Оправдана ли такая скоротечная технологическая революция в гостиничной индустрии? Сомневаюсь. Полностью интерактивные номера станут настоящим шоком для многих людей среднего возраста. Я не говорю уже о пожилых гостях, составляющих клиентскую основу значительного числа туристических отелей. В погоне за конкурентным преимуществом гостиницы порой пренебрегают комфортом огромной части гостей. По статистике, постояльцы проводят в среднем от полутора до двух суток в одном отеле. И тратить значительную часть времени на изучение технических особенностей номера просто бессмысленно. Каких-то семь-восемь лет назад для многих постояльцев диковинкой были электронные ключи. А не самая сложная настенная панель управления системой кондиционирования в номерах моего отеля представляет для большинства гостей в возрасте 60 лет и старше сплошной кошмар.
Гостиничная отрасль должна оставаться разумно консервативной. Ей не нужно гнаться за самыми последними, иногда бессмысленными, но модными новинками. Конечно, технологический прогресс остановить нельзя. Но нужно дать возможность потребителю до него дорасти.
Ну а как быть с присутствием персонала в отелях будущего? Будут ли гости видеть людей или на смену придут машины?
Затраты на персонал у любого отеля огромны. В среднем они составляют около 60–65 процентов всех фиксированных расходов предприятия. И думать об их оптимизации в условиях технологического прогресса - задача финансовый службы любого отеля.
Очень условно разделю отели на два сегмента: бюджетные и дорогие. В бюджетных гостиницах персонал исчезнет полностью. Ну или почти полностью. И это логично. Ведь главное, что ждет от них потребитель, - качественные условия проживания и оптимальная цена. Численность персонала в недорогих гостиницах уже сегодня неуклонно снижается, а внедрение технологических новинок стремительно растет. Сервис в них вторичен, а факторы цены и качества услуги первичны.
В дорогих отелях, напротив, сервисная составляющая огромна. Численность персонала, как правило, растет вслед за ценой, звездностью и статусом отеля. Затраты на обслуживание гостей составляют в себестоимости номера не менее двадцати процентов.
Но именно люди во многом создают в отеле уникальную атмосферу. Никто, кроме них, не выслушает, не посочувствует, не улыбнется и не решит вашу проблему. Помните бессмертный фильм "Красотка"? Кто, в конце концов, подчеркнет ваш статус?
Гости требовательны. И они готовы за это платить.
Символом всемирно известного петербургского отеля "Астория", помимо его богатой истории и традиций, является и его директор по обслуживанию - Лидия Леонтьева. Человек-легенда. Вот уже четверть века к ней приезжают со всего света. С ней дружат, приходят за советом и помощью. О ней пишет Устинова в своих романах. А историю о том, как сотрудникам пришлось разбираться с мужиком, который грел сосиски в сейфе, приняв его за микроволновку, не раз пересказывал с экранов Задорнов. Ей по плечу любой каприз и просьба гостя. Она знает всех - и не только в Петербурге. И все знают ее. Так куда им, роботам?..
Room № 23
Дело не только в хостелах
Госдума в прошлую пятницу приняла в первом чтении поправки в Жилищный кодекс, которые запрещают расположение хостелов и мини-отелей в жилом фонде. Поправками также вводится запрет на оказание гостиничных услуг в жилых квартирах.
Это значит, что теперь уже хостелам и мини-отелям, расположенным в жилом фонде, пришел конец. Точная дата - лишь вопрос времени.
По моему мнению, срочность, с которой законопроект идет через Думу (второе чтение назначено уже через тридцать дней), единогласие депутатов (416 голосов - "за") свидетельствуют об одном: на каком-то этапе он приобрел статус политически важного документа. Законодатели говорят о противодействии терроризму, борьбе с нелегальной иммиграцией. Забота о жильцах и их покое - лишь дополнительное основание. В этом контексте второе и третье чтения законопроекта вполне могут быть пройдены уже до 24 июня, последнего рабочего дня этого состава Госдумы. Либо новый состав депутатов вернется к рассмотрению этого вопроса уже в осеннюю сессию.
Если к третьему чтению в закон все-таки внесут какие-либо поправки, то никакой существенной роли в судьбе хостелов это уже не сыграет. Ведь предлагаемый депутатами компромисс - получение согласия всех или большинства собственников жилого дома на размещение хостела, оборудование отдельного входа с их же согласия - равнозначен тому же запрету.
Перевод же в нежилой фонд большинства мини-отелей невозможен по простой причине - большинство из них расположены на верхних этажах жилых домов. А это всегда запрещал Жилищный кодекс.
Владельцы хостелов и мини-отелей в туристических городах и регионах, таких как Санкт-Петербург, Москва, Крым, в панике. Многие из них давно создали целые сети бюджетных мини-отелей, вложили огромные средства и управляют большим количеством номеров.
К примеру, в Санкт-Петербурге, столице российских мини-отелей, по данным Комитета по туризму, работает примерно 1200–1500 мини-отелей и хостелов в жилых домах. Это примерно девять тысяч комнат, что составляет примерно тридцать (!) процентов всех гостиничных номеров в городе - и именно бюджетных. Ведь средние и премиальные гостиницы всегда были расположены в нежилом фонде. То же самое в Крыму, где частный сектор всегда был основой туристической индустрии. В Москве ситуация менее напряженная - здесь представлены гостиницы самых разных ценовых сегментов. Как и в Сочи, где понастроили множество новых отелей.
Тем не менее проблема касается всех. Дефицит бюджетных гостиниц приведет к неизбежному росту цен на номера во всех ценовых сегментах.
Как бы ни рассуждали некоторые отельеры, что хостелы и мини-отели не являются конкурентами отелям в нежилом фонде, это не так. Мы все конкуренты. Хостелы и мини-отели являются "ценовым якорем" - они определяют нижний ценовой уровень на рынке. Премиальные - верхний.
С начала года спрос на гостиницы в Санкт-Петербурге вырос уже на тридцать процентов. А впереди еще высокий сезон.
Предложить альтернативу исчезающему бюджетному сегменту хостелов и мини-гостиниц в короткие сроки отельеры не смогут. У инвесторов множество причин, по которым они не готовы вкладываться в гостиничную отрасль (а тем более в ее бюджетный сегмент). Их пугает нестабильный курс рубля, дорогая стоимость "длинных" денег, продолжающееся падение платежеспособности сограждан, общий кризис в стране, а также низкая доходность гостиничной отрасли.
Кстати, сейчас все накинулись на больших игроков гостиничной отрасли - крупные отели - с обвинениями в лоббировании этого законопроекта. Это, конечно, смешно. Не существует никакого гостиничного лобби. Отрасль разрознена, серьезных игроков очень мало (к примеру, мы до сих пор не можем договориться по "черным спискам" гостей-нарушителей).
Но и это не все.
Новый закон может коснуться буквально каждого из нас - тех, кто является собственником квартиры или комнаты. Он вводит запрет на саму гостиничную услугу в жилом фонде. Если вы собственник квартиры или комнаты и хотите сдать ее на короткий срок - скажем, на неделю или месяц - да еще через электронные порталы airbnb или booking.com, - вы оказываете эту самую гостиничную услугу. Притом что на сегодняшний день не существует юридического определения гостиничной услуги или краткосрочного найма и трактовать их можно как угодно! Ведь, по сути, гостиница или гостиничная услуга - это и есть временное проживание или краткосрочный найм помещения. Таким образом, ваши соседи смогут легко утверждать, что вы нарушаете закон и оказываете гостиничные услуги в вашей собственной квартире.
В случае введения в действие этих поправок популярные интернет-порталы airbnb и booking.com будут обязаны перестать листинговать российские квартиры. Хорошо бы законодатель учел эти реалии при рассмотрении законопроекта в последующих чтениях.
Справедливости ради отмечу, что и жильцов домов можно и нужно понять. Толпы людей, снующих день и ночь по подъезду с чемоданами, шум-гам.
Но к чему приведет жесткий запрет на размещение хостелов и мини-отелей в жилых домах? Сомневаюсь, что к вожделенному покою граждан. Наивно полагать, что собственники выселят хостелы и сами въедут в свои квартиры на радость соседям.
Скорее всего, часть мини-отелей и хостелов в спешке продадут. Кто-то уйдет в долгосрочный найм. А кто-то продолжит существовать нелегально, уйдет в тень.
Не разумно ли постараться найти временный компромисс? Отсрочить на несколько лет процесс "отмирания" малых средств размещения в жилых домах? Растянуть его во времени, чтобы дать гостиничному рынку и потребителю приспособиться к новым реалиям.
А собственникам - разобраться со своими инвестициями. Скорректировать планы, продать или сдать в аренду имущество, вернуть кредиты и вложенные деньги.
Ну или идти до конца. Легализовать свои хостелы и мини-отели. Купить или расселить оставшиеся в доме квартиры. Чтобы спасти себя и свой бизнес. А заодно и порадовать обиженных соседей.
Room № 24
Кошкин дом
Обычный понедельник, 13:00. В отеле внезапно раздается звук пожарной сирены. От ее завывания никуда не уйти - она оглушает гостей и персонал в коридорах, номерах, ресторанах гостиницы. Суровый мужской голос объявляет по-русски и по-английски: "Внимание! В отеле сработала пожарная сигнализация. Просьба всем гостям немедленно покинуть помещение".
У обычного человека в этот момент стынет кровь в жилах. Он бросается к двери и покидает номер.
Дальше вступают в дело участники добровольной пожарной дружины отеля. Они начинают обход гостиницы. Номер за номером. Этаж за этажом. Чтобы убедиться, что все гости вышли из здания - на ресепшен в это время стоят сотрудники со списками и отмечают всех выходящих.
Группа немецких туристов уже через пару минут в полном составе выстроилась во дворе гостиницы. Практически одновременно с ними вышла пара японцев и швейцарская семья с ребенком. Чуть медленнее эвакуировались испанцы. Итальянская пожилая пара, американские туристы, а также наши граждане замыкали список.
Дружинники тем временем продолжали спешно обходить территорию.
Подойдя к номеру 417, один из них постучал в дверь, представился и открыл ее своим мастер-ключом. На пороге стоял полуголый российский гость. "Что это… за "Кошкин дом"? - орал он. - Вот тебе, мужик, сто рублей - беги за меня!"
Дружинник не выдержал напора и отступил, оставив нервного гостя в номере. Не знаю уж, за сто рублей или бесплатно.
К счастью, это была учебная тревога.
О предстоящих пожарных учениях в гостинице принято предупреждать всех постояльцев заранее. И обязательно в письменной форме. Выбирают, как правило, самый спокойный день недели и не ночное время, чтобы минимизировать количество вовлеченных гостей. На тех же постояльцев и персонал, кто остался в отеле во время учений, распространяют режим пожарной тревоги.
Кстати сказать, этот случай с раздраженным гостем из номера 417 заставил нас внести изменения в стандарты нашей пожарной дружины. Теперь каждому сотруднику предписано "стоять до конца". И требовать у гостя покинуть номер. А в случае реального пожара - вывести его, хоть насильно. Так делают в гостиницах самых разных стран. Реальная или учебная тревога с последующей эвакуацией людей - обязательное требование для всех без исключения. Как для персонала отеля, так и для всех его гостей.
Пожар, а тем более в ночное время, - самое страшное, что может произойти в отеле. Чудовищные кадры февраля 1991 года навеки запечатлели ужасы пылающей гостиницы "Ленинград" и ее несчастных постояльцев, выпрыгивающих из окон высоких этажей. Уроки того пожара вошли во многие пособия и инструкции.
Противопожарным мероприятиям в отелях уделяют самое серьезное внимание. На техническое оснащение, обслуживание оборудования и постоянные тренинги персонала тратятся огромные средства.
Гостиницы относят к объектам с круглосуточным пребыванием людей. Этот факт повышает класс пожарной опасности. Соответственно, и противопожарные требования - как к техническому оснащению здания, так и к действиям по эвакуации людей - существенно выше, чем, скажем, в бизнес-центрах.
Так, отели обязаны иметь круглосуточную добровольную пожарную дружину, задача которой - в случае реального бедствия! - четко и слаженно организовать эвакуацию людей, встретить пожарный расчет, передать ему списки всех проживающих и эвакуированных гостей и указать место возгорания. В случае же ложного срабатывания датчика пожарной сигнализации дружинник обязан "снять" тревогу, сообщив на центральный пост отеля. На эти действия таймер отводит ровно три минуты. Ну или автоматически будет запущен режим пожарной тревоги - вот эта самая сирена, аварийное освещение, отключение лифтов и многое другое.
Дружина обычно формируется из персонала отеля. Как правило, в нее входит вся служба безопасности, некоторые сотрудники ресепшена, отдела гостиничного хозяйства, ресторанной службы. Действия дружины и каждого ее члена расписаны посекундно. Команда постоянно проходит тренинги и аттестации - за этим следит как администрация отеля, так и надзорные госструктуры.
Однако гости должны осознавать, что во многом ответственность лежит и на них. Нельзя пренебрегать правилами противопожарной безопасности. Не надо курить в номерах. И зажигать свечи в романтическом порыве тоже ни к чему. И конечно, нельзя пренебрегать указаниями пожарной дружины, как тот несознательный гость.
Потому что иначе можно оказаться в реальном - а не сказочном! - "Кошкином доме". Да еще и в роли самой Кошки, которой уже никто не поможет. Ни за сто рублей. Ни даже бесплатно.
Room № 25
Всем плевать на санкции
Беседовал на днях с одним из наших постоянных гостей - англичанином. "Отдыхаем в России душой и телом. Ну и кошельком", - говорит.
"Для нас здесь все дешево. Вот смотри. Поездка в лондонском метро стоит три фунта (это около 300 рублей). И только в первой зоне (это центр Лондона). У вас метро в шесть раз дешевле. И зон нет. А такси? Оно у вас почти бесплатное! Передвигаемся везде только на нем. В Лондоне мы и мечтать о таком не можем".
Далее англичанин пустился в подробный анализ ценовых различий. К примеру, ужин в лондонском ресторане одного из известных российских рестораторов обошелся ему примерно в шестьдесят фунтов (около шести тысяч) на человека. В Москве в похожем заведении того же ресторатора англичанин заплатил в три раза меньше. "Для нас ваши цены - как в Юго-Восточной Азии", - резюмировал он.
Гостиничные номера, рестораны, транспорт, продукты питания и даже многие импортные товары оказались дешевыми для иностранцев. Одна из бывших россиянок приехала, например, с подругами штурмовать наши "резко подешевевшие" клиники пластической хирургии.
Россия стала Меккой шопинга для граждан из соседних стран. Магазины, кафе и заправки в приграничных районах Ленинградской области атакуют финны. Они сметают все: от продуктов питания, сигарет и алкоголя до бензина. Ограничением служат лишь таможенные барьеры и размеры автомобильных багажников. Очередь на российско-финской границе теперь говорит по-фински. Китайцы и граждане других азиатских государств везут из России все, что можно утащить на себе, - от электроники и ширпотреба до самых дорогих товаров премиального сегмента.
Представитель крупного премиального универмага в Москве и Петербурге недавно предложил мне деловую встречу. Он рассказал, что наименования товаров, вывески и ценники теперь есть и на китайском языке: "Но мы пошли дальше. Создали программу лояльности для крупных китайских покупателей. Давайте объединим усилия".
Идея заключается в том, что премиальные универмаги активно привлекают в качестве партнеров заведения индустрии гостеприимства (рестораны, отели и клубы). Для совместного поощрения китайских покупателей. Я же предложил ему добавить туда еще и иранцев.
Вы знаете, что туристы из Ирана - самый быстрорастущий рынок въездного туризма в РФ? В прошлые годы лишь единицы путешественников из этой страны добирались до российских центров туризма. В этом году туроператоры предлагают гостиницам принимать уже целые цепочки групп из Ирана. Причем в самый разгар туристического сезона. И по высоким ценам. Резкий рост интереса иранцев к России вызван не только дешевым рублем. Иранские СМИ активно пропагандируют контакты между нашими странами.
Иностранные туристы как постояльцы гостиниц впервые стали прямыми конкурентами участникам крупных международных мероприятий, таких как Петербургский международный экономический форум и Юридический форум. Их не смущает даже, что цены на номера в эти периоды максимальные.
А конкурировать есть за что. Участники форумов в среднем ночуют в гостиницах две-три ночи. Иностранцы же в летний период в среднем приезжают в отель на четыре-шесть ночей. Выгода отелей очевидна.
Представитель крупного иностранного туроператора этой зимой долго и подробно рассказывал мне о растущих потоках иностранных туристов, о разворотах гигантов отрасли к России. Причем как из Азии, так и из США и Европы. И даже о формирующемся новом тренде - моде на поездки в Россию. Я спросил: "А как же санкции и негативный имидж страны в иностранных СМИ?" В ответ он засмеялся: "Вы о чем? Всем плевать на санкции! Рядовой обыватель о них даже не знает. Ему важны лишь дешевизна и отсутствие военных действий в регионе. А санкции - это войны элит".
Российские туристы не отстают от иностранцев. Внутренний туризм переживает бурный рост. Снижение платежеспособности наших граждан (и огромная армия "невыездных" россиян), дорогая иностранная валюта, "закрытые" Турция и Египет, военные действия на Ближнем Востоке - все это формирует мощную волну внутреннего спроса на туризм. Наши соотечественники штурмуют отели в Сочи, Крыму, Санкт-Петербурге, Москве, городах Золотого кольца. А номеров в недорогих гостиницах в летний период уже, увы, нет.
И возникает много вопросов. Прежде всего катастрофический дефицит недорогих и качественных средств размещения: гостиниц, апарт-отелей, мини-гостиниц и хостелов. Они основа туризма, ценовой якорь, создающий конкуренцию и удерживающий крупных игроков от роста цен в условиях ажиотажного спроса.
На Россию свалился туристический бум. Он именно свалился. Мы не получили его в результате долгого и упорного выстраивания отрасли - того, чем десятилетиями занимались многие страны. Нам повезло. Так сложилась сегодня конъюнктура рынка. А ведь похожее еще недавно происходило с ценами на нефть. И в те тучные годы мы многим не воспользовались. Надеялись, что так будет вечно. Теперь жалеем. Как всегда.