Джерард Ниренберг, президент нью-йоркского Института переговоров и автор более 20 книг по деловой психологии, вспоминал: "Мой отец научился искусству слушать, когда ему было 14 лет. В тот момент, когда он уже решил, будто все на свете знает, немолодой родственник отвел его в сторону и сказал: "Джордж, если ты хочешь, чтобы твои знания и в 21 год остались на уровне четырнадцати, продолжай говорить больше, чем слушать".
Французский философ и моралист Жан де Лабрюйер заметил: "Люди хотят не восхищаться, а нравиться; не столько жаждут узнать что-либо новое, сколько желают произвести хорошее впечатление, вызвать восторг. Поэтому самое утонченное удовольствие для хорошего собеседника заключается в том, чтобы доставлять его другим". Жажда быть оцененным - и оцененным высоко! - присуща каждому. Если посмотреть издали на двух собеседников, то тот, кто говорит, покажется умнее, старше или выше по званию или должности того, кто слушает. Вот почему люди стремятся говорить, а не слушать. По этой же причине люди больше сосредоточены на том, что они говорят, и очень мало уделяют внимания тому, что говорят другие.
Французский писатель-юморист Альфонс Алле однажды в узком приятельском кругу заявил:
- Я с уверенностью могу утверждать, что женщины никогда не прислушиваются к тому, что им говорят, кроме как к разговору о любви или деньгах.
Один из собеседников стал возражать, и тогда Алле, чтобы доказать свою правоту, предложил провести эксперимент. Через несколько дней оба спорщика должны были вместе явиться на званый обед. Это мероприятие и было выбрано в качестве доказательства.
И вот, изрядно опоздав на обед, Алле сказал хозяйке:
- Извините, дорогая, но нам нужно было успеть прикончить одну старушку-процентщицу, что мы и сделали. Это нас и задержало.
- Не важно, - ответила дама с очаровательной улыбкой. - Зато теперь мы можем наконец сесть за стол!
Девять правил, которые сделают вас хорошим слушателем
Вот несколько правил, которые помогут вам стать хорошим слушателем.
1. Разговаривая с человеком, напоминайте себе древний совет: "Самый главный, важный, интересный и нужный для тебя человек тот, с которым ты сейчас разговариваешь". Поэтому не прерывайте его речь на ваш разговор по телефону. Отказавшись поднимать звонящий телефон или сбросив вызов, вы показываете, что ваш разговор важнее всех остальных ваших дел и людей.
2. Помните: люди не так хотят слушать и узнать что-то даже очень важное для них, как хотят высказаться, чтобы сообщить другим то, что считают важным или нужным для себя. Слушая человека, вы оказываете ему честь, награждаете его - показываете ему, что его мнение является для вас существенным и значимым. Тем самым вы повышаете его самооценку, ведь тот, кто говорит, является ведущим, а тот, кто слушает, - ведомым.
3. Внимательное, приятное для говорящего слушание - это когда вы смотрите человеку в глаза. Некоторые специалисты дают такой совет: смотрите собеседнику в "треугольник", который составляют губы и два глаза чело века - то есть бегайте время от времени глазами в пределах этого треугольника (мол, пристальное смотрение в один или оба глаза может вызывать у человека смущение). Мое мнение: не надо придумывать каких-то хитрых техник. Если нет искреннего внимания, любые техники выглядят искусственно. Но если вы зададитесь целью не только механически выслушать, что говорит собеседник, но и постараетесь понять, каковы его чувства, какие желания или мысли им движут, то тогда вам не нужно будет ни о чем заботиться - глаза сами будут смотреть в глаза, тело само будет наклонено в сторону говорящего, "подстройка" дыхания, движения, произносимых слов произойдет сама по себе.
4. Когда собака чем-то заинтересована, она наклоняет голову слегка набок. Так и человек: если его что-то заинтересовало, он подставляет одно ухо поближе к источнику информации. Один из секретов правильного слушания - наклонить слегка голову набок в тот момент, когда говорите не вы, а собеседник. Так вы показываете ему, что то, о чем он говорит, вам особенно интересно.
5. Говорящий должен быть уверен, что его не только внимательно слушают, но и понимают. Отсюда следующие подсказки: время от времени следует демонстрировать говорящему знаки согласия и понимания: например, кивать, говорить собеседнику: "Да. Понимаю. Конечно. (ит. п.)".
Ваш интерес могут показать и эмоциональные реплики: "Вот как!.. Интересно. Ого!.. Н-да-а!.. (и др.)".; и уточняющие вопросы: "И что же он ответил?.. Неужели она это сделала?.. И как он на это отреагировал?.."
6. Помните: в слушании главное не уши, а глаза. Глаза увидят больше, чем услышат ваши уши. Поэтому слушайте не только ушами, но и глазами и всеми органами чувств.
7. "Знающий не говорит, говорящий не знает". В этой парадоксальной мудрости скрыта подсказка для хорошего слушателя: тот, кто говорит, - сеет, тот, кто слушает, - собирает урожай. Чтобы собрать хороший урожай, поменьше открывайте свой рот, но держите широко открытыми свои глаза и уши. Как советует Джо Джирард, "лучший в мире продавец автомобилей", "слушайте между строк. Постарайтесь расслышать то, что не сказано вслух. Часто это оказывается самым важным. Тембр голоса, непроизвольный жест, речевой нюанс, смущенное покашливание - это тоже высказывание, хотя и не выраженное словами".
8. Сопереживайте чувствам и эмоциям говорящего. Часто именно этого, а не нашего мнения, согласия, совета или одобрения ждут люди. Сопереживать можно не только словами, но прежде всего собственным телом: если человек улыбается или смеется - улыбайтесь и вы в ответ; кивает - и вы кивните; если хмурится или выражает очевидную озабоченность - примите и вы несколько озабоченный вид. Этот прием у разведчиков и дипломатов называется отзеркаливанием ("подстройкой"). Подстройка может касаться не только движений тела, но и дыхания, употребления одних и тех же слов, выражений, приблизительному дублированию тона и модуляции речевых отрезков (предложений). Например, как заканчивает свои предложения говорящий - с повышением вверх или понижением вниз своего голоса. При полной подстройке говорящий начинает чувствовать к слушателю глубокую симпатию и видеть в нем "родственную душу", которой можно рассказать все, что угодно, даже самое сокровенное.
9. Никогда не перебивайте человека. Это - запрещенный прием. Собеседник от этого теряет нить своего рассказа или мысли и раздражается. Наберитесь терпения, и оно вас вознаградит. Не открывайте рот, чтобы начать говорить, если собеседник еще не закончил свою речь. Можете приподнять руку (или притронуться к его рукаву, руке) - жест, означающий, что у вас есть вопрос к собеседнику. Один из лучших способов остановить затянувшийся словесный поток оратора - задать ему, как бы по теме, близкий или вытекающий из темы вопрос, на который ему придется дать короткий или достаточно короткий ответ. После чего наступит пауза, во время которой можно или изменить направление беседы, задав определенный вопрос или озвучив какой-то факт, или закончить разговор.
"Как вы сильно окурки давите, аж пепельница раскололась!"
Если вспомнить об основных с точки зрения психологии нуждах любого человека, то из всех вышеназванных девяти наиболее значимыми, кроме безопасности, окажутся, пожалуй, две. Это желание видеть и слышать разнообразные знаки:
1) проявления уважения к собственной персоне;
2) подтверждения собственной значимости.
В одном из сатирических диалогов Михаила Жванецкого два подвыпивших гражданина выясняют этот архиважный вопрос:
- Ты меня уважаешь? - спрашивает один у другого.
- Уважаю! - отвечает тот. - А ты меня?
- Конечно, уважаю! - отвечает первый.
- Значит, - делает вывод второй, - мы с тобой - уважаемые люди!
Один из простейших способов продемонстрировать человеку свое уважение - сказать ему комплимент. Вот типичный пример того, как работает комплимент.
В старом американском анекдоте рассказывается о том, как некий бродяга постучался в двери дома и хозяйка, увидев его, начала браниться:
- Что? Ты хочешь кушать? Ну, это уже форменная наглость! Посмотри на себя - ты выглядишь таким здоровяком, что мог бы спокойно зарабатывать себе на хлеб в шахте, вместо того чтобы заниматься попрошайничеством! - не сказала, а прокричала она ему.
- Да, мэм, - последовал спокойный и тихий ответ бродяги. - А вы выглядите так, что вам надо было бы выступать на сцене или сниматься в кино, а вовсе не заниматься домашними делами.
- Ладно уж. - сказала хозяйка, и легкий румянец пробежал по ее щекам, - подожди минуточку, я сейчас посмотрю, что там у меня есть.
А вот пример из реальной жизни. Известная советская актриса Валентина Титова была замужем за не менее известным актером и режиссером Владимиром Басовым. Для тех, кому эти имена ничего не говорят, следует сказать, что Титова считалась одной из самых красивых актрис Советского Союза. А вот Владимира Басова назвать красавцем мог бы только сумасшедший: большие оттопыренные уши, широкий, вытянутый сарделькой нос, хрипло-сиповатый голос, впалые щеки, залысины на полголовы - словом, как говорят в народе, чуть краше черта. Впрочем, некрасивая внешность полностью затмевалась необычайной харизмой этого замечательного актера. Как только он начинал говорить, его внешность уже не играла никакой роли - слушатель или зритель начинал купаться в ярком сиянии таланта Басова.
Со своей тещей Владимир Басов познакомился довольно поздно - когда у них с Титовой уже родился сын Саша. Родителям Валентины была послана телеграмма с сообщением об этом радостном событии. Родители, никогда не видевшие мужа своей дочери, решили приехать посмотреть на внука и заодно познакомиться с зятем.
Титова вспоминала, что, когда они прибыли на вокзал, Басов благоразумно остался у машины, чтобы не смущать родственников - все-таки он был на целых восемнадцать лет старше жены. И вот, как только теща увидела зятя, она схватилась за сердце и воскликнула:
- Немедленно разводиться!
Вероятно, хитроумный Басов уже ожидал такого развития событий. Он всплеснул руками и, словно не расслышав этой реплики, вскричал:
- Марья Ивановна! Как жаль, что я не встретил вас прежде Вали! Я бы непременно женился на вас!
Разумеется, теща в ту же секунду стала самым лучшим другом находчивого зятя и с тех пор во всех семейных ссорах неизменно была на его стороне.
Если критика - ранит, то комплимент, как и самокритика, - разоружает. Поэтому наряду с самокритикой в общении с людьми следует почаще использовать такой действенный прием, как комплимент. Однако, прежде чем говорить другим нечто, по нашему мнению, приятное, следует произнести этот комплимент про себя, а затем хорошенько его обдумать. Иначе можно попасть в неловкую ситуацию.
Известная российская писательница Тэффи вспоминала, как однажды на каком-то званом вечере молодая и красивая хозяйка дома попросила всех мужчин написать ей стихотворный комплимент, пообещав автору лучшего из них награду - свой поцелуй. Тэффи не сообщила, какой комплимент удостоился звания наилучшего, зато запомнила тот, что произвел эффект разорвавшейся бомбы, рассмешив до слез всех гостей. Это был комплимент некоего прапорщика. Вот что сочинил этот воин:
Твои глаза порой похожи
На выцветший слегка топаз.
Ни на одной знакомой роже
Я не видал подобных глаз!
Вы думаете, что только глупые люди делают глупые комплименты? Познакомьтесь с некоторыми "шедеврами" этого искусства, вылетевшими из уст вполне разумных существ. Вот несколько "изысканных" мужских "комплиментов" - для дам:
"У вас такие пушистые ресницы. Когда вы моргаете, на меня дует!"
"Я смотрю, муж-то вас не бьет совсем".
"Мне очень нравится у вас вот это и вот это. А какая у вас очаровательная. Как ее. Забыл, как ее звать."
"А буфера у вас - просто держись!"
"А зубы вы "Кометом" чистили?"
"Скажите, а сестра у вас симпатичная или на вас похожа?"
"У вас такой очаровательный муж. Как бы я хотел иметь такого мужа!"
А вот несколько "перлов" от прекрасной половины человечества, предназначенных исключительно для кавалеров:
"Как вы сильно окурки давите, аж пепельница раскололась!"
"А что это у вас такое вкусное в бороде осталось?"
"А я даже и не знала, что красные носки выпускают."
"А у вас все тело такое волосатое или только ноздри?"
"А вы рубашечку под мышками специально намочили?"
"Какой вы интеллигентный, даже шляпа на башке!"
"А вы и вторую бутылку сможете выпить?"
"Меня прямо в жар бросает, когда вы руки потираете".
Как правильно делать комплименты?
Каким же должен быть комплимент, чтобы после него не пришлось никому краснеть? Как считают психологи, комплимент должен:
а) указывать только на положительные качества;
б) утверждать данное качество, а не содержать рекомендации по улучшению;
в) иметь небольшое преувеличение качества.
При этом комплимент не должен:
а) быть ниже мнения человека о самом себе;
б) содержать иронии или сарказма.
Принимая комплимент, следует поблагодарить человека за оказанное вам внимание, сказав ему: "Благодарю вас", "Мне приятно, что вы это заметили".
Секретами искусства делать комплименты в одной из своих книг делится со своими читателями известный российский психолог Елена Егорова. Вот главное, на что, по ее мнению, следует обратить внимание:
"Существует несколько основных правил, которые помогут сделать ваши комплименты убедительными и удачными. Не стоит употреблять общих слов и выражений, имеющих оттенок глобальности происходящего, таких как: "всегда", "великолепно", "очень", "превосходно". Любой поступок, любое внешнее проявление имеет строгую временную фиксацию "здесь и сейчас". Человек сделал или сказал что-то в данный конкретный момент, он выглядит именно так сегодня. Любые попытки обобщить то, что происходит, пусть даже из самых лучших побуждений, вызывают ощущение неискренности. Мы все стремимся услышать что-то определенное, поэтому конкретность комплимента позволяет нам почувствовать его правдивость.
Если женщине, сделавшей новую прическу, сказать, что у нее великолепный вкус или что она очень хорошо выглядит, ей, конечно, будет приятно. Но лучше выразить свое отношение, например, так: "Этот каштановый цвет хорошо сочетается с твоими глазами - они становятся такими загадочными…" Последний комплимент кажется более искренним, потому что конкретен, а человек, произнесший его, кажется вам действительно более внимательным и неформальным. Как говорится, "почувствуйте разницу".
Сделать комплимент еще более убедительным поможет аргументированность. То есть объяснение, почему вы так считаете. Например, можно похвалить человека, произнесшего хорошую речь, словами "Это было великолепно!". Приятно, но производит впечатление дежурной фразы. Правильнее сказать: "Это было великолепно! У вас сложился превосходный контакт с аудиторией, и ваши примеры из собственного опыта произвели сильное впечатление". Звучит конкретно, аргументированно и совсем не похоже на лесть.
Говоря комплимент, старайтесь не сосредотачиваться только на очевидном. Обращайте внимание на скрытые качества. Это производит гораздо большее впечатление. Если человеку, постоянно следящему за порядком на своем рабочем столе, сказать, что он аккуратный, то этот комплимент не будет оригинальным и вряд ли задержится в его сознании: он и раньше неоднократно его слышал. А если сказать, что благодаря порядку на его столе вы смогли в ситуации, требующей срочности, быстро найти нужный документ, то такой комплимент запомнится ему надолго, человеку будет приятно. Ибо чем больше скрытых "мелочей" замечают люди, тем более искренними кажутся их слова.
Не слишком фокусируйте внимание на внешних качествах, главным образом сосредотачивайтесь на внутренних. Комплименты, касающиеся внешних качеств, делать легко, так как именно внешность человека мы замечаем в первую очередь. Но вряд ли человеку понравится (даже если этот человек - женщина и внешность для нее важна), что ее оценивают только по ее виду и умению одеваться. Даже очень следящий за своим внешним видом человек прекрасно понимает, что в любом коллективе, где люди встречаются не на один вечер, рано или поздно на первый план выходят его внутренние качества.
Научившись сосредотачиваться на исключительно внутренних качествах, мы хвалим людей за их подлинную сущность. А это всегда оставляет неизгладимое впечатление. Каждый может сделать себе новую прическу, сменить костюм или красиво загореть. Но наше настоящее достоинство - это наш характер, наши способности. Только не поймите эти слова так, что о внешности вовсе не стоит говорить. Конечно, стоит. Но разумно сочетая с комплиментами, относящимися к внутренним качествам.
Чтобы не быть голословной, приведу пример. Вы можете сказать: "У тебя красивая улыбка" или "Твоя улыбка такая заразительная. Как только увижу тебя, так у меня сразу настроение поднимается". Вроде об одном и том же, а разница очевидна. Уверена, что второй комплимент понравился бы вам больше.
Старайтесь избегать "сомнительных" комплиментов, когда собеседник остается в недоумении: похвалили его или поругали, обижаться ему или нет? Например: "Ну, ты и шустрый малый!" Может, вы и хотели сделать человеку приятно, да вот только для него это не очевидно: слово "шустрый", согласитесь, можно в разных ситуациях трактовать двояко.
Если вы, делая комплимент, и преувеличиваете какое-то качество человека, то делайте это тактично, с умом, соблюдая чувство меры. Иначе эффект получится обратным: вам либо не поверят, сочтя льстецом, либо и вовсе решат, что вы издеваетесь.
Как видите, правила эти совсем не сложные, а многие кажутся даже очевидными. Только вот соблюдаем мы их почему-то далеко не всегда".
Два важных секрета от американского психолога
И еще два важных секрета от американского психолога Алана Гарнера:
"Делая комплимент, называйте собеседника по имени. Для каждого человека сладчайшим звуком в мире является его имя. Если в предложении прозвучало имя собеседника, то он отнесется к нему с гораздо большим вниманием. Исследования показывают, что использование имени собеседника значительно повышает интерес к разговору и слушатель с особым вниманием относится к сказанному после его имени, стараясь понять, каким образом это связано с ним. Это очень важный момент, когда вы хотите убедить собеседника принять вашу точку зрения".
"Вам наверняка встречались люди, не умеющие принимать комплименты. Из-за скромности, заниженной самооценки или просто потому, что не знают, как реагировать иначе, эти люди не способны принять даже самую искреннюю похвалу. Какова бы ни была причина синдрома отрицания, есть приемы, благодаря которым подобному человеку будет легче согласиться с комплиментом, а вам будет легче его сказать. Секрет состоит в том, чтобы следом за комплиментом сразу же о чем-либо спрашивать собеседника. В этом случае вашему собеседнику вместо того, чтобы принижать себя, придется просто поблагодарить вас и ответить на вопрос. Например:
(Поведение.) "Михаил, вы отличный учитель, поскольку очень внимательно относитесь к каждому из нас. Откуда вы черпаете столько терпения и энергии?"
(Внешность.) "Вы знаете, Наташа, мне очень нравится ваша прическа. Она отлично оттеняет ваши глаза. Где вы нашли такого замечательного парикмахера?"