Межличностное расстояние
Те, кто испытывает доверие, садятся поближе к собеседнику, а испытывающие недоверие или настороженность – подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2 м – для дружеского разговора; "социальное" расстояние (1,2–3,7 м) существует для деловых отношений; "публичное" расстояние (более 3,7 м) – для того чтобы обменяться несколькими словами либо вообще не контактировать.
Обычно человек интуитивно располагается на расстоянии, отвечающем его отношению к партнеру по общению и целям контакта с ним. Однако некоторая корректировка этого расстояния с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера и об условиях, способствующих достижению взаимопонимания.
Для женщин (в отличие от мужчин) более комфортным является несколько более близкое расположение собеседников. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет, молодежь, подростки.
Для собеседников, обладающих равным статусом, комфортно более близкое расположение (в отличие от случая, когда разговаривают с лицом более высокого ранга).
У разных народов, в разных культурах подобные дистанции сильно варьируют, однако общие закономерности именно таковы. Корректировки имеют следующую тенденцию: южные, более темпераментные люди предпочитают несколько меньшую дистанцию общения; северные – большую.
Выражения "держать дистанцию", "держать на расстоянии" хорошо известны в служебных отношениях. Они служит защитой от манипулирования (например, начальником – со стороны подчиненных, желающих сыграть на "дружеских" неформальных отношениях).
В боксе "держать дистанцию" означает выбрать (посредством обмена ударами) именно то расстояние "общения", которое позволяет кулаками "сказать больше", нежели получить "ответов".
В любом общении (в том числе и деловом) большое значение принадлежит полу. Если мужчина не видит в собеседнице женщину, это резко ухудшает ее имидж и как делового партнера. Аналогично и женщина хочет видеть в собеседнике мужчину; если этого нет – деловому имиджу партнера нанесен урон.
При общении следует учитывать, в частности, тот факт, что восприятие информации женщиной отличается от мужского:
а) женщина придает большее значение мелочам, которые мужчин могут совершенно не интересовать;
б) женщины более эмоциональны.
Все это надо учитывать в процессе подготовки и проведении деловых встреч, бесед.
Несколько предостережений
Собеседник, злоупотребляющий утверждениями, воспринимается как безапелляционный, категоричный, резонер. Такая манера вести беседу чревата конфликтом.
Напротив, задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, повышающим имидж спрашивающего, делающим его образ более привлекательным. К тому же психологическое преимущество на стороне партнера, задающего вопросы, а не отвечающего на них. Фактически тот, кто задает вопросы, управляет разговором. Кроме того, расспрашивая, человек получает информацию, учитывая которую сам выстроит более убедительную аргументацию.
Правилами деловой этики рекомендуется демонстрировать открытость для критики (например, с помощью выражений "Прав ли я, считая, что…", "Если я не прав, поправьте меня…" и т. п.). Такая тактика демонстрирует уважение к собеседнику и улучшает его мнение о партнере.
Не следует торопиться с ответом на нетактичный выпад. Чем более эффектно вы ответите, тем больше обидите собеседника, и ваш имидж "как обидчика" упадет, а противостояние только усилится.
Сделайте паузу. Дайте тем самым обидчику возможность одуматься и взять свои слова назад. Ведь нередко в таких случаях говорят: "Извините, я погорячился…" Это наилучший выход из начинающегося противостояния.
Ответив же конфликтогеном на конфликтоген, мы в силу закона их эскалации создадим конфликт. (Об этом законе, о предотвращении и разрешении конфликтов можно прочесть в книге автора "Управление конфликтами".)
Шутки
Удачная шутка улучшает настроение собеседников, а удачно пошутивший человек располагает к себе.
Неоднократно доводилось быть свидетелем ситуации, когда загнанный в угол претензиями начальства подчиненный уместной шуткой менял настрой руководителя с гнева на милость.
Однако шутить лучше с хорошо знакомыми людьми, знающими друг друга (по крайней мере, следует знать, обладает ли собеседник чувством юмора). Есть люди, которые начисто лишены этого чувства. С такими, как говорится, шутки плохи. Поэтому с малознакомым собеседником лучше не рисковать.
Шутки не должны задевать никого из присутствующих (их пол, возраст, телосложение, национальность, семейное и служебное положение), поэтому во избежание неприятностей лучше подшучивать над самим собой.
Как шутка довела до гинеколога
Жена жалуется мужу, что не может взять талон на прием к гинекологу – туда нужно являться лично и с раннего утра, а у нее никак не получается. Муж берется ей помочь. Звонит в женскую консультацию:
– Доброе утро. Могу я отложить у вас талончик к гинекологу? Мой адрес такой-то.
Регистратор (смеется): – Конечно, видно, у вас случай подходящий…
– Да, случай самый непростой. Наша фамилия (называет). А можно вместо меня придет жена?
– Можно, в виде исключения…
Прикосновения
Прикосновения исключительно важны: они требуются каждому для полного душевного благополучия. А иначе зачем люди обнимаются при встречах, разлуках и в другие моменты наивысшего проявления эмоций?
Психологи установили, что каждому из нас для поддержания ощущения душевного благополучия необходимо от четырех до двенадцати прикосновений в день. Это важнейшая человеческая потребность. Но именно ее используют обманщики. Они внимательно смотрят вам в глаза и обязательно дотрагиваются до ваших рук. (Вспомните, так всегда делают цыганки со своими "клиентами".)
Желание незнакомого вам человека прикоснуться к вам должно насторожить.
Пять минут такого общения делают и чужих людей более близкими. Атмосфера между ними сразу же теплеет. Душа обретает покой. Таким образом обманщик стабилизирует душевное состояние жертвы. (В соответствии с нашей моделью манипуляции это означает воздействие фоновых факторов.) Что и заставляет потенциальную жертву поверить обманщику, а затем совершить сделку или покупку в ущерб себе.
Рекомендация: не разрешайте малознакомым людям дотрагиваться до вас, а также близко подсаживаться к вам (допустимое расстояние должно быть не менее чем длина руки, а еще лучше – составлять 1–2 м).
Расположение в пространстве
Гости (и посетители), сидящие спиной к двери, чувствуют себя менее комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы они чувствовали себя "как дома", усадите их так, чтобы они видели дверь (что, кстати, соответствует этикету).
Если же целью является создание дискомфорта – посадите спиной к двери.
При встрече с глазу на глаз предпочтительнее сесть сбоку. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем легче договориться. Оптимально – сесть рядом (если позволяют обстоятельства).
Если же задача – не поддаться на уговоры и не принять на себя обременительные обязательства, то садитесь непосредственно напротив оппонента. Не случайно слово "противостояние" имеет два смысла: и "расположение друг напротив друга", и "конфликт". Второе значение, как известно, используется чаще.
В зависимости от пола партнеров предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины – напротив друг друга. Исключение у женщин составляют случаи их соперничества.
Если хотите подчеркнуть уважение к партнеру, садитесь слева от него (согласно этикету, место справа является более почетным). Если хотите создать партнеру неудобство – садитесь справа. Вам будет удобнее общаться, чем ему.
Дело здесь в нашей физиологии: произнося речь, несколько удобнее поворачивать голову влево, нежели вправо. (Поэтому трибуны никогда не ставят в правом углу сцены, – говорящие обычно смотрят прямо перед собой или чуть левее, охватывая взглядом большую часть аудитории при таком расположении трибуны; последнее не относится к профессиональным ораторам, обученным видеть всех слушателей.)
Если с вами ведут нечестную игру
Эта ситуация наиболее опасна, поскольку полученное от вас "да" грозит особо неприятными последствиями, а сказав "нет", заведомо будете чувствовать себя виноватым. Ведь желающий обмануть так готовит и выстраивает контакт с вами, чтобы вам было трудно высвободиться из его коварных объятий.
Для своевременного обнаружения обмана необходимо знать "индикаторы лжи". Знакомству с ними и посвящен данный параграф. Бывает, конечно, "ложь во спасение". Но очень важно уметь распознать ложь злонамеренную, в результате которой вы можете серьезно пострадать. Как суметь распознать обман? В этом нам поможет прежде всего знание пантомимики, то есть смысла жестов, поз, телодвижений, выдающих истинное (а не декларируемое) состояние партнеров по общению.
Невербальные признаки лжи
Общаясь, большинство людей неплохо управляют своим голосом, интонацией и мимикой, поскольку они контролируются сознанием.
И практически не управляют своей пантомимикой, ибо пантомимические проявления спонтанны, подсознательны, не подконтрольны рассудку. Из языка телодвижений можно почерпнуть больше правдивой информации, чем из слов.
Поэтому человек, понимающий язык пантомимики, в состоянии узнать о собеседнике больше, чем тот говорит (в частности, можно узнать, что тот скрывает).
Главное – понять, когда вас обманывают.
Вот некоторые факты, установленные психологами.
Вас, вероятно, обманывают, если:
• на словах человек декларирует свою честность и откровенность, но при этом его ладони повернуты вниз ("смотрят" в пол);
• собеседник говорит, что уступает вам "пальму первенства" в общении, но при рукопожатии его ладонь повернута вниз;
• ваш партнер говорит о доверительных отношениях, вроде бы делится своими секретами и тайнами, но садится не ближе чем на 40–50 см от вас (более половины длины вытянутой руки);
• говорит о том, как интересно с вами общаться, а носки его обуви при этом смотрят в сторону от вас;
• подчеркивает, что вы не интересуете его как сексуальный объект, однако у него при этом расставлены ноги;
• говорит, что вы ему интересны, но, здороваясь, не посмотрел вам в глаза.
Вас, возможно, обманывают, если говорят об искренности и деле, требующем доверия, но при этом:
• руки держат скрещенными на груди;
• тем более если при этом кисти рук сжаты в кулаки;
• вы видите скрещенные руки с пальцами, плотно сжимающими предплечья;
• человек делает движение рукой, будто поправляет пуговицу, браслет часов, манжет или прическу;
• человек двумя руками держит какой-либо предмет (сумочку, карандаш, блокнот, букет цветов, чашку с чаем или кофе);
• у партнера переплетены пальцы рук либо его руки сцеплены.
Оговорки "вероятно", "возможно" имеют цель обратить внимание читателя на то, что наличие лишь одного из названных признаков может быть случайным или оказаться проявлением некоей привычки собеседника. Но чем больше таких проявлений, тем больше вероятность наличия обмана.
По наклону головы также можно определить, говорит ли человек правду либо лжет. Когда он ведет честный разговор – голова обычно наклонена вправо или влево. Но как только начинает давать ложную информацию – посадка головы становится прямой, напряженной.
Если вы внимательно изучите и запомните признаки лжи, которые проявляются в виде телесных сигналов, то сумеете различить неискреннее отношение к себе. Это обезопасит вас от нежелательных последствий и неприятных переживаний.
Движение глаз как "детектор лжи"
Задайте вопрос вашему собеседнику и отметьте про себя движение его глаз. Если взгляд хоть на мгновение уйдет вверх – будьте уверены: он вам лжет. Возможно, сначала он посмотрит как бы сквозь вас…
Продолжайте уточнять детали. Если он "вспоминает" чьи-то слова – взгляд уйдет вверх и вправо. Если придумывает место действия – взгляд уйдет вверх и влево. А вот если он на какое-то время опустит глаза – значит информация правдива.
У лжеца глаза часто бегают по сторонам либо суживаются – и взгляд становится более жестким, напряженно-пристальным, он как бы сверлит вас.
Вербальные признаки намеренной лжи
• Люди, говорящие правду, стараются ответить на вопрос прямо; те же, кто ее скрывает, пытаются в своих ответах говорить о разных побочных обстоятельствах.
• Собирающимся сказать неправду обычно требуется больше времени для ответа на вопрос, поскольку им нужно некоторое время для принятия решения, что именно и как сказать.
• Переспрашивание вопроса – это обычный способ выгадать дополнительное время, чтобы продумать ответ, не раскрывающий собственные намерения.
• Многие люди, говорящие неправду, отличаются отрывочной речью, предложения у них часто остаются незаконченными.
• Разного рода клятвы (включая "честно говоря") часто используются лгунами в их попытках придать большую убедительность своей лжи. Правдивым людям нет необходимости прибегать к клятвам и заверениям.
• Лгуны часто бурчат ответы себе под нос или сбиваются в своих ответах.
• Люди, говорящие неправду, стараются использовать "обтекаемые" выражения (например, "я не имел намерения сделать то, о чем вы говорите").
• Непоследовательность, хаотичность в утверждениях – верные показатели лживости.
• Правдивые люди стараются отвечать на поставленные вопросы прямо, лгуны же пытаются ответить на трудный вопрос витиевато.
Необходимое предупреждение
Обычно состояние человека проявляется не каким-либо одним жестом, позой, а целой серией. Поэтому первое проявление должно вас насторожить, а каждое последующее – утверждать все больше и больше в возникших опасениях относительно честности намерений собеседника.
Дело в том, что отдельное телодвижение может случайно указать на нечто другое. Например, человеку холодно и он скрестил руки на груди, сжался, чтобы согреться. Если человек во время разговора расстегивает либо снимает пиджак, это является признаком открытости по отношению к собеседнику. Если… не жарко.
Поэтому для верности нужно зафиксировать два-три проявления состояния человека, чтобы сделать верный диагноз его намерений.
Данное предупреждение относится ко всем возможным признакам лжи и обмана.
"Чтение" собеседника по его жестам
Как указывает австралийский писатель Аллан Пиз, к группе наиболее часто используемых символов обмана относятся жесты "рука к лицу". Этот факт имеет под собой реальную основу. Когда мы слышим, видим или говорим неправду, мы неосознанно пытаемся прикрыть рот, или глаза, или уши руками.
Эта жестикуляция очень заметна у детей. Если ребенок лжет, он часто пытается закрыть рот рукой (для того чтобы как бы остановить поток лжи, который из него выходит). Если не хочет слушать взрослых, которые упрекают его в чем-либо, он просто закрывает ладошками уши. Если видит что-либо, на что ему совсем не хотелось бы смотреть, – закрывает свои глаза руками.
По мере того как человек взрослеет, жесты "рука к лицу" становятся все более уточненными и менее очевидными, но все же он невольно жестикулирует подобным образом, когда лжет либо кого-то выгораживает.
Когда человек непроизвольно в ходе разговора прикрывает рот, или глаза, или уши ладонью, это может означать, что он собирается вас обмануть. В этом случае обязательно понаблюдайте за его жестикуляцией. Объясним смысл наиболее характерных жестов.
Жест "прикрывание рта рукой"
Прикрывание рта рукой – один из жестов, используемых человеком, который говорит окружающим неправду. При этом ладонь прикрывает рот, большой палец прижимается к щеке, так как подсознание дает команду закрыть рот и подавить поток лжи. Иногда этот жест трансформируется: это могут быть несколько пальцев, прижатых ко рту, или же рука, сжатая в кулак. Значение жеста при этом сохраняется прежним.
Некоторые обманщики стараются скрыть этот жест, имитируя кашель или задумчивость. Если же человек, который ведет деловые переговоры, жестикулирует подобным образом – это сигнал опасности для партнера по переговорам.
Прикосновение к носу
По своей сути жест "прикосновение к носу" является утонченной формой жеста "прикрывание рта рукой". Он может иметь несколько разновидностей – например, легкое потирание под носом или же одно быстрое, практически незаметное прикосновение к носу. У некоторых женщин этот жест принимает форму нескольких легких ударов по носу, поскольку они боятся испортить макияж.
А. Пиз так объясняет происхождение этого жеста. Когда какая-нибудь нехорошая мысль закрадывается в мозг, подсознание дает руке команду прикрыть рот. Однако в последний момент, пытаясь сделать этот жест менее понятным для оппонента, рука дотрагивается до носа. Другим объяснением этого жеста является то, что ложь раздражает тонкие нервные окончания в носу и такое легкое почесывание носа снимает зуд.
Потирание глаза
"Ничего не вижу", – как бы говорит собеседник, и этот жест является попыткой блокировать ложь, которую он видит, или избежать взгляда человека, который сам лжет. Мужчины обычно всегда трут глаза, а если ложь является очень "крупной", они пытаются отвести глаза и обычно при этом смотрят в пол.
Женщины обычно потирают глаза легким прикосновением и трут область под глазом. Этому могут быть два объяснения:
• во-первых, потому, что их с детства приучили следить за собой (в частности, не делать резких неприятных жестов);
• во-вторых, они просто боятся испортить свой макияж. Они также стараются избежать прямого взгляда в лицо человеку, которому лгут, и смотрят при этом в потолок.
Потирание уха
Этот жест является попыткой слушателя "ничего не слышать". Так он как бы блокирует то, что приходится слышать, прикрыв ухо рукой. Данный жест – утонченная версия детского жеста, когда ладошкой полностью закрывают уши, чтобы не слышать упрека старших. Другие варианты этого жеста включают в себя легкое почесывание тыльной стороны ладони ушной раковины, погружение кончика пальца в ухо, подергивание мочки уха или перегиб ушной раковины, чтобы закрыть слуховой проход. Последний жест сигнализирует о том, что человек уже достаточно наслушался и, возможно, хочет что-то сказать.