Лев Толстой
Один из наиболее интересных вопросов: надо ли разоблачать уловку? Ведь для этого необходимо доказать не только нарушение логики в рассуждении партнера, но и его заведомо недобрые намерения Без риска накалить атмосферу диалога сделать это довольно трудно, особенно при желании доказать намерение смошенничать. Кроме того, всегда есть вероятность допустить при этом ошибку и обвинить партнера необоснованно, поскольку прямой противоположностью заблуждения часто бывает не истина, а только другая крайность того же заблуждения.
Обычно достаточно тактично указать партнеру на нарушение логики в его рассуждении, не обсуждая ее намеренности. Иначе это может перевести спор на личности и повлечь за собой применение новой серии уловок, нередко - достаточно грубых и непозволительных (например, наклеивание обидных "ярлыков"). Возрастающее психологическое напряжение и, как следствие, потеря контакта приведут к тому, что проиграют обе стороны.
Даже в недоброжелательных репликах оппонента надо уметь найти рациональное зерно и неожиданно для окружающих и для него самого представить автора реплики с хорошей стороны, указав на возможность и желание сотрудничества с ним. В любом случае лучше дать ему возможность "сохранить лицо", при этом и он, и другие слушатели - участники спора - смогут почувствовать, как близок был он к ситуации "потери лица", почувствовать дыхание этой опасности и вследствие этого - благодарность, даже если она не адресуется лично вам.
Кроме того, в этом приеме может заключаться и определенный позитивный эффект, связанный с "неподкреплением" ожиданий партнера в конфликтном общении. "Неподкрепление", по существу, игнорирование эмоциональных реакций, стереотипов мышления и поведения нередко приводит к их смене, формированию новых, более адаптивных. Ведь часто наше поведение, стиль общения складываются так, как описано выше, именно потому, что определенные ожидания, не всегда осознанные, подкрепляются определенным реагированием окружающих. Поэтому в данном случае может быть вполне эффективной линия, направленная на разрыв этого кольца "ожидание конфликта в общении - подкрепление - соответствующее поведение".
Следует стремиться к тому, чтобы после завершения спора оппонент не чувствовал обиды или раздражения. Этому может помочь примирительный тон: "Вы правы в том, что... Но, с другой стороны, мне трудно согласиться с вашим утверждением о... Я бы хотел вернуться к обсуждению этого вопроса еще раз". В результате то, что вы согласились с оппонентом в чем-то, создает почву для его согласия с вами в других вопросах и постепенного расширения "островка компромисса".
Важно иметь в виду, что сама стратегия ведения диалога, даже внешне корректная, тоже может быть препятствием на пути к успешному разрешению спора. Например, в том случае, когда преобладает убеждающая стратегия, построенная на правильной аргументации и безупречной логической обоснованности излагаемой позиции. Но часто различия и противоречия в позициях участников спора не устраняются логикой. Отстаивание и удержание (даже "застревание") собственной позиции нередко являются для человека способом отстаивания своей самооценки, если адресованная ему аргументация определенным образом затрагивает его самолюбие. Чем активнее атакуются позиции одного из спорящих, тем меньше шансов у него на отступление, тем незначительней возможность достигнуть компромисса и взаимоприемлемого соглашения. Особенно часто это наблюдается в тех ситуациях, когда один из участников спора взволнован, обижен, рассержен и поэтому всячески восстает против логики. То, что для одного является тонким инструментом анализа и познания, для другого может выглядеть как цепь придирок, завуалированных упреков, стремления "поймать" на неосторожном слове и т. д. Поэтому логика "работает" только тогда, когда другая сторона спокойна и готова следовать за предлагаемыми аргументами.
Нужно учитывать, что любое значимое общение, и спор не исключение, является личностно-ориентированным. Этим можно объяснить возрастание напряжения в отношениях в ситуации, когда сталкиваются разные позиции. Поэтому необходимо учиться не только личностно-ориентированному, но и "обезличенному" общению, которое создает возможность конструктивного разрешения спора и при этом сдерживает рост напряженности в отношениях. Одним из целесообразных приемов в этом случае является объективизация - объективный (насколько возможно) анализ ситуации и абстрагирование от личностных особенностей участников спора. Чем более глубоко человек осознает объективную сторону проблемы, тем меньше вины за нее он возлагает на своего оппонента, тем больше оснований рассчитывать на достижение корректного и взаимоприемлемого решения.
Важный вопрос заключен в том, можно ли на уловки в споре отвечать уловками. "Если мы видим, - считал Л. Шопенгауэр, - что противник пустил в ход мнимый или софистический аргумент, го, конечно, можно разбить последний, показав его ложность. Но лучше возразить ему столь же мнимым и софистическим аргументом и нанести поражение этим путем. Ведь в таком споре дело идет не об истине, а о победе". С такой позицией соглашался С. И. Поварнин, считавший, что ответное применение уловок в определенных ситуациях может быть оправданным, а иногда и необходимым, но это должно быть редким и вынужденным средством самозащиты. Советуя, прежде всего, уклоняться от спора с оппонентом недобросовестным или некомпетентным, он отмечал, что в тех случаях, когда спор с таким человеком неизбежен, оправданно руководствоваться правилом "на войне, как на войне", разоблачая нечестные или некорректные приемы оппонента, используя при этом допустимые уловки. Но и здесь есть грань, которую нс следует переходить.
Наша сила не в том, что мы не совершаем ошибок. Просто мы делаем их существенно реже, чем наши оппоненты
Гарри Оппенгеймер
Рассматривая вопрос о технике отражения уловок в деловом споре, воспользуемся рекомендациями Р. Фишера и У. Юри, американских специалистов по культуре и технологии ведения "выигрышных" переговоров и урегулированию конфликтов в деловом общении. Они отмечают, что, когда люди осознают, что к ним была применена тактика уловок, например нажима, угроз, обмана, они реагируют двумя способами. Первая типичная реакция - смириться с этим, но при этом испытывать различные неприятные, негативные переживания и надеяться, что, уступив на этот раз, можно избежать еще большего давления своего оппонента, а в дальнейшем прекратить с ним отношения либо взять реванш. Вторая часто встречаемая реакция состоит в том, что на уловку отвечают уловкой. Если одна из сторон, ведущих переговоры, начинает с требований, неприемлемо высоких для другой стороны, и сопровождает их нечестными приемами, другая отвечает тем же. Если одна сторона сама "запирает" себя в какой-то позиции, другая может становиться в столь же жесткую позицию. Либо кто-то начинает уступать, открывая путь к достижению соглашения, либо весь диалог срывается.
Когда вы отмечаете для себя, что вторая сторона использует тактику уловок в споре, самой адекватной реакцией будет следующее:
1. Выявить сам факт применения конкретной уловки.
2. Прямо вынести это на обсуждение и договориться о том, каких правил будут придерживаться оппоненты в споре для его конструктивного разрешения.
Обсуждение тактики уловок не только делает ее менее эффективной, но и заставляет вторую сторону беспокоиться о том, что вы можете прервать диалог и осложнить отношения, а он сам при этом рискует "потерять лицо". Может оказаться достаточным просто поднять вопрос о недопустимости такой тактики, как использование уловок прекратится.
- Барон Карл Фридрих Иероним фон Мюнхгаузен! - громко произнес приблизившийся офицер. - Приказано вас арестовать! В случае сопротивления приказано применить силу.
- Кому? - вежливо спросил Мюнхгаузен.
- Что "кому?" - не понял офицер.
- Кому применить силу в случае сопротивления: вам или мне?
Офицер задумался. По его лицу было видно, что это занятие для него не из легких.
- Не знаю, - честно признался он.
- Может, послать вестового и переспросить? - посоветовал барон.
- Нет! - принял решение офицер и обнажил шпагу.
Григорий Горин. "Тот самый Мюнхгаузен"
В обсуждении "правил игры" в споре можно отметить следующие позиции:
1. Откажитесь от изначальной негативной установки в отношении спорной ситуации, перестаньте рассматривать ее для себя только как источник неприятностей или угроз.
2. Отделите людей от проблем. Не позволяйте себе нападать на человека за то, что он использует тактику, которую вы считаете незаконной и непозволительной. Если он встанет в оборонительную позицию, ему будет труднее отказаться от этой тактики, у него появятся досада и раздражение, которые будут влиять на решение других вопросов. Ставьте под вопрос саму тактику ведения разговора, а неличные качества оппонента. Легче изменить сам ход диалога, чем того человека, с кем вы имеете дело. Пусть желание задать ему урок не отвлекает вас от самого диалога и поиска компромисса.
3. Сосредоточьтесь на взаимовыгодных вариантах. "Разве тактика, которую вы используете, соответствует нашим обоюдным интересам? Что, если мы договоримся так не поступать?"
4. Используйте тактику "Я хотел бы лучше понять вашу позицию. Позвольте, я расскажу вам, в чему меня трудности в понимании ваших рассуждений".
5. Позволяйте оппоненту в споре время от времени "выпускать пар". Эмоции в споре бывают не всегда приятными, но все же следует признавать их законными. Если человек получает возможность хотя бы немного освободиться от давления невыраженных чувств, он, весьма вероятно, сможет мыслить спокойнее и это позволит ему больше сосредоточить на поиске компромисса.
6. Настаивайте на использовании объективных критериев. Прежде всего, проверяйте твердость в принципах: "Есть ли основание тому, что я сижу спиной к открытой двери в неудобном кресле?" Исследуйте соответствие принципу взаимности: "Полагаю, завтра вы не откажетесь сесть в это кресло?" Предлагайте тактику оппонента как правила игры: "Давайте будем по очереди проливать кофе друг на друга ?"
Прислушиваясь к аргументации, уступайте только объективным критериям и согласованным нормам, а не давлению или нажиму.
В качестве последнего средства можно обратиться к собственной альтернативе навязываемой вам тактики уловок и прекратить спор: "У меня впечатление, что вы не заинтересованы в достижении согласия, которое могло бы принести удовлетворяющий нас обоих результат". Если партнер действительно заинтересован в соглашении, он снова пригласит вас за стол переговоров. Для этого можно поставить перед ним вопрос: " Что будет, если мы не договоримся?"
Можно это решение представить в виде следующей достаточно простой схемы: "(1) Я отношусь к вам и к вашей позиции с уважением и поэтому... (2) Я разговариваю с вами доброжелательно, сдержанно и уважительно, чтобы... (3) Мы смогли совместно искать ответы и решения, в связи с чем... (4) Нам нужна взаимность в соблюдении этих правил. (5) Если вы их разделяете - добро пожаловать".
Повышению степени конструктивности спора способствует и договоренность о том, что его участники соблюдают определенные правила, связанные с "технологией" выражения своей позиции, запросом позиции оппонента, аргументацией, формулировкой предполагаемого совместного решения. Кроме того, они договариваются о приемлемом диапазоне реплик чисто контактного характера.
Важно иметь в виду, что, если заранее достаточно четко не обозначены границы допустимого, может сложиться представление, что они как будто не существуют, так же как нет и других сдерживающих принципов, определяемых чувством меры, тактом и, возможно, здравым смыслом.
Итак, принимать или не принимать тактику ведения спора, которую вы считаете для себя неприемлемой и обидной, - это вы должны решить для себя сами, исходя из собственных принципов, мотивов, целей. Полезно в самом начале делового спора сказать: "Я хотел бы обсудить с вами и установить правила игры, которую мы собираемся вести. Собираемся ли мы достичь разумного, взаимоприемлемого соглашения или займемся "жестким торгом", в котором победит тот, кто более упрям?" Вы вполне можете быть столь же тверды в своих принципах, как и ваш оппонент. Не будьте жертвой!
Можно считать, что сознательное использование заведомо некорректных приемов в споре и дефектной аргументации недопустимо. Иное дело - хорошо разбираться в уловках оппонента, своевременно выявлять их и иногда использовать аналогичные рассуждения: "Согласитесь ли вы, если я, рассуждая способом, предложенным вами, приду к такому-то выводу?" Часто бывает достаточно разоблачить существо уловки, применяемой оппонентом. В этом смысле может помочь одна из заповедей Мориса Шевалье: "Опасно думать, что ты уже выиграл, но еще опаснее думать, что ты уже проиграл".
Даже если вас целиком съедят, помните, что всегда есть два выхода.
NN
Если в споре один из оппонентов празднует триумф, то другой, скорее всего, в это время ощущает горечь незаслуженного поражения. Поэтому там, где нет явного и одностороннего победителя, никто не чувствует себя побежденным.
На заключительной стадии спора следует подвести итоги, был ли он продуктивно разрешен и, если да, то в чью пользу. Помните о том, что разрешение спора может быть серьезно осложнено из-за неуверенности или разногласий по поводу оценки результатов спора. Успешным его можно считать только тогда, когда участники придут к соглашению по поводу того, чья точка зрения и предлагаемая в ее защиту аргументация оказались более сильными. Если стороны, участвующие в этом споре, не придут к такому согласию, спор будет продолжаться и, вполне вероятно, даже со все возрастающим напряжением.
Существуют следующие критерии оценки результатов спора, что может иметь прямое отношение к вопросу об эффективности противостояния уловкам. Беседу можно считать успешной, если в результате:
1) партнеры получили для себя новую информацию, смогли лучше понять позицию оппонента, что-то уточнили в своем видении ситуации и путей ее решения;
2) смогли хотя бы частично снять или снизить напряженность в отношениях, устранить проявления взаимной недоброжелательности, недоверия, обиды, раздражения;
3) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций за счет конкретных, ясных и открытых сообщений;
4) смогли разрешить саму спорную ситуацию, устранить конфликт, достичь согласия.
Последнее, очевидно, является наилучшим результатом, но даже любого иного исхода спора из четырех перечисленных выше может быть достаточно, чтобы считать проведенную беседу (или переговоры) удавшимися, хотя и частично. Если же в результате спора партнеры не получили для себя ничего нового, если напряженность между ними сохранилась или даже усилилась и возросло чувство разобщенности, невозможности или даже нежелания изменить ситуацию, если решение конфликта не найдено, не появилось стремление идти на взаимные уступки, если зона конфликта расширилась за счет привлечения доводов и оценок, не имеющих отношения к актуальной и конкретной, решаемой "здесь и теперь" проблеме, - такой стиль проведения спора следует признать неудачным и неконструктивным.
Завершим эту главу некоторыми рекомендациями по развитию умений создавать "эффективную конфронтацию", что достаточно близко к умению спорить конструктивно.
1. Конфронтация в споре должна основываться на обязательстве заботиться об интересах и чувствах оппонента. Всегда полезно представлять себя на его месте.
2. Вступая в конфронтацию, следует объяснить своему оппоненту ваши цели и ожидания от его действий. Важно иметь в виду, что эти ожидания должны быть сформулированы позитивно, в терминах достижения чего-то важного для обоих участников спора, а не подавления или блокирования того, что кажется вам неприемлемым (гораздо целесообразнее сообщать человеку о вашем пожелании того, что бы он делал, нежели чего ему не делать).
3. Развивая конструктивную конфронтацию в споре, сообщайте о своих чувствах и о том, как вы слышите и воспринимаете сказанное оппонентом.
4. Описывая, какими вы видите действия или рассуждения оппонента, избегайте ярлыков и критики, направленной на него лично.
5. Аккуратно и продуманно выбирайте время для спора, протекающего с эмоциональным напряжением или конфронтацией.
Существуют правила предоставления оппоненту в споре корректной обратной связи, которые повышают его готовность принять ее, что тем самым способствует снижению уровня напряженности и конфронтации в диалоге. Конструктивная обратная связь должна:
□ носить описательный, а не оценочный характер, иначе она усиливает напряжение в диалоге;
□ обладать характером объективной констатации фактов и аргументации, а не советов, критики, назиданий и поучений;
□ быть своевременной и соответствовать принципу "здесь и теперь";
□ быть специфичной и относиться к конкретным высказываниям оппонента;
□ учитывать потребности того, кому она предназначена, и его готовность и возможность ее принять;
□ не содержать в себе требования или принуждение другого человека к определенным изменениям в высказываемой позиции или поведении;
□ ориентироваться на то, что можно реально изменить с ее помощью в поведении другого человека, чтобы сделать его более конструктивным;
□ быть сформулированной по возможности в "Я-высказываниях" и содержать в себе информацию о чувствах автора этого высказывания.
В заключение можно отметить, что уверенность человека в способности овладеть искусством конструктивного спора становится его психологическим "капиталом". Это помогает существенно улучшить стиль общения, ориентировать на успех, достижение согласия, благоприятное решение обсуждаемой в споре проблемы. Как гласит американская пословица, "Мало того, что у вас должен быть компас, вы еще должны быть уверены, что он действительно есть" Следуя ей, в трудной ситуации спора вы всегда найдете выход.
- Да, я был там. Затем я совершил ошибку, прибыв сюда. И теперь, выслушав все это, я озабочен и собираюсь возвратиться.
- Хорошо, позволь нам тебя не задерживать.
- Вот и все объяснения, - проворчал Иа по пути к двери.
- Иа всегда такой, да? - спросил Пятачок
- Не всегда, - отозвался я - Иногда он еще хуже.
Бенджамин Хофф "Дэ Пятачка"