Room № 11
Кола и пюре
В новогодние праздники жизнь в отелях всегда бьет ключом.
Читаю в отчете ночной смены. Звонок на ресепшен в 4:45 утра. Спокойным невозмутимым тоном гость сообщает, что его спутница, только что открывая бутылку минеральной воды, сломала открывалкой горлышко. Не глядя, она налила воду в стакан и выпила залпом, случайно проглотив кусок стекла.
Опешивший администратор предложил немедленно вызвать "Скорую помощь". Гость наотрез отказался и попросил срочно заказать для подруги колу и картофельное пюре из ресторана. "Мы все детство этим лечились", - уверенно добавил он. Портье попытался еще раз спросить про вызов "Скорой помощи", но в трубке уже звучали прерывистые гудки.
Прочитав этот отчет, я решил поделиться историей на своих страницах в социальных сетях (тем более что все закончилось благополучно).
И вот тут началось самое интересное. Подписчики рьяно и всерьез начали обсуждать и спорить. Одни со знанием дела утверждали, что гости приняли абсолютно правильное решение, ведь кола растворяет все что угодно (как принято считать, по крайней мере). А картофельное пюре, обволакивая стенки желудка, выведет содержимое из организма. "Если положить кусок мяса в колу, он немедленно растворится. Так же, как и молочный зуб", - утверждает вполне себе образованный подписчик, добавляя при этом для пущей убедительности: "Американские копы возят в багажнике колу, так как она легко смывает кровь".
Вторая группа яростно утверждала обратное. Гости, скорее всего, были пьяны и несли всякую чушь. "Если бы она действительно проглотила стекло, она бы сразу умерла", - уверенно констатировала одна из подписчиц. Кто-то спросил, что думаю я. Я честно признался, что предпочитаю более реалистичные версии. "Стекло проткнет, а кола разъест. Ну а пюре… скорее как последнее удовольствие". Правда, обещал подумать, не добавить ли в отельную аптечку эту волшебную колу.
Длинные новогодние праздники полностью меняют привычный контингент гостей любого отеля. Командировочные и деловые люди в костюмах исчезают. Добропорядочные семьи перемешиваются с подвыпившими парочками, приехавшими на несколько дней. Иностранные туристы с завистью и нескрываемым удивлением наблюдают за бесконечными толпами горожан, отмечающих праздник "все семь дней нашего пребывания в России".
Загрузка в этот кризисный Новый год в гостиницах обеих российских столиц приближалась к ста процентам. Самыми востребованными были даты со второго по восьмое января. Доля россиян составила рекордные восемьдесят пять процентов всех гостей отелей.
Сочи похвастался загрузкой аж в целых сто процентов. Причем мест во многих отелях курорта не было уже с середины декабря. А в некоторых популярных отелях города существовали даже забытые с советских времен "листы ожидания".
Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и "Скорой помощи". Охрана отеля несколько раз за ночь усмиряет нарушителей тишины и спокойствия. А ночные администраторы работают как собеседники и психологи для расслабившихся гостей.
"Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите", - жалуется подвыпивший гость. "Простите, но ваш номер не оборудован микроволновкой", - удивляется портье. "Не спорь со мной. Лучше скорее помоги", - настаивает гость. И менеджер спешит в номер, чтобы разъяснить: сейф хоть и имеет кнопки на передней панели, но разогревать еду еще не научился.
Room № 12
Мимино
Звонит менеджер по работе с гостями, в полной растерянности: происходит что-то непонятное. Иностранный постоялец недавно спустился на ресепшен и сообщил, что не может попасть в свой номер. Электронный ключ от его комнаты не работает. Менеджер, предварительно уточнив фамилию и номер гостя, заглянула в операционную систему. Система уверенно сообщала, что в номере 113 со вчерашнего дня проживает другой гость - россиянин, на две ночи. Сотрудница мило улыбнулась и сообщила иностранцу, что он проживает в номере 115:
- Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.
- Нет, - настаивал гость. - Мой номер - точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.
Выписав на всякий случай ключ от "чужого" 113-го номера, менеджер вежливо предложила гостю разобраться в ситуации на месте. Как полагается, постучала в номер, назвала положенное по стандарту наименование службы и уверенно открыла дверь, пропустив вперед иностранца. В кресле "чужого" номера сидела супруга иностранца и мирно смотрела телевизор. Кругом лежали вещи. На входе стояли два огромных чемодана. "Это наши вещи. Это мой чемодан. А вот чемодан моей супруги. И вот наши документы", - показывает гость. Менеджеру ничего не оставалось, как извиниться, вручить ключи и уйти.
Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.
"Сюжет из фильма "Мимино": "Я здесь живу. Нет, это я здесь живу"", - тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.
Мы поспешили разобраться сами.
Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.
Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру "5", написанную от руки на карточке от ключа, за цифру "3". Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.
"А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?" - думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с "чужим" номером.
Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.
Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается - по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. "Он, скорее всего, уже не вернется", - с надеждой подумал я.
Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что "113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам" и вручили ключ от номера "люкс". Гость остался весьма доволен.
По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.
Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.
Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.
Room № 13
Звездные гости
Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).
Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.
Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.
Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров - для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки - вот такого-то размера и качества. А вот такого - одна. Такие напитки - можно. А такие - нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие - ни в коем случае.
Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка - обязательное требование. Значит точно - ни градусом ниже. В случае жалобы - нарушение условия райдера.
Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.
И вдруг читаю: "Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток".
О таком требовании я слышал впервые.
"Ну вот и пошли капризы, - думаю. - Что это - страх перед папарацци или персоналом отеля?" Ведь в люксе - тройные шторы. И роллы имеются.
Наутро я созвонился с организаторами. Сообщил им, что райдер достаточно прост, никаких проблем. Но задал вопрос, для чего нужны черные ткани на окнах.
Ответ организаторов поверг меня в шок. Знаменитость многократно прибегала к услугам пластических хирургов еще в далеких девяностых. Одно из неудачных хирургических вмешательств нанесло непоправимый вред ее векам. И любой, даже небольшой луч света или его отражение в зеркале нарушают ее сон.
Оконные проемы мы решили не трогать. А на каждую раму по отдельности наклеили скотчем черные полиэтиленовые мешки для мусора - самые плотные. Каждая фрамуга при этом могла в случае необходимости открываться для проветривания номера.
Визит звезды прошел успешно. Она оказалась весьма скромным, интеллигентным и умным человеком. И очень красивой женщиной. Зрелого возраста.
На самом деле, по моим наблюдениям, чем выше уровень популярности знаменитости, ее востребованности и профессиональной реализованности, тем меньше звездных капризов и необычных требований в ее райдере.
Настоящие звезды - прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава - результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.
Они лишены простых житейских радостей - выходных и праздников, регулярного общения с детьми и семьей. Ну или хотя бы сна в своей кровати. Не говоря уже о возможности взять бюллетень при обычной простуде. Или отгул, чтобы съездить на дачу в хорошую погоду.
Самолет - вокзал - отель - съемочная площадка. Постоянные переезды. Живут в самолетах, спят в поездах, едят часто где попало и что попало. Лишь бы быстро. А иногда и не едят вовсе.
Никто из важных гостей в отеле не восхищается так простым, но вкусным домашним борщом, пирожками или солеными грибами. А если есть возможность вкусно и сытно поесть еще и ночью - до или после очередного спектакля или концерта, - то предела их радости нет.
- Молодец, что не боишься выкладывать свои фотографии в инстаграм без макияжа, - говорю я одной красавице-певице.
- Мне уже все равно, - смеется она. - Выложу себя без макияжа - многие пишут, что я стала старой и страшной. А при параде и на полном макияже - я, по мнению тех же, никто и ничто. И все упало мне с неба.
Одна очень известная актриса - весьма в годах - приехала на гастроли в Петербург с переломом обеих рук. Да-да, именно так. Спрятала гипс под сценический костюм, наглоталась таблеток прямо перед выходом на сцену, отыграла двухчасовый спектакль. И рухнула за кулисами в кресло, корчась от боли.
Я не призываю их жалеть. Или сочувствовать им. Они становятся на этот путь сознательно. В начале карьеры знают, что станут рабами сцены и заложниками своей славы. А по-другому никак.
Обыватели же видят лишь красивую обложку: высокие гонорары, дорогие наряды, славу и поклонников.
Но помимо высоких гонораров они давно в плену огромных трат. На ту самую внешность и стиль жизни - чтобы снова сиять с обложек журналов. На свой коллектив, директоров, агентов и продюсеров - чтобы их "продавали" и им помогали. На редкий отдых - чтобы вновь набраться сил и продолжать жить и работать в таком ритме. А дальше как у каждого из нас - ипотеки, хозяйство, ремонты. И траты-траты-траты.
Впереди же, как и у всех, - возраст и пенсия. И придут они к ним по-разному. Как и все обыватели. Одни - достойно и красиво. Другие - никак.
А пока они "звездные гости" - в отелях, в райдерах. И в головах обывателей.
Room № 14
Бригада
Весной далекого 1993 года молодая швейцарка вбежала в битком набитый пассажирами самолет, выполнявший рейс из Цюриха в Санкт-Петербург.
Она плюхнулась на резервное место для персонала, расположенное между двумя туалетами. В самом конце салона. Бортпроводница выдала ей порцию питания. И девушка принялась есть, сидя прямо у туалета. Тем временем очередь в туалет нарастала. Двери хлопали - то в кабине справа, то слева.
Один из сочувствующих пассажиров, стоящих в этой очереди, пожалел девушку. Мужчина оказался ее соотечественником. И предложил девушке вместо "этой скамейки" свое полноценное кресло в салоне.
"Если бы не моя сестра, я бы ни за что не попала на этот рейс. Она работает в авиакомпании Swissair. Благодаря ей я попала на этот рейс. И на это смешное резервное место, - гордо призналась девушка. - А мне как раз нужно срочно в Петербург, для участия в научной конференции. Останусь в Петербурге некоторое время - пишу там свою научную работу. Но никак не могу ее закончить - мои многочисленные друзья и родственники хотят приехать в гости в Россию. Могла бы уже свое туристическое агентство организовать!"
"А я лечу туда, надеюсь, в последний раз, - начал свой печальный рассказ бизнесмен. - Хочу забыть эту страну как страшный сон. У меня там одни проблемы. Во всем - и в бизнесе, и в личной жизни. Кругом криминал, бандиты. И мафия. Только начнешь чем-нибудь заниматься, сразу появляются крепкие мужики и - конец любой затее".
Бизнесмен рассказал, что несколько месяцев назад он начал оформление квартиры в собственность - в самом центре города, в двух шагах от Невского проспекта. И передал знакомому агентству недвижимости полную стоимость - двадцать пять тысяч долларов наличными.
Но в последний момент появились представители конкурирующего агентства и заявили, что этот вариант был изначально их:
- Пусть теперь ваш фирмач заплатит нам отступные - десять тысяч "зеленых". Или сорвем сделку.
Платить фирмач отказался наотрез. Но едва швейцарец начал оформлять квартиру в собственность, как пошли звонки с угрозами и новыми требованиями отступных.
"Я ничего им платить не буду, надоело все, - продолжал свой рассказ бизнесмен. - Хватит. Избавлюсь от всего и уеду из этой бандитской страны, - и внезапно добавил: - А вот кстати. Что, если я оформлю собственность на эту квартиру прямо на вас? В рассрочку? Скажем, на пять лет? Без первоначального взноса и всяких процентов? Деньги эти мне сейчас не нужны, главное - поскорее уехать из России".
Бизнесмен тут же обрисовал финансовую схему предстоящей сделки. Он предложил девушке как своей соотечественнице заключить с ним договор займа под гарантии родительского дома в Швейцарии. И выплатить стоимость квартиры, а именно - двадцать пять тысяч долларов в течение пяти лет. В качестве бонуса бизнесмен предложил оставить в подарок все, что он успел купить в новую квартиру: мебель, посуду и даже компьютер - невиданную роскошь по тем временам. "Но вам придется заплатить бандитам отступные. Имейте в виду, еще десять тысяч долларов. И заплатить придется сразу".
Этой самой девушкой оказалась Мадлен Изабель Люти - мой бизнес-партнер и коллега на протяжении вот уже 25 лет. А той квартирой - наш первый совместный объект в доме 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге. В том самом жилом доме, который мы через много лет начали расселять под будущий отель "Гельвеция".
Ну а на следующий день после судьбоносного знакомства в самолете два молодых человека - Мадлен и я - пришли к швейцарцу в гости, в этот дом на улицу Марата.
Мы поднялись на второй этаж. И оказались в просторной стометровой квартире с огромным квадратным холлом, длинным коридором и гигантской кухней. И двумя красивыми комнатами.
Высокие четырехметровые потолки создавали ощущение какой-то царской роскоши. Устоять против такого соблазна двум вчерашним студентам университета было совершенно невозможно. Мы согласились почти на пороге, от восторга забыв об обещанных нам бандитах. Мы даже не взяли тайм-аут на принятие решения. Видимо, наивно надеялись, что братки про нас забудут. Или великодушно простят нам долг.
Но крепкие парни про нас, конечно, не забыли. И очень скоро начались звонки с требованием денег. "Он нас кинул. И сбежал. Так и не заплатил отступные. Так что платить будете вы. Готовьте деньги. На днях приедем", - предупреждал нас суровый голос в телефоне.
К счастью, нас выручили швейцарские родители. И помогли с этой суммой - дали нам ее в долг.
"Бригада" приехала ровно в назначенный день. И все в точности как в одноименном фильме (появившемся, впрочем, гораздо позже). Несколько старых авто с крепкими парнями разом въехали в небольшой двор-колодец, распугав мирно сидевших на лавочке бабушек. Грозной толпой они вошли в квартиру. Двое остались на входе. Остальные прошли на кухню. "Не хило они тут устроились", - произнес один. "Маловато щиплем", - послышалось мне. Купюры разложили пачками на столе. Один из бригады зачем-то достал из кармана кожаной куртки ствол, положил его на край стола. И принялся считать "зеленые".
- Все по чесноку. Мы в расчете. Ладно, поехали, - объявил наконец хозяина ствола. Бригада расселась по машинам и неспешно уехала.
А мы принялись праздновать начало новой жизни. И новой бизнес-истории.
Беглого швейцарца мы больше никогда не видели. А долг выплатили ему точно в оговоренный срок.
В этой квартире еще много лет располагался наш первый офис. В 2003 году, после расселения дома и первого ремонта, мы открыли "Гельвецию". Потом гостиница много раз перестраивалась, мы многократно что-то перестраивали. Затем проводили полную модернизацию и реновацию.
А эта самая первая, легендарная квартира превратилась во что-то вроде музея нашей личной истории. Теперь это лучший номер отеля "Гельвеция". Самый большой и красивый люкс. Президентский.