Бесплатные образцы – очень эффективный способ продажи изделий не только потому, что это честный способ дать покупателю возможность опробовать вещь прежде, чем он ее купит, но и потому, что в нем изначально заложена некоторая обязательность покупки.
Вообще говоря, метод взаимных обязательств очень выгоден, ибо, как правило, ответный дар всегда бывает больше первоначального, даже если тот гостинец вам совсем не нужен.
Принцип внутренних обязательств и выгоды заложен и в методе "продажи с убытком", поскольку, прося о крупной услуге, человек как бы обязывает противоположную сторону уже только тем, что уменьшает объем своей просьбы безо всяких упреков и споров. Человек, к которому была обращена просьба, испытывает некоторое облегчение и благодарность к просящему за то, что она стала намного скромнее, и чувствует себя обязанным ее выполнить.
Дарение бесплатных образцов – данный прием широко используется во многих супермаркетах и магазинах. Каждому из нас приходилось наблюдать его в действии, когда, скажем, в магазине, продавец винного отдела с лотком пластмассовых стаканчиков и двумя откупоренными бутылками вина, красного и белого, предлагает посетителям отведать последние достижения виноделов Нового Света. Все эти приемы широко распространены именно благодаря своей эффективности!
Секрет "паузирования"
"Паузирование" – это музыкальный термин, он обозначает, что в тот или иной момент оркестр или солист замолкает и в воздухе "повисает" пауза. Композиторы – люди очень умные и чуткие. Они понимали, что для большего эффекта дальнейшего развития произведения пауза просто необходимы! Жаль, что мы слишком горячимся, торопимся и слишком мало "паузируем" в жизни. А у Альфреда Шнитке даже была специальная, авторская пауза, которая обозначала "кричащую тишину".
Если мы пытаемся убедить в чем-то другого человека, привлечь его на свою сторону, необходимо предоставить ему некоторое время для принятия решения. Чтобы обсудить предложение, поспорить по каким-то конкретным моментам, согласиться на уступку, тоже нужно время, поскольку компромиссы порой достаются очень и очень трудно. По завершении дискуссии человек должен чувствовать, что он хорошо исполнил роль, сделал все, что было в его силах.
То же самое можно сказать о домочадцах, коллегах, директорах и управляющих других предприятий – всех, с кем нам приходится иметь дело. Нельзя считать потерянным впустую время, затраченное на обсуждение какого-либо вопроса. Если человек хорошо понимает проблему или ясно видит открывающиеся возможности, он с гораздо большей вероятностью отважится на принятие решения. Таков удивительный побочный эффект процесса торга. Если кто-то соглашается с вашим предложением, идет ли речь о покупке товара или о чем-то другом, он с большей готовностью откликнется и на вашу просьбу. Если двери согласия все-таки открываются, они надолго остаются распахнутыми.
Вспомните, что зачастую компании пользуются услугами одних и тех же поставщиков в течение многих лет, хотя иногда бывает, что они подводят с поставками, неправильно оформляют документы и вообще ничем не лучше других производителей тех же комплектующих. Но давнишнее решение сохраняет свою силу и договоры о поставках перезаключаются из года в год.
А наши дети? Нужны годы и годы, чтобы убедить их в необходимости убирать за собой со стола и участвовать в других семейных делах. Когда они в конце концов поймут это, то будут делать все сами без дополнительных напоминаний. Если однажды решение принято, согласиться с ним во второй раз значительно легче. Эти слова стоят того, чтобы их повторить еще раз и выделить жирным шрифтом:
Если однажды решение принято, согласиться с ним во второй раз значительно легче.
Секрет правильных вопросов
В любом разговоре очень важно правильно поставить вопрос. Для чего? Ну хотя бы для того, чтобы получить положительный ответ.
Какие мы можем ставить вопросы?
Информационные.
Они дают нам возможность и передать, и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.
Информационные вопросы – носители подразумеваемой информации
Представьте, что вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет краску небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 банок краски. По своему собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10 банок. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: "Вы хотите, чтобы я отправил 20 банок краски? Но они всегда заказывали по 10 банок". На ваш вопрос возможны два ответа: "да", если в данном конкретном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество краски, или "нет", если торговый представитель признает свою ошибку.
В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций "всезнайки".
Предположим, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку: "Новые бланки будут только путать людей!" Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: "Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?" Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.
Информационные вопросы – носители сообщаемой информации
Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию.
Фокусирующие
Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: "Каким должен быть результат совещания?" заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: "Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?"
Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: "Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?"
Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: "Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?"
Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: "Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?"
И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: "Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?"
Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.
Фоновые
Эти вопросы ни к чему не обязывают. Ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.
Человек, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: "Какие вопросы вы хотели бы мне задать?" При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.
На производственной аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: "Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?"
На совещании председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: "Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?"
Проблемные
Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.
Посредник, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборствующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обычно следующие вопросы:
– Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?
– Какое из уже обсуждавшихся нами решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?
– Какой результат был бы наилучшим для всех нас?
Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: "В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?"
Если вы работаете торговым агентом, подходящим вопросом будет: "Могу ли я сообщить вам какую-то дополнительную информацию, необходимую для принятия решения?"
"Внимательные"
Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.
"Иван Петрович, несколько минут назад вы говорили, что… Как это согласуется с вашими последними словами о..?" – мы вовсе не хотим поймать Ивана Петровича на слове, а лишь уточняем сказанное.
Возможен и такой вопрос: "Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…?"
Или же: "Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?"
Если у вас есть какие-то претензии, жалобы к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он активно внимает вашим словам. Наиболее эффективным способом предъявления жалоб и претензий мне кажется трехступенчатое описание своей позиции: я недоволен – причины моего разочарования заключаются в том-то и том-то – устранить мое недовольство можно так-то.
Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства товаром, услугой, ситуацией. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.
Если вам нужно предъявить жалобу, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину (абсолютно спокойным голосом) и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.
Я уже давно пользуюсь этим приемом и благодаря ему добился многого, потому и считаю необходимым поделиться тем, что знаю, со всеми, кто меня окружает. Использование описанного метода значительно облегчает положение обеих сторон. С его помощью мне неоднократно удавалось получить более удобные номера в гостиницах и скидки на интересующие меня товары. Не один раз мне удавалось с честью и без потерь выбираться из неприятных ситуаций. Пользуйтесь этим методом в свое удовольствие. Он очень эффективен.
Умиротворяющие
В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты: достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.
Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: "От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)". Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.
Коммуникативные
Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. Мы уже говорили об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Мы не жалеем времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.
Простой вопрос: "Не могу ли я вам чем-то помочь?" уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.
Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.
Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкое молчание и подсказывают новый поворот в разговоре. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.
Поскольку вопросы обладают великой силой, неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой коммуникативный багаж соответствующими навыками.
Как ставить вопросы, налаживая деловые контакты, нам уже известно. А как нужно ставить вопросы в личной жизни, чтобы и контакты наладить, и сохранить то, что мы уже имеем? И вот здесь главное – не четкая постановка вопроса, а тон, которым он задан. То есть в личной жизни нам важны не слова как носители информации, а слова как носители эмоциональной окраски. Приведу жизненный пример. Жена моего приятеля, работница одного хорошего ресторанчика, все выходные проводит, валяясь на диване. Муж приходит с работы голодный и возмущается: "Жрать нечего!" Что вы думаете, Лидусик в эффектном шелковом халатике, по-кошачьи потянувшись на диване, томно мурлыкает в ответ: "М-м-м… Милый от мартена вернулся?" И что бы вы думали? Он подойдет к своему "котеночку", чмокнет в щечку и… пойдет готовить себе ужин сам. Так что, милые дамы, мурлыкайте, и личная жизнь у вас будет в полном порядке.
Какой тон голоса выбрать мужчинам? Самый низкий. Низкие частоты голоса ассоциируются у слабого пола с уверенностью, мужской силой, сексуальностью. Поэтому если вы на интимно-приглушенных низах выдадите своей подруге: "А может, ко мне?" – будьте уверены, вы поедете туда, куда надо именно вам.
В личных целях можно воспользоваться некоторыми правилами речи:
– Для начала подумайте, о чем вы хотите поговорить.
– Говорите на нижнем, диафрагмальном дыхании.
– Перед началом речи сделайте вдох и начинайте говорить на плавном выдохе.
– Расходуйте выдыхаемый воздух в основном на гласные звуки, четко произнося их.
– Делите предложения на отрезки в 3-5 слов, между которыми делайте новый вдох.
– Все слова внутри отрезка произносите слитно, как одно длинное слово.
– Говорите четко, выразительно и эмоционально.
А что, если вам на ваш вопрос ответят вопросом: "А ты кто такой?!" Этот вопрос подразумевает дальнейшее невмешательство в личную жизнь и дела этого человека. Чтобы выдержать такую реакцию, нужно обладать достаточно высокой степенью уравновешенности и эмоциональной гибкости. Сейчас проверим наличие у себя и того и другого.
Являетесь ли вы уравновешенным человеком? Уравновешенность – это не холодность, это воспитанность плюс сдержанность. Только находясь в уравновешенном состоянии, мы сможем наладить не только 101 контакт, но и 1001. А криком делу никогда не поможешь!
1. Если кто-то пытается навязать вам ссору, вы:
– спокойно наблюдаете за тем, что еще выкинет ваш собеседник;
– стараетесь переключить внимание задиры на что-нибудь другое;
– с радостью ввяжетесь в перепалку и получите от этого удовольствие.
2. После бутылки пива, или бокала шампанского, или пары рюмок коньяка ваше состояние становится:
– вялым и флегматичным;
– веселым и раскованным;
– энергичным до резкости.
3. В конце напряженного рабочего дня вы испытываете чувства:
– опустошения и разбитости;
– удовлетворения и умиротворения;
– возбуждения и негодования.
4. Если вы попали в час пик в переполненный вагон метро, вы:
– будете возмущаться, сколько всех понаехало в ваш родной город;
– попытаетесь абстрагироваться, успокаивая себя тем, что все-таки через час вы будете дома;
– будете пытаться отвоевать себе пространство при помощи локтей.
5. Вас в выходные вызвали на работу, вы думаете, что:
– это еще один способ подзаработать денег;
– это шанс отпроситься с работы, когда вам будет нужно;
– все люди – порождение ехидны.
6. Вы попали в экстремальную ситуацию: остановился лифт, автобус, в котором вы ехали, попал в пробку, вам преградили дорогу несколько незнакомых парней и т. д. Ваши действия:
– вы спокойно и собранно анализируете ситуацию;
– напряжение и тревога возрастают, но вы стараетесь не терять самообладания;
– теряете над собой контроль и начинаете обливаться слезами и биться в истерике.
7. У вас проходит корпоративная вечеринка, на которой все принимают участие в различных конкурсах. При этом вы:
– стараетесь выиграть, чтобы продемонстрировать всем свое превосходство;
– участвуете "по приколу", чтобы и самому посмеяться, и других позабавить;
– порвете любого, кто сделает что-нибудь лучше вас.
8. Как вы ведете себя с человеком, находясь с ним в долгой ссоре?
– стараетесь не замечать этого человека;
– пробуете пойти на примирение;
– пытаетесь обострить конфликт до резких выяснений отношений.
9. Если вас кто-нибудь обидел, то вы:
– стараетесь, крепко держа себя в руках, вычеркнуть человека из своей жизни;
– медитируете, убеждая себя, что ваш обидчик сделал это потому, что у него жизнь не складывается;
– сразу накинетесь с кулаками или будете вынашивать план мести.
10. Какую эмоциональную функцию вы несете в своей семье?
– мистер (мисс) "Невозмутимое спокойствие";