Чтобы облегчить себе процесс получения отклика от других, полезно знать, как мы, люди, обычно реагируем на мнение или мысли других о нас. Лестница обратной связи представляет собой простую модель, объясняющую эти реакции. На первой ступени лестницы вы мало восприимчивы к отклику, на последней ступени ваша восприимчивость достигает максимума.
Первая ступень. Отрицание
Вы просто отрицаете то, что эта информация может иметь отношение к вам: "Я не имею с этим ничего общего."
Вторая ступень. Защита
У вас формируется альтернативное видение фактов, и вы придерживаетесь его, чтобы обеспечить себе выживание. Вы отвечаете: "Нет, все было совсем не так."
Третья ступень. Оправдания
Вы начинаете оправдываться: "Да, конечно, но." или "Я знаю, но.".
Четвертая ступень. Осознание
Вы начинаете воспринимать информацию, слушаете и усваиваете факты: "Хорошо, я понял."
Пятая ступень. Изменение/совершенствование На этом этапе вы показываете, какой урок для себя извлекли, и решаетесь на перемены. У вас нет обиды на человека, высказавшего негативное суждение о вас.
УПРАЖНЕНИЕ
Как вы обычно реагируете, когда кто-то дает вам обратную связь? Зависит ли ваша реакция от того, кто это делает, от ситуации или от сути высказывания?
Подумайте об этом и определите, на какой ступени вы чаще всего находитесь. Решите, что вам следует делать, чтобы подняться выше во имя личностного и профессионального роста.
• Учтите, что получать отклик трудно.
Иногда даже труднее, чем давать его. Все зависит от того, к чему мы привыкли. Если речь идет о похвале, нас начинает преследовать закон Янте, который нашептывает нам, что в действительности мы ничего собой не представляем, мы не отличаемся умом, работаем не ахти как и никому до нас нет дела. Лучший способ принять похвалу - сказать короткое и искреннее СПАСИБО. Это все, что нужно, и все, что от вас ждут. Для начала благодарности вполне достаточно.
Если, услышав похвалу в свой адрес, вы хотите сказать:
Эта старая тряпка? Да ей сто лет в обед. Просто это единственная чистая блузка, которую я сегодня нашла.
Мы все хорошо поработали сегодня.
Не стоит благодарности, это моя работа.
Ничего особенного. Любой мог бы сделать это.
Скажите лучше:
Спасибо!
Я очень рада слышать это.
Да, я тоже довольна своей работой.
Да, прелестная блузка.
• Молчите и внимательно слушайте.
Обратная связь - это подарок, который вы можете обратить во благо себе. Внимательно слушайте. Какие результаты дало ваше поведение в данной ситуации? Что люди ждут от вас в будущем? Ваше молчание поможет собеседнику, дающему обратную связь, сосредоточиться (учтите, что он тоже может нервничать и чувствовать себя неловко). Дайте ему закончить свою речь.
• Постарайтесь понять услышанное.
Это важно не только для того, кто обращается к вам с речью, но и для вас. Вы должны ясно представлять себе, что вам следует предпринять в дальнейшем. Чем конкретнее ваш диалог, тем проще вам будет составить план действий. Поэтому задавайте любые необходимые вопросы, когда ваш собеседник закончит говорить, а вы закончите слушать. Убедитесь, что вы все поняли правильно и точно знаете, что нужно делать, когда, где и как. Выясните все детали, чтобы между вами и собеседником не возникло недопонимания и вам не пришлось впоследствии еще раз переспрашивать его. Проявите уважение.
Мой совет вам: выкажите уважение тому, кто дает вам обратную связь, независимо от того, хвалит он вас или критикует. Многим трудно высказать свое мнение открыто, и мы должны уважать их усилия.
Мой собственный опыт
Мне скучно тащиться по проложенной колее в профессиональной деятельности, поэтому я всегда приветствую перемены. Однажды я решила обратиться к человеку, режиссеру, который, как я слышала, мог бы помочь мне усовершенствовать мои навыки презентации материала на лекциях. Он ответил, что рад будет помочь, и мы договорились, что он посетит одну из моих лекций, чтобы оценить мое выступление. Затем, на следующий день мы должны были встретиться и в течение нескольких часов обсудить, что мне следует предпринять, чтобы сделать мои лекции интереснее. То есть я должна была получить исключительную обратную связь.
Наступил вечер моего выступления. Режиссер повсюду следовал за мной как тень, смотрел, как я готовлюсь к лекции, как общаюсь с организаторами, техническими специалистами и аудиторией перед выступлением, как я использую PowerPoint, язык тела, тон голоса, как перемежаю серьезную речь шутками, как открываю и закрываю лекцию и так далее.
Я была довольна своим выступлением и ждала, что режиссер тут же похвалит меня, но нет. Я надеялась услышать от него, что я была великолепна и что в мои выступления нужно внести лишь незначительные изменения. Наша встреча будет недолгой, думала я.
Как же я ошибалась!
Режиссер принес на встречу целую кипу листов формата А4, исписанных мелким почерком. Это были его наблюдения и замечания. Все - критические. Каждое слово. Я не верила своим глазам! Уж не путает ли он меня с кем-то другим, думала я.
Нулевой самоанализ. Я считала себя профессиональным оратором, но оказалось, что это не так. Режиссер подметил все, каждую мелочь: мое "э-э.", когда я задумывалась; неуместные улыбки; то, как я буквально приклеилась к экрану компьютера и стояла на сцене, щелкая мышкой, вместо того чтобы общаться с аудиторией. И еще я не сделала паузу, перед тем как выйти на сцену, чтобы собраться с мыслями и сосредоточиться на выступлении.
Я едва поборола искушение броситься на свою защиту и оправдать свои действия или просто отрицать то, что он говорил. Вместо этого я принялась уговаривать себя: "Это и есть то развитие, к которому так стремилась, это вызов, я приму его и стану более уверенной в себе, а аудитория получит лучшего лектора. Нужно расценивать это как повышение квалификации и внимательно слушать все, что он говорит".
Четыре часа спустя, побледневшая и измученная, я поблагодарила режиссера, оплатила его услуги и назначила новую встречу через два месяца. Он должен был прийти на мою лекцию, оценить эффективность моей работы и решить, хорошо ли я усвоила урок.
В ту осень я работала как лошадь. Странно, но эта тяжелая работа над собой доставляла мне радость. Я решала одну проблему за другой, постоянно помня о поставленной цели. Еще я все время помнила о том, что режиссер должен будет прийти и оценить, насколько
результативно я поработала.
Я хотела, чтобы он присутствовал на небольшой лекции, но, к сожалению, наши расписания не совпали и единственным мероприятием, которое он мог посетить перед Рождеством, было мое выступление на арене стокгольмского цирка перед 1400 женщинами. Представьте крошечную меня на этой огромной арене. Розовое платье, каблуки, огни рампы. Боже, как я нервничала! Это было не легкое волнение, мои нервы были натянуты, как канаты.
И вот я вышла на сцену, начала выступление, завоевала внимание аудитории и чувствовала себя на высоте.
Мы с режиссером должны были встретиться сразу после лекции, и я вошла в гримерную с широкой улыбкой на лице.
Ну, думала я, что он скажет на этот раз?
Режиссер сказал, что результаты моей работы над собой определенно заметны, я избавилась от всех своих прежних недостатков. Но он принес два листа с новыми замечаниями.
Занавес!
В результате его отклик стал ключевым фактором развития моей профессиональной деятельности, по крайней мере как лектора. Его вклад был поистине неоценим для меня, и мы стали хорошими друзьями. Десять лет назад я бы отвергла все его критические замечания, но сегодня я психологически более устойчива и рада, что могу правильно воспринимать конструктивную критику.
И вам это тоже под силу!
P.S. Подумайте, как это замечательно - похвалить кого-то. Если вы думаете что-то хорошее про другого человека, выскажите свои мысли вслух, и он будет гордиться собой, будет чувствовать себя счастливым оттого, что его заметили.
Поэтому пользуйтесь каждым шансом, чтобы похвалить кого-то! И не важно, кто это будет - водитель такси, который быстро доставил вас домой, уборщица, которая так вымыла пол в офисе, что с него можно есть, официантка, подлившая вам вина, или кто-то, кто сногсшибательно выглядит, - будьте щедры на комплименты!
17. Управление конфликтом
Конфликт. Это эмоционально заряженное слово многим не нравится, но мы все сталкиваемся с конфликтом, одни чаще других. Конфликт на рабочем месте может вспыхнуть на уровне двух индивидуумов, внутри группы или даже целой организации.
Когда в нашей жизни все благополучно, наши ожидания и мечты сбываются, каждый стремится к сотрудничеству, счастлив и бодр, конфликтов не возникает. Но когда мы желаем перемен или сталкиваемся с ними, конфликт тут как тут.
Для нашего самосознания очень важно иметь уверенность в том, что мы можем оказывать влияние на окружающую нас обстановку, и когда, например, решения принимаются в обход нас или когда роли распределяются без согласования с нами, мы расстраиваемся.
Разумеется, мы не в силах контролировать все сами, если мы не сами себе начальники, но должен быть баланс между тем, какую жизнь на работе хочу вести я сам, и ожиданиями других. Чувство участия и способность контролировать свою жизнь - вот ключи к нашему благополучию.
Некоторые причины конфликтов на рабочем месте
• Недостаток общения
• Загруженность работой
• Соперничество с коллегами
• Отсутствие лидера
• Дисбаланс власти
• Нечетко определенные должностные обязанности и задачи
• Плохая организация
• Стресс
• Разные ценности
• Нежелание сотрудничать
• Личные качества
Стаффан. Мы говорим на разных языках. И я совсем не заинтересован в изучении их языка.
Личные качества, эмоциональный склад в ответе за то, почему одни люди сходятся между собой, а другие нет. Когда между двумя людьми возникает симпатия, происходит какое-то волшебство и нам хочется работать вместе, сотрудничать, развлекаться и вообще слиться в единое целое.
Но когда такой симпатии не возникает и у нас разные мнения относительно того, как следует выполнять работу, конфликт не за горами.
Многих пугает само слово "конфликт", они скорее спрячутся под стол, чем открыто выскажут свои мысли. Но есть и те, кто, напротив, ищет конфликта, видит повод для него в каждой мелочи.
Бет. Иногда я прихожу на работу раздраженной. Мне хочется с кем-нибудь затеять ссору! Я выбираю жертву - первого, кто попадется на моем пути, и не важно, кто это будет - работник хозяйственной службы, не сменивший вовремя перегоревшую лампочку, или уборщица, плохо помывшая пол. Иногда достаточно просто громкого звонка чьего-то телефона - я буквально лезу на стенку и моментально выхожу на тропу войны!
У Бет явно не в порядке "предохранители", и многие коллеги боятся ее. Они никогда не знают, чего от нее ожидать и с какой ноги она встала в тот или иной день. Руководитель не раз проводил с ней воспитательные беседы, каждый раз удовлетворяясь обещанием Бет контролировать себя. Какое-то время ей это удается, но потом она все равно берется за старое и опять кричит на всех, кто подвернется ей под руку.
Сейчас Бет ходит на курсы по управлению гневом и конфликтами. Они помогают ей разобраться в своем характере и защитить себя и других от неприятных вспышек агрессии.
Мои советы по управлению конфликтами
• Позвольте собаке с кошкой наконец встретиться. Старания удержать враждебно настроенных друг к другу людей отнимают много сил и времени, проще устроить для них несколько встреч, на которых они могли бы поговорить. Если два человека и дальше собираются работать в одной организации, они по меньшей мере должны уважать друг друга. Им будет проще сделать это, если они лучше узнают друг друга.
• Всеобщая любовь - это миф, примите это как данность. Не стоит расстраиваться по этому поводу. Достаточно если люди могут работать вместе и профессионально управлять своими отношениями с коллегами.
• Каждый имеет право на свое мнение и чувства. Однако это также означает, что мы должны принимать на себя личную ответственность за то, как развивается ситуация.
• Проявите понимание. Если мы стараемся понять друг друга, значит, дело наполовину сделано. Понимания можно достичь, внимательно прислушиваясь друг к другу и представляя себя на месте коллеги.
Назовите хотя бы одно рабочее место, где не возникал бы конфликт! Такого не существует. По крайней мере, нет, если на рабочем месте каждый может говорить открыто. "Молчаливых" рабочих мест пруд пруди, но конфликты чаще возникают между двумя индивидуумами, чем в группе.
Проблема с управлением конфликтами состоит в том, что мы часто спешим с поиском решения, спешим разрешить ситуацию, чтобы жизнь поскорее вернулась в нормальное русло. Иногда это называют страусиной политикой. Мы прячем голову в песок и верим, будто нас не видно. Наши действия в такой ситуации основаны на страхе.
Мириам. На моей первой работе проблемы обходили молчанием. Все знали о существовании конфликтов, но молчали. Это было чрезвычайно утомительно. Напряженная атмосфера в офисе ощущалась с порога.
Еще несколько советов по управлению конфликтами
• Не игнорируйте мелочные подковырки со стороны коллег. Лучше получить царапину, чем серьезную рану. Принимайте себя и свои чувства всерьез.
• Нерешенные конфликты имеют дурную привычку повисать в воздухе. С каждым днем вам все труднее заставить себя идти на работу. Не думайте, что конфликтные ситуации решатся сами собой.
• Не привыкайте. Легко обрести привычку избегать конфликтов или остроэмоциональных ситуаций. К сожалению, мы все в той или иной степени стремимся нормализовать положение, и, несмотря на боль, которую причиняют конфликты, мы стараемся смириться с ними.
• Помните, что у медали две стороны, не стоит фокусировать свое внимание на том, что правильно и что неправильно. То, что правильно для одного, может быть плохо для другого. Важно выявить пути возможного сотрудничества и научиться сосуществовать друг с другом.
• Никого не обвиняйте и не ищите козла отпущения. Если никакого преступления не было и нет нужды собирать доказательства чьей-то вины, не стоит объявлять охоту на ведьм. У конфликта всегда две стороны, позвольте участникам конфликта разделить ответственность.
Луиза. У нас на работе есть сотрудница, которая выводит меня из себя. Она все время влетает в офис в последнюю минуту, потому что постоянно опаздывает. Иногда она в хорошем настроении, и тогда с ней можно иметь дело. Но иногда ведет себя как настоящая ведьма. Тогда создается ощущение, что по офису пронесся ураган! Она срывает с себя пальто, швыряет сумку на стол, с такой силой колотит по клавиатуре, что стекла звенят, а потом начинает жаловаться на своих детей, на автобус или на сбежавшее молоко. Я сижу тихо и глотаю, глотаю, глотаю. В такой ситуации трудно оставаться в хорошем настроении. Но я никогда, ни разу не попросила ее остановиться!
Вы хотите быть правым или счастливым?
Помимо проблем, вызванных плохо выстроенным общением и страхом, есть еще одна проблема - мы стремимся доказать свою правоту. Мы ничего так не хотим, как оказаться правыми, нас меньше заботят хорошие отношения с коллегами, взаимное уважение и сочувствие.
Мне приходилось видеть группы, в которых люди осыпали друг друга градом критических замечаний, и их горячность только возрастала, если выстрел не достигал цели или противник наносил ответный удар. В такой словесной войне не может быть победителей, только проигравшие.
Мы должны относиться к себе с большим уважением, не позволяя ввязываться в эти мелочные войны.
УПРАЖНЕНИЕ
Это упражнение пригодится, когда вы в следующий раз окажетесь в самом разгаре спора. Не старайтесь всеми способами доказать свою правоту, прислушайтесь к коллегам и оцените ситуацию с точки зрения перспектив для вас. Что вы видите? Есть ли у медали другие стороны?
Стоит ли мириться с сомнительными остротами?
Однажды я работала в компании, где в ходу был обмен остротами сомнительного свойства. По рабочей почте то и дело рассылались довольно оскорбительные письма. Не желая пропустить важную рабочую информацию, я открывала эти письма, не имевшие заголовков. Остальные коллеги открывали письмо примерно в одно время со мной и обменивались смешками, а я сидела, забившись в свой угол и притворяясь, что погружена в работу, и коллеги полагали, будто я не читаю такого рода письма.
Это было много лет назад. А несколько месяцев назад, когда мне предложили провести большую конференцию для компании, я обменивалась письмами с моим клиентом и его начальником. За день до моего выступления я получила по электронной почте письмо с сомнительными карикатурами. Предполагалось, видимо, что я рассмеюсь и отправлю в ответ "ха-ха!", но я хранила молчание. Ирония состояла в том, что содержание письма являло собой полную противоположность ключевым моментам моего выступления. Я не знала, что сказать или сделать, поэтому решила не предпринимать никаких действий. На следующий день я вышла на сцену, собрав все свои силы.
А как насчет ярлыков? Что делать с ними? Вам, несомненно, приходилось слышать о себе нелицеприятные вещи: вы тяжелый человек или копуша, слабый, зануда. ивы чувствуете себя так, словно у вас на лбу написано это слово, и вы не знаете, как стереть его.
У кого-то сложилось в отношении вас определенное мнение - например, негативное, оно прилипает к вам, и с ним трудно бороться.
Если вы хотите сказать:
Вы что, еще не приступили к этой работе? Пошевеливайтесь, у нас нет времени!
Скажите лучше:
Меня беспокоит то, что вы еще не приступили к выполнению своей части работы, ведь нам нужно закончить ее сегодня. Поэтому я хотела бы услышать, как вы планируете сделать свою работу и как собираетесь распределить время. Вы можете мне это сказать?
Если вы хотите сказать:
Это так типично для вас, вы всегда выражаетесь в одном и том же духе!
Скажите лучше:
Я немного смущаюсь, когда слышу, как вы иногда выражаетесь. Я был бы благодарен, если бы вы были более сдержанны в выражениях.