ПЕРВАЯ СТАДИЯ – установление контакта
Настоящая стадия начинается с первых секунд встречи клиента и консультанта, где бы она ни произошла: в коридоре или в кабинете. Само понимание "он ко мне" (со стороны консультанта) и "я к нему" (со стороны клиента) запускает процесс сканирования на уровне мыслей, чувств и поведения друг друга. Тем не менее обычно не рекомендуется вступать в разговор в коридоре (так же как и продолжать его после окончания встречи).
После входа в кабинет и приглашения занять место важно обращать внимание на то, как это делает клиент: свободно, торопливо, напряженно, с опаской, суетливо и т. д.; оценить его позу и невербальные реакции: садится ли он на освещенное место или прячет лицо в тени, отодвигает свое кресло подальше или поближе, снимает с себя верхнюю одежду или нет (отказ снять с себя уличную одежду может быть рассмотрен как защита).
На установление контакта существенное влияние могут оказывать такие факторы, как интерьер и обстановка кабинета психологической помощи, организация пространства общения или дистанция общения, внешний вид консультанта, в том числе манера одеваться (внешний вид консультанта должен быть опрятным и аккуратным, но ни в коем случае не вычурным, ультрамодных фасонов или ярких тонов).
Установление контакта обычно происходит на двух уровнях: на вербальном и на невербальном (эмоциональном).
Вербальный уровень – понимание содержания того, о чем говорит клиент. Для установления и поддержания этого вида контакта используются техники активного слушания: перефразирование, отражение чувств, присоединение чувств к содержанию, прояснение – о них мы будем говорить в следующей главе.
Невербальный уровень способствует прочувствованию состояния клиента. Для поддержания данного вида контакта психолог должен владеть активным слушанием (молчанием, эмпатическим слушанием, "покрякиванием", поддержанием контакта глазами и т. д.); умением читать позы, жесты, мимические проявления, т. е. быть очень внимательным и реагировать на любые изменения в поведении клиента, что помогает понять его чувства и состояния. Кроме того, важными являются так называемые техники присоединения, которые позволяют понять клиента более глубоко.
Оба уровня контакта – вербальный и невербальный – имеют исключительное значение. Если в процессе работы исчезает хотя бы один из них, работать дальше не представляется возможным. То же самое происходит и в обычной жизни: мы не можем полноценно общаться с человеком, смысла слов которого мы не понимаем или не чувствуем его внутреннее состояние. На какой бы стадии работы ни произошел разрыв контакта, необходимо вернуться на стадию контакта, восстановить его, понять, что произошло, и только потом двигаться далее.
Стадия установления контакта, когда клиент находится в состоянии нормы, происходит относительно быстро. Однако она существенно затормаживается в случае повышенной тревожности клиента или если он находится в кризисе.
Характеристики состояния кризиса мы будем обсуждать в соответствующей главе. Здесь же отметим, что человек испытывает действительно сложные переживания, эмоциональную и умственную дезорганизованность, недружественность окружающего мира. Все это затрудняет установление контакта с консультантом и приостанавливает его.
Клиентку звали Анна. Она находилась в стационаре с проблемой "обездвиженных рук". Примерно за год до этого ее сына насмерть сбила машина с пьяными милиционерами. Был суд. Виновные не понесли заслуженной, с точки зрения женщины, кары. У нее опустились руки. В прямом смысле этого слова. Нет, это был не паралич. Она не потеряла чувствительность. Но двигать руками не могла. Они висели как плети.
В принципе было понятно, – это то, что в психологии описывается как осложненное горе. Неотреагированные, невыраженные сильные эмоции оформились в виде симптома и оказались замороженными в теле.
На первой встрече Анна сказала, что разговаривать не будет. На вопрос, хочет ли она, чтобы ее руки стали двигаться, ответила согласием. Еще раз подчеркнув при этом, что общаться она не собирается и никакие вопросы из истории своей жизни обсуждать не будет. Мы стали заниматься телесно ориентированной терапией. Встречи проходили практически в полном молчании. Ей давались домашние задания. Она их выполняла, но упорно не разговаривала со мной.
Встреч через 10 она смогла двигать пальцами. Это действительно была победа. Не только в изменении ее состояния, в наших отношениях тоже, потому что в них возникли доверие и контакт.
Мы пошли в самый дальний кабинет. Анна не просто плакала, она выла. Из нее выходила боль утраты, замороженная в теле. После этой сессии, она стала разговаривать со мной. Когда она позволила себе выражать эмоции, постепенно симптом начал размораживаться. При выписке из стационара Анна смогла поднять руки на уровень груди.
Это очень сильный пример, который, хотя и относится к психологии кризиса, показывает важность контакта для всей дальнейшей работы. И если в нормальном состоянии процесс его установления происходит достаточно быстро, в кризисе для этого требуется больше времени, сил и доверия клиента.
ВТОРАЯ СТАДИЯ – выявление первичного запроса
На данной стадии важно получить информацию о том, как сам клиент представляет свою проблему, объясняет причину прихода на прием и какой помощи он хочет от психолога.
Два основных предлагаемых консультантом вопроса обычно так и звучат:
1. Как вы видите свою трудность?
2. Как вы видите мою помощь вам?
Очевидно, что эти вопросы задаются не друг за другом. Приступать ко второму можно, только обсудив ответ на первый вопрос и перефразировав его.
Психолог всегда имеет дело с "мифологией" клиента – его субъективным представлением о себе и своей ситуации. Несмотря на то, что клиент (как и каждый человек) воспринимает происходящее как объективную реальность, в которой он находится, со стороны может создаваться впечатление хорошо продуманного мифа или иллюзии. Так или иначе консультанту необходимо выслушать версию клиента о том, что с его точки зрения с ним происходит. Это создаст то проблемное поле, с которым они будут работать далее.
Одно из самых важных правил состоит в том, что никаких оценок ни на этой, ни на других стадиях быть не должно. Консультант безоценочно воспринимает любой запрос, даже если он кажется ему странным, невыполнимым, вызывает чувства недоумения, опасения, смущения или какие-то другие.
Более того, входящий в профессию (впрочем, как и имеющий опыт) консультант всегда столкнется с неизвестностью. Поэтому он должен быть готов услышать что-то, к чему совершенно не готов. Все свои недоумения и оценки клиента консультант должен перевести во внимательность и принятие.
Отработкой второй стадии является перефразирование запроса клиента и получение подтверждения клиента, что он услышан правильно.
– Я не знаю, как мне лучше поступить. Составьте мне астропсихологический прогноз.
– Если я вас правильно поняла, вы бы хотели, чтобы я составила вам астропсихологический прогноз?
– Да.
Стадия отработана.
– Мне уже 25 и мне никак не выйти замуж. Пожалуйста, помогите мне создать семью!
– Если я вас правильно поняла, вы бы хотели, чтобы я помогла вам создать семью?
– Да.
Стадия отработана.
– Тут прочитал книгу Юнга, был впечатлен, хотя мало чего понял. Поработайте со мной в юнгианской парадигме.
– Если я вас правильно поняла, вы бы хотели, чтобы я поработала с вами в юнгианской парадигме?
– Да.
– Давайте мы поговорим об этом более подробно…
На этой стадии консультанту важно убедиться, что он правильно понимает желания клиента, даже если он осознает, что в таком виде выполнять их совершенно точно не будет. Свое мнение разумно высказывать после прояснения, тогда, когда станет ясно, что клиент имеет в виду. В конце концов клиент знает, куда он пришел. Знает, что здесь работает не астропсихолог, что это не брачное агентство, что это не Юнгианский центр. Вполне возможно, он просто так выражает свое видение проблемы.
Хочется еще раз подчеркнуть невозможность оценки как запроса клиента, так и его личности. Что бы вы как консультант почувствовали, если бы услышали, например, такие слова:
– У меня даже нет времени, чтобы разговаривать с вами. Я просто пришла за тем, чтобы узнать информацию о приютах для детей. Их у меня двое – 4 и 6 лет.
Осознайте свои чувства. Возможно, это удивление или даже осуждение, раздражение, возмущение, страх. Но давать им выход – значит, быть непрофессиональным. Ловите себя сразу же на этом и не впадайте в них. Единственно правильным здесь будет перефразирование:
– Я так услышала, что у вас двое детей, 4 и 6 лет, и вы хотите получить информацию о приютах.
– Да.
– Чтобы я смогла помочь вам, возможно, если мы поговорим об этом более подробно?
В психологических вузах справедливо учат: "Психолог советов не дает!" Об этом много говорится на начальных этапах обучения. Да и для старших курсов при проведении практики основными правилами являются: "советов не давать", "проблемы не решать". Поэтому желание клиента получить совет не редко вызывает во входящем в профессию консультанте напряжение, знание того, что он ни при каких обстоятельствах этого делать не будет, игнорирование и переведение разговора на другие темы. С другой стороны, как будет себя чувствовать клиент, проговоривший с консультантом целый час и на вопрос: "Так что же мне все-таки делать?" – получающий ответ: "Мы советов не даем!". Обман и разочарование.
Как совместить эти два, казалось бы, разных, но верных взгляда? По ходу беседы психолог скорее слушает, уточняет, проясняет. Свой профессиональный совет он даст только в конце встречи, при завершении разговора, тогда, когда он будет уместен. Причем совет – это не рекомендация к действию. Он всегда имеет форму мнения профессионала. Консультант, высказывая свои взгляды, ни в коем случае не призывает клиента склониться к какому-либо решению.
Относительно второй стадии позвольте дать совет: пусть желание клиента услышать совет вас как консультанта не напрягает.
– Меня совершенно не слушается дочь. Пытаюсь заговорить – игнорирует. Попрошу что-то – будто не замечает. Дайте мне совет, как ей объяснить, что она еще несовершеннолетняя и должна меня слушаться!
– Я правильно вас услышала, что вы хотите получить от меня совет, как лучше объяснить вашей несовершеннолетней дочери, что она должна вас слушаться?
– Да.
Таким образом, задача этой стадии состоит в том, чтобы выявить, как клиент видит свою ситуацию, чего он хочет от консультанта, и определить контекст дальнейшего разговора. И предложить клиенту вместе с ним разобраться в его ситуации, что будет происходить в рамках следующей стадии.
ТРЕТЬЯ СТАДИЯ – ориентация в позиции клиента
На этом этапе происходит работа с проблемным пространством клиента.
Задачи консультанта состоят в том, чтобы безоценочно слушать и оказывать клиенту эмоциональную поддержку. Прояснять, уточнять особенности ситуации, делая ее более понятной для клиента, давать возможность услышать себя со стороны, возвращать ему сказанное (очень часто здесь используется метафора зеркала: отразить клиента и его ситуацию, чтобы он увидел ее со стороны). Эта работа направлена также на расширение поля осознавания клиента и выявление его ведущих потребностей – как удовлетворенных, так и неудовлетворенных. Кроме того, задачей психолога является сбор информации о проблеме, чтобы сформировать собственное представление о том, что происходит с клиентом.
Для достижения этих целей необходимо умение пользоваться техниками консультативной беседы и адекватное их применение. Условно мы можем их разделить на техники, относящиеся к уровню содержания (что мы исследуем: исследование проблемного пространства по основным информационным блокам) и уровню процесса (как происходит это исследование: при помощи техник активного слушания).
В следующей главе мы подробно рассмотрим работу с проблемным пространством как на содержательном, так и на процессуальном уровнях.
Кроме того, одной из задач психолога на этапе "ориентация в проблеме клиента" является выявление проблемы клиента (подчеркнем, что "запрос" и "проблема" – не тождественные понятия). Успехом в этом случае будет кругозор консультанта и широта его теоретических знаний, так как именно они дадут возможность наиболее точным образом сформулировать проблему. Теоретическая ориентация психолога будет определять его ракурс взгляда на ситуацию клиента.
Каждая теория личности предлагает свое проблемное поле. Так, например, проблемное поле экзистенциальной психологии – это проблемы времени, жизни и смерти; проблемы свободы, ответственности и выбора; проблемы общения, любви и одиночества; проблемы смысла и бессмысленности существования; тревоги и вины.
С позиций гуманистического подхода можно обратить внимание на то, насколько конгруэнтен клиент с точки зрения его сознавания того, что с ним происходит (т. е. отслеживания своих мыслей, чувств и поведения) и выражения происходящего во внутреннем мире во вне. В чем состоят его представления о себе, как он формирует свой образ "Я". Насколько актуально для клиента стремление к самореализации. Какие образы Я реального или Я идеального имеются у него.
Проблемное поле биоэнергетической терапии А. Лоуэна: проблема права на существование; обеспеченности в потребностях первых лет жизни; автономности и независимости; открытого выражения собственных потребностей; право на ошибку.
Проблемное поле психосоматического подхода (Г. Фрайбергер и Х. Отте) – существование двух базисных конфликтов, которые носят комбинированный характер: конфликт зависимости – независимости; конфликт близости – дистанцирования.
Консультант может выявить ведущие потребности данного конкретного клиента и степень их удовлетворенности, например, с позиции классификации Маслоу – потребность в самоактуализации (в развитии способностей); потребность в уважении (в самоуважении, признании); потребность в любви и принадлежности (в семье, дружбе); потребность в безопасности (в стабильности, порядке); физиологические потребности (в пище, воде, сне и т. п.).
Возможно рассмотреть проблему клиента и с точки зрения стадий развития человека (по Э. Эриксону): рождение – 18 месяцев (базовое чувство доверия – недоверия к миру); 18–36 месяцев (автономность – стыд, сомнение); 3–5 лет (инициатива – вина – здоровое чувство совести – здоровое чувство вины); 6-11 лет (трудолюбие – неполноценность); 11–18 лет (тождественность – ролевой беспорядок); ранняя взрослость (интимность – изоляция); взрослость (производительность – застой); поздняя взрослость (целостность – безысходность).
Знание проблемного поля теорий личности, несомненно, будет иметь успех только в случае качественного применения этих знаний на практике.
На этой стадии может произойти удовлетворение запроса. Это случится, если произошло осознание своей проблемы, чему может способствовать одно только выявление и называние проблемных зон. Завершение встречи на этой стадии происходит и тогда, когда клиенту нужно было просто высказаться или отреагировать наболевшие чувства. Но чаще всего наступает следующая стадия.
ЧЕТВЕРТАЯ СТАДИЯ – выявление вторичного (истинного) запроса клиента
На этой стадии происходит уточнение запроса клиента. Психолог еще раз обращается к тому, как клиент видит свою проблему. По сути, он задает те же вопросы, что и на второй стадии – выявлении первичного запроса, – и слушает, как клиент ответит на них теперь.
– Мы с вами довольно долго разговариваем, какие-то вопросы нам удалось обсудить. Скажите, как вы видите свою трудность сейчас?
Здесь возможно два варианта: мнение клиента о своей проблеме не изменилось – он видит ее так же, как и раньше. В этом случае он продублирует свой запрос. Однако очень часто именно благодаря предыдущей стадии восприятие клиентом своей проблемы меняется. Он начинает видеть ее более глубоко: может уточнить ее или даже полностью поменять свое мнение.
Если на второй стадии отработкой являлось перефразирование, то здесь консультант делает две очень важные вещи: 1) сообщает клиенту о своих возможностях и 2) переводит проблему клиента на уровень психологической реальности.
Сообщение консультантом о своих возможностях. Консультант должен принять решение о том, находится ли эта проблема в области его профессиональной компетентности, сможет ли он помочь данному клиенту, будет ли он работать с ним далее. Несомненно, отказ от работы происходит не так часто. В этом случае обязательно необходимо осознание, почему это произошло.
Однако основная проблема состоит в том, что, для того чтобы сообщать о своих возможностях, их необходимо знать. Это исключительно важный пункт, и от того, насколько консультант знаком с самим собой, зависит успех всей работы. На что здесь можно обратить внимание?
Область психологического консультирования очень широка и очень сложно быть успешным специалистом везде. Психолог-нарколог, психолог-онколог, психолог по работе с детьми, подростками, взрослыми, семейный психолог, работа с пожилыми людьми, психосоматическими клиентами и т. д. Разумно, если начинающий психолог выделит для своей работы несколько областей, в которых он будет совершенствоваться как профессионал. А клиентов с другими проблемами перенаправит другому специалисту.
Правильная оценка своего внешнего вида и возраста, осознание того, какое впечатление консультант производит на окружающих, а также знание своих возможностей. Хрупкость конституции и молодой возраст обычно читаются как слабость и неопытность, даже если в действительности уже есть некоторый опыт работы. Такие консультанты проще найдут контакт с детьми, но будут менее серьезно восприниматься клиентами, существенно отличающимися по возрасту или пребывающими в кризисном состоянии.