...
• В браузере должна быть открыта пустая или "нейтральная" страница.
Здравствуйте,___________________. Меня зовут_____________________.
Сейчас я расскажу, что Вам предстоит.
Прежде чем мы начнем, я должен сообщить ряд необходимых сведений, и, чтобы ничего не упустить из виду, я буду читать по бумажке, Вы уж меня простите.
Вы, должно быть, уже хорошо знаете, зачем мы Вас сюда пригласили, и все же я вкратце повторю основные идеи. Мы просим людей немного поработать с веб-сайтом, который мы разрабатываем, чтобы понять, всё ли работает как надо. Сеанс тестирования будет длиться около часа.
Сразу хочу разъяснить: мы тестируем сайт, а не Вас, поэтому Вы в принципе не можете сделать что-либо "неправильно". Сегодня Вы находитесь в уникальном положении: не имея возможности совершить ошибку и не имея, соответственно, необходимости думать об этом.
Я прошу постоянно проговаривать вслух все мысли, которые придут Вам в голову в ходе работы с сайтом. Прошу сообщать, на что Вы смотрите, что пытаетесь сделать и о чем при этом думаете. Эти комментарии нам очень сильно помогут.
И еще: пожалуйста, не надо стесняться в выражениях. Смело ругайте все, что Вам не нравится. Наша конечная цель – сделать хороший сайт, поэтому нам крайне важно знать всю правду.
Если в процессе у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, не стесняйтесь их задавать. Но не удивляйтесь, если я скажу, что сразу на них ответить я не могу. Дело в том, что нас интересует, каково придется пользователям, когда они окажутся один-на-один с нашим сайтом. При этом по окончании сеанса я постараюсь дать ответы на любые Ваши вопросы.
Если Вам в какой-то момент понадобится перерыв, не стесняйтесь сообщить мне об этом.
Вы, наверное, заметили, что в комнате установлен микрофон. С Вашего позволения, мы запишем все, что будет происходить на мониторе, а также наш разговор. Запись будет использоваться только с одной целью: чтобы вспомнить, что Вы говорили, и не забыть исправить в соответствии с этим наш сайт. Файлы с записью не будут доступны никому, кроме людей, причастных к разработке сайта. А мне это поможет сосредоточиться на происходящем и избавит от необходимости постоянно делать записи в блокноте.
Еще один момент: несколько человек, принимающих участие в разработке сайта, находятся в другой комнате и наблюдают за ходом тестирования. Они слышат наш разговор и видят происходящее на экране. Нас самих они не видят.
Если Вы не возражаете, я попрошу Вас подписать соглашение на ведение записи. В нем говорится о том, что Вам известно о том, что ведется запись, и Вы не возражаете против этого. И еще там сказано о том, что доступ к записи будет иметь ограниченный круг лиц, работающих над проектом.
...
• Выдать ручку и соглашение о ведении записи.
• Пока тестировщик подписывает соглашение, ВКЛЮЧИТЬ ЗАПИСЬ.
...
ЕСЛИ ВАМ ТРЕБУЕТСЯ ДОГОВОР О НЕРАЗГЛАШЕНИИ
Вам был выслан договор о неразглашении, согласно которому Вы обязуетесь никому не рассказывать о том, что увидите сегодня, поскольку эта информация не подлежит огласке. У Вас с собой этот договор?
• Забрать договор и убедиться, что он подписан. Если с собой договора не оказалось, выдать его и предложить подписать.
Есть ли у Вас вопросы?
Хорошо. Прежде чем мы откроем сайт, я хотел бы задать Вам пару вопросов.
Для начала: кто Вы по профессии? Чем занимаетесь?
Теперь такой вопрос: вы можете примерно оценить, сколько часов в неделю вы проводите в Интернете, с учетом просмотра сайтов и проверки электронной почты?
И каково процентное соотношение времени, которое Вы тратите на почту и на просмотр сайтов?
Какие сайты Вы чаще всего просматриваете?
Есть у Вас какие-нибудь любимые сайты, на которые Вы все время заходите?
Великолепно. Это был последний вопрос, и теперь давайте взглянем на наш объект тестирования.
...
• Открыть в браузере тестируемый сайт.
Для начала я хотел бы, чтобы вы посмотрели на эту страничку и описали увиденное. Что она вам напомнила? Чей это сайт? Что на нем можно делать? Для чего он предназначен?
Страничку можно прокручивать вверх-вниз, но не надо пока нажимать ни на какие ссылки.
...
• Подождать три-четыре минуты.
Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий, подразумевающих работу с сайтом. Я буду зачитывать их вслух, а вам я буду выдавать распечатанные тексты заданий.
Прошу вас при выполнении заданий не пользоваться никакими поисковыми системами. Это необходимо, чтобы мы могли узнать как можно больше о том, удобно ли работать с нашим сайтом.
И еще раз хочу напомнить, что все свои соображения желательно высказывать вслух: тем самым Вы нам окажете неоценимую услугу.
...
• Вручить пользователю сценарий первого задания и прочесть его вслух.
• Внимательно следить за выполнением задания. Если почувствуете, что получаемая от пользователя информация уже теряет смысл или что пользователь раздражается, перейти к следующему заданию.
• Повторить эту процедуру с каждым заданием, пока не кончится время.
Спасибо, все, что вы сказали, очень полезно.
Позвольте мне позвонить в комнату наблюдателей и узнать, не возникло ли у кого-нибудь уточняющих вопросов.
...
• Позвонить в комнату наблюдателей и узнать, нет ли у кого-нибудь вопросов.
• Задать эти вопросы, затем провести "расследование" – задать собственные уточняющие вопросы.
У вас остались какие-нибудь вопросы?
...
• Расплатиться с участником тестирования или рассказать, как ему получить вознаграждение.
• Остановить запись и сохранить файл.
• Поблагодарить участника тестирования и проводить его до двери.
Соглашение о ведении записи
Благодарим Вас за участие в нашем исследовании юзабилити.
Сеанс тестирования будет записываться, что позволит ознакомиться с ним сотрудникам [НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ], которые не смогли сегодня присутствовать лично.
Пожалуйста, прочитайте текст соглашения и поставьте свою подпись.
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Я осознаю, что сеанс тестирования будет записываться.
Я даю разрешение компании [НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ] использовать эту запись в целях улучшения тестируемой продукции.
Подпись: _____________________________
Расшифровка подписи: ________________
Дата: ________________________________
Благодарности
Я всю жизнь зависела от доброты первого встречного.
СЛОВА БЛАНШ ДЮБУА ИЗ ФИЛЬМА "ТРАМВАЙ "ЖЕЛАНИЕ""
Люди, благодаря которым появилась эта книга, вовсе не были для меня первыми встречными. Мне повезло: я работал с той же командой, с которой мы сделали книгу "Не заставляйте меня думать". Я верил в их доброту и безграничное терпение, без которых работать с моей писаниной было бы просто невозможно.
Вот имена этих героев (список никак не отсортирован).
Мои рецензенты: Джо Дюма, Кэролин Джарретт, Карэн Уайтхауз и Пол Шекспир . Именно эти люди спасли мою книгу от многих глупостей, которые в ней едва не появились. Впрочем, я должен оговориться: мнение этих людей далеко не по всем вопросам совпало с тем, что в нее все-таки вошло.
Элизабет Бэйл . Три года назад она появилась на моем горизонте, а до того почти 30 лет я работал один. Я и думать не хотел о том, чтобы изменить эту ситуацию! У меня уже был печальный опыт в начале 80-х, и повторять его не было никакого желания. Однако Элизабет стала настоящим другом, коллегой и помощником. Мне приятно с ней работать. Иногда ей со мной бывает трудно, временами у нас возникают разногласия, но мы с самого начала договорились, что никогда не будем кидать друг в друга тяжелые предметы.
Барбара Флэнаган . Это мой редактор и старый друг. Она великолепно разбирается в грамматике, и без ее помощи книга не вышла бы раньше 2014 года. О, эти бесчисленные "также" вместо "так же"! Бедной Барбаре пришлось заниматься этой ерундой. А все из-за моего упрямства. Мне бы хотелось когда-нибудь вместе с ней написать книгу о том, как писать книги.
Эллисон Сесил (и ее немецкий дог). К счастью, она смогла оторваться от дизайна серебряных табличек для садовых растений (их всего 4 тысячи, они продавались на www.anthropologie.com) и нашла время на оформление еще одной моей книги.
Марк Мачо . Без его иллюстраций книга была бы гораздо скучнее.
Нэнси Рюнцель, Нэнси Дэвис, Лиза Брэзьель, Глен Бисиньяни, Шарлен Вилл и все остальные замечательные, трудолюбивые, интеллигентные сотрудники издательства Peachpit, которые сделали эту книгу (уж не знаю, сколько часов они провели в спорах по поводу нее).
Джинни Редиш и Кэролин Джарретт . Спасибо вам за то, что вы есть.
Сообщество специалистов по юзабилити . Вы классные парни! Тем, кто еще в этом не уверен, надо съездить на вашу ежегодную конференцию и убедиться в этом лично.
Рэндольф Байес и Кэрол Бэрнам . Вы круто разбираетесь в теории, мне вас никогда не догнать. Спасибо за то, что мужественно согласились поучаствовать в дискуссии под названием "Дешевое любительское тестирование: угроза или опасность?", которая состоялась во время конференции 2008 года.
Мои друзья Ричард Джинрэс и Мици Трамбо . Вы были удивительно терпеливы по отношению к гостю, который, как идиот, сидел, уткнувшись носом в свой компьютер и писал эту книжку, в то время как прямо перед нами над Тихим океаном фантастические закаты сменялись не менее фантастическими рассветами.
Харри . Хоть ты сейчас и в колледже, но все равно как-то умудряешься присылать мне забавные ссылки.
Наконец, Мелани . Ты меня поддерживаешь всегда: даже когда уверяешь, что нет. Ты – лучшее, что у меня есть.
Примечания
1
Семинар невозможно отложить: ты либо являешься и проводишь его, либо нет. А когда он заканчивается, не нужно больше ни о чем думать. Рабочий день прошел, и ты – свободный человек. Всё. По окончании самого первого семинара, который я проводил, меня настигло удивительное чувство: я вдруг понял, что сделал дело. Я ни разу не испытывал ничего подобного, будучи консультантом. Рекомендую попробовать!
2
Если вы в самом деле собираетесь взять эту книгу в дорогу, пожалуй, вам пригодится демонстрационный видеоролик, о котором я буду рассказывать в главе 2. Загрузите его на свой ноутбук с сайта www.piter.com.
3
…и который не попросит за один его этап столько, что в бюджете после этого не останется денег ни на какие улучшения…
4
Во всем мире насчитывается около 10 тысяч человек, которых можно считать специалистами по юзабилити. При этом лишь часть из них зарабатывает себе на жизнь тестированием. А сайтов в Интернете миллиардов этак – дцать. Дальше считайте сами.
5
Честно говоря, я настолько впечатлен тем, что никто не может рассказать мне ни одной такой истории, что даже подумываю об учреждении Премии имени Стива Круга. Я готов раздать десять миллионов индонезийских рупий (это чуть больше тысячи долларов США) первым десяти людям, которые сообщат мне о доказанных случаях ухудшения юзабилити после тестирования оного.
6
Если вы вдруг всерьез увлечетесь проблемами юзабилити, то обратите внимание на деятельность этой ассоциации, и особенно на эти ежегодные конференции. Чаще всего они проводятся в июне, в каком-нибудь месте, где в это время нестерпимая жара. Тем не менее конференции эти прекрасны. Они носят очень практический (отнюдь не академический) характер, и народ на них собирается очень дружелюбный. Сайт ассоциации UPA в Интернете находится по адресу www.upassoc.org.
7
В какой-то момент меня беспокоило, что я невольно начну цитировать огромные куски из предыдущей книги, а потом меня обвинят в самоплагиате. Мне кажется, я смог избежать этого. Если же нет… остается надеяться, что хотя бы удастся как-то отвертеться от судебного преследования.
8
При тестировании юзабилити мы называем людей, за которыми наблюдаем, "участниками тестирования", а не "тестируемыми", чтобы напоминать самим себе, что мы на самом-то деле тестируем не людей, а то, что они используют.
9
Один из таких "хозяев" написал мне спустя несколько месяцев после мастер-класса, что его команда, посмотрев запись демо-теста сайта, тут же внесла небольшое изменение, которое, как они посчитали (основываясь на результатах за прошедшие несколько месяцев), должно сэкономить их компании $100 000 в год. (Изменение это касалось привлечения клиентов к регистрации в интернет-магазине.)
10
Люди любят писать мне о тех проблемах, которые они обнаружили на Amazon.com, словно я как-то могу эти проблемы исправить. Да, у меня есть на этом сайте привилегированное членство (за $79 в год я получаю "бесплатную" доставку на второй день), но этим мое влияние ограничивается. Кроме того, Amazon проводит столько тестирований юзабилити, что если там в самом деле есть какие-то проблемы, то, я уверен, не потому, что о них не знают; возможно, они еще не придумали, как эти проблемы решить.
11
Предлагаемый файл представляет собой запись, сделанную на одном из семинаров Стива Круга. Даже если вы не в совершенстве владеете английским языком, рекомендуем посмотреть этот тест, чтобы почувствовать себя его участником. – Примеч. ред.
12
Если вы занимаетесь гибким программированием, не волнуйтесь. Загляните в раздел ЧАВО на с. 40.
13
Я говорю "гибкое программирование", но имею в виду любые популярные методы программирования, характеризующиеся очень коротким циклом разработки и смещением приоритетов с предварительного планирования в сторону итерационности и адаптируемости.
14
Вообще-то был у меня еще один вариант названия, который нравился мне еще больше: "Энциклопедия юных сурков" (это такая карманного размера книжечка, которую Вилли, Билли и Дилли, племянники Скруджа Макдака, постоянно таскали с собой и в которой можно было найти ответы на любые вопросы). Но я прекрасно понимал, что парни из отдела по защите авторских прав корпорации Дисней, не обрадуются, если я так назову свой труд.
15
Предметные знания зависят от опыта человека в данной конкретной области. Например, брокер по операциям с недвижимостью много знает об ипотечных кредитах, ценах на недвижимость, районировании и т. д. Я называю это "Знанием", и вот мой любимый пример: чтобы получить лицензию таксиста в Лондоне, нужно сдать экзамен, свидетельствующий, что вы знаете 320 стандартных городских маршрутов, в том числе названия и направления всех переулков, от них отходящих, дорожные знаки, встречающиеся на пути, и все близлежащие достопримечательности. На приобретение Знания обычно тратятся годы.
16
А вот как эта шутка родилась. Легендарный режиссер Сесил Б. Демилль снимал батальную сцену грандиозной исторической драмы. Десятки колесниц, многотысячные массовки, падающие горящие башни – бюджет сцены был умопомрачительный. Снять ее предполагалось за один дубль с помощью полутора десятка кинокамер. Когда бой завершился, Демилль прокричал в свой мегафон: "Снято!" А потом спросил у стоявшего на соседнем холме главного оператора: "Готово?" Тот помахал в ответ и с воодушевлением ответил: "Готов начать в любой момент, Сесил!"
17
Вы будете смеяться, но этот процесс даже имеет свое название: "отложенный просмотр".
18
Как говорил известный американский бейсболист Йоги Бера: "Теоретически между теорией и практикой разницы практически нет. Но практика показывает, что она есть".
19
С полной версией "Шпаргалки ведущего" можно ознакомиться на с. 198–202. Ее также можно скачать с сайта нашего издательства по адресу www.piter.com.
20
Если какое-нибудь выражение регулярно, при каждом прочтении кажется вам неестественным, можете внести в эту речь минимальные изменения. Главное, чтобы не искажался смысл. Скажем, если вам не нравится выражение "если у вас в ходе этого сеанса тестирования возникнут какие-нибудь вопросы…", отредактируйте текст и напишите, к примеру: "если в процессе у вас возникнут какие-нибудь вопросы...". Но после этого будьте любезны зачитывать всякий раз один и тот же текст.
21
Теория Большого Взрыва применительно к юзабилити веб-сайтов, с. 161.
22
Помните автомобиль, дизайн которого разработал Гомер Симпсон? С пушистыми коврами, пузырьковыми сводами и тремя "клаксонами" ("…потому что, когда злишься, его невозможно найти!"), которые непременно должны играть Кукарачу. Себестоимость этого чудовища составила 82 тысячи долларов.
23
Кэролин Снайдер, специалист и автор книг по юзабилити, рассказывала, как она вырезала из записи упоминание о курении марихуаны. А мне однажды довелось тестировать сайт со студентами колледжа при католическом университете. Я спросил у моих участников тестирования, какие сайты они обычно посещают. "Ну, во-первых, порно-сайты…", – начал один из студентов. Пришлось вырезать этот момент из записи.
24
Наверное, так происходит потому, что люди считают себя гостями, а вас – любезными хозяевами. Им заплатили, их выслушали, и они не хотят показаться грубиянами. Еще это может означать, что у этих пользователей были настолько заниженные ожидания, что ваш уродливый сайт показался им вполне нормальным, не хуже других. Лично я считаю, что тут имеет место "Стокгольмский синдром", при котором жертвы в результате сильного шока начинают чувствовать эмоциональную связь с агрессорами, симпатизировать им и даже защищать их в суде.
25
Дилберт – это собирательный образ инженера, любящего технологии больше, чем людей. Он стал популярен благодаря серии одноименных комиксов, посвященных офисной жизни.
26
Эти раздаточные материалы можно скачать с сайта нашего издательства по адресу www.piter.com, при необходимости отредактировать и распечатать.
27
Роберт Бенчли – великий американский юморист. В 1920-х годах его заметки можно было найти в The New Yorker (многие из них впоследствии были изданы в книге "Дэвид Коперфилд, или Двадцать тысяч лье под водой"). Господин Макгрегор был личным помощником Бенчли, и ему зачастую приходилось прибегать к различным уловкам, чтобы вытащить писателя из кровати.
28
Одесса. Очередь за дефицитом. Приезжий спрашивает: "Что дают?" – "Цорес!" – "Какой размер?" – "Как раз на вашу голову". (Цорес на идише означает душевное страдание, горе, трагическое событие.)
29