Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание атмосферы, благоприятной для кооперации на основе общей информационной базы, деловой интерес и уважение к партнеру.
Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к соглашению по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров.
Затем переходят к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий, и только затем – к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.
В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности в течение переговоров выдержать не удается, их участники могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, еще не придя к соглашению по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие пункты, подлежащие обсуждению.
В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психо– и социолингвистики, а также психологии общения.
Например, в определенной ситуации следует подчеркнуть, что партнера считают специалистом в соответствующей области: Как специалист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…
Если партнер реагирует на предложение отрицательно, важно выяснить:
• не чувствует ли он себя обделенным?
• не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?
• осознает ли он последствия своего отказа или здесь он видит выгоду для себя?
• есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?
• не считает ли он, что на него оказывают давление?
Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (да, конечно; полностью согласен с этим; правильно; разумно и т. п.).
Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу: апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т. д. Такое речевое поведение эффективно лишь в том случае, если участник переговоров обладает способностью тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:
• рассмотреть проблему с другой стороны (Подойдем к проблеме с другой стороны…);
• использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о…);
• уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…);
• сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности (Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…);
• дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение).
Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно формулировать вопросы. На основании ответов на эти вопросы можно определить позицию партнера и выявить ее мотивы. Например, вопросы могут быть заданы:
• по предмету (Когда вы сможете поставить первую партию?..);
• по проблеме (Почему нельзя осуществить поставку во II квартале? );
• с целью выяснить мнение (Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации? );
• в форме утверждения (Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале? );
• в форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена? );
• в форме "вопрос на вопрос" (А вы разве так не считаете?). При этом следует избегать риторических вопросов, которые
уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.
Рекомендации по культуре устной речи
1. Проявлять уважение, доброжелательность по отношению к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать
пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению: дурак; растяпа; бестолочь; перестаньте пороть чушь; никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника) и т. п., которые не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, и успешному общению.
2. Проявлять вежливость. Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.
3. Проявлять скромность. Участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь поддержать точку зрения партнера.
4. Подчеркивать внимание к партнеру. Следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы; вам, наверное, интересно узнать…; вы, конечно, знаете… ; повторные обращения; невербальные знаки внимания. Так, если говорящий не смотрит на собеседника и не интересуется его реакцией, значит, он сосредоточился на самом себе, что затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.
5. Тема коммуникации должна быть понятной, уместной и интересной. В семье и учреждении выбираются самые различные темы для речевой коммуникации, но всегда ли принцип уместности или интереса соблюдается в полной мере?
Так, можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выяснится, что бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь ярый противник вегетарианства, однако ущерб отношениям уже нанесен. Если же вы получили приглашение на званый вечер – готовьтесь стать участником так называемой пустой болтовни, носящей этикетный характер.
6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 с до 1,5 мин. Значит, рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть и вновь сосредоточиться.
Кроме пауз есть другие средства пробуждения внимания, которые особенно важны в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание целой аудитории.
7. Учитывать невербальные средства коммуникации. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.
Контрольные задания
Задание 1. Подготовить ответ на письмо клиента.
Уважаемый господин директор!
По путевке Вашей фирмы я отдыхала в Турции с 7 по 14 июля 2004 г. В целом я осталась довольна своим отдыхом, но настроение испортили обидные просчеты сотрудников. Во-первых, когда мы обсуждали с менеджером детали тура, меня заверили, что номер в гостинице будет с кондиционером. Но кондиционера не оказалось. На мои претензии, высказанные представителю фирмы в Кемере, я получила грубый ответ: "Вы же обходитесь у себя в Ростове без кондиционера – и ничего: жива-здорова".
Во-вторых, за мной забыли подать транспорт в гостиницу, как предусмотрено договором, и я вынуждена была взять такси, чтобы не опоздать к вылету. Это стоило мне 100 долларов и нервного стресса.
Прошу Вас разобраться с неорганизованностью и некорректностью сотрудников фирмы и компенсировать нанесенный мне материальный и моральный ущерб в сумме 200 долларов.
Мария Андреева
17.07.2004 г. г. Ростов-на-Дону, Степная, 46, кв. 380
Задание 2. Проанализируйте следующий текст:
Гостиница "Приют"
Директору Петрову И.П.
Иван Петрович!
Вы обещали нам 30 номеров во вверенной вам гостинице для участников нашего семинара специалистов социальной сферы на тему "Перспективы развития сервиса в России".
Как вы знаете, семинар состоится с 10 по 12 мая, а до сих пор нет подтверждения, как договаривались, а предоплату мы уже сделали.
Прошу согласно договора срочно подтвердить наши места и сообщить, какие именно.
Директор А.И. Ивочкин Главбух А.В. Кочкина
Схема анализа:
1) выявить неточности, допущенные составителем текста. При этом:
до 5 неточностей – оценка "неудовлетворительно";
до 7 неточностей – оценка "удовлетворительно";
до 9 неточностей – оценка "хорошо";
более 9 неточностей – оценка "отлично";
2) переписать текст без ошибок. При этом, если осталось:
более 4 ошибок – оценка "неудовлетворительно";
4-3 ошибки – оценка "удовлетворительно";
2–1 ошибка – оценка "хорошо";
без ошибок – оценка "отлично".
Задание 3. В чем сходство и различие понятий "деловая речь" и "профессиональная речь"?
Задание 4. Объясните принцип расположения видов диалогической речи:
переговоры – беседа – собеседование – интервью – допрос.
Задание 5. Чем бытовой разговор отличается от деловой беседы?
Задание 6. Приведите речевые конструкции выражения несогласия, желания уйти от ответа, отказа.
Задание 7. Составьте план проведения переговоров на тему, предложенную преподавателем.
Глава 4
Культура монологической речи
Важной и, скорее всего, главной, первостепенной частью речевой культуры является культура монологической речи.
Монологическая речь – это речевой акт, осуществляемый одним лицом на протяжении большего или меньшего времени и включающий в себя отдельные взаимосвязанные высказывания, которые в целом составляют какой-либо цельный и законченный рассказ, описание, рассуждение или их сочетание.
Монологическая речь может быть не только устной, но и письменной. В данной главе мы рассмотрим лишь устную монологическую речь, которая может быть реализована в виде бытового рассказа (о каком-то происшествии, событии), лекции преподавателя, репортажа корреспондента, ораторского выступления и др.
Чтобы речевой монолог был понят собеседником или группой слушателей, необходимо соблюдать определенные правила и нормы, т. е. культуру монологической речи. Эти правила выработаны человечеством уже много веков назад; многие из них достаточно известны, однако не так просто следовать им на практике. Одни правила подразумевают прежде всего связность, вразумительность речи, ее элементарную логичность, ясность, точность, другие – более специальные, специфичные – способствуют приданию речи красоты, увлекательности и требуют не только теоретического, но и практического усвоения. Существуют также правила особого рода – прагматические, обучающие ориентировать свою речь на конкретного собеседника или на конкретную группу слушателей, учитывать их интеллектуальные возможности восприятия содержания речи, психологические особенности и др.
Попытаемся рассмотреть вопросы культуры устной монологической речи посредством анализа ее главного понятия – "говорение".
Технические характеристики говорения
К культуре речи имеют непосредственное отношение, по существу, все технические характеристики говорения. Прежде всего именно ими должен овладеть человек, заботящийся о культуре своей монологической речи.
К техническим характеристикам говорения относятся внешние признаки этого процесса: свободная речь, автоматизм, скорость речи (говорения), беглость, плавность, автоматическая пробежка, экономичность речевого действия, гибкость, напряженность, динамичность, умения и навыки устной речи.
Свободная речь (свободное говорение) – это речь без затруднений, без мучительных поисков слов, без задержек и без речевых ошибок, логически стройная, складная, связная. Один и тот же носитель языка (родного или неродного) может говорить свободно на одни темы и испытывать затруднения, рассматривая другие темы. Например, школьники или студенты, бойко рассуждая о футбольном матче или прочитанном детективе, зачастую проявляют скованность на экзамене, даже если в целом знают материал. Свободная речь подчас может быть сильно искажена – например, речь иностранцев в связи с многообразной интерференцией родного для них языка. И у носителя русского языка часто речь бывает свободной, но неправильной, когда он изъясняется на каком-то жаргоне; приступая же к нормированной речи, он сразу испытывает затруднения, не в силах быстро подобрать нужные слова. Бывает также, что, являясь участником диалога, человек говорит свободно, произнося отдельные короткие реплики, но его монологическая речь, состоящая из нескольких предложений-высказываний, перестает быть свободной, характеризуясь неоправданными задержками, несогласованностью между словами и предложениями. Постоянно тренируясь, нужно добиваться, чтобы речь стала беглой, – в противном случае нельзя говорить о культуре речи.
Автоматизм речи – это совокупность устойчивых, выработанных длительной практикой речевых навыков и умений, речевые операции и рациональные и непроизвольные действия. Однако, как указывает Е.И. Пассов, "говорение нельзя автоматизировать полностью: оно предназначено для использования в бесконечно меняющихся ситуациях общения".
Скорость (темп) речи обусловливается автоматизмом говорения, степенью развитости речи, языковой и речевой компетентностью, предметной компетентностью и другими факторами. Естественно, скорость речи будет высокой, если все перечисленное в большой мере свойственно субъекту речи. При свободном говорении темп речи при обычных обстоятельствах не превышает норму; однако он не должен быть и замедленным, за исключением особых случаев. Средний темп речи носителя русского языка составляет 240–260 слогов в минуту (без ограничения естественных необходимых пауз), т. е. этот средний темп речи не должен влиять на ее синтагматичность (тоже неотъемлемое свойство естественной свободной речи), т. е. членение высказывания на речевые смысловые отрезки, синтагмы.
Экономичность речевого действия – это способность (обусловленная автоматизмом) осуществлять речевые операции, действия рационально, оптимально с точки зрения расхода времени и усилий. Уровень напряженности речи (говорения) обратно пропорционален уровню ее автоматизма. Свободное говорение характеризуется низким уровнем напряженности; ее уровень повышается, когда субъект говорит на недостаточно знакомом ему языке, когда речь сочетается с синхронной речемыслительной деятельностью повышенной сложности.
Гибкость речи – это готовность и способность успешно использовать речевые умения и навыки не в одной, а во многих ситуациях речи, в том числе нестандартных, новых; использовать для разных ситуаций разнообразный языковой и речевой материал.
Понятие "гибкость речи" близко к понятию "динамичность речи". "…Если гибкость навыка обеспечивает его перенос в аналогичную, подобную ситуацию, то динамичность обеспечивает говорящему его речевую деятельность в любой новой ситуации общения".
Единство гибкости и динамичности речи – один из важных и наиболее наглядных внешних показателей культуры речи, который проявляется в том, что человек может свободно произнести связный, хотя бы трехминутный монолог на разные темы. К этому должен стремиться человек, претендующий на наличие у него образованности и культуры. Как этого достигнуть? Это достигается путем каждодневного чтения художественной литературы и научной литературы, а также газет и журналов. Накапливаемая эрудиция, речевые выражения, специальные и неспециальные слова откладываются в памяти, систематизируются в ней, и это дает свои плоды: человек сам уже хочет и может говорить на многочисленные темы, в которых он уже является эрудитом. Необходимо пользоваться любым случаем (разговоры, дискуссии и т. д.), чтобы говорить на ту или иную тему, искать возможность для индивидуального монологического выступления, прося слово на собраниях, торжественных вечерах, активно отвечая на занятиях в аудитории. Именно так, посредством практики, развивается гибкость, т. е. беглость, свобода речи безотносительно к любой ситуации. Надо не только владеть информацией, но и уметь ее передать. По этому поводу существует известное выражение: "Знает, а сказать не может". Это достигается путем серьезной и длительной тренировки, во время которой развиваются рече-мыслительные механизмы.
Разумеется, не всегда человек, имеющий, как говорится, "хорошо подвешенный язык" (а это и есть гибкость речи), говорит что-то, представляющее ценность для окружающих, но это уже вопрос не внешней, а внутренней стороны культуры речи.
К техническим характеристикам говорения следует отнести также дикцию (степень отчетливости артикуляции звуков и четкости произношения слов, высказываний), громкость (интенсивность высказывания), стиль произношения (полный и неполный). Полный стиль произношения – это более тщательное выговаривание всех звуков и более медленный темп речи (у дикторов, ораторов, лекторов этот стиль является обязательным). Неполный стиль произношения – это не очень отчетливое или даже небрежное произношение звуков речи и слов в убыстренном темпе. Это тоже имеет отношение к культуре речи: тот или иной из этих стилей произношения нужно выбирать, сообразуясь с ситуацией речи.