Подделки
Кстати, про офлайн. Я смотрел по телевизору передачу, о том, какие уловки происходят на рынке с продукцией из меха, это был просто шок! Что только там не красят. И кошек под барса, под песца. Такой ужас! Я понял, что покупать после этого что-то меховое ни в коем случае нельзя, причем не только по моральным соображениям, а по соображениям того, что велика вероятность нарваться на подделку.
Также можно нарваться на подделку и в технической стороне. Большое число любителей дешевых телефонов могут нарваться на поддельную продукцию. Некоторые осознанно выбирают поддельную продукцию, которая внешне похожа на оригинал, но при этом внутри стоит дешевая платформа, с убогой функциональностью. Хотя встречаются более продвинутые подделки с четырьмя сим-картами, телевизором и так далее. Об этом как раз можно почитать в главе покупок китайских товаров. Некоторые продавцы вполне могут попытаться продать подделку под видом оригинальной продукции. Кстати, даже был один интересный случай то ли на аукционе, то ли в магазине, в общем, человек купил не iPhone, а пластиковый муляж iPhone. Это было во времена четвертого iPhone, когда его только представили. Человек заплатил деньги, но в итоге, когда он получил продукт, выяснилось, что он купил муляж. Я не говорю, что могут продать муляж, но шанс нарваться на такое в интернете есть. Там же и чехол от iPhone или мануал могут продавать под видом целого iPhone.
В офлайне вам просто могут продать китайскую подделку (в онлайн-магазинах обычно сразу пишут, что это копия телефона, а не оригинал). Поэтому не гоняйтесь за дешевизной, скорее всего, здесь скрывается обман.
Товар с витрины и б/у товар
Про технику с витрины. Иногда случается так, что техника с витрины является не только техникой с витрины, но и техникой, бывшей в употреблении. То есть она не просто стояла и ее просматривали покупатели, но еще и кто-то пользовался. Может, ее кто-то носил домой, а может ею пользовались сотрудники магазина, например, кофемолкой в подсобке. Не исключено, что вам попадется товар с витрины с каким-то дефектом, о котором сотрудники знали, но забыли сказать или могли просто не сказать, с целью продажи, либо в таком экземпляре может что-то отсутствовать в комплектации. Как я уже говорил, что когда я покупал этот диктофон, на который я наговариваю книгу, в комплектации отсутствовал диск с ПО, не исключено, что если у меня сломается диктофон и я захочу вернуть деньги, мне откажут, так как комплектация неполная. Такое вполне может быть даже с каким-то сложным оборудованием. С той же кофемолкой, в которой не будет мерного стаканчика, или у телевизора, который сняли с витрины, будет царапина, но уценку за нее не сделают, а обратно телевизор сдать вы не сможете.
Кстати, на эту тему у меня был неприятный инцидент с магазином "Техносила". Они продавали уцененные колонки, я нашел в них дефект, и соответственно купил их по уцененной цене. Приехав домой, я обнаружил еще дефекты, о которых не было сказано и я не нашел их при беглом осмотре в магазине. Попытка вернуть деньги или заменить товар не увенчалась успехом. Я даже написал претензию в "Техносилу", на что их юридический департамент ответил в духе "сам дурак, потому что подписал акт осмотра, и ничего мы тебе не вернем".
Собственно, это первый и последний раз, когда я что-то купил в "Техносиле". Впрочем, это было давно, но осадочек остался до сих пор, хотя прошло лет семь.
Поэтому, если вы видите, что товар уцененный и если вдруг решили купить, то никогда не подписывайте акт об осмотре, пока не проверите внешний вид, полный функционал и комплектацию товара. Важно обязательно проверять функционал этой вещи, потому как обратно вы деньги не получите и ремонт будет за ваш счет. То есть бесплатного ремонта вы не получите. Лучше, конечно, покупать новый, а не уцененный товар. Максимум вы получите два-три месяца гарантии от самого магазина. Хотя, может, и есть места, где дают полную гарантию на уцененный товар, но я в это не верю, странно это как-то. Если вы это увидите, то напишите, пожалуйста, об этом в комментариях к книге.
Разбавим мое бормотание анекдотом, который посвящен искусству продаж. Розничная сеть, приходит новый продавец, первый день. Причем розничная сеть очень крупная, продается все, от бижутерии до автомобилей. Первый клиент, продавец проводит с клиентом весь день, под вечер клиент уезжает на автомобиле. Подходит к продавцу директор и спрашивает: "Чего ты так долго обслуживал этого клиента?" Тот рассказывает: "Клиент пришел купить прокладки для своей жены. Я ему и говорю, раз у вас выходные пропадают, то почему бы не провести их на рыбалке?" Тот говорит: "Действительно, отличная мысль!" "Окей, – говорит продавец, – у нас есть отличный выбор спиннингов под различные типы нагрузок. Под спиннинг, как вы понимаете, нужно купить отличную безынерционную катушку". "Окей, давайте катушку", – говорит клиент. "У нас есть отличный выбор лесок, вы кого собрались ловить?" "Ну, я на местное озеро поеду, там небольшую рыбу до 5-10 кг". "Хорошо, вот вам прекрасная титановая леска!" "Хорошо, берем". "Но под такую прекрасную титановую леску нужно приобрести титановые крючки". "Хорошо, берем". "А как вы будете ловить? С берега? Или на лодке? Ведь на лодке лучше клюет". Покупатель говорит: "Ну да, с лодки получше. Какие лодки у вас есть?" Посмотрели, выбрали лодку, дорогую, хорошую. "А на чем вы повезете лодку, автомобиль у вас есть?" "Да нету как-то у меня автомобиля". "Ну тогда давайте купим вам автомобиль!" Окей, выбрали автомобиль, но лодка-то большая, сверху не нагрузишь – заодно купили прицеп. Все загрузили, клиент довольный уехал".
В каждой шутке есть доля шутки. Этот прием называется каскадный Cross-Selling. То есть когда постепенно накручивают-накручивают покупки. Хотел купить прокладки, уехал на автомобиле. Хотел потратить $10 потратил $20000. Ситуация анекдотическая, но малая часть ее вполне возможна и в жизни.
То же самое я рассказывал и про Ozon.ru, когда выбирал две книжки, а купил десяток. Это вполне может быть и в жизни: когда вы что-то покупаете, вам говорят, купите еще на 5 тысяч рублей и получите бесплатную доставку.
Например, купили холодильник за 15 тысяч рублей. Продавец: "Докупите микроволновку за 5 тысяч рублей и получите бесплатную доставку". Купили микроволновку, получили бесплатную доставку. То есть пришли за холодильником, а купили еще и микроволновку из-за бесплатной доставки. Хотя себестоимость доставки гораздо ниже. И вы получили бесплатную доставку, и магазин получил больше прибыли.
Доплата за кастомизацию
Пару слов об интересных вещах, таких как надбавка за срочность или доработку под клиента.
Разберем стандартный случай. Вы покупаете автомобиль. Кстати, недавно я смотрел цены на новый внедорожник от Renault – модель DUSTER. Есть базовый белый цвет. Хотите красный? Заплатите 6 тысяч рублей и будет вам красный. При этом понятно, что себестоимость красной и белой краски примерно равна. Вы заказываете другой цвет, который не входит в базовую гамму, и получаете дополнительную пришлепку в счете на 6 тысяч рублей. Далее, вы хотите еще что-то купить, и тут вам прикручивают магнитолу за $500, но магнитола одна не продается, а продается блоком: динамики или еще что-нибудь, антенна например, хотите дополнительную подушку безопасности для пассажира? А она продается в еще одном блоке, например вместе с кондиционером. Это примеры доплаты за кастомизацию. Причем понятно, что маржа за такую кастомизацию весьма-весьма высокая.
Может быть такой пример и в технике. Я выбирал себе новый ресивер. Остановил свой выбор на ресивере SONY STR-DA2400ES. Как читатель уже заметил, я питаю некоторую слабость к бренду SONY: диктофон, фотоаппарат, ресивер.:) Вот телевизора SONY нет, честно говоря. Окей. Я выбрал ресивер, под мою остальную технику подходил ресивер черного цвета. Ресивер черного цвета продавался только в розничных сетях и стоил 25 тысяч рублей. Ресивер серебряного цвета продавался не только в розничных сетях, но и в интернет-магазинах и стоил 20 тысяч рублей. В итоге, я купил не черный ресивер, который дороже, а белый, который был дешевле. То есть я не стал тратить деньги на тот цвет, который мне хотелось. За кастомизацию цвета я должен был заплатить 20 % от цены ресивера.
Самое интересное то, что такая же ситуация была и в прошлый раз, когда я покупал ресивер от SONY. Ситуация с точностью до наоборот. Я хотел купить серебряный ресивер, под серебряный телевизор Philips, а серебряные ресиверы были на 3 тысячи рублей дороже. Опять-таки разница в цене была 25 %, черный ресивер стоил 11320 рублей, а серебряный около 14 тысяч рублей. Понятное дело, что я купил черный, потому что функционально они одинаковы. Этот пример о том, как за разные цвета берут разные деньги. Причем если вы покупаете автомобиль, вы можете любой кастомный цвет заказать, но тут случай, когда за тебя уже все определено и тебе нужно выбрать в зависимости от того, что ты хочешь.
Надбавка за срочность
Надбавка за срочность. Обычно это бывает в каких-то вещах типа срочной доставки: Почта России, EMS,DHL и т. д. – разница цен, в зависимости от скорости, может различаться в 50 раз и больше. То же самое возможно и в офлайне.
Вы приехали за каким-то товаром, ценой в 10 тысяч рублей. Вам говорят, что окей, у нас закончился, но есть в соседнем Урюпинске. Вы можете сами туда съездить, или же мы можем срочно привезти его для вас, но это обойдется вам в 2–3 тысячи рублей. Также можно подождать две-три недели, пока этот товар привезут нам. Если вам не терпится получить этот товар, то вы отдадите эти 2–3 тысячи рублей за срочность. Такое вполне может быть.
Более сложные вещи, это, конечно же, кредитные схемы. Как кредитные схемы могут навредить или не навредить вам? Несколько лет назад, когда правил о необходимости указывать эффективную процентную ставку не было, банки вытворяли, что угодно с кредитными ставками. И 50 % годовых легко на потребительские кредиты можно было получить или больше, плюс жуткие штрафные санкции, пеня и так далее. То есть при покупке техники в кредит, всегда нужно быть очень осторожным, очень внимательно читать то, что вам предлагают, и рассчитывать последствия. Вообще, я не рекомендую покупать в кредит любую потребительскую вещь. Это не очень хорошая инвестиция. Если только вы с помощью этой штуки не будете зарабатывать деньги, тогда это можно рассматривать как инвестицию в бизнес. Если вы купили какую-то вещь для ведения дел, например, если у вас небольшое кафе и вы купили мясорубку, то это вполне нормально взять ее в кредит, потому что она у вас, отобьется, за пару месяцев пользования. Хотя все-таки для своего кафе следует использовать профессиональную мясорубку, а не бытовую. У нее более высокая производительность, надежность и ресурс.
Кредитные программы
Еще одна уловка офлайна, это кредитные программы. Вы знаете, что большое количество розничных сетей активно работают с кредитными учреждениями. Именно поэтому большое количество техники покупается в кредит. Я сам семь лет отработал в разных кредитных организациях, которые как раз занимались кредитованием физических лиц для потребительских задач – покупка техники и так далее. В чем уловка? Это даже не уловка, а маркетинговый ход.
Здесь нет никакого обмана. Здесь все четко. Берется цена товара, например телевизора, и разбивается на число месяцев. Например, телевизор стоит 12 тысяч рублей и ваш платеж составит без учета процентов банка 1 тысячу рублей в месяц. Согласитесь, когда вы видите на чеке 1 тысячу рублей в месяц, техника выглядит доступнее.
Как раз недавно я был в магазине "Эльдорадо", там была кредитная программа на 10 месяцев. Смотрю, телевизор большой, 42 дюйма и цена 2300 рублей в месяц, а выше вижу официальную цену 23 тысячи рублей. То есть они разделили цену на 10 месяцев. Такое тоже может быть.
Что еще может быть? Могут продавать наборы. То есть покупаете набор для кухни: микроволновку, блендер и холодильник. Этот набор обходится на 10 % дешевле, чем если эти вещи купить отдельно. И тут же вам предложат кредит, то есть вам придется заплатить какие-то смешные копейки, а не полную сумму набора. Так вас стимулируют покупать больше. Может, вам и не нужно менять всю технику, а вас простимулировали купить больше.
Персонал – враг или друг?
Говоря про офлайн-покупки, я, конечно, не могу не выделить несколько слов о персонале магазинов. К сожалению, за очень-очень редкими исключениями, персонал в магазинах работает неквалифицированный. Они хамят клиентам, ругаются с ними, пытаются что-то "впарить". Они набрасываются на клиента или же не обращают на него внимания вовсе.
Когда недавно я ходил в торговый центр, на меня вообще никто не набрасывался. То есть продавщицы сидели, занимались своими делами: сканвордами, еще какой-то ерундой, кто-то товар перекладывал, кто-то по телефону болтал. Многие молодые девушки сидели Вконтакте. Одна девушка посмотрела на меня, вопросительно наклонила голову, типа: "Че тебе надо?" Это типичный случай.
Хамство клиентам встречается часто. На это и я нарывался неоднократно. Думаю, и тот, кто читает эти строки сейчас, нарывался на хамство обслуживающего персонала не единожды. Если вам повезло ни разу не натолкнулись на хамство, то обязательно напишите в комментариях к книге, потому что в России это просто уникальный случай будет. Наверное, нашим президентам не хамят в магазинах, хотя кто знает. Наш народ весьма горячий.
Помогает ли хамство клиентам бизнесу? Конечно, не помогает! Возвращаются ли люди в те магазины, где им нахамили? Конечно же, нет! Как можно превратить продавца из врага, который считает, что клиент ему обязан, тем что клиент хочет что-то приобрести, в продавца, который помогает бизнесу и который решает проблемы клиента?
На самом деле ничего сложного, нужно производить качественное обучение своего персонала. Заставлять их здороваться с клиентами, улыбаться, спрашивать, в чем у них проблема, а не пытаться что-то "впарить". Вежливым быть. Если клиент шумит, потерпеть, не хамить в ответ. Главное – не пытаться "впарить" дополнительную гарантию или еще чего-то. Это я регулярно читаю на Market.Yandex.ru. Когда персонал будет понимать, что он работает для того, чтобы помогать, а не для того, чтобы набивать себе премию за продажу дополнительной гарантии, когда они поймут, что они должны решать проблемы, а не "впаривать" технику, тогда у нас будет прекрасная сфера обслуживания. У клиентов будет желание приходить в магазин снова и снова, а у владельцев бизнеса карманы будут пополняться быстрее, да и персонал свою долю получит.
За счет того, что будут говорить "смотрите, какой хороший магазин, мне ни разу не нахамили и решили мою проблему, а не "впаривали" ненужную технику", приток клиентов в магазин будет неиссякаемым.
Кстати, для проверки персонала отлично подходят сервисы тайных покупателей, которые проводят контрольные закупки, а потом рассказывают владельцам бизнеса, где в бизнесе есть проблемы.
Низкое качество продукта
Иногда магазин может быть совсем не виноват в том, что у покупателя остается неприятное послевкусие от покупки. Вернемся к последней покупке техники, которую я делал, – фотоаппарату SONY Alpha SLT-A65. Я покупал его в магазине www.pixel24.ru в офлайне, то есть я сделал резерв через интернет, потом приехал на следующий день и стал выбирать фотокамеру. Одну взял – косячит! Вторую взял – косячит! Самое главное, я спокойно занимался проверкой фокусировочной системы фотоаппарата и других характеристик. Персонал мне не мешал. Персонал давал спокойно работать – они не прыгали вокруг меня, как это иногда делают в некоторых магазинах. То есть я спокойно проверил, беседовал с продавцом. Кирилл говорил: "…Да, приезжали люди, которые тоже пытались посмотреть SONY…". Товар весь косячный, а они обиженные уезжали или покупали не SONY, а CANON или NIKON.
При этом мне не было навязано ничего! То есть мне не навязывали товар никакой, потому что они видели, что приехал профессионал, который не первый день с фотоаппаратами общается. Я приехал со своей сумкой, объективами и прочими аксессуарами, для того чтобы проверить фотоаппарат.
При этом новичкам они помогали, выбирали товар для новичка, аксессуары, о которых он сам попросил, а не пытались ему "впарить" что-нибудь. Даже за него проверили фотоаппарат. Но, конечно, эта услуга была платная, то есть за него проверили. Я же все делал сам и все делал бесплатно. То есть заплатил только за фотоаппарат.
Это было в четверг, вечером, часов в 18. В час пик я уже ехал обратно, но уже когда я вышел из магазина, у меня появилось ощущение, что меня обманули. Обманул меня не сам магазин, обманула меня компания SONY, которая сделала некачественный продукт, который прямо с завода нуждался в сервисе. Я всего-то пару дней поснимал и отвез его в сервис. Только после сервиса фотокамера стала работать так, как она должна была работать с завода.
Неприятное послевкусие у меня было те 2–3 дня, пока я не отвез фотоаппарат в сервис. Так что иногда в неприятных ощущениях виноват не магазин, а виноват производитель техники. Такое тоже бывает.