Конечно, разработка задач и конечных целей была первым шагом к проведению повторных переговоров. Исходная формулировка: снова стать прибыльными. Не слишком хорошо. Все хотели, чтобы компания снова стала приносить прибыль, но более существенной проблемой была слабая культура переговоров, которую нужно было менять, чтобы компания выжила. Полное изменение перспективы – это то преимущество, которое предоставлялось клиенту этой компании в процессе повторных переговоров. Вот как компания в результате определила свои задачи и конечные цели:
Помочь высшему руководству (другой компании) увидеть нашу компанию как новую модернизированную организацию, которая намерена повысить свою продуктивность в пользу компании-партнера и отрасли в целом путем организации эффективных поставок.
Разве могла компания с такими задачей и конечной целью продолжать терять деньги на каждой поставке? Нет, потому что подобная ситуация не характерна для возрожденной организации. Я бы сказал, что эта компания отличается от компаний, которые рано или поздно уйдут из бизнеса. Я уже упоминал, что многие опытные переговорщики были удивлены смелостью этого звонка. Но они были не правы: ведь этот звонок полностью соответствовал новым рациональным задачам и целям. Вооружившись такими задачей и целью, руководителю компании не составило труда позвонить руководителю другой компании: "Переговоры прошли скверно по нашей вине. Теперь мы исправили свои ошибки. Давайте работать".
Задача и цель агента по продаже недвижимости, работающего с покупателями, могут заключаться в том, чтобы помочь покупателю понять: принять предложение, сделанное ему сегодня, в его интересах, потому что эта недвижимость действительно выгодное вложение денег. С такими задачей и целью будете ли вы торопиться заключить сделку или дадите возможность покупателю сказать "нет"? Задача и цель водопроводчика – донести до основного подрядчика, что вы приносите большую выгоду, оказывая профессиональные услуги, привлекая таким образом поставщиков материалов высшего качества, гарантирующих своевременное завершение работ. Разве можно закупать материалы более низкого качества и продавать их генеральному подрядчику по цене высококачественных при таких задачах и целях? Задача и цель агента туристического бюро, работающего с сайтами в Интернете, заключаются в том, чтобы помочь туристам получить максимальный комфорт в любой деловой поездке и на отдыхе, воспользовавшись его знаниями и опытом в этой области. Взяв на вооружение подобные задачу и цель, разве вы будете, общаясь с новым клиентом, критиковать все сайты подряд или признаете их удивительную полезность для бережливых туристов, указав на совершенную неспособность сайтов оказывать практические услуги?
Каждую неделю мне задают вопрос, как применять задачи и цели при общении с детьми. Это очень эффективный способ, и мои дети полностью со мной согласятся.
Джим наш первенец. (У меня еще три сына и дочь.) Джим ненавидел правописание и не понимал, почему это имеет такое значение – старый довод. Ему было девять лет, когда это началось, и я решил, что пора применить более серьезные методы, чтобы привлечь его к занятиям. Однажды я спокойно, по-отечески, попросил его сесть рядом и поговорить со мной. Состоялся примерно такой диалог:
– Хорошо, – сказал я, – давай так, Джимбо. Я задам тебе несколько вопросов, а ты хорошо подумаешь, прежде чем отвечать. Идет?
– Да, папа, идет.
– Ладно, кем ты хочешь стать, когда подрастешь? Ты в любой момент можешь переменить решение, сейчас просто попробуй представить это себе. Ты можешь стать кем угодно. Кем?
– Кем угодно?
– Да, кем угодно.
– Я, папа, об этом не думал.
– Хорошо, не думал. Ну ты попытайся подумать сейчас. Можешь выбирать, что угодно.
– Наверное, я не хочу быть летчиком, как ты. Может быть, бейсболистом.
– Отлично. А если выяснится, что у тебя нет данных для профессионального бейсбола – ты очень талантливый мальчик, но ты ведь знаешь, какая там конкуренция, – или ты получишь травму и не сможешь играть как профессионал, чем бы ты тогда хотел заниматься?
– Ну, папа, это так сложно!
– Не беда, подумай хорошенько, чем бы тебе понравилось заниматься?
– Если я не смогу играть, стану тренером по бейсболу.
– Хорошо. Вот в качестве тренера – не ученика, как ты сейчас, а тренера и учителя – как бы ты хотел, чтобы к тебе относились другие учителя, родители, студенты? Тебе важно, чтобы тебя уважали?
– Конечно, я хочу, чтобы меня уважали.
– Ладно, а за что они должны тебя уважать? Как люди должны составлять мнение о тебе? Что они о тебе должны думать, если ты не можешь даже писать без ошибок? Они, наверное, будут говорить: откуда этот парень появился? Где он учился? Как он получил эту работу? Он понимает, что не умеет грамотно писать или ему все равно? И этот человек тренирует наших детей?
Я выдержал паузу. Джим сидел спокойно. Я сказал:
– Ты понимаешь, о чем я говорю?
Я знаю, трудно заставить детей думать в перспективе, но с вашей помощью они сумеют это сделать. Сначала возникает ощущение, что вы хватаетесь за соломинку, может, так оно и есть. Но скажите мне, неужели вам будет легче просто сидеть с детьми, ничего не планируя и не анализируя? Неужели такой подход, надежда на авось поможет вам подготовиться к лавине проблем, которые они на вас непременно обрушат? Ни в коем случае.
В принципе, я старался проникнуть во внутренний мир моего сына и провести переговоры, чтобы, воздействуя на него, наметить задачи и цели его образования. Со временем Джим и другие дети научились составлять список того, что они хотели бы сделать, и преимуществ таких действий. Они также научились устанавливать приоритеты и формулировать задачу и конечную цель. В то время я, наверное, еще не определил понятия задачи и конечной цели, но семена системы уже были посеяны. Вместе с двумя детьми мы разрабатывали семейный подход к задаче и конечной цели. Я давал им возможность говорить "нет", и они, конечно, использовали ее на всю катушку: "Нет, папа, мне так не нравится". Я видел, что дети с удовольствием участвуют в этом процессе. Переговоры о задачах и конечных целях с детьми могут подарить им настоящие открытия в отношении самоуважения и самоуправления, которые, в свою очередь, стимулируют маму и папу. Поскольку Джим разработал собственные задачи и цели обучения, он научился грамотно писать, хотя это и стоило ему большого труда. В результате при окончании средней школы его приняли в Национальное почетное общество и Университет Карнеги Меллон. Недавно он совершил свой пятидесятый боевой вылет в Ирак в качестве командира экипажа (итак, он все-таки стал летчиком, а не профессиональным игроком в бейсбол).
Что происходит, если у вас нет основательных задачи и конечной цели, на которых могли бы основываться ваши действия? В начале книги я представил своего друга Ральфа, застройщика, который много лет назад столкнулся со стеной непонимания в местном городском совете. Когда мы стали анализировать ситуацию, основная проблема сразу прояснилась: у него не было обоснованных задачи и конечной цели, которые были бы внедрены в сферу действий этого совета. Он не определил все преимущества застройки для совета и местного сообщества, например, значительное увеличение налоговой базы, что, в свою очередь, могло оказать помощь местным школам. Он даже не подумал о текущих задачах по предоставлению этих преимуществ городским властям и совету. Когда он это сделал, то сразу продвинулся вперед. Его восприятие собственной работы в качестве застройщика значительно расширилось, он смог продемонстрировать совету, чего можно достичь и каким путем.
Сегодня в бизнесе предпочитают "коллегиальные решения", и согласованные задачи и конечные цели для конкретных переговоров стали обязательными. Иначе воцарится хаос. Наш тренер Тодд присутствовал на сложных трехдневных переговорах с участием новых клиентов, менеджеров компании из списка Fortune 200, которые еще даже не начали курс обучения у нас. В течение трех дней Тодд не произнес ни слова. Он только наблюдал, делал подробные записи того, как эта группа переговорщиков мирового уровня (в теории) из двенадцати человек распадалась у него на глазах. Они перебегали друг другу дорогу, обижали друг друга всеми мыслимыми способами. Главной проблемой было отсутствие задачи и конечной цели, составленных, осознанных и утвержденных всеми членами группы. Эти мужчины и женщины обладали многими талантами и интеллектуальными способностями, но у них не было системы определения своих действий, поведения и решений. Никакой согласованности. Никакой задачи и конечной цели.
Кто поверит, что генеральный директор может бессмысленно саботировать переговоры собственной компании? Но это происходит чаще, чем можно ожидать, с теми начальниками, которые не имеют связи с процессом переговоров, не понимают задач и целей группы и, таким образом, открыты для неправильных решений (в гораздо большей степени, чем члены группы). Однажды я тренировал группу из компании Bendix на сложных и длительных переговорах. Я действовал по многим фронтам, но мы все еще были очень далеки от победы из-за скидки, которую потребовала другая сторона. Руководитель фирмы-оппонента позвонил руководителю Bendix, который практически сразу согласился предоставить скидку 18 %. Он даже не посоветовался с собственной группой переговорщиков. Он не имел понятия об их задачах и конечных целях. Он сделал нелепую скидку из соображений нужды.
Вернемся к непревзойденному изобретателю Томасу Эдисону. Сейчас обсудим не телеграфную ленту, а лампочку. Он ее не изобрел, а разработал. Он понимал, что без лампочки людям не понять, как электричество может изменить человечество. Не думаю, что Эдисон был вооружен авторитетными задачами и целями, которые я настоятельно рекомендую формулировать вам, но, безусловно, у него был свой эквивалент. В первые годы исследований и разработок, когда еще никто "не видел света", он вложил тысячи собственных долларов в новое изобретение, купив права и патенты, пригласив английского изобретателя Джозефа Свана для совместной работы по усовершенствованию изобретения. Эдисон потратил собственные средства на установку генератора в предместье Нью-Йорка и монтаж проводов в целом районе, чтобы его жители видели, как электричество может улучшить их жизнь. Какая компания была у Эдисона? General Electric. Какой слоган был у этой компании? "Мы вносим в жизнь только хорошее". Это отличное определение обоснованных задач и конечных целей, поскольку этот девиз провозглашает постоянную ответственность и направленность на интересы другой стороны – потребителей.
Как тренер я часто наблюдаю, сколько времени и энергии люди тратят на вторичные вопросы.
Получил ли я все, что мог?
Мог ли я сделать это лучше?
Сколько я оставил на столе?
Надеюсь, я был не слишком настойчив.
Надеюсь, я был не слишком уступчив.
Я могу продолжать список до бесконечности. Так же, как и вы. Но скоро вы забудете об этих бессмысленных заботах. Задача и конечная цель позволяют вам избегать множества мелких крючков, которые терзают ваш разум и чувства. Такая независимость раскрепостит вас на переговорах. Вы не будете тратить ни секунды на решение вопросов относительно договора, который только что подписали или собираетесь подписать: имеет ли он статус "выиграть – выиграть", "выиграть – проиграть", "проиграть – выиграть" или "проиграть – проиграть", потому что такое ведение счета вдруг начинает восприниматься в истинном свете – как произвольное и бессмысленное. Вам не придется беспокоиться о том, удалось ли выжать из сделки все до капли или достаточную ли сумму вы отдали, чтобы заключить сделку. Мы надеемся получить все возможное и отдать как можно меньше, но эта надежда никогда не оправдывается. Можно ли было получить скидку не 18, а 19 %? Этот вопрос способен свести покупателя с ума. 17 %? Этот вопрос может свести с ума продавца. Вы должны только знать, что согласованные 18 %, предоставленные или полученные, соответствуют вашей задаче и цели.
Со временем при разумном применении вы научитесь определять задачу и конечную цель. Определив эти ориентиры, вы многое узнаете о себе, своем бизнесе и даже о жизни в целом. Когда все части мозаики сложатся в картинку, ясность изменит любые переговоры.
Трехминутный тест
• Подходят ли ваши задачи и конечные цели для данных переговоров, данной встречи, данного разговора? Если нет, остановитесь. Не продолжайте. Сначала все обдумайте.
• Если задача и конечная цель сформулированы, перечитайте определения. Усвойте их. При необходимости держите их под рукой для самоконтроля.
• Готовы ли вы эмоционально и интеллектуально к тому, чтобы ориентировать каждое свое движение на задачу и конечную цель? Если нет, остановитесь. При необходимости отложите встречу, не делайте телефонного звонка.
Глава 5 Как я покупал яхту
Как ви́дение определяет решения
Другая сторона ведет переговоры не о вашей, а о своей выгоде. Это очевидно, но часто не учитывается, именно поэтому ваши задача и конечная цель должны быть направлены на сферу действия другой стороны и давать преимущества для решения ее проблем. Аналогичным образом другая сторона принимает решения относительно собственной перспективы, а не вашей. В результате решающее значение имеет то, что видят они, а они должны видеть свою выгоду в том, что вы предлагаете.
Задача и конечная цель создают, определяют и расширяют ви́дение. Ви́дение другой стороны определяет эффективное принятие решений, что приводит к заключению договора.
Ви́дение определяет практически все ваши действия. Перед тем как что-то купить, продать или подписать, у вас должно сформироваться ви́дение. Нет ви́дения – нет решения. Почему вы хотите этот дом? Бассейн в форме сердца? Эту яхту? Это свидание? Этот договор? Эту работу? Этот колледж? Даже эту пару носков? Ответом в каждом случае будет ви́дение определенного рода. Оно может быть сформировано не слишком четко, но оно всегда есть, даже в случае с носками. Возможно, вы представляете себе теплые ноги, ноги без мозолей или ноги в модной обуви. Все что угодно. Ви́дение определяет ваше решение купить именно эти носки, а не какие-то другие.
Любовь всей моей жизни, мою жену Патти, очень легко обрадовать, если создать у нее ви́дение. Это и стало главной задачей и конечной целью наших переговоров о покупке яхты для семьи. Я всегда мечтал о яхте, но Патти не была уверена, что нам это нужно. Для начала я хотел приобрести подержанную яхту, что-нибудь симпатичное, но зарегистрированную, чтобы снизить риск в том случае, если нам не понравятся морские прогулки и мы захотим вернуться и выгрузиться на берег. Патти согласилась посмотреть варианты, и вскоре обнаружилось, что если я видел классные суда, то она видела только подержанные. Я видел безопасные яхты по сходной цене, она же – подержанные. Я видел крепкие, она – поврежденные. Я видел рыбалку, она – грязную лодку, пахнущую тухлой рыбой.
Как далеко могли зайти наши переговоры о подержанных яхтах? Ответ вы знаете. Патти вообще сомневалась в необходимости покупки, но в переговорах о подержанных моделях у нее сложилось негативное ви́дение, а решением было "нет".
Украдкой я стал искать новые лодки в Интернете. Я хорошо знал модели и цены, даже выбрал одну из них, и мне хотелось, чтобы Патти она понравилась. Но я ничего ей не сказал, не показывал никаких картинок. Вместо этого я накупил журналов о катерах и яхтах и разложил их дома на видных местах, чтобы Патти могла увидеть понравившуюся мне лодку в одном из них. Просто я старался определить ее ви́дение и дать ей самой, по наитию, выбрать что-нибудь. Естественно, она полистала журналы и нашла две или три новые модели, которые ей пришлись по вкусу. Однажды она сообщила мне, что если покупать яхту, то там обязательно должно быть три спальни и две ванные – плавучий дом, в котором можно путешествовать с детьми и внуками. Это был уже прогресс! Дорогой прогресс! Она начинала представлять свою яхту!
Мы поехали на выставку яхт в Кливленд, но не наобум. Я разработал маршрут и приберег свой выбор напоследок. Как я и думал, ей не понравилась ни одна из моделей, которые мы видели по пути. В результате мы остановились у моей любимой яхты. Первое, что она сказала: "Мне нравится этот силуэт. Приятно стоять высоко над водой и смотреть вниз. Сверху наверняка можно разглядеть черепах, дельфинов и рыб. Дети будут в восторге".
Ее ви́дение начинало проясняться. Сняв обувь, мы поднялись на борт. Наше внимание сразу же привлекла кают-компания: оттуда из потрясающей стереосистемы доносилась музыка, а мягкий свет освещал внутреннее убранство. Обивка из желто-коричневой кожи, шкафы из вишневого дерева. Должен признать, все это действительно выглядело очень заманчиво. Патти выразила свое мнение: "Это уже на что-то похоже". Продавец, который показывал нам яхту, сообщил, что на доводку судна по нашим спецификациям потребуется 120 дней. Патти придется поехать на фабрику, чтобы работать с декораторами. Она улыбнулась в ответ на это предложение и сказала: "Я займусь этим. Я уже вижу, как я это делаю. Я это заслужила". Я засмеялся, потому что это любимая фраза жены, которую она произносит, когда чего-то очень хочет. Осматривая яхту, Патти делала замечания: в этой комнате она "видит" Брайана и Тодда, в этой – Кристи, а в этой – Джеймса и Джордана. В результате мы купили яхту, и она доставила нам сотни часов истинного наслаждения. Этого не могло произойти без ви́дения Патти, которое создавалось в течение нескольких месяцев.
Тест-драйв Вспомните последнюю покупку или все недавние покупки. Что вы видели перед их совершением? Каково было ваше ви́дение? Ведь оно было.
Тест-драйв Вспомните последние переговоры. Чье ви́дение побудило ваших контрагентов подписать договор? Ваше?
Старайтесь не делать ошибок в этом отношении. Самые доверчивые покупатели не купят 10-центовой безделушки, не представив себя или детей, играющих с ней, носящих ее, использующих ее или выглядящих как-то по-особому благодаря ей. Если у вас возникли сомнения по поводу этого пункта, подумайте хорошенько. В вашем сознании существует определенное ви́дение, которое заставляет вас купить этот дом, посадить этот цветок, вести переговоры по этому соглашению. Мы все принимаем решения по определенному ви́дению. Без исключения. Просто это способ нашего функционирования.