Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласовать действия по исправлению ситуации, например:
• разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);
• выделить дополнительный персонал и ресурсы;
• изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;
• модифицировать процедуры;
• модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.
Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсуждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-подразделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных целей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпоративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совместных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не менее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уровне Сервиса.
10.5. Контроль процесса
Для оптимизации процесса и его контроля следует определить ряд критических факторов успеха, а также показателей качества для оценки и улучшения процесса.
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:
• наличия Руководителя Процесса, обладающего знаниями как в области информационных технологий, так и в области бизнеса;
• четкости в формулировании целей процесса и роли процесса;
• проведения оповещения, в ходе которого люди получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны;
• четкости поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).
Приведенные ниже показатели качества можно использовать для определения эффективности и результативности Процесса Управления Уровнем Сервисов:
• параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;
• параметры Соглашения SLA, поддерживаемые Операционным Соглашением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);
• параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составляются отчеты;
• параметры Соглашений об Уровне Сервиса, которые регулярно анализируются;
• параметры Соглашений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;
• выявленные недостатки, включенные в план улучшений;
• действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков;
• выявленные тенденции с учетом реального Уровня Сервиса.
10.5.2. Отчеты руководству
Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов предназначены не для заказчика, они нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально существующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, например:
• количество заключенных Соглашений SLA;
• количество случаев несоблюдения заключенных соглашений SLA;
• стоимость оценки и мониторинга Соглашений SLA;
• степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;
• статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;
• результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.
10.5.3. Функции и роли
Роли
Контроль за Процессом Управления Уровнем Сервиса осуществляет Руководитель Процесса. Он должен обеспечить эффективность процесса и достижение заданных результатов. Это не обязательно означает, что роль Руководителя Процесса обязательно исполняет один человек. Во многих организациях есть несколько Руководителей Процесса Управления Уровнем сервисов, каждый из которых отвечает за одну или несколько услуг или групп заказчиков.
Ответственность
Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:
• создание и обновление Каталога Услуг;
• создание и поддержание эффективного Процесса Управления Уровнем Сервисов, включая:
• определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;
• заключение Операционных Соглашений об Уровне Услуг с Внутренними Поставщиками;
• заключение Внешних Договоров с Поставщиками;
• обновление существующей Программы улучшения услуг;
• ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних Договоров;
• анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.
10.6. Проблемы и затраты
10.6.1. Проблемы
В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:
• В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашениям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.
• Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.
• Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.
• Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсуждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.
• Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.
• На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспечения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.
• Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших отношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.
10.6.2. Затраты
Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:
• расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);
• расходы на обучение;
• расходы на документацию;
• расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;
• расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Качества Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.
Глава 11. Управление Финансами ИТ
11.1. Введение
Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельности, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи определить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.
Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфраструктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельности на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое представление о всех своих затратах.
Качество и затраты
Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:
• Качество – в плане операционной деятельности:
- мощность (пропускная способность);
- доступность;
- производительность;
- восстановление после чрезвычайных обстоятельств;
- поддержка.
• Стоимость – в плане:
- расходов;
- инвестиций.
• Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.
Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистичной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет заказчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.
11.1.1. Основные понятия
Составление бюджета
Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот процесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прогноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными поправками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляющего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерский учет – это мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организацией. Здесь особенно важным является определение затрат по каждому заказчику, по каждому виду услуг, деятельности и т. д. В данном случае понимание вопроса в целом более важно, чем возможность рассчитать стоимость до копейки.
Выставление счетов
К выставлению счетов относятся все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчикам за предоставленные услуги. Данный процесс предполагает определение цели (целей) выставления счетов, а также алгоритма (алгоритмов) расчета стоимости. Для этого необходима эффективная система бухгалтерского учета, удовлетворяющая потребностям в детальной информации на различных уровнях: анализа, расчета и отчетности.
Категории затрат
Эффективный контроль уровня затрат требует понимания их природы. Существует несколько способов классификации затрат. Для каждого продукта или сервиса можно определить затраты, прямо или косвенно связанные с ним:
• Прямые затраты: затраты, связанные конкретно и исключительно с какой-либо ИТ-услугой. Например, виды деятельности и материалы, прямо и однозначно связанные с определенным сервисом (аренда телефонной линии для доступа к сети Интернет).
• Косвенные затраты: затраты, не связанные прямо и однозначно с какой-либо ИТ-услугой. Примерами могут быть затраты на помещения, услуги по поддержке (например, Управление Сетью) и административные расходы (включая затраченное время).
Одним из способов включения косвенных затрат в счет является их пропорциональное распределение между услугами или заказчиками.
Другим способом является расчет затрат на основе деятельности (Activity Based Costing – ABC). Этот метод заключается в учете всех накладных расходов организации с последующим распределением затрат на выполнение работ по продуктам и услугам, с которыми эти затраты связаны. В сущности, затраты распределяются по более сложному критерию, чем простое распределение прямых затрат. Метод ABC может быть полезен в тех случаях, когда большинство затрат не зависит напрямую от объема услуг. Вместо усредненного распределения косвенных затрат метод ABC предлагает распределять их на основе выполненной деятельности, связанной с конкретным продуктом и услугой.
Еще одним способом учета затрат является их разделение на постоянные и переменные.
• Постоянные затраты не зависят от объема предоставляемых услуг, к ним относятся инвестиции в аппаратное обеспечение, программное обеспечение и строительство. В большинстве случаев учитывается не закупочная цена, а ежемесячная или ежегодная сумма амортизационных отчислений и начисляемые проценты. Постоянные затраты присутствуют даже при снижении объема производства (предоставления услуг) или их прерывании.
• Переменные затраты - это затраты, уровень которых меняется с изменением объема производства. Примерами могут быть затраты на привлекаемый со стороны персонал, картриджи для принтеров, бумагу, отопление и электричество. Эти затраты связаны с предоставляемыми услугами; с увеличением объема производства возрастают также и затраты.
Существует определенное различие между капитальными и операционными затратами.
• Капитальные затраты связаны с закупкой активов, предназначенных для долгосрочного использования внутри организации. Амортизация этих затрат производится в течение несколько лет. Поэтому в затраты обычно включаются амортизационные отчисления, а не закупочная стоимость.
• Операционные затраты представляют собой ежедневные затраты, не связанные с материальными производственными ресурсами. Примерами являются договоры на обслуживание аппаратного и программного обеспечения, стоимость лицензий, страховые взносы и т. д.
Типы затрат (виды затрат)
После определения структуры калькуляции затрат (например, по подразделениям, услугам или заказчикам), может быть определена система типов затрат для разнесения затрат по счетам. Число типов будет зависеть от размера организации. Типы затрат должны иметь четкое и понятное описание и структуру, чтобы не возникало трудностей при их распределении.
Типы затрат могут также подразделяться на элементы затрат. Методы распределения затрат по ним могут быть определены на более позднем этапе. Существует шесть основных видов затрат, относящихся или к прямым, или к косвенным затратам.
Рис. 11.1. Типы затрат и их составляющие (источник: OGC)
Примерами этих видов затрат могут быть:
• Затраты на оборудование (Equipment Cost Unit – ECU) – все затраты на аппаратное обеспечение, например:
- серверы;
- устройства хранения информации;
- связь и сети;
- принтеры.
• Затраты на программное обеспечение (Software Cost Unit – SCU) – прямые и косвенные затраты на поддержку функционирование системы, включая:
- системное программное обеспечение;
- транзакционную систему;
- систему Управления Базами Данных;
- систему разработки приложений;
- программные приложения.
• Организационные затраты (Organization Cost Unit – OCU) – прямые и косвенные затраты на персонал, которые могут быть постоянными или переменными, например:
- заработная плата;
- расходы на обучение;
- командировочные расходы.
• Затраты на размещение (Accommodation Cost Unit – ACU) – все прямые и косвенные затраты, связанные с размещением, например:
- серверные комнаты;
- офисы;
- другие помещения и оборудование, такие как испытательные лаборатории, учебные помещения, кондиционеры и т. д.
• Трансферные затраты (Transfer Cost Unit – TCU) – затраты, связанные с товарами и услугами, предоставляемыми другими подразделениями, т. е. внутренние расчеты между подразделениями организации.
• Учет затрат (Cost Accounting – СА) – затраты, связанные с деятельностью самого Процесса Управления Финансами.
11.2. Цели процесса
Целью Процесса Управления Финансами является содействие ИТ-организации в эффективном Управлении ИТ-ресурсами, необходимыми для предоставления услуг. Для этого в рамках процесса выполняется разбиение общих затрат на составляющие части и их распределение по предоставляемым ИТ-услугам. Таким образом, процесс обеспечивает поддержку принятия решений по вопросам инвестиций и способствует разумному пользованию ИТ-средств с учетом их стоимости.
Для выставления счетов может быть выбран метод, нацеленный на полное возмещение затрат, на возмещение с учетом дополнительного финансирования (предусмотренного в бюджете), или на возмещение с целью получения определенной прибыли.
Преимущества использования процесса
При внедрении ИТ-организацией процесса Управления Финансами она получит возможность:
• определять затраты на ИТ-услуги;
• определять и классифицировать структуру затрат;
• правильно распределять затраты по ИТ-услугам, предоставляемым внутренним и внешним заказчикам;
• использовать различные методы выставления счетов за пользование ИТ-услугами, где это целесообразно;
• управлять ИТ-отделом как бизнес-подразделением, где это требуется;
• возмещать все расходы, включая капитальные затраты (инвестиции, амортизационные отчисления и банковские проценты) за счет заказчика;
• регулярно проверять счета на предмет их реалистичности и приемлемости для заказчика;
• формировать поведение заказчиков и пользователей путем уведомления их о затратах и привязывания затрат непосредственно к услугам.