Освоив этот принцип, вы научитесь концентрироваться и сосредоточиваться на текущем моменте настолько, что вам будет казаться, будто вы выходите из собственного тела, встаете в угол комнаты и наблюдаете за собой со стороны. Весьма бодрящее ощущение. Я знаю многих людей, которые получали огромное удовлетворение от по-настоящему полезного превращения в чистый лист, когда им становилось ясно, что крошечное непроверенное предположение с их стороны как раз и было главной проблемой этих переговоров.
Положительные ожидания – хорошая приманка
Сколько раз на переговорах другая сторона произносила подобные фразы:
Выглядит великолепно.
Теперь все препятствия устранены.
Безусловно, это лучшее, что можно найти на сегодняшнем рынке.
Давайте встретимся и окончательно решим этот вопрос.
Вы именно тот человек, которого мы так ждали!
В принципе, мои цифры отличаются некоторой гибкостью.
Вы не представляете, вы попали в яблочко.
В самый раз. С этим можно идти до конца.
Что происходит на самом деле, когда другая сторона делает такие замечания, бесконечные в своем разнообразии? Зачастую переговорщик создает у вас положительные ожидания с целью заключить сделку. Если вы попадетесь на эту удочку, то, без сомнения, вас тут же используют в своих интересах.
Сэм, это великолепно. Услышав такой комментарий, приходит ли вам в голову мысль: "Он действительно собирается это купить, значит, я имею дело с простаком"? Если да, вам грозят неприятности. Вы становитесь возбужденным, ощущаете состояние нужды, погружаетесь с головой во всяческие необоснованные предположения и ожидания. Ваша бдительность усыпляется, и, естественно, происходит то самое: покупатель выбивает у вас почву из-под ног. Какую скидку вы можете нам предоставить? И что теперь? Ваш эмоциональный маятник делает мах из глубины позитивной в глубину негативной зоны. Вы попались на удочку, предвкушая крупную сделку, теперь вы делаете большой глоток и захватываете крючок негативного ожидания крупной скидки. Обычно это 100 долларов на единицу товара, Тамми, но если вы купите десять, я могу дать вам 15 %. Начинается игра в уступки. Этого недостаточно, Сэм. Ты ведь можешь уступить еще.
Вот теперь вы действительно попались, и все из-за того, что пошли на поводу у позитивных ожиданий, созданных фразой "это великолепно". Если бы вы создали чистый лист и приняли эту затравку по ее истинной нулевой стоимости, вам не пришлось бы предоставлять покупателю скидки. Вам следовало бы поощрить покупателя и задать вопрос, определяющий ви́дение: хороший вопрос, Тамми. Я не уполномочен обсуждать скидки, но о какой сумме идет речь?
Такие игры в "положительные ожидания" – фактически стандартная практика в корпоративном мире, чаще всего – в контексте требования оптимальной цены. Скажем, все присутствующие за столом переговоров знают, что текущая цена за одно устройство составляет 1000 долларов. Потенциальный новый покупатель заявляет, что у них, конечно же, есть и другие поставщики, но сейчас они планируют закупить устройства в количестве 1000 штук у одного поставщика, чтобы обеспечить оптимальную цену. Что происходит, как только вы почувствовали, что будет сделан такой заказ? Если не принять мер предосторожности и не превратиться в чистый лист, в вашем сознании начинает щелкать калькулятор: 1000 долларов × 1000 штук = 1 000 000 долларов. Даже с учетом оптовой скидки такая сделка принесет вам серьезные деньги. Это будет ваш триумф. Именно на такие преждевременные ожидания рассчитывает другая сторона.
Завлеченные собственным возбуждением и состоянием нужды, вы немедленно предоставляете им максимальную скидку за 1000 устройств, предполагая, что они сразу ухватятся за это предложение, подпишут контракт и откроют шампанское. Но они не хватаются и не собираются этого делать, потому что шампанское может подождать. Этот фокус они проделывали со многими поставщиками, и он практически всегда удавался. Поэтому они возвращаются к вопросу и заявляют, что в конце концов решили распределить покупку устройств между несколькими поставщиками. Им не требуется от вас 1000 устройств. Всего лишь пару сотен, которые они хотят приобрести по той же прекрасной цене, которую вы согласовали для объема поставки, в пять раз превышающего новый заказ. Затем следует откровенный намек: к тому же отмена скидки их сильно разочарует, отрицательный ответ очень огорчит.
Что делать теперь? Что вы сейчас чувствуете? Какую пользу вам принесли все эти положительные ожидания? Многие компании и хитрые переговорщики в разных коммерческих областях всегда используют один и тот же маневр: создать положительные ожидания при помощи несбыточных цифр, а потом начать атаку всяческими "если", "а", "но" и т. д. Такой маневр особенно эффективен, если в качестве покупателя выступает крупная компания, а в качестве продавца – небольшое предприятие. Например, Xem, поставщик оборудования для автомобильной промышленности, где работают 2500 сотрудников, – относительно небольшое предприятие для данной отрасли. Один из крупнейших производителей автомобилей предложил Xem принять участие в конкурсе на контракт по поставке 7 миллионов единиц товара, что, конечно, стало бы исключительно крупным заказом для Xem. Даже слишком крупным. Вспомните недавнее "нет" Boeing, прозвучавшее в адрес Southwest Airlines. Аналогичная ситуация сложилась и для Xem: компания решала свою задачу и последовательно стремилась к конечной цели, особое внимание уделяя качеству, надежности и точному исполнению контрактов. Поэтому она не попалась на удочку положительных ожиданий. Ее группа переговорщиков создала чистый лист, осталась в рамках своих задач, конечных целей и принципов переговоров, тщательно проанализировала свои производственные возможности и ответила: "Нет, спасибо. Мы благодарим вас за предложение, но не сможем участвовать в конкурсе на 7 миллионов. Нам бы подошел объем в три с половиной миллиона".
Производитель автомобилей был, естественно, ошеломлен. Я не сомневаюсь, что практически всех поставщиков, с которыми он имел дело, постигала неудача, если они пытались выполнить огромный заказ корпоративного гиганта. Десятилетиями этот производитель сталкивал незадачливых поставщиков лбами, и никто в компании Xem не удивился (во-первых, они умеют превращаться в чистый лист, во-вторых, они хорошо знают производителей автомобилей), когда производитель заявил, что Xem будет вычеркнута из списка претендентов на поставку, если не предложит выполнить заказ полностью. Xem повторила, что была бы заинтересована в поставке 3,5 миллиона единиц, но участвовать в конкурсе на весь заказ не может, так как не располагает достаточными ресурсами. Пожалуйста, исключите нас из списка претендентов на этот контракт! Производитель откликнулся через две недели. Хорошо, вы можете подать предложение на половину объема заказа. Что Xem и сделала, в результате получив заказ по выгодной для себя цене.
Выбросьте положительные ожидания из головы. Ориентируйтесь на свои задачи, конечные цели и принципы. Я понимаю: это легко сказать, но трудно сделать. Ведь положительные ожидания такие положительные! Кому же хочется перестать надеяться? Легендарный тренер команды Ohio State Football как-то сказал: "Самое главное не победа, а надежда на победу. Пока мы надеемся, мы живем". Любому спортсмену, занимавшемуся игровыми видами спорта, внушали преимущества позитивного отношения. Замечательная установка, замечательная и на практике, но для переговорщика позитивное отношение становится еще одним привлекательным наименованием положительных ожиданий. Поэтому для него даже положительное отношение опасно. Это действительно так. Подобное отношение может перерасти в ожидания, которые, в свою очередь, превратятся в состояние нужды. А ведь это все эмоции!
Когда я советую превратить сознание в чистый лист, я имею в виду именно чистый лист. Это требует строжайшей дисциплины, приобретаемой практикой и усилиями не в одночасье.
Тест-драйв Когда на каких-либо незначительных переговорах в офисе или дома все складывается по-вашему и вы уже ощущаете вкус победы, именно в этот момент по-настоящему активизируются ваши положительные ожидания. Не идите у них на поводу. Возьмите тайм-аут, предложите сделать перерыв на кофе или обед, используйте эту возможность для создания в сознании "чистого листа", чтобы ясно все осознать. Это вам не повредит – пойдет только на пользу.
Негативные ожидания – тоже хорошая приманка
На переговорах другая сторона может заманить вас положительными ожиданиями или попытаться использовать негативные ожидания, даже толком не приступив к делу. Рассмотрим упомянутую ситуацию с устройствами по цене 1000 долларов. Вместо того чтобы забрасывать наживку в виде заказа на 1000 устройств и затем резко сократить этот объем, требуя сохранить большую скидку, клиент на этот раз откровенно заявляет, что ему известна цена со значительной скидкой и он хочет сделать небольшой заказ именно по такой цене. Они ставят это условие в самом начале переговоров. В ответ у вас возникают не положительные, а отрицательные ожидания: либо никакой сделки, либо продажа с такой большой скидкой, что сделка все равно может быть признана несуществующей.
Не обращайте внимания на такие вредные мысли. Учтите, что суммы, называемые в начале переговоров, просто цифры, и ничего больше. Они не имеют фактического значения. Доверяйте своей уверенности в том, что ваши задачи и конечные цели не предусматривают изменений прейскуранта только по желанию данного клиента. Просто объясните им: "Извините, но сейчас мы не можем продать несколько сот устройств с такой большой скидкой никому, даже вам, хотя очень хотели бы сотрудничать с вами. Может быть, вам стоит попытаться купить их по такой цене у U.S. Widgets?"
Возможно, они так и сделают. Во всяком случае, вы не стали менять свой прейскурант. Вы не создали прецедента быстрой уступки. Вы превратились в чистый лист, применили тактику поощрения и ждете ответа. Теперь давайте поменяем роли. Вы клиент, который ищет нового поставщика устройств. Не проявив достаточной степени осторожности, вы можете поддаться позитивным и негативным ожиданиям. Позитивные ожидания возникают, когда поставщик говорит: "Конечно, мы можем ускорить производство, чтобы предоставить 1000 устройств к следующему месяцу… Безусловно… Мы можем это гарантировать", а негативные – когда он отвечает: "Извините, но мы вряд ли сможем соблюсти ваши сроки поставки". Воспринимайте такие ответы как исходные решения (или тактику), за которыми последуют другие решения (и тактика).
Возможно, самый яркий пример негативных ожиданий – общение с человеком или целой компанией, с которыми вам всегда было трудно работать, от которых было больше неприятностей, чем реальной пользы. Именно негативные ожидания возникают у вас после каждых переговоров с такими беспокойными людьми. Возможно, они действительно причиняют больше неприятностей, чем приносят пользы, если все обстоит так, вы отказываетесь и списываете убытки со счета. Но свое решение вы принимаете не из-за того, что они стали для вас головной болью, а спокойно и взвешенно. Завтра они по какой-либо причине могут перестать быть головной болью или останутся ею, ну и что? Вопрос в том, можете ли вы вести переговоры с этими конкретными личностями.
Несколько лет назад у меня был клиент Жан, который работал торговым представителем в Сан-Франциско. В его обязанности входило регулярное посещение одного из клиентов утром в первую пятницу каждого месяца. Он целый год навещал своего клиента, но так и не получил заказа. Таким образом, у данного торгового представителя были все основания переживать отрицательные ожидания, а несовершенная сделка, конечно, вызывала чувство неудовлетворенности, но при этом необходимость поддерживать отношения с потенциальным покупателем его не затрудняла (его дом был очень удобно расположен – как раз на пути торгового представителя в районе Залива), так как мой клиент с симпатией относился к этому человеку и не поддавался негативным ожиданиям. Однажды Жан пропустил утренний визит и постучал в дверь клиента только во второй половине дня. Его встретил совершенно другой человек! В тот же день он сделал Жану заказ. Жан, в свою очередь, превратился в чистый лист и наряду с другими вопросами задал такой: "Почему вы сделали заказ только сейчас, спустя целый год?" Клиент ответил: "Я диабетик, и с утра мне нужно несколько часов, чтобы привести уровень сахара в крови в норму. Я практически ничего не могу делать до десяти утра. Поэтому я вряд ли мог бы сделать заказ до полудня, видимо, в силу привычки. Я благодарен вам за то, что вы продолжали меня навещать".
Вот так! Оценка моего клиента на экзамене по специальности могла быть снижена за неспособность создать ви́дение у клиента, но никак не за негативные ожидания или чистый лист.
В вашей работе нет места ни позитивным, ни негативным ожиданиям. Вы превращаетесь в чистый лист и проводите переговоры. Вот и все.
Наверное, самую большую опасность для людей, занимающихся прямыми продажами, представляет общее негативное ожидание, которое возникает после серии неудачных сделок. Каково эмоциональное состояние человека, попавшего в такую колею? Если не проявить достаточно осмотрительности, негативные ожидания могут иметь разрушительные последствия. На ум приходит пугающее слово "кризис". Безусловно, негативные ожидания играют определенную роль в кризисный период спортсмена. Переговорщики, особенно те, кто занимается прямыми продажами, также переживают кризисы. Избавьтесь от кризисов, освободившись от негативных ожиданий.
Тест-драйв Выберите подходящий день для составления самого полного списка возможных ожиданий, положительных и отрицательных, больших и малых, которые, по вашему ощущению, закрадываются в ваше сознание и влияют на жизненный подход. С самого начала собрания все смеются и шутят? Видимо, настал момент внести в список положительные ожидания. Все выглядят мрачными? Трудно устоять против отрицательных ожиданий! Запишите их. Да, мы все прекрасно знаем, что первая встреча может быть проиграна, а вторая – закончиться огромным успехом.
Дело в том, что вы ничего не знаете
А как насчет предположений – еще одного важного препятствия для создания полноценного чистого листа? Они так же опасны, как ожидания, и возникают так же часто, возможно, даже намного чаще. Многие из нас постепенно приходят к убеждению, что хорошо умеют "читать" других людей, видят их чувства и мысли. Переговорщики, в частности, имеют склонность гордиться своей "человекочуткостью". Специалисты в любой области гордятся всесторонним знанием предметов, связанных с их деятельностью.
Самым трагическим по последствиям событием человеческого существования является война. Не будем задаваться вопросом о том, можно ли хоть какую-то из войн назвать разумной и справедливой. Сколько жизней было бессмысленно уничтожено и разрушено сотнями войн из-за необоснованных предположений со стороны тех, кто принимал так называемые стратегические решения? Конечно, образцом в этом отношении стала Первая мировая война – колоссальная трагедия, результат слепых и поэтому безмозглых расчетов. Во Вьетнаме сменявшие друг друга администрации пребывали в полной уверенности, что насквозь видят мысли северных вьетнамцев и знают их реакции на прекращение бомбардировок, возобновление бомбардировок, дипломатическое зондирование и все остальные бесплодные попытки нашей стороны добиться "почетного мира". Они были абсолютно в этом убеждены и полностью ошибались. Три десятилетия спустя нам это кажется очевидным. А кто-то искренне верил, что окончание "официальных" военных действий между действующими армиями весной 2003 года станет завершением конфликта в Ираке, и миссию можно будет считать выполненной…
Но вернемся к бизнесу. Снова и снова я спрашиваю аудиторию, состоящую из студентов, обучающихся ведению личных и корпоративных переговоров, как они готовятся к переговорам. Они отвечают:
Я хочу понять, как думает другая сторона.
Я хочу проникнуть в их сознание.
Я хочу понять их. Если у меня это получится, я смогу вычислить, что они собираются предпринять.
Все это правильно и имеет отношение к миру контрагента. Но подождите. Эти студенты тут же меняют свои установки:
Я знаю, что они предпримут, когда мы сделаем это предложение.
Я знаю, что они думают.
Они даже пальцем не пошевелят без оптовой скидки.
Они на это не пойдут. Я знаю, как они поступят.
Я их знаю, они прекратят всю программу закупок.
Желание превратиться в чистый лист остается теорией, а на практике сменяется стремлением строить предположения. Я уже понял, что это вполне соответствует человеческой природе. Миллионы предположений прячутся в засаде, чтобы неожиданно напасть. Миллионы путей, ведущих в западню, открыты для нас. Мой клиент Оскар подал предложение о приобретении компании за 25 миллионов долларов. Он был уверен, что знает всю историю этой сделки, и не стал требовать предоставления 6-месячного опциона. Оскар знал, что другая сторона не согласится предоставить ему такой срок. Оскар не стал требовать оформления документов о конфиденциальности или хотя бы договора о неразглашении информации, так как знал, что другая сторона не согласится предоставить эти документы. Все дальнейшие события развивались предсказуемо. Другая сторона немедленно наняла инвестиционного банкира, который передал предложение Оскара трем другим потенциальным покупателям. В результате Оскар оказался участником аукциона, где ставка была поднята до 60 миллионов. Он выиграл этот аукцион, но какой ценой? Я могу лишь догадываться, насколько меньше он мог заплатить, если бы не ввязался в войну ставок, которая началась из-за его грандиозных (и дорогостоящих) иллюзий.