"Он никогда не пытался договориться. Для него не существовало взгляда, противоречащего его собственному".
"Слон в посудной лавке".
"Он заставлял других чувствовать себя дураками".
"Она всегда разговаривала со своими подчиненными свысока".
"Если все шло хорошо, все лавры доставались ему. Когда что-то срывалось, летели чужие головы".
"Все должно было быть либо только так, как она хочет, либо никак. Если вы с ней не соглашались, вас выгоняли".
Недостаток сопереживания может привести к краху практически любого предприятия. Отсутствие развитых навыков межличностного общения не только заставляет других избегать вас, но даже может "привести их в ярость", заставить испытывать в отношении вас откровенную враждебность. Коллеги, любимый человек, знакомые - могут начать искать оправдания, чтобы реже встречаться с вами. Недостаток сопереживания имеет серьезный изолирующий эффект. И не только порождает одиночество, но снижает поток живой обратной связи от других, отрезая вас от всех преимуществ общения с коллегами и друзьями. Один пример из моей практики.
Начальник среднего звена вернулся в свой офис после разноса, который ему устроил владелец компании. Он сорвался на свою помощницу за то, что у нее не был готов отчет. А та только что вернулась из травмпункта, где была со своим ребенком, который раскроил себе голову (ударившись при падении об угол стола в детском саду). Помощница заплакала и убежала в туалет. Они не разговаривали друг с другом целую неделю, и женщина, в конце концов, уводилась с работы, которая была ей нужна. Если бы, вместо того чтобы думать только о своих собственных неприятностях, каждый из них желал бы понять, что происходит с другим, этой драмы можно было бы избежать.
Какова ваша способность к сопереживанию? Можете ли вы чувствовать, что чувствуют другие? Не подрываете ли вы собственные отношения с окружающими своей толстокожестью? Если кто-то набрасывается на вас, задумываетесь ли вы, что могло с ним произойти, чтобы породить такое поведение? Конечно, вы можете довести этот последний вопрос до крайности и приписать любую негативную критику в свой адрес каким-либо проблемам критикующего. Ключевое слово здесь: баланс. Когда в ваш адрес произносят негативное замечание, вы всегда должны задавать себе два вопроса. Во-первых, сделал ли я что-нибудь, чтобы навлечь это на себя? Во-вторых, что привело его к такому поведению? Эти два вопроса помогут вам быть более чувствительным к другим и повысить свои шансы на успех.
Развитие способности к сопереживанию имеет отношение к целому ряду важных навыков, включая подражание, способность выйти за пределы самого себя и проявление к другим такого отношения, которого бы хотели видеть к себе. Следующие три упражнения были разработаны для того, чтобы помочь вам повысить эмпатию - вашу способность выйти за рамки собственного восприятия и понять, что нужно другим.
Подражание
Ваша способность понимать других людей и общаться с ними улучшится, если вы освоите методику, которую психиатры называют техникой зеркального отражения. Ее можно использовать в межличностных ситуациях для повышения взаимопонимания с окружающими. Когда вы зеркально подражаете кому-то, вы имитируете язык тела этого человека - позу, зрительный контакт и выражение лица - и используете в беседе те же слова и фразы, которые применяет человек.
Например, если собеседник наклонился вперед в своем кресле, пристально глядя на вас, не придавая этому особого значения, сделайте то же самое. Если вы заметили, что он использовал несколько раз одну и ту же фразу, например, "это беспроигрышный вариант", подхватите ее и сделайте частью своего словарного запаса в рамках нынешней беседы. Это не передразнивание, которое подразумевает насмешку. Такая техника помогает установить подсознательную идентификацию с вами в сознании другого человека.
Упражнение золотого правила
Еще одно упражнение, которое поможет вам выйти за рамки самого себя и проникнуть в чувства другого человека, я называю Упражнением Золотого правила. Хотя бы раз в день, общаясь с другим человеком, обходитесь с ним так, как вы бы хотели, чтобы обходились с вами в такой ситуации.
Например, если ваша жена говорит, что у нее болит голова, когда вы предлагаете ей заняться любовью, то, вместо того, чтоб чувствовать себя отверженным, сделайте сознательное усилие и постарайтесь понять ее, сказав что-нибудь типа: "Это ужасно, когда голова болит перед сном. Принести тебе таблетку?" Такое поведение позволит вам скорее добиться страсти, чем обвинение "У тебя всегда болит голова!".
Упражнение на выход за пределы самого себя
Следующие пару раз, когда у вас возникнут разногласия с партнером, займите его сторону в споре. По крайней мере, на словах начните соглашаться с его точкой зрения. Отстаивайте ее, поймите ее, поймите откуда она появилась. Хотя это упражнение может показаться трудным, оно будет вознаграждено по-королевски - вы будете лучше понимать других. Чтобы эффективно выполнить это упражнение, следует прежде всего, не перебивая, выслушать противоположную точку зрения. Слушать по-настоящему - совсем не просто, но, если вы сконцентрируетесь на том, чтобы повторить то, что вы слышали, у вас это получится.
Примечание: выполняя это упражнение, вы помимо прочего заметите, что несговорчивый человек становится более сговорчивым. Соглашаясь с ним, вы выбиваете почву у него из-под ног и снижаете его гнев. Я видел, как этот метод творит чудеса.
Умение слушать
Низкая способность к коммуникации лежит в основе многих проблем личных отношений. Поспешные выводы, чтение чужих мыслей и потребность быть все время правым - вот лишь несколько качеств, которые обрекают общение на провал. Когда между людьми нет осмысленной связи, возникает множество надуманных проблем. Это происходит дома, с друзьями и на работе.
Донна часто сердилась на своего мужа. В течение дня она представляла себе вечер, который они проведут вдвоем, разговаривая и уделяя внимание потребностям друг друга. Когда ее муж приходил домой уставший и поглощенный мыслями о трудном дне на работе, она испытывала разочарование и раздраженно реагировала на него. Муж Донны оказывался сбитым с толку. Он ничего не знал о мыслях, приходивших в голову жене в течение дня, и не понимал, что огорчает ее. После шести парных сеансов Донна научилась открыто выражать свои потребности, и обнаружила, что ее муж очень восприимчив.
Слишком часто в рамках отношений с другими людьми у нас существуют ожидания и надежды, о которых мы ясно не информируем наших партнеров или коллег. Мы полагаем, что они должны догадаться, что нам нужно, и расстраиваемся, если они не поняли точно, что у нас на уме. Чтобы отношения удовлетворяли обе стороны, необходимы четкие и недвусмысленные взаимные сообщения - коммуникация.
10 причин нарушения коммуникации
1. Негативная психологическая установка. Это ситуация, когда вы ожидаете, что беседа не приведет ни к чему и, соответственно, даже не пытаетесь направить ее в позитивную сторону. Негативные предположения о другом человеке питают такое бесперспективное отношение. Вы не доверяете ему, и поэтому, находясь вместе, остаетесь зажатым и обороняющимся.
2. Неясные ожидания и потребности. Вы полагаете, что люди сами догадаются, чего вы хотите или в чем нуждаетесь? Если окружающие способны предчувствовать ваши потребности - это замечательно, но большинство людей настолько заняты, что им трудно увидеть потребности других. Это не делает их плохими или хорошими, это только означает, что важно сообщать о том, что вам нужно.
3. Недостаточное использование языка тела. Язык тела очень важен, поскольку он посылает как сознательные, так и подсознательные сообщения. Если вы не смотрите собеседнику в глаза или не выразили ему своего внимания мимикой и жестами, он начинает ощущать растерянность, одиночество и теряет энтузиазм к продолжению беседы. Зрительный контакт и физическая демонстрация внимания имеет критическое значение для эффективной коммуникации.
4. Соревнование с отвлекающими факторами. Отвлекающие факторы часто обрекают коммуникацию на провал. Например, если моя дочь хочет поговорить со мной о чем-то важном, когда по телевизору идет баскетбольный чемпионат, это будет весьма несвоевременное решение с ее стороны. Чтобы достичь ясности в беседе, учитывайте отвлекающие факторы, действующие на собеседника.
5. Не интересоваться реакцией человека на то, что вы сказали, - ошибочно. Нередко то, что понял другой человек из вашего высказывания, совершенно отличается от того, что вы подразумевали. Для недвусмысленной коммуникации необходима обратная связь.
6. Кухонные склоки. Они возникают в ходе спора, когда человек, чувствуя, что его зажали в угол, начинает вспоминать не имеющие отношение к предмету спора ситуации из прошлого, чтобы защититься или усилить несогласие. Не уходите от темы до тех пор, пока полностью не обсудите проблему.
7. Чтение мыслей. Это те случаи, когда вы самовольно предсказываете, что думает другой человек, а затем реагируете на эту "воображаемую" информацию. "Чтение" чужих мыслей часто оказывается проекцией ваших собственных мыслей. Даже прожив друг с другом 30 лет, невозможно всегда понимать, что происходит в голове у другого человека. Для эффективной коммуникации надо проверять свои догадки.
8. Необходимость быть правым. Это разрушает эффективность коммуникаций. Если человек обязательно должен быть правым в беседе, беседы нет, есть только противостояние.
9. Препирательства. Использование оскорблений, сарказма или дискредитации идей другого человека разрушает осмысленный диалог и устанавливает дистанцию в отношениях.
10. Недостаток наблюдательности и возвращения к теме. Нередко для того, чтобы добиться желаемого, вам необходимо предпринимать повторные усилия. Очень важно не сдаваться. Когда вы сдаетесь и не напоминаете о том, в чем вы нуждаетесь, вы часто молча обижаетесь на другого человека, что разрушает все отношения. Настойчивость очень важна для того, чтобы получить то, что вам нужно.
Четкая и ясная коммуникация - это ключ к успеху практически в любой сфере жизни. Нередко у нас имеются ожидания и надежды, связанные с нашими личными или деловыми отношениями, которые мы никогда не даем ясно понять другим. Будучи консультантом организаций и предприятий, я обнаружил, что проблема, лежащая в основе конфликтов между работодателями и работником, часто сводится к недостатку ясной коммуникации.
Например, Билли Джо, секретарь-референт, часто злилась на своего босса. Он давал ей туманные указания по проекту, а затем раздражался, если не был полностью удовлетворен его исполнением. Из-за его грубой манеры она боялась задавать ему уточняющие вопросы по полученному заданию. Она начала по-настоящему ненавидеть свою работу. У нее появились частые головные боли, и она непрерывно искала другую работу. Подруга постоянно подталкивала Билли Джо к тому, чтобы она рассказала начальнику о своих фрустрациях. Подруга сказала: "Если ты все равно собираешься увольняться, ты ничего не теряешь". И к удивлению Билли Джо, начальник с пониманием отнесся к ее прямолинейному подходу и поощрил ее к тому, чтобы она задавала больше вопросов о проектах, которые он ей поручал.
6 ключей к эффективной коммуникации
1. Придерживайтесь положительной психологической установки: исходите из того, что другой человек хочет нормальных отношений так же, как и вы. Очень часто люди оказываются в ловушке собственного гнева и разочарований и, не ведая того, создают условия для неудачного исхода. Позитивная установка настраивает вас на положительный результат. Я называю это "иметь позитивные базовые предположения" об отношениях.
2. Заявляйте о своих потребностях ясно и в доброжелательной манере. Обычно люди слишком погружены в свои проблемы, чтобы думать о том, что происходит с вами. В большинстве ситуаций прямота будет лучшим подходом. Однако важно, как вы просите. Если вы требуете, то можете столкнуться с враждебностью, если попросите слишком мягко, вашу просьбу могут не принять всерьез. Лучше быть твердым и одновременно доброжелательным, когда просите, и тогда вы получите то, что вам нужно. Для успешной коммуникации самое главное - правильный подход к человеку.
3. Добивайтесь внимания другого человека, когда ему не мешают отвлекающие факторы. Выбирайте время, когда он не занят и никуда не спешит.
4. Интересуйтесь, как вас поняли, чтобы увериться в правильном понимании ваших слов и действий. Открытая коммуникация - это улица с двусторонним движением. И важно знать, дошло ли ваше сообщение на ту сторону. Обычно вполне достаточно спросить: "Скажи, как ты понял то, что я сказал".
5. Будьте внимательным слушателем. Прежде чем ответить, повторите то, что, по вашему мнению, вам сообщил собеседник, чтобы убедиться, что вы услышали сообщение правильно. Фразы типа: "Насколько я понял, ты сказал…" или "Ты хочешь сказать, что…" - золотой стандарт хорошей коммуникации. Они позволяют уточнить, верно ли вы поняли собеседника, прежде чем дать ответ.
6. Отслеживайте свою коммуникацию и возвращайтесь к теме. Иногда приходится совершать повторные попытки, чтобы получить то, что вам нужно. Очень важно не сдаваться.
Активное слушание
Метод "Насколько я понял, ты сказал…", или активное слушание, психотерапевты используют для улучшения коммуникации. Он помогает вам по-настоящему слушать и понимать, что говорит другой человек. Таким образом вы сверяетесь с отправителем сообщения: действительно ли человек имел в виду, то что вы поняли. Коммуникация часто прерывается из-за искажений между намерением и его пониманием, особенно в эмоционально нагруженных ситуациях. Просто сказав "Насколько я понял, ты сказал… Ты это имел в виду?", вы можете избежать многих недоразумений. Этот метод очень полезен, когда вы подозреваете искажение коммуникации.
Можно использовать различные фразы, в частности, следующие:
"Насколько я понял, ты сказал… Это так?"
"Ты имеешь в виду, что…?"
"Я не уверен, что понял сказанное вами. Вы сказали…?"
"Я правильно вас понял? Вы сказали…?"
"Я хотел бы убедиться, что понял то, что вы мне сказали.
Вы сказали…?"
Вот преимущества активного слушания:
1. Вы получаете более точные сообщения.
2. Взаимонепонимание немедленно разъясняется.
3. Вы вынуждены посвящать все внимание другому человеку.
4. Здесь обе стороны разделяют ответственность за точность коммуникаций.
5. Собеседник, скорее всего, будет более тщательно подходить к тому, что он говорит.
6. Это развивает вашу способность по-настоящему слушать собеседника и, таким образом, учиться у него.
7. Активное слушание не позволяет вам заранее думать о том, что вы скажете дальше, поэтому вы действительно слышите, что говорит другой человек.
8. Коммуникация улучшается.
9. Позволяет урегулировать конфликты.
Начните практиковать этот метод, по крайней мере на двух собеседниках ежедневно в течение недели. Обратите внимание, насколько он развивает ваши коммуникативные навыки и возможность учиться у других.
Убежденность
Очень важно высказать то, что вы имеете в виду. Убежденность и коммуникабельность идут рука об руку. Убежденность означает, что вы выражаете свои мысли в твердой, но разумной манере, не позволяя чужим эмоциям захлестнуть вас, и притом не говорите "да" на то, чего вы не имели в виду. Не путайте убежденность и настойчивость с хамством или агрессивностью.
Вот пять правил, которые помогут вам действовать последовательно и уверенно в рамках благожелательного поведения.
1. Не сдавайтесь под натиском гнева другого человека только потому, что вам неловко. Тревожные люди часто так поступают. Мы просто соглашаемся. Но таким образом мы, в действительности, учим другого человека быть грубым по отношению к нам. Мы приучаем его манипулировать нами с помощью своего гнева. Это не означает, что вы должны отвечать злостью на злость, просто не соглашайтесь с ним исключительно из-за неловкости ситуации. Когда вы испытываете тревожность из-за раздражения другого человека, то самое время прибегнуть к методу глубокого дыхания. Сделайте три глубоких медленных вдоха и серьезно подумайте о том, каково на самом деле ваше мнение. Выразите его ясно, без лишних эмоций.
2. Не позволяйте мнению окружающих управлять вашими чувствами. Ваше мнение должно приниматься в расчет. Важно, что ВЫ думаете о ситуации. Люди тревожного склада склонны к резкой смене позиции. Старайтесь ясно осознать свои собственные мысли и убеждения.
3. Говорите со своей позиции и отстаивайте свои убеждения. Люди будут больше уважать вас и испытывать к вам симпатию, если вы будете настоящей самостоятельно мыслящей личностью.
4. Держите себя в руках. Гнев, хамство или агрессивность не являются проявлением убежденности.
5. Будьте по возможности доброжелательны. Но, прежде всего, будьте тверды в своих позициях. Мы сами учим других тому, как обращаться с нами. Если мы пасуем перед натиском вспышек гнева, мы позволяем другим таким способом осуществлять контроль над нами. Если человек самоутверждается в твердой, но доброжелательной манере, окружающие чувствуют к нему уважение и обращаются с ним соответствующим образом. Однако если вы долго позволяли кому-то манипулировать вами, этот человек, конечно, будет сопротивляться переменам в стиле общения. Терпеливо настаивая на своем, вы поможете ему научиться новой манере обращения с вами, и ваши отношения улучшатся. В результате вы сами будете больше уважать себя.