Жесты
Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Жесты – это движения рук и пальцев, используемые при рассказе о чем-то или для привлечения внимания собеседника.
Например, когда человек говорит "вот такой ширины" или "вот такой маленький", мы ждем, что он это еще и покажет. Точно так же, если человек говорит "брось это" или "возьми вон ту…", он показывает пальцем, стучит кулаком или иначе подкрепляет свои слова жестами. Последние могут рассматриваться как экспрессивная трансляция эмоциональных или волевых порывов.
Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Однако чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий подчас невольно копирует позы и жесты говорящего, словно подбадривает: "Я с вами".
Но нужно остерегаться поспешных выводов. Во многих журналах и книгах пишут, что определенные жесты говорят о том-то и том-то. Эти утверждения как минимум спорные. Для уверенности в точности понимания жестов человека надо искать группу сигналов, подтверждающих вашу оценку. Ведь никто не застрахован от ошибок. Однако поскольку мы не способны читать мысли, такой метод помогает лучше понять, что происходит в голове другого человека.
Обычно, когда люди не хотят показывать свои чувства, им бывает особенно трудно утаить невербальные проявления. Это намного сложнее, чем контролировать свои слова (хотя параязыковое непреднамеренное предательство тоже часто случается). Сквозь любой фасад тщательно подобранных слов может просочиться скрываемая правда, произойти эмоциональная "утечка", управлять которой практически невозможно.
Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут другие элементы невербального общения, такие как установление неадекватного пространства между собеседниками.
Как используются движения? Движения в целом и жесты в частности помогают нам передать смысл того, что мы хотим сказать.
1. Движения и жесты могут заменить слово или фразу. Можно составить обширный список невербальных символов, заменяющих слова или фразы, которые мы часто используем.
Например, большой палец руки, поднятый вверх, означает "все нормально". Когда второй и третий пальцы сложены в форме знака "V", это "порядок" или "победа" (с буквы V начинается английское слово victory – победа). Если человек качает головой из стороны в сторону, это "нет", а если кивает – "да". Пожимая плечами, человек как бы говорит "может быть", или "мне все равно", или "я не знаю".
Хотя в большинстве культур знак "V" трактуется одинаково, другие, вроде OK, в некоторых культурах имеют свое значение. Жест "OK" во Франции, Бельгии и странах Латинской Америки является оскорблением ("ноль", "ничтожество"), в Бразилии свидетельствует о раздражении и ярости, а в Греции обозначает гомосексуалиста.
В Болгарии головой качают в знак согласия, а кивают – наоборот. Француз, находя какую-либо идею глупой, стучит себе по голове, а немец шлепает ладонью по лбу. Англичанин тем же жестом показывает, что он доволен собой.
В англоязычных странах кольцо из большого и указательного пальцев означает "все в порядке". Однако в Японии этот жест означает просьбу дать денег в долг, а в Бразилии – сексуальное желание. В Турции и Греции этот жест может быть воспринят как намек на гомосексуализм собеседника.
2. Жесты и движения иллюстрируют то, что говорит человек. Жесты выполняют по крайней мере пять функций:
♦ привлечение внимания к речи. Человек может ударить кулаком по столу, говоря: "Слушай меня!";
♦ иллюстрация наших мыслей. Когда человек произносит фразу "С одной стороны… и с другой", его руки могут визуально подчеркивать наличие этих сторон;
♦ указание на определенное место. Официантка может указать в каком-то направлении и сказать: "Вот тот столик свободен";
♦ описание. Люди могут использовать ладони, чтобы указать на размер, что-то объясняя: "Поймал вот такую рыбу";
♦ подражание. Человек может вольно и невольно перенимать жестикуляцию авторитетной для него фигуры.
3. Движения могут служить для невербального выражения чувств.
Люди автоматически выражают эмоции, которые легко узнать. Пожимая плечами, человек может подчеркивать незнание, что делать. А характерное махание рукой нередко заменяет объяснение соответствующего фразеологизма и освобождает от подробностей объяснения потери интереса.
Жесты флирта или агрессии наглядно демонстрируют намерения собеседника и зачастую используются осознанно. Жестикуляция может выдавать обманщика. Жесты лжи или недоверия – это обычно потирание века или уха, почесывание шеи, оттягивание воротника, рука, закрывающая рот. Чтобы замаскировать последний жест, лжец может притворно покашливать или почесывать нос.
4. С помощью жестов и движений мы управляем ходом беседы и других взаимодействий. Слегка меняем взгляд, двигаем головой, принимаем другую позу, поднимаем брови и киваем человеку, сообщая ему, когда продолжать, повторять, яснее выразиться или поспешить и закончить разговор. Люди, умеющие эффективно общаться, объединяют смысл сказанного и то, как это выражается с помощью жестов и телодвижений.
5. Движения и жесты отражают накопление напряжения или используются для снятия такового. Наблюдая за людьми, можно заметить, как они порой начинают удалять какие-то частицы со своей одежды, крутят пуговицы или волосы, почесывают затылок, постукивают ногой или пальцами.
Опишите пять жестов, которые вы чаще всего используете в разговорах с людьми. Что это – условные знаки, способы выражения чувств, регуляции чувств или снятия напряжения?
Помогают ли они вам эффективно передать сообщение? Отвлекают ли вас эти привычки от смысла сообщения?
Поза
Поза – это положение тела. Нам знакомы и понятны позы радости, открытости, спокойствия, печали, смущения и прочие, отражающие внутреннее состояние человека. Они могут выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на вас, он как бы говорит: "Я весь – внимание". Если же он небрежно развалился в кресле или общается в полоборота, вполне вероятно, что он не заинтересован в общении.
Изменения в позе могут быть весьма информативными. Например, если человек внезапно выпрямился на стуле и наклонился вперед, это означает, что он усилил внимание; если встал, это означает "я закончил". А когда собеседник малоподвижен или, наоборот, поворачивается спиной и не смотрит на говорящего, скорее всего, он давно думает о другом или просто "ушел в себя".
Например, в ответ на отрицательные эмоции или при усталости человек рефлекторно, как результат врожденного поведенческого инстинкта, принимает так называемую пассивно-оборонительную позу.
Пассивно-оборонительная поза характеризуется приподнятыми и сведенными вперед плечами, опущенной и выдвинутой вперед головой, сутулой спиной. При частом повторении такая поза может стать и часто становится привычной, закрепленной в двигательном стереотипе осанки.
Дистанция
В социальной психологии есть специальная область знаний и исследований, называемая проксемикой (от англ. proximity – близость), занимающаяся изучением пространственной и временной знаковой системы общения.
Выступая в качестве особой знаковой системы, пространство и время организации процесса общения несут смысловую нагрузку, являясь компонентами коммуникативной ситуации.
Антрополог Эдвард Холл в 1950-х годах, исследуя личностное пространство человека в его повседневном поведении, обозначает проксемику как "анализ того, как человек осуществляет спонтанное структурирование микропространства".
Он пришел к новому пониманию взаимоотношений между людьми, в том числе, что каждый человек имеет определенную территорию, воспринимаемую им личной. Расстояние при общении зависит от многих факторов (происхождение, культура, личные предпочтения). При слишком малом или большом расстоянии люди могут испытывать неловкость и дискомфорт.
Начиная с Холла ряд исследователей описывают четыре зоны дистанции у человека:
• интимная зона (от 0 до 45 см). Только родственники и особо близкие друзья имеют относительно свободный доступ в эту зону;
• личная зона (от 45 см до 1,2 метра). Это расстояние разделяет нас, например, на вечеринках;
• социальная зона (от 1,2 метра до 3,5 метра). На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей;
• общественная зона (более 3,5 метра). На таком расстоянии от слушателей удобнее всего стоять во время публичного выступления.
Чтобы не вызвать агрессию собеседника, следует соблюдать подходящую дистанцию. Размеры личной пространственной зоны обусловлены национальными традициями, например японцы привычны к перенаселенности и имеют размеры личной зоны меньше, чем американцы, поэтому в случае беседы японца и американца японец будет постоянно приближаться к американцу на недопустимое для американца расстояние. Их перемещения будут выглядеть для наблюдателя так, как будто они танцуют.
Следователи нередко используют специальные методы, построенные на проникновении в интимную зону преступника во время допроса, чтобы сломить его сопротивление.
Ведение беседы
Итак, с помощью активного слушания, восприятия невербального поведения и других приемов мы научились узнавать о собеседнике достаточно много, чтобы приступить непосредственно к эффективному обмену информацией и более качественному влиянию на процесс контакта с партнером по общению. Что помогает в общении со сложными людьми после налаживания контакта? Как продолжить общение, направляя его в нужное нам русло?
Техника правильных вопросов
Правильно спросить – половина знаний.
Магомет
Человек получает ответ на свои вопросы в соответствии с его способностью к пониманию и его подготовкой. Вопросы задают все, но очень немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, вероятно, дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или не интересуются вами. Скорее вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.
Умение задать вопрос очень важно, так как необходимо для успешного общения. Существуют два основных типа вопросов – открытые и закрытые.
В открытом вопросе слова используются таким образом, что респондент отвечает более подробно и пространно. Например, если я вас спросил: "Вам нравятся комедии?" (закрытый вопрос), ваш ответ может быть коротким и конкретным – "нет" или "да", "не знаю", "сложно сказать" или молчание. "Фильмы какого жанра вам нравятся?" (открытый вопрос), вероятно, привел бы к более полному и длинному ответу.
Закрытые вопросы
Кто? Когда? Где? Который? Закрытые вопросы строятся на уровне "истина – ложь" или по принципу множественного выбора, то есть требуют односложного ответа. Например: "Где вы родились?", "Вы вышли на работу в 9:00?", "Вы умеете играть на скрипке?" Закрытые вопросы полезны для того, чтобы побудить человека раскрыть факты из собственной жизни, которые вы могли бы использовать для построения дальнейшего разговора.
"Я родился в городе, но в другом", "Да, я три раза в неделю хожу в тренажерный зал". Еще закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вопросу. Выполнив свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой, однообразной и скучной. После каждого из них воцаряется гнетущее молчание.
Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают чувствовать себя как на допросе и часто испытывают раздражение. При непродуктивном использовании закрытые вопросы приводят к быстрому завершению или даже обрыву беседы.
Открытые вопросы
Как? Для чего? Зачем? Каким образом? Расскажите о… Объясните… И тому подобное. Вопрос "что?" относится к смешанному типу и по контексту может быть использован в обоих вариантах. Если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и более глубоким, лучше чередовать закрытые и открытые вопросы. Последние подразумевают ответ, состоящий из нескольких слов, и нуждаются в объяснениях, более полном раскрытии.
Задавая открытый вопрос, вы показываете собеседнику, что заинтересованы в его словах и стремитесь узнать о нем больше. Такие вопросы используют, чтобы "проникнуть внутрь сознания", поскольку они способствуют самораскрытию, выяснению истинных, возможно, скрытых мотивов или желаний человека.
Может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они открытые. В таком случае на открытый вопрос ваш собеседник ответит еще более подробно. Значит, в настоящий момент и в вашем обществе он чувствует себя легко и свободно. Задавая открытые вопросы, собеседник получает возможность раскрыться наиболее полно, а вы можете лучше контролировать ситуацию, тему и ход разговора.
Например, собеседник говорит вам: "Я только что вернулся из Индии". В такой ситуации есть множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов: "Какая погода там была?", "На каком языке там говорят?", "Какие впечатления от индийской кухни?", "Расскажите о самом ярком впечатлении".
Выбирая вопрос, помните о двух вещах.
Во-первых, задавайте вопрос, только если вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник скажет в ответ.
И будьте осторожны с вопросом "почему?". Он не относится к конструктивным в общении, поскольку требует рационального объяснения поведения.
А мы часто не знаем, почему совершаем те или иные поступки, склонны игнорировать их истинные причины или оправдывать их существование так называемыми рационализациями – защитными приемами объяснения, оборонительным поведением. "Почему?" заставляет нас скорее судить себя, нежели смотреть на возможные альтернативы в будущем.
Вопросы, начинающиеся с "почему?", иногда воспринимаются как обвинение, проявление враждебности, осуждение или нападки на личности: "Почему ты это купил?", "Почему вы решили, что меня это заинтересует?", "Почему бы тебе не позвонить им, вместо того чтобы…" Полезнее сказать так: "Может, это больше сочетается с…", "Меня это не очень интересует…", "Может, стоит позвонить им, вместо того чтобы…"
Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы. Собеседник может почувствовать фальшь невербально – по вашим движениям, микромимике или интонации, и тогда, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.
Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и партнеру было приятно разговаривать с вами. Самый скучный диалог получается, когда оба участника пренебрегают интересами друг друга.
Метод Сократа
Искусством ведения беседы славился древнегреческий философ Сократ. Его метод основан на проведении диалога между двумя людьми, для которых истина и знания не даны в готовом виде, а представляют собой проблему и предполагают поиск. Этот метод часто подразумевает дискуссию, в которой собеседник, отвечая на заданные вопросы, высказывает суждения, обнаруживая свои знания или, напротив, свое неведение.
Сократический метод – это метод элиминирования гипотез, где инициатива одной из сторон была направлена в одних случаях на то, чтобы умерить самоуверенность собеседника, мнящего себя знающим, и доказать ему, что он не только ничего не знает, но более того: оставаясь недалеким человеком, не подозревает о своем невежестве; в других случаях оно имело целью ориентировать собеседника на самопознание, а также на обнаружение и уяснение того, что в нем самом до этого оставалось скрытым, неясным и дремлющим.
Этому методу Сократ давал название "обличие". Первый случай назывался "ирония". Последний же случай Сократ рассматривал как средство, с помощью которого можно содействовать "рождению" истины в голове собеседника. Этот метод он называл "майевтикой". Майевтика была создана Сократом как искусство извлекать скрытое в каждом человеке знание с помощью наводящих вопросов.
В ходе диалога Сократ вместо того, чтобы утверждать ту или иную истину, задает требующие последовательности вопросы, отвечая на которые его собеседник формулирует дотоле неизвестные ему утверждения ("рождает истину"). Отсюда и связь с повивальным делом: Сократ не делится истиной, а лишь помогает собеседнику самостоятельно создать ее.
Суть этого метода состоит в противопоставлении внешнего софистического знания внутреннему философскому знанию, которое каждый носит в себе и может в себе открыть. Как утверждает Сократ (в диалоге Платона "Теэтет"), он промышляет тем же, чем занималась его мать Фенарета, бывшая повитухой, с той только разницей, что он помогает разрешаться от бремени не женщинам, а мужчинам, и рождают они не дитя, а знание. Себе он отводит скромную роль, уверяя, что сам он пуст и каждый производит с его помощью то, чем чреват сам.
Если довериться записям Платона, Сократ обратился к такого рода дискуссиям якобы после того, как Херафонт, который в молодости был другом Сократа, посетил дельфийскую пифию, которая подтвердила, что нет человека на свете мудрее, чем Сократ.
Сократа озадачила столь высокая оценка, которой он удостоился от дельфийской прорицательницы: он не считал себя мудрым, но и не мог допустить, чтобы бог лгал, ибо это "не пристало ему". После долгих колебаний и раздумий Сократ решает проверить истинность прорицания. Он прибегает к эксперименту, заключающемуся в сравнительном анализе себя и других людей, которые считаются мудрыми или являются мастерами своего дела.
В основном он применял свой метод к идеям, которые не имели конкретного определения, например основные моральные принципы в то время: благочестие, мудрость, мужество, справедливость, сдержанность. Такое испытание обличает неявные моральные убеждения собеседника, принося несогласованность и противоречивость в его убеждения.
Сократ вступает в беседу с различными видными людьми Афин, поэтами, ремесленниками, о чем нам повествуют ранние диалоги Платона, например Евтифрон, в котором Сократ поднимает вопросы морали и эпистемологические проблемы.
В результате эксперимента Сократ свел прорицание предсказательницы к следующему: "А на самом деле, мудрым-то оказывается бог, и этим изречением он желает сказать, что человеческая мудрость стоит немногого или вовсе ничего не стоит, и, кажется, при этом он не имеет в виду именно Сократа, а пользуется моим именем для примера, все равно как если бы он говорил, что из вас, о люди, мудрейший тот, кто, подобно Сократу, знает, что ничего-то по правде не стоит его мудрость".