уволили. Если бы я тогда вступился за него на собрании, рассказал о его сильных сторонах, о том, что он сделал для фирмы, они никогда бы не сделали бы этого. Но люди слабы. Я промолчал. Побоялся, как бы вместе с ним не уволили и меня! А теперь так об этом сожалею…
– Я правильно понимаю, что вы испытываете чувство вины, когда говорите о том, что не вступились за него на собрании
♦ Отражение собственных чувств. Вербализация консультантом своих актуальных эмоций помогает поддержанию контакта и способствует более свободному выражению чувств клиентом. Очевидно, что в обычной жизни люди далеко не всегда делятся с близкими и со знакомыми своими переживаниями относительно их поведения.
Гуманистическое направление считает возможным, и даже необходимым для консультанта, в некоторых случаях высказать свои эмоции. Это происходит для того, чтобы клиент получил обратную связь, взгляд со стороны, расширяющий его представление о том, как чувствуют себя люди рядом с ним и как это связано с его поведением.
Клиент говорит очень медленно и тихо. Тщательно подбирая слова. Делая очень большие паузы. В глаза не смотрит. Все попытки консультанта оживить разговор заканчиваются ничем. После 30-минутного разговора консультант чувствует, что начинает засыпать (клиент, сам того не подозревая, вводит консультанта в трансовое состояние).
Консультант:
– Я должна вам признаться, со мной происходит что-то совершенно не характерное для меня. Я засыпаю.
Клиент:
– И вы тоже засыпаете? Не знаю, что происходит. Захожу к коллегам на работе поговорить – становятся вялыми, сонными, постоянно зевают и разговор сходит на нет. Прихожу в курилку – дай, думаю, хоть там с ребятами посижу… Почему они все меня игнорируют? Они все расходятся. Что же происходит?
Отражение чувств обычно не используется с клиентами в состоянии кризиса: у них недостаточно сил, чтобы справиться со своими переживаниями, и им сложно воспринять эмоции кого-либо еще.
♦ Интерпретация. Несмотря на то что интерпретация не является техникой активного слушания, скажем о ней несколько слов. Интерпретацию определяют как промежуточную технику и называют так потому, что иногда она помогает консультанту установить контакт наиболее полно, но иногда может вызвать непонимание, замешательство и даже негативную реакцию. В каждом конкретном случае стоит осознавать степень ее уместности.
Интерпретация – вербальное (словесное) объяснение, способствующее когнитивному анализу переживаний клиента. Для данной техники у консультанта должно быть достаточно материала. Интерпретация может дать новый взгляд на проблему, расширяет видение ее причин и связей, но преждевременное использование этой техники может вызвать недоумение и сопротивление клиента. Другими словами, консультант может дать очень точную интерпретацию, отражающую суть проблемы клиента. И если тот готов к этому – работа выйдет на новый качественный уровень. Но в случае неготовности интерпретация грозит возникновением или усилением сопротивления клиента вплоть до прерывания контакта.
Например, консультант может быть абсолютно прав, считая, что в основе всех заявленных проблем бизнесмена, занимающего крупную должность, лежит его чувство одиночества. Но если клиент не готов осознать это, его реакция может быть защитной:
– Одинок? Да о чем вы говорите! Возьмите мой мобильник: там телефоны моих близких друзей, человек 50 уж точно будет!
Или консультант может очень точно проинтерпретировать ночную бессонницу спасателя как состояние неосознанного страха. В социуме поддерживается образ этой профессии – сильные, не знающие усталости и трепета профессионалы. Клиент же, имеющий такую специальность, может быть не готов даже задуматься о том, что он имеет право на человеческие чувства, включая страх. Он может сказать:
– Да мне вообще смешно слышать то, что вы говорите! Я каждый день сталкиваюсь с такими вещами, что вам и не снилось! Каждый день я спасаю людей. Вытаскиваю из огня, летаю на вертолете. Вы когда-нибудь вытаскивали трупы трехнедельной давности из реки?.. А вы о каком-то страхе толкуете…
Совет один: консультант должен правильно понимать готовность клиента воспринимать информацию о себе. И ни в коем случае не навязывать собственное мнение. Свое предположение консультант может давать в этом случае не в форме интерпретации, а в форме темы для обсуждения-размышления. Проясняя при этом собственную гипотезу и слушая мнение клиента. Не стремясь его в чем-то убедить или переубедить.
Кроме того, здесь хочется обратить внимание еще на один важный момент, который возникает всякий раз, когда начинается практика: интерпретацию очень часто путают с перефразированием. Поэтому советом входящему в профессию психологу может стать тренировка навыков отличия перефразирования (где мы лишь озвучиваем то, что услышали от клиента, возвращаем ему сказанное) от интерпретации (где консультант предлагает собственный взгляд).
– Право, такое затруднение – выбор! Если бы еще один, два человека, а то четыре. Как хочешь – так и выбирай. Никанор Иванович недурен, хотя, конечно, худощав; Иван Кузьмич тоже недурен. Да если сказать правду, Иван Павлович тоже, хоть и толст, а ведь очень видный мужчина. Прошу покорно, как тут быть? Балтазар Балтазарович опять мужчина с достоинствами. Уж как трудно решиться, так просто сказать нельзя, как трудно! Если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязанности, какая у Балтазара Балтазаровича, да, пожалуй, прибавить к этому дородности Ивана Павловича – я бы тогда тот час же решилась!
Перефразирование: если я вас правильно понимаю, вы находитесь в ситуации выбора. Есть несколько мужчин, в каждом из которых есть какая-то черта, которая вам нравится. Однако, как я поняла, вы сейчас не можете принять окончательное решение, потому что нет одного мужчины, в котором бы сочетались все привлекающие вас качества.
Интерпретация (хотя и очень точная): я так понимаю, что ваша трудность сделать выбор связана с тем, что вы сами не знаете, что вам нужно.
Прояснение как техника активного слушания
Говоря на русском языке, люди говорят на разных языках. Как вы думаете, почему? Конечно, причины очень разные. Разное восприятие мира в силу социально-психологических, культуральных, профессиональных и иных различий. Кроме того, используя одни и те же слова (любовь, добро, зло, хорошо, плохо, честь, совесть и т. д.), мы зачастую вкладываем в них различное содержание.
Возьмите, например, брачные объявления. Она всегда: женственная, стройная, честная, хозяйственная, порядочная и т. д. Он всегда: мужественный, ответственный, с разносторонними интересами, тоже честный и т. д. Почему обычно пишут именно так? Указанные в объявлении качества должны быть приемлемы и одобряемы как социумом, так и представителями противоположного пола. Однако проблема состоит в том, что за одинаковыми словами стоит разный смысл…
И вот встречаются двое, начинают общаться. А через полгода она узнает, что он параллельно встречается еще с тремя девушками:
– Как?! Ты же писал, что ты честный!
– Так я тебе честно сказал, что хочу познакомиться. Никаких обязательств у меня нет. Поэтому я не понимаю твоих претензий…
У каждого своя логика, своя мифология, которую надо прояснить в процессе психологического консультирования. Помочь понять клиенту и понять самому, какое содержание стоит за сказанными им словами; это даст возможность выйти на более глубокий уровень понимания проблемы.
Часто задают вопрос: что прояснять? Конечно, консультант должен сориентироваться сам. Но на что стоит обратить внимание?
Во-первых, в процессе любого разговора можно почувствовать, что некоторые слова, жесты, мимика, движения человека каким-то образом выделены из контекста разговора. Они как будто бы наполнены энергией, а другие – нет. Ключевые слова могут быть выделены голосом: сказаны слишком громко или тихо, очень быстро, торопливо или после паузы, в них может звучать какое-то важное чувство. В этих ключевых словах действительно содержится что-то, что требует прояснения. Консультант может обратить внимание на эту энергию и предложить клиенту следовать за ней. Так или иначе, если вы внимательны, вы не пропустите ее…
Во-вторых, слушая клиента, вы можете почувствовать, что какие-то значимые элементы будто удаляются из контекста разговора, хотя имеют существенное значение для понимания его проблемы. Обращение к этим пустотам, этим недостающим связям также является одной из задач работы с проблемным пространством.
Конечно, в работе вы будете ориентироваться на реальные слова реального клиента. Однако будет полезно рассмотреть некоторые примеры: что вообще можно прояснять?
Тактика прояснения
Данный блок включает исследование недостающих связей и ключевых деталей, относящихся к вербальному описанию.
1. Простые опущения. Во многих утверждениях человек, предмет или отношение, которое может обогатить или даже изменить смысл утверждения, опускается или удаляется из контекста разговора. "Опасно высказывать свои идеи". Опасно для кого? Кому именно высказывать свои идеи опасно? Высказывать собственные идеи о чем конкретно? Высказывать свои собственные идеи каким конкретно способом?
Очень часто сказанная между прочим, ненароком или недоговоренная фраза содержит в себе более глубокий смысл, чем тот, который лежит на поверхности. Прояснение слов, опущенных клиентом, дает возможность получить богатую информацию об опыте, который за ней стоит.
2. Неопределенные существительные. Во многих утверждениях может заключаться неопределенное ключевое существительное (человек, люди или предметы, к которым относится данное утверждение).
"Власти не интересуются новыми идеями", "Люди вообще эгоцентричны", "Они ответственны за проблемы в обществе", "Женщины более эмоциональны, чем мужчины". Какие именно власти/люди/женщины и т. д. имеются в виду? Это помогает сфокусировать внимание говорящего на том конкретном опыте, о котором он говорит.
Если консультант не предложит остановиться на неопределенных существительных, разговор будет носить, скорее, не профессиональный, но любительский формат. Отсутствие единого понимания клиентом и консультантом содержательного контекста может увеличить психологическую дистанцию вплоть до разрушения контакта. Поэтому для качественного исследования проблемного поля клиента необходима предельная четкость и конкретность.
3. Сравнительные опущения. Утверждение часто включает сравнительные и превосходные степени (лучше, хуже, наиболее, наименее и т. д.). "Лучше всего не задавать много вопросов". Лучше по сравнению с чем?
Очевидно, что каждый человек обладает индивидуальной чувствительностью, когнитивными способностями, неповторимым способом проживания окружающего мира. Люди имеют разное представление об общепризнанных категориях: хорошо, плохо, добро, справедливость и т. д. Следовательно, относительно любой категории или эмоционального состояния человеком (сознательно или неосознанно) будет выстраиваться шкала, на одном полюсе которой находится максимальная удовлетворенность определенным качеством, а на другой – максимальная неудовлетворенность. Задача консультанта состоит не только в том, чтобы прояснить, что клиент вкладывает в саму категорию, но и выявить эту шкалу. Прояснение сравнительных опущений помогает понять клиента более полно.
4. Неопределенные действия, неопределенные глаголы. Нередко глаголы, употребляемые в утверждении, не проясняют конкретный способ действия.
"Мы тщательно проанализировали проблему, но у нас ничего не получилось", – говорит клиент. Однако здесь ничего не говорится об использованных стратегиях. Процесс анализа здесь никак не соотнесен с другими процессами, важными для его понимания. Как именно вы тщательно проанализировали проблему?
Представьте себе, что вы хотите купить стиральную машину. Первое, что вы делаете, – это собираете информацию о том, какие марки в принципе есть на рынке. Естественно, вы понимаете, что, чем больше информации вы соберете, тем удобнее вам будет обобщать и анализировать ее. Эта марка имеет такие-то преимущества, такие-то слабые стороны и таким-то образом соотносится с другими марками. Может ли человек провести анализ качественно, если он собрал информацию всего о трех марках стиральных машин? Нет. То же самое и с анализом проблемы. Возможно ли это сделать качественно, если собрано недостаточно вводных данных или они недостаточно разнообразные?
Именно поэтому часто бывает важно соотнести неопределенные глаголы, о которых идет речь в вербальном описании, с другими действиями клиента.
– Мой сын ничего не помнит! Такая плохая память… Наверное, его надо перевести в школу для детей с задержкой психического развития. Ничего не помнит! Читаем учебник. Спрашиваю: о чем мы только что читали? Молчит…
В процессе разговора выясняется, что клиентка живет в двухкомнатной квартире с семьей из пяти человек. Как проходят вечера? Бабушка смотрит на кухне телевизор. Дедушка строгает и смотрит футбол в своей комнате. Папа на работе, приходит очень поздно. Старший брат, подающий надежды музыкант, играет на скрипке. Вопрос: может ли ребенок сконцентрировать внимание для последующего запоминания в такой обстановке?
Процессами памяти как психической функции являются запоминание, хранение и воспроизведение информации. Но, как мы видим, на этапе запоминания происходит сбой, связанный со сложностью концентрации внимания. Общие условия быстрого и прочного запоминания не работают, поэтому страдает сама память (которая объективно является нормальной).
Итак, когда консультант имеет дело с неопределенными действиями и глаголами, необходимо остановиться, прояснить их и соотнести с ближайшими действиями клиента.
5. Номинализация. Процесс номинализации происходит, когда действие, имеющееся условие или отношение (глагол или наречие), представляется предметом или существительным. "Страх охватил меня". – Страх – сложное эмоциональное состояние, а не объект. Точно так же, "мной овладела тревога", "невроз парализовал мою веру в себя", "я поддался агрессии" – слова, выражающие оценку и отношения, которые разные люди могут испытывать совершенно по-разному. Чего вы боитесь и каким образом это проявляется?
Язык человека метафоричен. Люди часто неосознанно пользуются метафорическими оборотами.
В языкознании метафорой называют оборот речи, при котором какой-либо предмет (или объект) называют именем другого предмета или явления: глаза – звезды, стройная девушка – ива или газель и т. д. При этом метафорическом выражении сравнение и отрицание существуют одновременно (А равно В; но А не равно В) – глаза как звезды, но не звезды.
В психологии метафора – одно из основных средств структурирования опыта. Как правило, клиент, говоря о своей проблеме, описывает множество разрозненных впечатлений, чувств, оценок, фактов и выводов, так что разобраться в предлагаемом наборе нелегко. Сильное желание выразить сложность и многоаспектность жизненной ситуации часто превращает рассказ в бессвязную путаницу. Метафора же представляет собой словесную формулировку реальности во всем ее многообразии, воспринимаемом как сложная, но упорядоченная совокупность свойств. Когда клиент использует метафору, он сообщает таким образом о своем опыте.
"Страх охватил меня…" Страх, как мы с вами понимаем, схватить не может. Если бы клиент сказал: "Он схватил меня". Мы бы спросили: кто схватил? За какое место схватил? Как долго держал? Что вы при этом почувствовали? И т. д. Но это было бы другое прояснение. В данном случае консультант помогает клиенту сконцентрироваться на его внутреннем опыте переживания, который выражается в форме метафоры.
6. Обобщения. Обычно характеризуются употреблением таких слов, как "все, каждый, никогда, всегда, только, всякий и т. д.". "Я всегда охотно признаю свои ошибки!" А был ли случай, когда вам сложно было признать свою ошибку? "Улучшение этих симптомов никогда не наступит!" А был ли когда-нибудь случай, когда при таких симптомах наступало улучшение?
Употребление клиентом слов в перфектной, абсолютной форме, несомненно, должно привлечь внимание консультанта.
– Я никогда не завидовал удаче других.
– Я всегда говорю только правду.
– Я никогда не опаздываю.
– Я никогда не отказываю людям в помощи.
Условно можно выделить два случая с точки зрения частоты использования этих слов.
Первый случай. Есть люди, которые используют обобщения довольно часто. Несомненно, причина тяготения к перфектным формам интересна. Что заставляет их делать это? Выскажем предположение, с чем это может быть связано.
Есть мнение, что люди, употребляющие эти слова, сознательно или бессознательно стремятся к тому, чтобы произвести благоприятное впечатление на окружающих. Подчеркнув поведение, образ мыслей или эмоциональные состояния, которые вызовут их одобрение.
Здесь, с нашей точки зрения, уместно вспомнить личностный опросник, разработанный Д. Кроуном и Д. Марлоу в 1960 г. для диагностики мотивации одобрения. Тест призван выявить мотивационную структуру субъекта и, в частности, степень его зависимости от благоприятных оценок со стороны других людей, его ранимость и чувствительность к средовым и межличностным влияниям. Иными словами, опросник позволяет получить косвенную меру потребности человека в одобрении со стороны других людей.