Послушай [вставьте имя], у меня только одна цель - подготовить тебя как можно лучше к тому безумному миру, что ждет тебя за порогом университета. Мне бы хотелось видеть тебя счастливым, успешным, состоявшимся человеком. И в определенной мере это зависит от способности следовать заведенным в обществе нормам и правилам поведения, стиля одежды и так далее. Именно об этом сейчас и речь. Мы оба знаем, что в будущем тебе нигде и никогда не позволят появляться на работе без обуви. Я оказал бы тебе медвежью услугу, если бы продолжал закрывать глаза на то, что ты ходишь на занятия босиком. В противном случае ты была бы абсолютно не готова адекватно отреагировать на требование работодателя надеть обувь. Поэтому, когда завтра ты придешь на занятия в обуви, считай, что просто формируешь у себя навык, который пригодится в дальнейшей жизни.
Я часто использую этот подход при оказании услуг недовольным клиентам. Иногда на медиатренинги приходят люди, убежденные в том, что обладают всеми необходимыми навыками и что сессия будет чем-то вроде раскраски по номерам - глумлением над их интеллектом и напрасной тратой времени. Как я уже говорил раньше, такой сценарий характерен для многих знаменитостей и актеров. В конце концов они профессиональные исполнители и знают, как зажечь публику. Они могут "включиться", как только загорается красная лампочка камеры. Это, конечно, здорово и во многом облегчает мне работу. Но здесь есть одна проблема. Их непоколебимая вера в собственные способности, как правило, приводит к тому, что они перестают готовиться к выступлениям - роковая ошибка даже для самых блестящих исполнителей.
Как мне затмить своих коллег на собраниях?
Люди ненавидят собрания по одной простой причине: они очень долго тянутся и навевают такую скуку, что единственное, чем остается заниматься - это перемывать косточки своим коллегам. Несоблюдение делового этикета на собраниях настолько повсеместно, что любой, кто демонстрирует образцовые манеры, имеет все шансы выглядеть более умным, более уверенным в себе и большим специалистом в своей области, чем остальные присутствующие.
Хорошая новость для вас: будет проще выделиться из толпы, если вы не страдаете следующими напастями:
Манипуляции с телефоном
Меня поражает, сколько людей постоянно нарушают это элементарное правило этикета. Когда вы пытаетесь незаметно от всех проверить под столом свой телефон, это сразу бросается в глаза. Не рискуйте. Лучше вообще выключите его. Так вы не будете отвлекать других постоянным пиканьем, жужжанием и звонками.
Взгляд человека, перенесшего лоботомию
Компании часто обращаются ко мне с просьбой провести для своих работников среднего и низшего звена семинар "Встречи 101". На таких сессиях собирается от десяти до двенадцати человек, которых я рассаживаю за круглым столом и прошу выступить с небольшой двухминутной презентацией. Слишком часто я замечаю, как во время выступления одного из участников другие просто тупо смотрят в окно. Если вы не выступаете, это не значит, что за вами не наблюдают. Я знаю, что вы слышали своих коллег уже тысячу раз, но нужно вести себя так, как будто это происходит впервые. Сделайте вид, что вы сосредоточенно слушаете.
Публичное прихорашивание
Наверняка вы позаботились о том, чтобы привести себя в порядок перед уходом из дома: почистили одежду и обувь, убрали грязь из-под ногтей и уложили волосы (феном или плойкой, поэтому не надо накручивать их на палец во время собрания). Я уж не говорю про нос и уши - это и ежу понятно. При всех прихорашиваются шимпанзе, а не люди. Поэтому руки прочь!
Еда от пуза
Не неситесь к столу с едой, как будто вас неделю не кормили. Существуют негласные правила этикета относительно того, кто первым подходит к столу на деловых приемах. Вначале следует пропустить клиентов, почетных гостей и вышестоящее руководство. Если вам предстоит выступить с речью, не пытайтесь хватать все подряд, как не в себя. Меньше всего вам хотелось бы прикрывать рот рукой универсальным жестом "Сейчас скажу, только дожую". Также не следует обращаться к человеку с вопросом, когда он только начал есть. Этим вы поставите его в неловкое положение.
Синдром компьютерного зомби
Это может звучать нелогично, но не держите перед собой открытый ноутбук во время собрания. Клиенты будут недоумевать, какого лешего вы постоянно пялитесь на этот экран, вместо того чтобы сосредоточиться на их делах и проблемах. Лучше возьмите планшет и положите его на стол, чтобы он был открытой книгой для всех присутствующих. Так вы избежите неприятной ситуации, которую я лично наблюдал, когда потенциальная клиентка обвинила менеджера по работе с покупателями в том, что во время их встречи она проверяла свою страничку в "Facebook". Как она узнала? Изображение с экрана компьютера отражалось на стеклах очков менеджера.
Итак, это что касается того, чего не следует делать во время собрания. Что же тогда стоит делать? Соблюдайте принцип убедительности и следите за своей позой, когда стоите и сидите. Не забывайте и о принципе заинтересованности. Внимательно слушайте, что вам говорят, и сохраняйте при этом приветливое, заинтересованное выражение лица. Уделите своим клиентам 100 процентов безраздельного внимания.
Выступая с речью, не отклоняйтесь от темы собрания и следуйте принципу соуса. Никто и никогда еще не жаловался на то, что собрание закончилось слишком быстро.
Если вы излагаете какую-то идею, старайтесь равномерно распределять зрительный контакт по всей аудитории. Остановите взгляд на ком-нибудь из присутствующих, произнесите несколько фраз, после чего переведите глаза на следующего участника. Не бегайте глазами по сторонам (это создает впечатление, что вы юлите и нервничаете), не смотрите вдаль (это мешает установлению контакта со слушателем) и не обращайтесь исключительно к руководству. Тогда вы произведете хорошее впечатление на всех, включая офисный персонал. Можете не сомневаться, что после собрания руководство спросит у них: "Ну, что вы думаете об этом парне?" Вы же не хотите, чтобы они отомстили вам за то, что вы обделили их своим вниманием, и сказали: "Я бы не стал ему доверять".
ПОДСКАЗКА "ИДЕАЛЬНОГО СЛОГА"
Если вы бейсбольный фанат, то наверняка слышали об игре Альфонса Гастона. Двое игроков бросаются к мячу, но в последний момент каждый из них останавливается, ожидая, что подачу отобьет другой. Они смотрят друг на друга, а мяч приземляется между ними. Что-то вроде этого может произойти во время собраний, заседаний и телефонных конференций. Последнее, что вы хотите делать, когда клиент задает вопрос, - переглядываться с коллегой и решать, кто должен с этим разбираться. Заранее определитесь, кто и за что будет отвечать. Иначе по ошеломленному взгляду Альфонса Гастона клиент поймет, что никто из вас не горит желанием отбить его подачу.
Еще более неловкая ситуация может возникнуть во время телефонных конференций. Два человека начинают одновременно говорить. Затем один из них предлагает: "Давайте вы", а вы отвечаете: "Нет, вы", в результате чего воцаряется тишина и теряется драгоценное время. Если вы начинаете говорить первым, не останавливайтесь. Просто продолжайте. В конце концов, ваш собеседник на другом конце провода замолчит и вы закончите свою мысль.
Как мне вежливо попросить кого-то убрать смартфон?
Ничто так не раздражает, как разговор с человеком, который без конца проверяет электронную почту и сообщения. Одно дело попросить приятеля отлепиться от телефона, и совсем другое, если это клиент или коллега, занимающий более высокую должность, чем вы.
Не так давно я столкнулся с подобной ситуацией. Ко мне на консультацию пришла начальник отдела по связям с общественностью одной крупной компании. Не успел я открыть рот, как она уже вытащила из сумки телефон и начала проверять входящие сообщения.
Это поставило меня в неловкое положение. Мне что, продолжать говорить и не обращать внимания на то, что происходит у меня перед носом? Ни один уважающий себя профессионал такого не допустит, потому что это ниже его достоинства. С другой стороны, сделай я замечание, это может вызвать недовольство важного клиента.
Я решил замолчать до тех пор, пока она не заметит, что вокруг ничего не происходит. Когда она отложила в сторону свой гаджет, я продолжил говорить. Это несколько напоминало дрессировку собаки. Мне пришлось еще несколько раз останавливаться, но потом она убрала телефон до конца сессии.
По иронии судьбы, в день, когда я писал эту главу, еще один клиент, которому я оказываю персональные коучинговые услуги, вытащил свой смартфон в середине моей презентации. Я замолчал и, не поворачиваясь к нему лицом, продолжал писать информацию на доске, надеясь в скором времени услышать что-нибудь вроде: "Извините, мне нужно было срочно кое-что проверить". Когда писать уже было нечего, я повернулся и обнаружил, что он до сих пор сидит, уткнувшись носом в свой iPhone. Сохранять спокойствие, когда тебе наступают на любимую мозоль, достаточно сложно. Но через несколько секунд неловкой тишины он сказал: "Наконец-то я нашел ссылку на интервью, которое давал в прошлом ноябре на CNBC, чтобы мы могли вместе его посмотреть". Какая приятная неожиданность.
Если вы сомневаетесь, насколько уместно использование гаджетов в той или иной ситуации, можете тактично заметить: "Вы определенно более продвинуты в высоких технологиях, чем я. У меня не получается делать вразумительные заметки на телефоне". Я применял эту тактику несколько раз, и она срабатывала: человек откладывал в сторону свой мобильник.
Иногда использую другую тактику - задаю вопрос, из которого становится понятно, что я в курсе происходящего: "Что, на работе без вас полный коллапс? Если нужно, мы можем сделать перерыв на пару минут, пока вы все уладите".
Дома все намного проще. У меня есть iКорзина. Такая желтая плетеная корзина, которую я передаю по кругу перед тем, как подавать еду на стол. Мы все складываем в нее свои телефоны - если, конечно, хотим пообедать. При этом я говорю, что нашим телефонам, как и нам, тоже хочется пообщаться друг с другом и спросить, как прошел день.
Как мне извиниться за ошибку
В главе 1 я рассказывал о своем сумасшедшем первом дне в "Facebook", когда случайно приехал не в то здание, не в тот город и начал презентацию с опозданием в сорок пять минут. Если бы мое извинение не было "идеальным слогом", наш бизнес с сектором высоких технологий никогда бы не сдвинулся с мертвой точки.
А совершить ошибку было легко, что часто и даже слишком часто делают многие люди и компании. Они начинают извиняться, а потом пытаются соскочить с крючка и снять с себя ответственность за случившееся. Если вы собираетесь сказать "Извините", то не делайте это наполовину. Неискреннее извинение еще больше настроит против вас обиженную сторону.
Если вы собираетесь упасть на свой меч, делайте это одним точным броском. Так вы потеряете меньше крови. Не пытайтесь поправляться или оправдываться. Не тычьте ни в кого пальцем и не перекладывайте вину на других. Не извиняйтесь за опоздание, потому что "Мой помощник не внес эту встречу в календарь". Не пускайтесь в детальные объяснения - их никто не хочет слушать. Многие люди ошибочно полагают: если они подробно объяснят, что случилось, это как-то уладит ситуацию. Все не так. Чем больше вы вдаетесь в детали, тем хуже выглядите и тем больше ставите под сомнение искренность своих извинений. Моя жена постоянно видит и слышит это от студентов, которые прогуливают занятия или не сдают вовремя работу. Вот только один типичный пример:
Профессор,
Я счастлив сообщить, что сегодня мне намного лучше. У меня уже дышит нос, спала температура и появился аппетит. Еще немного лекарств и ночь крепкого сна - и мой тонзиллит пройдет. Поликлиника не дает справок в таких случаях, но если вы им позвоните, они подтвердят, что я был у них на приеме.
Пожалуй, лучшим подходом будет дать понять человеку, которому вы приносите извинения, что в случае необходимости вы готовы все объяснить. "Мы задержали поставку по целому ряду причин, и я не буду вас ими утомлять. Просто хотел бы извиниться за то, что не оправдал как ваши, так и свои ожидания. Вот что я предлагаю для исправления ситуации".
Рассматривайте извинение как трехэтапный процесс.
Этап 1. Признайте свою ошибку. Скажите что-нибудь вроде: "Вы правы. Это было абсолютно недопустимо, и я не ожидал, что такое случится. Я полностью понимаю ваше разочарование"
Этап 2. Представьте эту ошибку исключением из правил, а не нормой. Я рекомендовал компаниям давать недвусмысленные и лаконичные извинения. Но это не значит, что вы не можете отметить, каким недоразумением является данная ошибка. Даже в извинении вы вполне можете сказать о том, что всегда стремитесь к самым высоким стандартам и достигаете их. Я не сделал этого в случае с Брэнди из "Facebook", хотя вполне мог бы сказать и так: "Вы правы: это ужасный способ установления деловых отношений. Мне самому это очень неприятно, потому что я привык всегда держать свое слово".
Этап 3. Настройте людей на положительный результат. В разговоре с Брэнди было важно переключиться на позитив и помочь ей увидеть положительный конечный результат. Поэтому после слов: "Вы правы: это ужасный способ установления деловых отношений" я произнес: "Но я гарантирую… что раз уж я здесь, мы можем замечательно провести этот день".
Такая тактика очень важна, поскольку независимо от ситуации люди хотят, чтобы спокойным, уверенным голосом их заверили в том, что все будет хорошо.
Как мне успешно пройти собеседование?
Во время собеседования человеку задают самые разные вопросы, но большинство соискателей спотыкаются только на одном. Попробуйте догадаться, что это за вопрос.
А. Какой ваш самый большой недостаток?
Б. Почему мы должны принять на работу именно вас?
В. Если бы вы были деревом, какое это было бы дерево? (вопрос Барбары Уолтерс)
Г. Расскажите о себе.
Ну что, выбрали?
Правильный вариант тот, который кажется самым легким. Он также кажется самым банальным и наименее важным: "Расскажите о себе". Люси Черкасетс, исполнительный директор "Clarity Media Group", когда-то работала начальником отдела кадров в одном престижном рекламном агентстве Нью-Йорка, и ответы, которые она слышала на вопрос "Расскажите о себе", могут привести вас в состояние легкого замешательства:
"У меня все хорошо".
"Я себя прекрасно чувствую".
"Меня зовут Сьюзен, я родилась в 1970 году и выросла в Монтане. Мои родители были очень религиозными людьми и…"
"Я родился в Нью-Йорке, в Бруклине. В своем резюме я указал, что живу в Далласе, но на самом деле живу в Нью-Йорке…"
"Вы не поверите, какие у меня были выходные! Мы с моим парнем отправились к морю и по дороге застряли в жуткой пробке. Пока мы в ней стояли, то все время спорили. В общем, добравшись до побережья, мы окончательно разругались. Таких ужасных выходных у меня еще не было!"
Почему столько людей разрушают свои шансы на успех из-за такого казалось бы простого вопроса? Потому что "Расскажите о себе" - это вопрос с подвохом. Он кажется простым и безобидным, поэтому многие даже не принимают его в расчет, когда готовятся к собеседованию. Вместо этого они отрабатывают более трудные на их взгляд вопросы, например: "Какой ваш самый большой недостаток?"
В действительности самый трудный и самый важный вопрос во время собеседования - это "Расскажите о себе". Во-первых, его часто задают самым первым, то есть срабатывает принцип начала. Ответите на него хорошо - и увеличите свои шансы на успех. Завалите - интервьюер начнет думать: "Следующий!"
"Большинство соискателей - очень образованные люди, - разъясняет Люси. - Но когда им задают этот вопрос, они начинают нести полную ерунду. Интервьюер не хочет знать вашу биографию. Его не интересует, где вы были за последние десять лет. Он хочет знать, почему вы пришли на это собеседование. И если вы срезаетесь на этом первом вопросе, он полностью теряет к вам интерес".
Вот почему Люси, помогая клиентам подготовиться к собеседованию, первым делом обращает их внимание именно на этот вопрос. Иногда на подготовку ответа уходит до трех часов времени. Если это кажется вам абсурдным, значит, вы недостаточно тщательно готовитесь к собеседованию.
При подготовке ответов на этот и другие вопросы руководствуйтесь принципом Скорсезе. Продумайте истории, визуальные аналогии и детали, которые можно использовать при ответах на стандартные вопросы собеседования. У вас должно быть не меньше трех - пяти историй или примеров, демонстрирующих ваши сильные стороны или идеи, которые вы собираетесь изложить. Но не относитесь к собеседованию как к вопросно-ответной сессии. Представьте, что вам нужно выступить с презентацией.
"Когда работодатель, проводивший собеседование, рассказывает своей команде о двадцати разных кандидатах, он вспоминает истории, которые ему больше всего запомнились, - говорит Люси. - Он может не помнить, кто такая Люси или Сьюзен, но если вы рассказали ему впечатляющую историю, он вас обязательно запомнит".
Еще одно место, на котором срезаются многие соискатели, - это вопрос, который обычно задают в конце собеседования: "Есть ли у вас какие-то вопросы?"
Если вы дошли до этого этапа, значит, на вас обратили внимание. Не разочаровывайте работодателя, задавая ему вопрос, на который он уже ответил во время собеседования.
"Не женитесь на своих вопросах", - любит повторять Люси. Если на все ваши вопросы уже ответили, так и скажите. Не задавайте вопрос только для того, чтобы что-нибудь спросить, и не теряйте свое и чужое время. Просто скажите: "Буду с нетерпением ждать результатов собеседования". Поблагодарите интервьюера и пожмите ему руку.
ПОДСКАЗКА "ИДЕАЛЬНОГО СЛОГА"
Сидя перед интервьюером, переключитесь с "я" на "мы". Так будет создаваться впечатление, что вы уже в команде. Фраза "У меня есть несколько интересных идей насчет того, как мы можем обеспечить себе конкурентное преимущество" имеет несколько другой оттенок, чем "У меня есть несколько интересных идей насчет того, как вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество".
НОВЫЙ ИМИДЖ "ИДЕАЛЬНОГО СЛОГА"
До того как Сьюзен впервые обратилась к Люси за помощью, она проходила одно собеседование за другим в разных компаниях, и все безуспешно. Будучи матерью-одиночкой, Сьюзен отчаянно хотела вернуться в Даллас, чтобы быть рядом с семьей. Она знала, какой вопрос стоит между ней и ее новой работой: "Почему после десяти лет проживания на Восточном побережье вы хотите вернуться в Даллас?"
ЧТО ОНА ГОВОРИЛА НА СОБЕСЕДОВАНИЯХ
"Ну, я мать-одиночка, и мне хотелось бы жить в Далласе рядом со своей семьей. Понимаете, я получила степень доктора философии, а потом вышла замуж и ушла из академии. Теперь я опять работаю, но…"