Мгновенные контакты реализуются в предметных передачах и совершаются в местах, где маловероятно всеохватывающее наблюдение (в потоке пассажиров в метро, в наполненном автобусе, в центральном универмаге…). Передают здесь из рук в руки, как бы случайно сблизившись вплотную. Работающими вариантами таких контактов могут служить: "нечаянные встречи" с передачей через рукопожатие, передача в темноте при двух соседних креслах в кинотеатре, "рассеянный обмен газетами или похожими пакетами и дипломатами в кафе, на выставке, вокзале или парковой скамейке, роняние предмета, который тут же поднимается с незаметной подменой.
Касательно сигнальной связи можно сказать, что здесь реальны всевозможные формы, зависящие от фантазии конкретных контактеров, а также их возможностей и обстоятельств: рисованный значок в условном месте, почтовая открытка с кодовой подписью или сюжетом, деталь одежды или жест "случайного" прохожего, "ошибочный" звонок по телефону… Используемые подобным образом сигналы должны быть совершенно естественными, чтобы не вызывать у окружающих нежелательного удивления.
Д. Завершение контакта
Как правило приходит тот момент, после которого общение с завербованным уже теряет всякий смысл, а порой даже вредно.
Предел в задействовании агента обычно наступает:
– когда в его услугах больше не нуждаются;
– когда он стал опасен как свидетель;
– когда вдруг выяснилось, что он ведет "двойную игру" (обманывает или предает), и нет желания использовать сей факт для контр-игры;
– при консервации, с наметками на будущее.
Первой целью в данных случаях является нейтрализация возможных неприятностей от бывшего агента. То, как этого достичь, определяют исходя из особенностей его личности, позиции по отношению к кураторам и уровня реально ощущаемой угрозы.
Заканчивать контакт рекомендуется:
– учтиво;
– грубо;
– радикально.
При "чутком" прерывании контакта высказывается благодарность и выдается вознаграждение, величина которого не может оскорбить или обидеть человека. Даже когда общение завершается совсем (скажем, ввиду "двойной игры" или обмана…), агенту не мешает намекнуть, что это только временная мера, и его "ценные услуги" скорей всего снова понадобятся в дальнейшем.
При "грубом" прерывании контакта используют ближайший подходящий повод и, оказав определенное физическое воздействие, сурово говорят о компромате. Сей вариант хорош лишь для робеющего индивида и явной уверенности в том, что он не причинит непоправимого вреда.
Если агент является опасным свидетелем и нет гарантии, что он будет молчать, задействуют радикальные способы защиты, включающие как физическое устранение объекта (чужими, по возможности, руками или в "случайных" обстоятельствах), так и особые приемы "стирания" его памяти (см. раздел о методах влияния на человека).
Часть III
Методы обеспечения результативного общения
1. Теория и практика результативного общения
Должное взаимодействие с интересующим Вас человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удается приумножить через их рациональную организацию. Разные аспекты этих взаимоотношений мы вкратце и рассмотрим.
А. Целенаправленное конструирование
Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например таких как:
– изучение психологии объекта;
– диагностика объекта;
– установление более тесных контактов;
– обеспечение сотрудничества;
– обсуждение конкретной проблемы;
– получение нужной информации;
– передача своей фактуры, или дезинформации;
– убеждение в чем-то;
– принуждение к чему-либо.
В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие:
– предварительную подготовку;
– начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;
– проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;
– завершение диалога с закреплением достигнутого результата.
На этапе предварительной подготовки занимаются:
– прояснением того, что нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;
– получением изначальной информации (о партнере и затрагиваемой проблеме);
– обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами);
– отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств свидания).
Начало разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у визави строится на пресечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков…) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием…).
Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд…) реакциями партнера и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.
Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное.
Некоторые аспекты персонального взаимодействия были изложены в разделе повествующем о вербовке, здесь же мы приведем различные психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.
Б. Общие рекомендации по организации
Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что:
– в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
– встречи "на море" ввиду особого воздействия свежего "морского" воздуха (чуть соли и чуть йода…) весьма благоприятны для проведения деловых переговоров;
– в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
– там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер;
– любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование – уменьшает его;
– нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
– человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;
– чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
– люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
– чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
– человек чаще всего придерживается принципа: "пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня – не более, чем мне".
Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что:
– твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза нравится обычно почти всем;
– дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость;
– банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
– субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
– люди познавшие эмоциональные потрясения нередко ищут в собеседнике лишь "резонатора", а не советчика (неплохо выражает понимание и сочувствие, к примеру, обычное прикосновение руки…);
– начав беседу, попытайтесь организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит "да" с заметным удовольствием; тем самым завоевывается доверие партнера;
– доброжелательная установка (а попросту – готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринужденности; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем;
– люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою значительность;
– беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном "языке", не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);
– на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо "я бы хотел…" – "Вы хотите…"), поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;
– приятно беседовать с людьми имеющими оживленное лицо и экспрессивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (с субъектами, которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле обычно чувствуют себя не очень уютно);
– чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринужденность при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое "отзеркаливание" сообщает визави, что Вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к Вам;
– не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения;
– когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
– устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога;
– простейшие нейтральные слова ("конечно", "разумеется"…) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение;
– ничто так не нравится безмолвствующему партнеру, как предложение высказать свое суждение, которое, конечно же, надо внимательно выслушать;
– когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается прислушиваться к нему;
– любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи, в особенности это ценят женщины;
– немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;
– лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь;
– нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную;
– не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие;
– безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна, и прибегать к ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие партнера уже обретено;
– красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль – обычно не помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения внимания;
– для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;
– для обретения дружественности нужна непринужденность и избыточность в сообщении разных сведений.
Ведя разговор не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:
– негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
– банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
– пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
– самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
– низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…);
– угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно "клещами тащить каждое слово"…);
– серьезность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьез);
– льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие…);
– отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
– повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга…);
– притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
– высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, "процеживание" слов сквозь зубы…);
– грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие…);
– болтливость ("владение разговором как личной вотчиной");
– непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
– решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
– закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного – "да" или "нет" – ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе).
Реализуя целевую установку, нелишне знать, что:
– первым чаще всего вынужден говорить более слабый;
– для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера своей осведомленностью;
– тон собственного голоса полезно вымерять по тону собеседника: когда последний повышает тон, говорите тише, что вынудит и визави понизить силу голоса; при этом он будет сожалеть о собственной горячности, оставив таким образом победу в этом эпизоде за Вами;
– в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться;
– чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя слушать;
– обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть разоблачен;
– малюсенькая ложь способна породить большое недоверие;
– "вернейший способ быть обманутым, – это считать себя хитрее всех других";
– нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника;
– опасно игнорировать предубеждения визави;
– полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои познания в любой области;
– люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают;
– критические замечания принимаются, если объект осознает, что критикующий сочувствует ему, или критика выражается в тактичной форме;
– одно и то же критикующее замечание произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика и совершенно не воздействовать на хладнокровного флегматика;
– не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это может быть лишь погруженность человека в свои мысли.
Заканчивая диалог, учитывайте, что:
– нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;
– последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
– необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится.
В. Психофизиологические аспекты
Чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия:
– смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
– речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду;
– фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает осознаваться;
– мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
– любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;
– типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;
– люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех, кто не задумывается над своим внутренним миром;
– беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;
– неправильный язык оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого; несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне выспренные выражения – смешат, банальные – нередко раздражают, ошибочная лексика
– настраивает на иронию…);
– у большинства людей есть некие критические слова, особенно воздействующие на психику, так что услышав их объект внезапно возбуждается и теряет нить ведущегося разговора;
– мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок;
– когда нужно воздействовать на чувства человека – ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику – в правое;
– людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов;
– активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания;
– то, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;
– когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом, последующее восприятие предмета обычно сильно обусловливается первичным сообщением о нем;
– известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;
– люди обычно преувеличивают информационную ценность событий подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию противоречащую ей;
– человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
– чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
– чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминаем;
– "средний человек" удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
– лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;