Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при определении деловых качеств специалистов в разных сферах деятельности, таких как сфера управления, туризм, педагогическая, юридическая деятельность, паблик рилейшнз и т. д. Соответственно выделяются различные качества, способности, навыки и умения, определяющие данное понятие. В целом в коммуникативной компетентности можно выделить две составляющие: собственно психологические способности и умения и коммуникативно-речевые (или языковые).
Например, рассматривая необходимые коммуникативные качества у работников сферы туризма, Т. И. Власова делает акцент на психологической составляющей и к признакам высокой коммуникативной компетентности относит:
1) быструю, своевременную и точную ориентировку в ситуации взаимодействия и партнерах;
2) стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;
3) установку в контакте не только на дело, но и на партнера, уважительное, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;
4) уверенность в себе, раскованность, адекватную включенность в ситуацию;
5) владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;
6) большую удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе общения;
7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливать и поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;
8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе;
9) умение организовать дружную совместную работу, включая людей в решение общегрупповых задач, добиваться высокого результата деятельности;
10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.
Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, а именно:
– умение формулировать цели и задачи делового общения, анализировать предмет общения, организовывать обсуждение, управлять общением, регламентировать его;
– использование этикетных средств для достижения коммуникативных целей;
– умение пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;
– умение вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;
– умение анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;
– умение доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;
– умение перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владение навыками номинализации, вербализации, авторизации;
– умение переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;
– грамотность как в использовании письменной речи, так и в использовании устной формы;
– владение техникой речи, умение адекватно использовать тропы и риторические фигуры;
– умение использовать слова для корректировки поведения собеседника.
Обобщая имеющиеся совокупности признаков, входящих в понятие коммуникативной компетенции, выделим, на наш взгляд, наиболее существенные черты, относящиеся к речевой деятельности и речевым умениям коммуникантов. В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической теории деятельности А. Н. Леонтьева, особо подчеркивается, что речь в общении редко используется для передачи информации, "роль речи… заключается в опосредовании (наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников. При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью изменить (сохранить, усилить и т. д.) деятельность партнера. Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие". Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано речью, при помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или заставляют партнера изменить планы. Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и очевидным делом, и тем не менее многие проблемы и негативные результаты являются именно следствием неумения правильно и адекватно ситуации построить диалог. Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия.
Безусловно, важны не только коммуникативно-речевые умения, необходимы также и профессиональные знания, и личностные качества, и психологические знания, навыки и умения: уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей, владение предметом коммуникации, знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним, умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему, владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии, умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной среды, умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др. При этом следует отметить, что некоторые умения могут также реализовываться как невербально, так и речевыми средствами, например, психологическая подстройка может осуществляться в процессе "отзеркаливания" движений, мимики, жестов партнера, а может реализовываться в речи, в употреблении каких-то характерных для собеседника слов, выражений.
К необходимым в различных сферах деятельности базовым коммуникативно-речевым умениям, рассматриваемым разными исследователями, можно отнести следующие:
1) владение нормами русского литературного языка;
2) знание о риторических возможностях и умение ими пользоваться;
3) владение правилами построения текста разной целевой направленности;
4) умение слушать и осуществлять обратную связь;
5) умение правильно задавать вопросы;
6) владение приемами убеждения и внушения.
Говорить по-русски правильно и без ошибок начинают учить в школе, позднее в вузах в рамках курса "Культура речи" происходит повторение, закрепление и корректировка норм литературного языка, что, естественно, не всегда приводит к их полному усвоению. Владение нормами литературного языка предполагает грамматически правильное построение высказывания, неиспользование жаргонных, диалектных и сниженных выражений без специальной коммуникативной цели, фонетически правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т. е. обстоятельствам и целям общения. В устной форме общения значительно чаще могут встречаться стилистические ошибки, связанные с неадекватным выбором языковых средств и (или) неправильным жанром, так как в письменной коммуникации, как уже отмечалось выше, язык документов и его жанровые разновидности строго регламентированы и стандартизированы, действуют нормы официально-делового стиля, которые ограничивают свободу выражения. Следовательно, использование образцов и стандартов позволяет в какой-то степени избежать ошибок. Устное деловое общение также подчинено стандартам и правилам, но так как они не формулируются жестко и однозначно, возможны нарушения или непонимание. Например, деловая беседа превращается в монолог начальника, а живое обсуждение проекта сводится к чтению заранее подготовленных и одобренных критических замечаний. Кроме того, язык устного делового общения не подчиняется полностью нормам официально-делового стиля, и, несмотря на подготовленность и продуманность тем для разговора, в устной коммуникации неизбежно присутствуют спонтанность, ситуативность. В устном общении, безусловно, достаточно важным является соблюдение орфоэпических, акцентологических, морфологических норм, так как неправильная, неграмотная речь отрицательно сказывается на имидже делового человека.
Более высокий уровень речевых умений предполагает знание правил риторики и умение пользоваться ими в нужной ситуации. В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она, по мнению Е. В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как наука о красноречии, сколько как наука "о речевой целесообразности", об "осознанном говорении и корректном речепроизводстве". В ряде работ по деловому общению предлагаются риторические приемы, относящиеся к элокуции, т. е. выразительной стороне речи, анализируются и объясняются тропы и фигуры, которые могут, сделав речь более мягкой, привлекательной, красивой, определенным образом воздействовать на партнера. Например, А. П. Панфилова называет тропы психотехническими приемами и отмечает, что, во-первых, даже такой простой на первый взгляд прием, как вопросно-ответный ход (в риторике – риторический вопрос), с одной стороны, позволяет поддерживать внимание партнера, а с другой – вести свою "подспудную линию"; во-вторых, инверсия (нарушение нейтрального порядка слов) может использоваться для изменения смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный; в-третьих, эмоциональные восклицания помогают усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность партнеров в коммуникацию и др.
Однако роль риторики не ограничивается только использованием приемов выразительной речи. Немаловажным является знание правил инвенции, обеспечивающих доброкачественность предметного содержания сообщения. Правила инвенции как искусства добывания и предварительной систематизации материала определяют точный выбор предмета разговора, помогают отсечь побочные предметы, систематизировать имеющиеся знания и сопоставить их с наличными знаниями других, определив, какие из них должны быть представлены в будущем обсуждении. Выбор предмета разговора должен основываться на совместном интересе к данному предмету говорящего и слушающего. Если интерес отсутствует у одного из коммуникантов, то необходимо искать способы трансформации индивидуального интереса говорящего в интерес общественный или общий.
Установлению границ предмета обсуждения может способствовать знание правил топики (подраздела инвенции). В соответствии с этими правилами говорящий должен:
1) не выходить за пределы текущей речевой ситуации;
2) сообщать релевантные сведения о соответствующем фрагменте действительности;
3) точно располагать соответствующий фрагмент действительности по отношению к прочим фрагментам действительности;
4) отделять главное от второстепенного;
5) структурировать сообщение естественным образом;
6) не обременять сообщение лишними сведениями;
7) исключать пропуск необходимых для понимания сообщения моментов;
8) предвосхищать появление само собой разумеющихся вопросов.
Самая простая классическая схема, на которую можно ориентироваться при разработке темы, включает в себя пять вопросов:
1) что представляет собой предмет, явление;
2) где встречается;
3) когда появился (появилось);
4) каким образом используется, применяется, существует;
5) почему появился (появилось) и почему имеет значение.
Данная схема позволяет охватить самый общий круг существенных моментов и сохранить целостность темы.
Подготовка предмета коммуникации требует также умения пользоваться разными видами материала: эмпирическим, энциклопедическим, компаративным. Эмпирический материал представляет собой результаты работы говорящего, его наблюдения, выводы, исследования и обобщения. Энциклопедический материал, обращение к разного рода словарям, энциклопедиям, справочникам, научным и деловым документам, предполагает создание объективного фона, в которое встраивается сообщение. Компаративный материал приводит эмпирический материал в соответствие с энциклопедическим, обеспечивает синтез информационных блоков в составе речевого целого.
В любой форме деловой коммуникации партнер должен не только уметь говорить, но и уметь слушать. Умение слушать у разных людей развито неодинаково: некоторые люди не способны длительное время концентрироваться на предмете разговора, они отвлекаются от темы, теряют нить, другие обращают внимание на манеру говорения и поведения, третьи реагируют эмоционально на отдельные замечания, пропуская важную информацию. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное.
Критическое слушание предполагает установку на критический анализ информации, этот вид слушания уместен на деловых совещаниях, дискуссиях, дебатах, во время которых идет обсуждение проблем и нужны различные точки зрения на возможность их решения. В случае восприятия новой информации критический анализ мешает или затрудняет восприятие новых идей.
При эмпатическом слушании внимание коммуниканта в большей степени направлено на восприятие эмоциональной стороны речи. Это не будет мешать эффективности понимания, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и будет отрицательно сказываться в противоположном случае.
При нерефлексивном слушании коммуникант практически не вмешивается в речь говорящего, внимательно выслушивая монолог партнера. Такое поведение в некоторых ситуациях может оказаться эффективным главным образом тогда, когда сам говорящий выражает желание, чтобы его не перебивали. Однако в этом случае слушающему все же советуют поддерживать говорение, подавая сигналы типа "да-да", "продолжайте", "я вас понимаю" и т. д. Активное рефлексивное слушание предполагает обратную связь, в результате которой уточняется, проверяется сказанное, поддерживается диалог.
М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:
1) пытливый ум и "открытое сердце";
2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;
3) способность сосредоточиваться и слушать "всем своим существом";
4) умение "слушать сердцем", без предубеждений, не осуждая говорящего;
5) осознание процесса, сознательный отказ слепо "следовать за толпой";
6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;
7) направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание "сути";
8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;
9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;
10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;
11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.
Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание; перефразирование; отражение чувств; резюмирование.
Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал… Повторите, пожалуйста… Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить… Как вы относитесь к… Что вы думаете о… Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это… и т. д.
Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять… Итак, вы полагаете… Иными словами, вы считаете… Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…
Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но…
Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог… то… Обобщая то, что вы сказали… Итак, вы считаете… Резюмируя сказанное вами…
В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:
1) отвечать партнеру на языке "Я-сообщений": Я думаю… Мне кажется… и т. д.;
2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;
3) соблюдать точность и конкретность;
4) быть корректным и доброжелательным;
5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи.