Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.
Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).
Содержание:
Предисловие 1
Предисловие к русскому изданию книги 1
Глава 1. Введение 1
Глава 2. ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 2
Глава 3. Введение в ITIL 8
Глава 4. Управление Инцидентами 11
Глава 5. Управление Проблемами 16
Глава 6. Управление Конфигурациями 19
Глава 7. Управление Изменениями 25
Глава 8. Управление Релизами 30
Глава 9. Служба Service Desk 34
Глава 10. Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 37
Глава 11. Управление Финансами ИТ 41
Глава 12. Управление Мощностями 45
Глава 13. Управление Непрерывностью ИТ-сервисов 49
Глава 14. Управление Доступностью 54
Глава 15. Управление Информационной Безопасностью 58
Приложение А 63
Приложение В 65
Примечания 66
Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ
Предисловие
В апреле 1999 года форумом itSMF в Нидерландах было опубликовано первое официальное издание книги "Введение в ИТ Сервис-менеджмент". Она была воспринята членами форума весьма позитивно, и тираж первого издания составил 18000 экземпляров, что превзошло всеобщие ожидания. Эти цифры показывают серьезный интерес к вопросам ITIL и ИТ Сервис-менеджмента.
Интерес к этой книге за последнее время значительно возрос и со стороны других стран. Сейчас, по прошествии почти трех лет, третье международное и полностью исправленное издание находится перед Вами.
Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение - непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой - тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержки основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием "точки зрения бизнеса". Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс движения был выбран на профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями.
Работая с книгой, Вы можете получить наилучшие результаты через обсуждение материала вместе с руководителями Ваших отделов разработок и руководством компании, используя их восприятие как руководящую линию при воплощении этого подхода.
Какие методы ИТ Сервис-менеджмента Вы используете - это чрезвычайно важный вопрос, но необходимо постоянно помнить о том, что конечный результат зависит от мотивации персонала. На этом я желаю Вам успешного использования ИТ Сервис-менеджмента в Вашей организации для обеспечения наибольшей эффективности Ваших корпоративных бизнес-процессов.
Ян Ниессен, председатель ITSMF
Предисловие к русскому изданию книги
Высказывая свое мнение об информационных технологиях, многие из руководителей компаний говорят, что это вынужденная необходимость. Не очень оптимистичное отношение. Удивительно? Но, это так.
Причин, по которым руководство остается недовольным качеством корпоративных информационных технологий (ИТ), много. Часть из них находится в области управления проектами внедрения ИТ. Далеко не всегда проекты завершаются в заданный срок и в рамках выделенных бюджетов. Но даже тогда, когда проекты заканчиваются, становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ:
- К кому обращаться?
- Сколько времени департамент ИТ будет обрабатывать мой вопрос?
- Планы требуют видоизменения корпоративных информационных систем. Когда это может быть сделано с условием сохранения текущей функциональности и непрерывности работы для обеспечения деятельности компании в настоящий момент?
- Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они используются?
- Как организовать работу департамента ИТ в преддверии предстоящего роста компании? И так далее.
Решение вопросов через руководителей - далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях. Книга, предлагаемая вашему, вниманию, представляет введение в ИТ Сервис-менеждмент, структурированный подход, позволяющий сделать работу департамента ИТ эффективной и рациональной. Этот подход стал стандартом де-факто в мире для формирования ИТ-службы как современного бизнес-подразделения, то есть департамента, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей, нацеленного на решение изменяющихся задач при сохранении прозрачности для руководства с точки зрения достигнутого уровня качества и используемых ресурсов. Опыт показывает, что рассматриваемые принципы организации деятельности актуальны как для небольших, так и для крупных компаний и не зависят от того, передается ли сопровождение ИТ на аутсорсинг или организуется внутренними силами. Качественно работающий ИТ-департамент - это задача, ставшая актуальной для многих современных российских компаний.
Со своей стороны я выражаю благодарность представителям организаций, которые приняли активное участие в работе над книгой, являясь одними из первых в России, кто применил принципы ИТ Сервис-менеджмента в своей работе. Их участие выходило за рамки аудита, и они внесли значительный вклад в создание русской версии книги. Среди них департамент ИТ Сбербанка РФ в лице Хлызова А. Г., Левина А. В. и Аксенова В. Ю., дирекция ИТ компании "ВымпелКом" в лице Баринова И. И. и руководство ИТ компании "Чупа Чупс Рус" в лице Крачуна Н. В. Кроме того, я хочу выразить признательность моему коллеге по редакторской работе над книгой Григорьеву М. А., и Левинсону А. Б., возглавлявшему работу аудиторского коллектива.
Михаил Потоцкий
Ваши комментарии о русском издании книги, пожалуйста, направляйте в редакторский коллектив русского издания по адресу электронной почты: m.pototsky@itexpert.ru
Глава 1. Введение
За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволили организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.
В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA, в на стоящее время именуемое Office of Government Commerce – OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной компании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.
Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организацией.
На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management – ITSM). Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.
Более широкое распространение библиотеки ITIL было затруднено отсутствием начальной, но достаточно эффективной книги, являющейся основой для самообучения. Данная книга предназначена для тех, кто участвует в Управлении ИТ-сервисами или интересуется данной темой. Для широкой аудитории в мире дополнительным каналом информации является некоммерческая организация "Форум по ИТ Сервис-менеджменту" (itSMF). Цели преследуемые itSMF и этой книгой, одинаковы.
Свою миссию itSMF видит в следующем:
"Цель itSMF как независимой и некоммерческой организации – продвижение современных знаний и опыта в области ИТ Сервис-менеджмента".
itSMF движется к этой цели путем проведения конференций, семинаров, издания журнала публикации журнала, публикации книг. Форум itSMF также заинтересован в привлечении новых членов.
Данная книга, публикуемая itSMF, ставит перед собой следующую цель:
"Сделать знания и опыт по ИТ Сервис-менеджменту доступными для более широкой аудитории".
Итак, задачами книги являются:
1. Содействие миссии itSMF путем публикации доступного руководства по ИТ Сервис-менеджменту, которое также можно использовать при подготовке к сдаче экзаменов по ITIL.
2. Принятие ITIL в качестве фактического стандарта и структурированного подхода для изложения материала книги.
3. Движение вперед и ввод в употребление относительно новых терминов, областей знаний и методов, что сделает область ИТ Сервис-менеджмента более доступной широкой аудитории и разрабатывает общую терминологию для новых публикаций.
4. Гарантия независимости содержания от влияния конкретных поставщиков.
Принимая во внимание быстрое развитие данной области, книги ITIL не всегда могут дать описание самых последних разработок. ITIL, в первую очередь, - собрание передового опыта, накопленного в индустрии, а теория и практика не всегда шагают рядом. При написании книги мы хотели собрать воедино разработки в данной области, не отходя при этом существенно от публикаций ITIL. Поэтому данная книга может быть использована как самоучитель при подготовке к экзамену по ITIL и как введение в более широкую область ИТ Сервис-менеджмента. В этом издании не рассматривается планирование и внедрение ITIL-процессов. Хотя в главе "ИТ Сервис-менеджмент – общая картина" эти вопросы затрагиваются через рассмотрение более широких понятий, таких как качество, процессы и правила работы компании.
Первое издание книги базируется на публикациях itSMF, изданных в Нидерландах, как введение в ИТ Сервис-менеджмент. Эта книга, в свою очередь, основывалась на главах "Краткие сведения для руководства" и некоторых описаниях из официальных изданий библиотеки ITIL с разрешения OGC. Полное издание проверялось многими аудиторами из числа членов itSMF. Детальное последнее редактирование издания книги было выполнено Карен Феррис (Karen Ferris) из компании KMF Advance. Принимая во внимание стремление к единодушию и согласию в области ITIL, мы будем рады новым разработкам, дополнительным материалам и другим творческим вкладам ITIL-профессионалов. Они будут обсуждаться редакторами и, в случае признания подходящими, будут включены в новые издания.
Ян Ван Бон,
главный редактор
Май, 2002 г.
Пожалуйста, направляйте Ваши комментарии об этом издании в редакторский коллектив книги по адресу: с/о Inform-IT, P.O. Box 23, 9841 PA Grijpskerk, The Netherlands или по адресу электронной почты: jvbon@wxs.nl.
Глава 2. ИТ Сервис-менеджмент: общая картина
В данной главе рассматриваются такие вопросы как услуги (сервисы), качество, организация, политика компании и Управление процессами. Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту.
Процессы Управления ИТ-услугами (также называемые Управлением ИТ), описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга (сервис), так как именно эти понятия оказали влияние а развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки ITIL. К настоящему времени ITIL – это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги.
В этой главе уделяется внимание следующим понятиям:
• Услуги и качество: в разделе рассматриваются вопросы взаимосвязи Уровня Качества с точки зрения его восприятия заказчиками и пользователями, с Управлением Качеством, обеспечиваемым поставщиком (провайдером) ИТ-услуг.
• Организация и правила работы (policies): в разделе рассматриваются такие концептуальные понятия как представление компании о своей корпоративной цели (vision), стратегических задачах (objectives) и внутренней политике (правилах работы – policies), обсуждаются вопросы планирования корпоративной культуры и Управления Персоналом, а также координация бизнес-процессов компании с работой ИТ-служб.
• Управление Процессами: в данном разделе рассматриваются вопросы Управления Процессами ИТ Сервис-менеджмента.
2.1. Услуги и качество
Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг. Они ожидают, что ИТ-услуги будут не только поддержкой организации, но и дадут новые возможности для реализации целей бизнеса. Более того, ожидания заказчика могут существенно меняться со временем.
Провайдеры ИТ-услуг также не могут себе позволить концентрироваться только на технологических аспектах и своих внутренних организационных вопросах. В настоящее время они должны задумываться над качеством предоставляемых услуг и взаимоотношениями со своими заказчиками.
Предоставление ИТ-услуг охватывает все вопросы менеджмента ИТ-инфраструктуры, включая обслуживание и сопровождение.
Перед покупкой любого продукта в магазине, мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукция с одинаковым Уровнем Качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами.