Постановлением Президиума Красноярского краевого суда от 07.08.2012 г. № 44Г-48/2012 вышеуказанное апелляционное определение отменено, дело направлено на новое апелляционное рассмотрение. Выводы кассационной инстанции мотивированы следующим. В силу ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. Судом апелляционной инстанции не принято во внимание, что в заключении судебно-медицинской экспертизы указано на несоответствие несъемной конструкции зубных протезов анатомических особенностям М., что и стало причиной затруднения функции жевания и болевых ощущений у пациента. При этом доказательства того, что истица М. была проинформирована ответчиком об имеющихся у нее противопоказаниях для установки несъемного зубного протеза, в материалы дела не представлены. Ссылка ответчика на запись о противопоказаниях в медицинской карте М. не является доказательством предоставления потребителю необходимой информации, поскольку данная запись сделана лишь лечащим врачом, подпись пациента об ознакомлении с данной информацией в медицинской документации отсутствует. Судом апелляционной инстанции также не были учтены разъяснения, содержащиеся в п. 22 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей", согласно которым при разрешении споров о качестве оказанных услуг и соответствии их условиям договора следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.
Исполнитель не вправе заключать договор с заказчиком, если ему заранее известно о невозможности достижения того результата, о котором сообщил заказчик. Если исполнителю стало известно о невозможности достижения желаемого результата уже после заключения договора, исполнитель обязан сообщить об этом заказчику и расторгнуть договор, удержав с заказчика фактически понесенные расходы (ст. 781 ГК РФ). Иллюстрацией может послужить следующий пример.
Ч. обратилась в суд с иском к ООО "Агентство недвижимости "Уютный дом" о возврате уплаченного по договору вознаграждения в размере 50 000 руб., взыскании с ответчика неустойки за несвоевременный возврат цены в сумме 57 000 руб. и компенсации морального вреда в размере 10 000 руб.
Как установлено судом, между истцом и агентством недвижимости был заключен договор от 25.12.2007 г., по условиям которого агентство обязуется подготовить необходимые документы для совершения сделки купли-продажи земельного участка. Через два месяца после заключения договора Ч. узнала от сотрудников агентства недвижимости, что интересующий ее земельный участок не подлежит приватизации, то есть не может быть объектом сделки. Получив такую информацию, Ч. отказалась от услуг агентства недвижимости и потребовала вернуть ей ранее уплаченное вознаграждение в сумме 50 000 руб. Однако ответчик отказался добровольно удовлетворить ей требование.
Представитель ответчика в суде пояснил, что изначально знал и предупредил Ч. о том, что подобранный земельный участок является "проблемным" (в плане совершения с ним сделки), однако по настоянию Ч. предпринял попытку собрать необходимые документы. С учетом данных обстоятельств ответчик полагал, что исполнил обязательства по договору от 25.12.2007 г. надлежащим образом и вправе был рассчитывать на вознаграждение.
Решением Ленинского районного суда г. Красноярска от 01.09.2008 г. иск Ч. удовлетворен, в ее пользу взысканы: 50 000 руб. ранее уплаченного ответчику вознаграждения, 10 000 руб. неустойки и 5000 руб. компенсации морального вреда. Кроме того, с ответчика в доход местного бюджета взыскано 32 500 руб. за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя.
3.1.5. Последствия нарушения срока удовлетворения требований потребителя, связанных с обнаружением недостатков работ (услуг) или иными нарушениями условий договора
При обнаружении недостатков работы (услуги) потребитель, в зависимости от характера недостатков, вправе предъявить к исполнителю одно из следующих требований: об устранении недостатков работы (услуги), о повторном выполнении работы (оказании услуги), об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.
Перечисленные выше требования, за исключением требований об устранении недостатков и повторном выполнении работ, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Требование потребителя об устранении недостатков работы (услуги) должно быть удовлетворено исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Данный срок указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю (ст. 30 Закона).
Требование потребителя о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен (п. 2 ст. 31 Закона).
При нарушении вышеуказанных сроков исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пеню), определенную п. 5 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей", то есть в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа, если более высокий размер неустойки (пени) не установлен договором с потребителем (абз. 4 ст. 30, п. 3 ст. 31 Закона).
Условием предъявления потребителем требования о взыскании неустойки является направление исполнителю соответствующей претензии, как правило, в форме заказного письма, которое в последующем может быть использовано в качестве доказательства получения исполнителем соответствующей претензии от потребителя.
Применительно к определению размера неустойки (пени) за просрочку удовлетворения требований потребителя следует учитывать рекомендации, изложенные в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 о недопустимости произвольного уменьшения размера неустойки, то есть в отсутствие письменного мотивированного ходатайства со стороны ответчика и каких-либо уважительных причин нарушения сроков.
В судебной практике ответственность в форме неустойки (пени), установленной п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" в виде 3 % от цены услуги, применяется и в случае просрочки удовлетворения исполнителем иных требований потребителя, кроме случаев, когда федеральным законом установлены иные формы ответственности исполнителя (в том числе иной размер неустойки) за просрочку удовлетворения требований потребителя.
Так, например, в обзоре Красноярского краевого суда за 1 - й квартал 2010 г. применительно к разрешению споров между заемщиком и банком о признании недействительными условий кредитного договора и возврате необоснованно удержанных банком комиссий содержится следующий вывод: неудовлетворение банком требования потребителя (заемщика) о возврате уплаченной суммы комиссии в течение установленного п. 1 ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" 10-дневного срока влечет наступление ответственности в форме взыскания с банка неустойки в размере 3 % от цены оказания услуги (п. 5 ст. 28 указанного Закона).
3.1.6. Компенсация морального вреда потребителю
Законом предусмотрена обязанность исполнителя компенсировать потребителю моральный вред, причиненный вследствие нарушения прав потребителя (ст. 15). Компенсация морального вреда выплачивается при наличии вины исполнителя, в установленном судом размере. При этом размер компенсации не должен ставиться в зависимость от размера имущественного ущерба, причиненного потребителю.
Порядок компенсации морального вреда определен в ст. 151, 1099–1101 Гражданского кодекса РФ. Компенсация выплачивается в денежной форме, единовременно. Размер компенсации зависит от характера и степени нравственных страданий потерпевшего, его индивидуальных особенностей, степени вины (умысел, простая или грубая неосторожность) причинителя вреда и его имущественного положения. Характер физических и нравственных страданий, причиненных потребителю, оценивается судом с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
Окончательный размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом требований разумности и справедливости. В любом случае, решение суд о взыскании компенсации морального вреда в сумме меньшей, чем требовал истец (потребитель), должно быть мотивированным.
В теории гражданского права дискуссионным является вопрос о том, обязан ли потерпевший доказывать и какими средствами доказывания тот факт, что он испытывал физические и нравственные страдания при нарушении его прав. В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 (п. 45) предлагается исходить из того, что достаточным условием для удовлетворения иска потребителя о компенсации морального вреда является установленный судом факт нарушения прав потребителя (как имущественных, так и неимущественных. - Прим. авт.). Иными словами, презюмируется, что потребитель при нарушении его прав всего испытывает моральные страдания.
Анализ судебной практики по спорам о защите прав потребителей свидетельствует о том, что суды определяют размер компенсации морального вреда с учетом следующих обстоятельств:
- характер и социальная важность нарушенного права (блага) потребителя - жизнь и здоровье, право на жилище, право на удовлетворение духовных потребностей и т. д.;
- продолжительность неудобств, которые испытывал потребитель;
- отношение исполнителя к сложившейся ситуации - его готовность удовлетворить законные требования потребителя, включая рассмотрение претензии потребителя и проведение экспертизы качества работ (услуг);
- материальное положение причинителя морального вреда.
Применительно к последнему обстоятельству следует также учитывать, что сумма взыскиваемой компенсации морального вреда не должна создавать для исполнителя (организации, индивидуального предпринимателя) угрозу банкротства.
Как правило, размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда составляет небольшую сумму. Исключение составляют те случаи, когда нарушение прав потребителя сопровождается причинением вреда его жизни и здоровью (например, при оказании некачественных медицинских, туристских услуг).
Гр. А. обратилась с иском к МУЗ Люберецкая районная больница № 1 о компенсации морального вреда, причиненного некачественным оказанием медицинских услуг, просила взыскать с ответчика 1 000 000 рублей. Исковые требования мотивировала тем, что проходила стационарное медикаментозное лечение у ответчика, вдень выписки медицинская сестра терапии неправильно удалила ей катетер, в результате чего кусочек катетера остался в организме. 30.03.2011 г. истица обратилась в НИИ Кардиологии им. А.Л. Мясникова. При консультации на УЗИ было выявлено инородное тело в полости предсердия на уровне впадения верхней полой вены, а также не исключается возможность нахождения мелких плотирующих структур, связанных телом. Пояснили, что в любой момент при резком движении или рывке этот кусок может переместиться в любой кровеносный сосуд и закрыть его, что представляет угрозу для жизни.
Решением Люберецкого городского суда Московской области от 28.06.2012 г. исковые требования удовлетворены частично, в пользу истицы взыскана компенсация морального вреда в сумме 40 000 руб.
По апелляционной жалобе истца указанное решение изменено судебной коллегией по гражданским делам Московского областного суда, сумма компенсации увеличена до 200 000 руб. По мнению судебной коллегии, судом первой инстанции не учтены в полной мере последствия некачественного оказания медицинских услуг, а именно: необходимость для истицы находиться под постоянным наблюдением врачей, невозможность проведения истице операции по удалению катетера по медицинским показаниям, то есть неустранимость дефекта медицинской услуги (апелляционное определение Московского областного суда от 04.10.2011 г. № 33-22344//СПС).
3.1.7. Иски в защиту прав неопределенного круга потребителей
В соответствии со ст. 46 Закона РФ "О защите прав потребителей" Федеральная служба по надзору за соблюдением прав потребителей (Роспотребнадзор) и ее территориальные органы, иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей вправе предъявлять иски о признании действий изготовителя (продавца, исполнителя) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий.
После вступления в законную силу решение, вынесенное по иску в защиту прав неопределенного круга потребителей, является обязательным (преюдициальным) для суда, рассматривающего иск конкретного потребителя к исполнителю, в части вопросов, имели ли место соответствующие действия и совершены ли они исполнителем. Поэтому при удовлетворении подобных исков суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда.
Исковые требования, предъявленные в защиту прав неопределенного круга потребителей, не могут включать в себя какие-либо имущественные притязания: о повторном выполнении работ (услуг), взыскании убытков, неустойки и компенсации морального вреда.
На практике данный способ защиты активно применяется территориальными органами Роспотребнадзора, а также прокуратурой.
Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю обратилось с иском о признании незаконным бездействия ООО УК "Красжилсервис" в части неисполнения п. 2, 3 предписания от 26.10.2011 г. № 3312/з должностного лица, уполномоченного осуществлять государственный санитарно-эпидемиологический надзор, обязании ответчика устранить нарушения санитарно-эпидемиологического законодательства в течение 6 месяцев с даты вступления решения суда в законную силу. Требования мотивированы тем, что при проведении проверочных мероприятий в интересах неопределенного круга лиц установлено, что мусоропровод в подъезде № X жилого дома по адресу г. Красноярск, ул. Краснодарская, X, не оборудован устройствами, обеспечивающими возможность еженедельной очистки, дезинфекции и дезинсекции ствола мусоропровода, что является нарушением требований п. 8.2.2 СанПиН 2.1.2.2645-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях", п. 2.2.8 СанПиН 42-128-4690-88 "Санитарные правила содержания территорий населенных мест".
По данному факту в адрес ответчика вынесено предписание об устранении нарушений в срок до 10.04.2012 г., которое ответчиком до настоящего времени не исполнено. Кроме того, за выявленные нарушения санитарного законодательства постановлением от 08.11.2011 г. ответчик привлечен к административной ответственности. Решением Арбитражного суда Красноярского края от 24.01.2012 г. жалоба ответчика на указанное постановление оставлена без удовлетворения.
Решением Советского районного суда г. Красноярска от 18.10.2012 г., оставленным без изменения апелляционным определением Красноярского краевого суда от 16.01.2013 г. № 33–13/2013, исковые требования Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю удовлетворены в полном объеме, бездействие ответчика признано незаконным, возложена обязанность устранить нарушения требований санитарного законодательства в части оборудования мусоропровода жилого дома необходимыми устройствами дезинфекции и дезинсекции.
Прокурор, действуя в интересах несовершеннолетних, предъявил иск к ОАО "Красноярская генерация" о признании незаконными действий по отключению тепловой энергии, требовал признать незаконными действия ответчика по отключении тепловой энергии в федеральном образовательном учреждении школе-интернате, совершенные в нарушение порядка, предусмотренного п. 2, 3 от. 546 ГК РФ, а также в противоречии со от. 310, 450 и 541 ГК РФ. Подача тепловой энергии была прекращена в связи с задолженностью за ранее поставленную энергию в размере 543 000 руб. По мнению прокурора, действиями ответчика были нарушены права и законные интересы конкретных граждан - детей-сирот, являющихся конечными потребителями тепловой энергии. Кроме того, просрочка оплаты энергии носила разовый характер, размер ее был не бесспорным, поэтому она не могла быть основанием для изменения или расторжения договора энергоснабжения.