В интерактивной стороне общения необходимо рассматривать взаимодействие людей с определенной целью. Такой целью является удовлетворение потребности в совместной деятельности людей. Результат такого общения – изменение поведения и деятельности других людей. Общение в этом случае является межличностным взаимодействием людей в их совместной деятельности, протекающее в условиях социального контроля на основе социальных норм и принятых в общении норм поведения. На этой основе регламентируется взаимодействие и взаимоотношение людей в совместной деятельности.
На сегодняшний день в социальной психологии можно выделить несколько подходов к решению проблем социального взаимодействия:
• Мотивационные подходы. В их основе лежат мотивы межгруппового взаимодействия. По мнению З. Фрейда, в толпе люди демонстрируют свое истинное, примитивное начало, агрессивное поведение. Менеджеру по персоналу необходимо понимать психологию механизмов агрессивного поведения и сдерживания в различных социальных условиях. Одним из таких механизмов агрессивного поведения является авторитарность личности, которая включает следующие характеристики: стереотипное мышление, приверженность ценностям среднего класса; вера в моральную чистоту собственной расы; преувеличенный интерес к проблемам власти, силы, насилия; боязнь дурного влияния; цинизм и т. д. (Т. Адорно).
• Ситуативные подходы. В исследовании межгруппового взаимодействия причиной конфликтов является, по мнению М. Шериф, фактор непосредственного взаимодействия между группами. Когда между двумя группами, стремящимися к одной и той же цели, развивается конфликт, то внутри каждой группы, наоборот, возрастает сплоченность. М. Шериф предлагал в этой ситуации уменьшить враждебность между группами путем постановки перед ними высших целей.
• Когнитивный подход. По мнению когнитивистов, несовместимость целей может являться необходимым условием враждебности и конфликтами между группами. В своей работе с коллективами менеджеру по персоналу необходимо учитывать и этот подход.
• Структурированный подход. Представителем этого подхода является Э. Берн, с концепцией которого вы можете ознакомиться в его работе "Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди". Суть концепции заключается в том, что при нормальных отношениях стимул влечет за собой естественную, ожидаемую реакцию и процесс коммуникации может продолжаться длительное время.
• Деятельностный подход. Представителем этого направления являются: Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев и др. В основе их концепции лежит представление об межличностных отношениях, которые опосредуются содержанием, целями и задачами социально значимой деятельности группы.
Перцептивная сторона общения (межличностная перцепция) – восприятие друг друга. В предыдущей главе, мы говорили о впечатлении менеджера на кандидата, которое возникает при первом восприятии человека, и какую роль в общении это может сыграть. На основе восприятия менеджером кандидата формируется представление о намерениях, мыслях, способностях и т. д.
При этом необходимо учитывать при межличностной перцепции потребности, мотивы, установки всех людей, участвующих в общении.
Может возникнуть также и одностороннее общение, часто возникающее в контакте между руководителем и подчиненными, что может привести к взаимному непониманию даже при выполнении элементарного задания, не говоря уже о более сложных реальных задачах. Поэтому при постановке задач и при разъяснении каких-либо вопросов, для лучшего восприятия информации необходим диалог.
Для более полной гармонизации с собеседником вводится представление о подстройке.
Существуют различные уровни подстройки:
• На уровне тела – выполняется подстройка к позе, жестам и дыханию.
• На уровне речевых стратегий – к подстройке к позе, жестам и дыханию добавляется использование речевых оборотов собеседника.
• На уровне ценностей – в дополнение к уже используемым способам подстройки участникам предлагается определить ведущие ценности собеседника и использовать их в подстройке.
• На уровне ведущей репрезентативной системы – слова предикаты.
• На уровне неречевых "ключей доступа" – движение глаз.
Формула быстрой ориентировки в ситуации
Присоединение произошло, если:
1. Вы меняете позу и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же.
2. Ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь. По тому, как человек разговаривает, опытный психолог или очень наблюдательный и проницательный менеджер может составить полную характеристику говорящего, потому что в процессе общения отражается очень многое.
Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого. При организации совместной деятельности взаимодействие людей происходит на фоне взаимовлияния психологического, эмоционального, с применением различных методов психологического воздействия.
Методы активного взаимодействия
1. Дискуссионные методы:
• дискуссия;
• полемика;
• диспут;
• "мозговая атака".
2. Методы социально-психологического тренинга:
• игровые методы:
– операционные (деловые и управленческие);
– ролевые;
• сенситивный метод (тренировка межличностной чувствительности).
Методы психологического воздействия:
1. Убеждение. Формы убеждения: диспут, дискуссия, беседа, рассказ, личный пример, доказательство.
2. Внушение. Формы прямого внушения: команды, приказы, внушающее наставление.
3. Формы косвенного внушения: намек, косвенное одобрение, косвенное осуждение.
4. Самовнушение. Кроме перечисленных выше форм внушения используется метод аутогенной тренировки.
5. Подражание.
6. Психологическая помощь.
7. Суггестопедия.
Владение навыками коммуникативного общения играет большую роль в управлении персоналом, так как неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного. Искажению информации и неправильному толкованию сказанного могут способствовать внутренние и внешние помехи в общении.
Помехи в общении:
1) шум: внешний, внутренний;
2) речь: словесная, письменная, невербальная;
3) восприятие и предрассудки: что это? Как это влияет? Что мы делаем?
4) стресс: ограничение действий, отсутствие навыков, рутинная скучная работа, высокая степень неуверенности, низкая зарплата, плохие условия работы, небольшая ценность для общества;
5) искажение фактов: выделение, дополнение, изменение, "перекручивание", усложнение;
6) вторжение в частное пространство: интимная дистанция, социальная дистанция, публичная дистанция.
Формированию коммуникативных и организаторских качеств личности способствуют приемы и способы психологического воздействия и активного взаимодействия в совместной деятельности, которые позволяют наилучшим образом регулировать наши отношения с другими людьми.
Способность к общению напрямую зависит от типологических свойств личности и склада характера. Организаторские и коммуникативные качества позволяют грамотно строить межличностные отношения с людьми, эффективно взаимодействовать с ними.
Навыки активного слушания
Умение слушать является составляющей коммуникативной стороной общения. При неумелом слушании может исказиться смысл передаваемой информации. Менеджеру по персоналу необходимо владеть способностью и развивать эту способность, помня при этом:
• что для любого человека, наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Профессионально работающий менеджер помогает персоналу и кандидатам разобраться в собственных словах, дает возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы, подводя к пониманию возникшей проблемы;
• чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше начинаем ему доверять. Прежде чем начать попытки повлиять на клиента или кандидата, необходимо установить с ним доверительный контакт;
• только внимательно слушая собеседника, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т. е. провести диагностику клиента. Только правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с кандидатом и персоналом коллектива;
• практика показывает, что когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: "Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, он может сказать свое мнение по этому поводу".
На практике чаще всего используются два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника и максимальное сосредоточение на ней, чтобы суметь ответить на его вопросы, и главное понять цель разговора. При этом необходимо уметь молчать, демонстрируя понимание, поддержку и доброжелательность. Существуют приемы пассивного и активного слушания: невербальные (поза, жест, взгляд) и вербальные (междометие, вопрос, поощрение).
К пассивному слушанию относится внимательное, молчаливое восприятие информации от собеседника. При этом может возникнуть впечатление, что собеседника не слушают.
К приемам активного слушания относятся:
Кивание головой и использование междометий "ага", "угу". Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: "Да, я слушаю тебя". Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности. Для эмоционального клиента эффективны междометия "Ух ты", "здорово" и другие. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.
Вопрос – "эхо". Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос менеджера к собеседнику. Это означает, что менеджер готов воспринять некоторую информацию о собеседнике, и его сообщение попадает на "благоприятную почву".
Метод нерефлексивного слушания рекомендуется использовать в следующих ситуациях:
1) если собеседник хочет высказать свою точку зрения, очень эмоционален и проявляет активность;
2) если собеседник испытывает отрицательные эмоции и хочет с кем-нибудь поговорить о том, что его беспокоит;
3) если собеседник испытывает смущение, неуверенность и затруднения при беседе;
4) если собеседнику трудно выразить словами то, что он хочет сказать;
5) если о собеседнике необходимо узнать как можно больше (при приеме на работу).
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи при беседе с собеседником, что позволит более точно понять содержание его высказываний. Многие слова в русском языке имеют несколько значений, поэтому в зависимости от ситуации, от контекста, в котором они используются, могут по-разному восприниматься различными людьми. Используя рефлексивный метод в процессе беседы, менеджер уточняет значение той информации, которая вызвала у него сомнение или недопонимание.
К приемам рефлексивного слушания относятся: выяснение, отражение, резюмирование, перефразирование чувств.
Выяснение (повторение фразы). Не бойтесь повторить за собеседником фразу, слово, задать уточняющий вопрос. Это вызывает доверие, а следовательно, дает возможность узнать более подробно интересующую вас информацию и способствует лучшему пониманию друг друга.
Отражение чувств. Эмоциональная реакция собеседника дает возможность менеджеру по персоналу более точно понять содержание сообщения и осознать его эмоциональное состояние. Отражая чувства собеседника, менеджер показывает ему, что понимает его состояние. Важную роль в этом случае играют невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация, поза и т. д.) и эмпатия – представление себя на месте говорящего.
Резюмирование. Применяется при продолжительных беседах, в ситуациях, когда менеджеру необходимо подытожить мысли и чувства говорящего. Это дает возможность собеседнику убедиться в том, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Прием резюмирования особенно полезен в ситуациях, когда необходимо принимать решения.
Перефразирование. Этот прием позволяет менеджеру активно управлять процессом деловой беседы, а также проверить точность сообщения говорящего. Сохраняя контакт с собеседником, менеджер делает акцент на тех фразах, которые необходимы ему для поддержания разговора. Можно начать со слов: "Если я Вас правильно понял...", "Другими словами, Вы считаете...". При перефразировании нас интересуют только смысл и идея сказанного, а не установка и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими словами, иначе повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции.
(За консультированием и проведением тренингов по этой теме обращаться на сайт: www.b-trening.narod.ru.)
Успех в совместной деятельности зависит, прежде всего, от того, как формируется образ партнеров по общению, каково их взаимопонимание, как они могут говорить и слушать друг друга. Применяя эти методы и приемы слушания на практике, вы всегда добьетесь успеха.
4. Конкурсные испытания или тестирование
Во все времена развития человечества перед каждой личностью непременно вставали извечные вопросы: "Кто я есть?" и "Что я могу?". В человеке всегда была неистребимая потребность в самосовершенствовании, но без глубокого, всестороннего знания самого себя самосовершенствование невозможно. Одним из инструментов познания самого себя и своих способностей является психологическое тестирование. Что же такое тест? В переводе с английского тест – это "испытание". Тесты получают все более широкое распространение в медицине, педагогике, в промышленности.
Первые тесты провел, дав им научное обоснование, английский ученый Гальтон в своей антропометрической лаборатории в конце XIX в., хотя они применялись и раньше в жизни, в повседневном общении. Сегодня тесты совершенствуются и применяются во многих видах деятельности.
Следующим испытанием для соискателя вакантной должности может быть тестирование. Этот этап отбора проводится по решению работодателя в случае необходимости или специфической вакантной должности, где дополнительные и точные знания о кандидате обязательны.
Как уже отмечалось, анкетирование и результаты тестирования не всегда являются абсолютной, объективной оценкой возможностей работника, а иногда бывают просто спорными. Поскольку такие испытания при приеме на работу не предусмотрены действующим законодательством, то работник, если он считает, что результаты тестирования негативно повлияли на решение работодателя о предоставлении работы, может обратиться в судебные органы с соответствующими претензиями. В том случае, если суд принимает иск к рассмотрению, доказательства о соблюдении действующего законодательства обязан представить работодатель (ст. 19 КЗоТ).
Если же при личном собеседовании, работодатель затрудняется в определении соответствия деловых качеств работника для той должности, на которую его нанимают, то можно порекомендовать принимать этого работника с испытательным сроком (ст. 21 КЗоТ).
Но сегодня работодатели все чаще прибегают к конкурсным испытаниям или тестированию. Прием на работу и распределение персонала внутри предприятия или организации по рабочим местам – одна из сфер психологического тестирования. Единой классификации тестов к настоящему времени психологическая наука еще не выработала. Существует система деления тестов по предмету диагностирования, т. е. по тому качеству, которое оценивается с помощью предъявляемого теста. Поэтому, все тесты можно разделить на два класса: психологические и тесты достижений.
Психологические тесты делятся на:
• Личностные (в том числе проективные) – это психодиагностические методики, направленные на оценку эмоционально-волевых компонентов психической деятельности индивида (отношений, мотивации, интересов, эмоций, особенностей поведения) в определенных социальных условиях.
• Проективные – основаны на психологической интерпретации результатов проекции, которая является механизмом психологической защиты.
К наиболее популярным и с высокой степенью достоверности относятся следующие личностные тесты:
1) многофакторный личностный опросник Р. Кэттелла 16РF. Предназначен для выявления и определения степени выраженности характерологических качеств личности в биополярных координатах (зависимость – самостоятельность; практичность – мечтательность и т. д.);
2) тип темперамента по Г. Айзенку – определение типов темперамента с помощью двухфакторной модели экстра-вертированности и нейротизма;
3) определение коммуникативных и организаторских склонностей. Проверяется способность четко и быстро устанавливать контакты с людьми, проявлять инициативу, находчивость;
4) методика определения организаторских и коммуникативных качеств по Л.П. Калининскому. Благодаря этому тесту определяются коммуникативные и организаторские качества и степень их развития.
• Интеллектуальные – предназначены для оценки уровня интеллектуального развития индивида, выявления личностных качеств: уровни их активности и мотивирования, уверенности, настойчивости и др.
• Тесты способностей (в том числе креативные) – это методики для исследования уровня развития общих и специальных способностей, определяющих успех обучения, профессиональной деятельности и творчества. Используя эти тесты менеджер может определить профессиональную ориентацию и расстановку кадров в армии, на флоте, в государственных учреждениях и в любой другой организации.
• Креативные – предназначены для изучения и оценки творческих способностей личности (порождать необычные идеи, быстро решать проблемные ситуации, принимать нестандартные решения).
• Социально-психологические – предназначены для измерения межличностных взаимоотношений в группе, изучения и выявления особенностей социального поведения людей в малых группах и других социальных общностях.
Тесты достижений – включают в себя методики психодиагностики, выявляющие степень владения испытуемым конкретными знаниями, умениями и навыками. Эти тесты чаще всего используются для профотбора.
Задача менеджера по персоналу – выбрать из всего многообразия тестов именно те, которые необходимы ему в процессе работы, проверив их степень достоверности, учитывая профессиональные особенности и требования к вакансии.