Негромкий энтузиазм
Каждый, кто делает нужное дело, с воодушевлением относится к своей работе, будь то учитель, мастеровой или мясник. То же справедливо и для хорошего помощника. Энтузиазм притягателен и заразителен. Он легко передается родителям и их детям и делает отношения семьи с помощником лучше. И у меня есть подозрение, что именно холодность специалистов мешает развитию хороших отношений.
Я особенно подчеркиваю здесь слово "негромкий", ибо неуместно быть шумным и пламенным, когда речь идет о болезни и смерти и связанных с этим психологических и социальных проблемах. Но как бы ни были печальны обстоятельства, это не означает, что помощник обязан чувствовать печаль. В действительности вполне уместно испытывать гордость и удовлетворение от хорошо сделанной с пользой для клиента работы. Вполне возможно, к примеру, чувствовать удовлетворение по поводу того, как вы сообщили неутешительные новости, если вы уверены, что сделали это с максимальной бережностью и умением, которого это действие заслуживает. И хотя собственные потребности помощника не должны затмевать потребностей родителей, профессионал имеет право чувствовать удовлетворение от своей работы. В противном случае рано или поздно он не захочет работать дальше или почувствует себя опустошенным, перегоревшим. Тот же, кто не уверен в своем предназначении, занят собственными проблемами, закрыт и зажат или не в состоянии полностью сосредоточиться на том, что происходит здесь и сейчас в ситуации оказания помощи, будет малоэффективен как помощник.
Базовые навыки
Навыки, необходимые человеку, помогающему семье, логично следуют из названных качеств, таких как уважение, скромность, искренность, эмпатия и энтузиазм. Навыки, описываемые здесь, относятся к первым и самым важным этапам помощи – формированию отношений родителя с помощником и началу исследования заявленных проблем. Но, несомненно, они также важны на всех последующих этапах работы помощника.
Внимание
Возможно, самым главным является умение полностью сосредоточиться на родителях, дать им это почувствовать и оставить за порогом все отвлекающие моменты, в том числе личные проблемы. Все ваше внимание должно быть сосредоточено на семье, так чтобы вы улавливали все, что они говорят или подразумевают. Ваша полная включенность даст понять родителям, что вы их внимательно слушаете, и послужит установлению хороших отношений между вами. Она также придаст родителям необходимое мужество, чтобы начать разговор и продолжить его, работая над исследованием проблемы.
Все стороны вашего поведения, особенно невербального, должны говорить родителям о вашей вовлеченности. Конечно, важна картина в целом, но отдельные моменты, которые помощник должен отслеживать, стоит упомянуть особо.
Взгляд. Очень важным моментом служит направление нашего взора. Чтобы выглядеть вовлеченным, мы должны смотреть собеседнику в лицо. Это не значит, что мы должны смотреть не отрываясь, но направление нашего взгляда не должно вызывать сомнений. На самом деле существуют определенные закономерности взгляда при общении, и роль его не только в передаче информации, но и в облегчении взаимодействия. Слушающий смотрит на говорящего большую часть времени, тогда как говорящий демонстрирует другую картину: то смотрит на собеседника, привлекая внимание, то взглядывает в сторону, причем по-разному, в зависимости от содержания разговора. Если разговор простой, то говорящий больше смотрит на собеседника, а если сложный – то подолгу отводит глаза и лишь коротко взглядывает на слушателя, чтобы уяснить степень его внимания и реакцию.
Выражение лица. Любые изменения выражения лица говорят нам очень много о человеке, в том числе и о направленности его внимания. Разные способы того, как люди улыбаются или хмурятся, поднимают брови или морщат нос и щурят глаза, дают информацию об их мыслях, чувствах, интересах и реакциях. Мы можем мгновенно определить неуверенность, вопрос, удивление, радость или грусть, тревожность, заинтересованность или раздражение. Люди, общающиеся между собой, постоянно отслеживают изменения мимики друг друга.
Поворот корпуса и поза. Общий разворот нашего тела и поза также сообщает немало информации о нас. Для демонстрации внимания мы должны быть развернуты к собеседнику, чаще всего под углом от 45 до 90 градусов, в противоположность положению лицом к лицу. Поза может быть произвольная, но вертикальная. Можно слегка податься вперед, при этом обе ноги лучше держать на полу. Конечно, можно сконцентрироваться и откинувшись назад или приняв какую-либо другую позу, но для собеседника это не будет позой внимательного слушателя.
Относительная высота тоже имеет значение. Хотя она не имеет прямого отношения к проявлению внимания, но то, что лица собеседников находятся на разной высоте, может отвлекать от разговора. Например, это может нести намек на разницу статуса, в частности превосходства более высоко расположенного собеседника. Возможно, этим объясняется тот факт, что сам я всегда сутулился. Я довольно высок и, видимо, старался не возвышаться над другими.
Движения и жесты. Различные движения могут как свидетельствовать о внимании, так и наоборот. Манерность, позвякивание монетами, верчение в руках скрепки, закручивание ноги за ногу, потирание пальцев или постукивание ими могут свидетельствовать о невнимании, скуке или нетерпении. Эти жесты отвлекают говорящего и мало помогают в установлении контакта. С другой стороны, абсолютная неподвижность тоже не свидетельствует о внимании. Будет естественным, если вы будете все время немного двигаться и, если вы слушаете внимательно, легкие движения вашей головы и тела окажутся почти синхронными с движениями и ритмом вашего собеседника. Это называется синхронизацией и может быть хорошим, хотя и подсознательным, показателем внимания и интереса.
Паралингвистические сигналы. Это последний источник информации о человеке, и он фиксирует не то, что говорится, а как именно это произносится. Темп речи, способность к реакциям, плавность и громкость речи – все может показать степень внимания. Замечание о синхронности, возникающей при контакте, справедливо и здесь, поскольку сходство речевого поведения собеседников служит индикатором степени внимания. Глубокой скорби соответствуют, например, тихие и неспешные ответы. Неконгруэнтность и перебивание могут быть расценены как невнимательность или даже хуже (например, бесчувственность).
Активное слушание
Близко к внимательности и такое качество, как способность активно слушать. Только посредством выслушивания помощник может начать эффективное взаимодействие; узнать все о проблемах родителя; сформировать ясное понимание их и, таким образом, облегчить весь процесс помощи.
Я употребил слово "активное", чтобы подчеркнуть, что в процессе выслушивания вообще нет ничего пассивного. Это не процесс простого слушания и получения информации, но активного поиска скрытого значения сказанного. Постоянный вопрос, стоящий перед помощником: что же родители подразумевают на самом деле и в чем видят смысл происходящего с ними? Эффективный слушатель постоянно перерабатывает всю получаемую информацию, с тем чтобы выстроить ясную модель системы родительских конструктов во всех ее аспектах как можно быстрее. Это подразумевает выслушивание слов родителя и того, как они произносятся, наблюдение за невербальным поведением и тем, что не говорится и не демонстрируется. Помощник старается брать на заметку мысли, чувства и поведение родителя, при этом не забывая живо реагировать на происходящее. Родители могут вызвать у нас беспокойство или рассердить нас, опечалить или раздражить, и важно отдавать себе отчет в этих чувствах.
К примеру, мать жалуется, что персонал больницы груб и избегает ее. Пока она говорит, я начинаю чувствовать легкое раздражение от ее собственной резкой манеры говорить и несколько подавлен использованием ею специальной терминологии и знанием новейших исследований. Я догадываюсь, что то же могут чувствовать и сотрудники больницы, и осторожно делюсь своей догадкой с родительницей. В результате беседы изменился стиль поведения женщины и улучшились отношения с людьми в больнице.
Как было сказано, процесс выслушивания более сложен, чем просто попытка построить объективную модель на основе того, что говорят родители. Надо постоянно сравнивать эту модель с той, которая существует у помощника и основана на его предшествующем опыте. Чтобы это удалось, нужно ясно представлять обе (или больше) модели и, приняв их как рабочие гипотезы, проверять, чтобы выработать более ясное понимание ситуации. Подробнее мы коснемся этого вопроса в следующей главе, но мне бы хотелось привести еще пример. Мать считала сына неблагодарным за все, что она делала для него (сын страдал spina bifida). Особенно ее задевало, когда он игнорировал ее в присутствии других детей и их родителей. Моя собственная осторожная версия, возникшая в ходе внимательного выслушивания, заключалась в том, что ребенок просто старается отстаивать свою независимость. И хотя я мог бы поделиться с матерью своей версией и сравнить обе, она сама пришла к такому же заключению в ходе нашего совместного исследования проблемы.
Чтобы слушать таким образом, помощник должен быть максимально сконцентрирован, и ничто не должно отвлекать его, и поэтому важно организовать место для встречи (с. 131). Однако важно держать под контролем и отвлекающие моменты, связанные с внутренним состоянием самого помощника. Это может быть физический дискомфорт, вызванный неудобной позой или полным мочевым пузырем, усталость или плохое самочувствие. Сложности нашей собственной жизни, угнетающие внешние обстоятельства, беспокойство по поводу собственной компетентности, мысли о предыдущих и следующих пациентах – все должно отступить на задний план и не мешать сконцентрироваться.
Создание условий, располагающих к беседе
Прежде чем начать слушать, надо обеспечить родителям возможность говорить. Профессиональный опыт помощника может и быть тем средством, которое поможет родителям начать рассказ, вдохновит их продолжать и придаст беседе нужное направление. Это оказывается несложно с большинством родителей, они могут быть от природы дружелюбны и разговорчивы, или же их проблемы так давят на них, что они рады облегчить душу. С некоторыми же бывает трудно начать или, наоборот, закончить беседу.
В целом просто включенность и внимательное выслушивание таким образом, что все основные качества, описанные выше, проявляются вполне, обеспечивает родителям благоприятную обстановку, и они могут говорить сколь угодно долго. Рассказывая, они будут следить за вашей реакцией, которая может быть достаточно индивидуальна, но обычно включает одобрительные реплики типа "да", "гм-гм", "я понимаю" и невербальные знаки вроде кивков головой.
Нередко процесс начинается с вопроса вроде "В чем причина вашего прихода ко мне?" или "Как ваши дела?". Такого рода вопросы могут подтолкнуть родителей начать обсуждать свои проблемы. Это открытые вопросы, и они очень хороши для начала беседы, поскольку предоставляют возможность дать любой ответ. Вопрос "Как ваш сын?" позволяет родителям ответить все, что они сочтут нужным, тогда как вопрос "Есть ли успехи у вашего сына?" можно считать закрытым, так как он подразумевает простой ответ типа "да" или "нет". Поскольку нашей целью является понимание конструктов родителей, то преобладание вопросов открытого типа позволит родителям, а не помощнику определять в основном направление и тему беседы. Вопросы закрытого типа хороши, когда нужно узнать что-то конкретное или прояснить сказанное, но преобладание таких вопросов характерно для авторитарного стиля и не соответствует тому, что говорилось о партнерских отношениях.
Еще одним приемом, помогающим родителям выговориться, является использование утверждений-констатаций и пауз. Например, утверждение вроде "На этой неделе вы выглядите заметно лучше" побуждает к беседе ничуть не хуже вопроса, и родителю решать, как долго и о чем говорить. Особенно советую использовать утверждения, которые демонстрируют эмпатию. Паузы дают возможность родителям продолжить говорить, если они хотят и в состоянии это делать, и, таким образом, служат очень эффективным и недирективным способом поддержать беседу. Но не следует использовать паузы слишком часто или не к месту, они могут привести к неловкости и выглядеть как манипуляция, особенно если ситуация нова для родителя и ему нужно больше помощи.
Трудности возникают, когда не удается остановить говорящего родителя или когда он рассказывает много и путано. Можно попробовать начать задавать чуть более направленные вопросы, но в особо тяжелых случаях, возможно, стоит сфокусироваться на этом как на одной из проблем родителя. Не исключено, что родитель и сам осознает эту свою особенность, но не знает, как с ней справиться. Или же, возможно, он или она никогда раньше не встречали человека, у которого хватило бы смелости и сочувствия поговорить с ними об этой проблеме. Но, чтобы решиться на такой шаг, помощнику надо быть крайне внимательным, тактичным и опытным.
Чаще встречается ситуация, когда родитель очень неуверенно и неохотно говорит, и для этого возможен целый ряд причин. Это может быть связано с беспокойством и неопределенностью ситуации, в которой оказывается помощь, или отсутствием опыта разговора о достаточно болезненных вещах. В таком случае очень важно быть терпеливым и позволить родителю полностью управлять темпом и содержанием беседы; при этом стоит заметить, как нелегко бывает говорить о сложных вещах, и, возможно, еще раз напомнить о конфиденциальности беседы. Не следует форсировать процесс, так как это может ухудшить ситуацию. Мягкость и отсутствие настойчивости вызовут доверие к помощнику, что позволит родителю начать говорить.
Частой причиной нежелания разговаривать является крайняя степень подавленности. Помощник должен прочувствовать глубину переживаний родителей и дать им возможность поделиться своей бедой, если они смогут это сделать. Само упоминание об их предполагаемых чувствах может помочь им начать говорить или, по меньшей мере, проявить свои чувства открыто. Проявления эмпатии в виде слов "Мне кажется, что вы очень грустны…" может привести к тому, что родитель заплачет, а помощник постарается утешить его. Молчаливого присутствия рядом или легкого прикосновения к родителю может оказаться достаточно, чтобы он смог выразить свои чувства словами или как-то иначе.
Пожалуй, самой трудной является ситуация, когда собеседник так подавлен или обескуражен, что не в состоянии найти ни слов для разговора, ни смысла в нем. Тут трудно что-то посоветовать, кроме рекомендации быть терпеливым и проявлять уважение. Можно попробовать все описанное выше, в том числе и вопросы, но это, скорее всего, приведет к односложным ответам и легко может перерасти в нечто вроде допроса. Кроме того, они могут подумать, что немногословность плохо их характеризует, и это только подтвердит для них их низкую самооценку. Я лично склонен просто находиться рядом с родителем и отвечать, если меня спросят. Такое сочувственное присутствие, при котором на протяжении получаса или более не будет произнесено и нескольких фраз, ретроспективно, когда кризис пройдет, будет ощущаться родителями как очень значимый опыт, сравнимый с большим подарком. Опыт такого рода подтверждает для меня важный принцип оказания помощи: не всегда нужно проявлять активность.
Демонстрация эмпатии
Я уже говорил, что эмпатия это важнейший атрибут консультирования. Она образует основу для исследования конструктов, которые строят родители для предугадывания происходящего, и позволяет, следовательно, увидеть картину их глазами. Но, чтобы это случилось, надо продемонстрировать эмпатию родителям.
Это достигается уже самим присутствием помощника, его вниманием, выслушиванием и предоставлением родителям возможности говорить. Будет нелишним произнести слова, говорящие о вашем понимании. Хотя можно просто сказать "я понимаю", лучше будет продемонстрировать свое понимание, описав родительские чувства и мысли. Это можно сделать, давая парафраз слов родителей и таким образом возвращая им назад то, что они сказали. Например, физиотерапевт сказал матери: "Да, вы почувствовали сильную злость, что с ней так обращаются", когда она рассказала, как одноклассники зло дразнят ее дочь, больную эпилепсией. Другим способом может быть комментирование невербального поведения родителей, например: "Мне показалось, что вы были обеспокоены (опечалены, озадачены), когда я сказал вам это".
Мастерство состоит в том, чтобы в кратком комментарии точно и полно обобщить то, что родитель сказал, подумал или почувствовал, и при этом придерживаться тона, стиля, темпа и языка родителей. Такие обобщающие комментарии очень важны и, если ими не злоупотреблять, выполняют целый ряд функций. Они служат явной демонстрацией внимания слушающего. Они дают почувствовать уважение, искренность и эмпатию. Они показывают, что помощнику можно доверять и встретить с его стороны понимание и поддержку, и, таким образом, они улучшают отношения родителей с помощником. В свою очередь это делает проще общение, и весь процесс оказания помощи становится эффективнее. Такие комментарии также помогают поддержать затухающий диалог.
Внимательное слушание необходимо для проявления эмпатии, но, даже слушая очень внимательно, не всегда удается понять родителя правильно. Это как при игре в дартс. Попадая в мишень, вы получаете определенные очки, но выигрывает тот, кто поражает самый центр круга. Чем точнее обобщающий комментарий, тем вернее он продемонстрирует, что вы слушаете, понимаете и сочувствуете им. "Попадание в десятку" может сыграть ключевую роль в принятии родителями ситуации и ясном видении ее.
Но, даже будучи не совсем точными, эмпатичные комментарии хороши уже тем, что позволяют помощнику проверить его понимание другого человека. Люди устроены непросто, их слова и действия могут быть непонятными или запутанными, их невербальное поведение может не соответствовать вербальному, или же помощник просто может чего-то не понять. Во всех таких случаях осторожная попытка проявить эмпатию позволяет родителю дать обратную связь, подтвердив или опровергнув слова помощника. Одна мать отреагировала на попытку проявления эмпатии словами: "Я была опечалена, когда у нее (дочери) определили диабет, но что действительно расстроило меня, так это полное безразличие мужа". Если делать эмпатические комментарии осторожно и в несколько вопросительной форме, то родители смогут отвечать на них свободнее, соглашаясь полностью или частично, игнорируя, расширяя или поправляя то, что сказал помощник.